航空公司手冊管理制度一、總則（一）目的為加強航空公司手冊管理，確保公司運營的規(guī)范化、標準化和科學化，提高運營效率，保障飛行安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于航空公司各部門及全體員工對手冊的使用、維護和管理。（三）手冊分類1.運行手冊：涵蓋航班運行的各個環(huán)節(jié)，包括飛行計劃、機組資源管理、簽派放行、機場運行等方面的規(guī)定和流程。2.安全手冊：聚焦于飛行安全、地面安全、應急處置等安全相關的政策、程序和標準。3.服務手冊：規(guī)定了航空公司在客艙服務、地面服務、行李服務等方面的服務標準和流程，以提升旅客滿意度。4.維修手冊：針對飛機的維護、修理和改裝等工作，明確了維修流程、技術標準和質量控制要求。（四）管理原則1.合法性原則：手冊內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及民航相關規(guī)定。2.準確性原則：確保手冊中的信息準確無誤，能夠真實反映公司的運營實際和管理要求。3.完整性原則：涵蓋公司運營的各個關鍵環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)管理漏洞。4.實用性原則：手冊應具有可操作性，便于員工在實際工作中遵照執(zhí)行。5.動態(tài)更新原則：根據(jù)法律法規(guī)變化、公司發(fā)展戰(zhàn)略調整以及運營實際情況，及時對手冊進行修訂和更新。二、手冊制定（一）職責分工1.運行手冊：由運行控制部門牽頭，各相關運行保障部門配合，共同制定和修訂。2.安全手冊：安全管理部門負責主導，各部門提供安全相關信息和建議，進行編制和更新。3.服務手冊：市場營銷部門或客戶服務部門為主導，結合各服務保障部門意見，制定和完善。4.維修手冊：工程技術部門負責組織編寫和修訂，其他相關部門提供技術支持和反饋。（二）制定流程1.需求調研各牽頭部門深入了解公司運營實際情況，收集各部門對手冊內(nèi)容的需求和意見，分析現(xiàn)有流程和標準存在的問題，確定手冊的框架和主要內(nèi)容。2.初稿編寫牽頭部門組織相關人員依據(jù)調研結果，編寫手冊初稿。編寫過程中要充分參考行業(yè)最佳實踐、法律法規(guī)要求以及公司歷史經(jīng)驗，確保內(nèi)容的科學性和實用性。3.內(nèi)部評審初稿完成后，牽頭部門組織公司內(nèi)部相關部門進行評審。評審人員應包括手冊涉及業(yè)務領域的專家、一線操作人員以及相關管理部門人員。評審重點關注內(nèi)容的準確性、完整性、可操作性以及與其他手冊的協(xié)調性，提出修改意見和建議。4.修改完善編寫人員根據(jù)內(nèi)部評審意見對手冊初稿進行修改完善，形成征求意見稿。5.征求意見將征求意見稿分發(fā)給公司各部門及相關人員，廣泛征求意見。各部門應在規(guī)定時間內(nèi)反饋意見，牽頭部門對反饋意見進行整理和分析，合理的意見應予以采納，對存在爭議的問題進行協(xié)調解決。6.審核發(fā)布修改后的手冊經(jīng)牽頭部門負責人審核后，報公司分管領導審批。審批通過后，由公司正式發(fā)布實施。三、手冊發(fā)放（一）發(fā)放范圍1.運行手冊：發(fā)放至運行控制部門、飛行部門、簽派部門、機場運行部門等與航班運行直接相關的部門及崗位人員。2.安全手冊：發(fā)放至公司全體員工，重點崗位人員應確保人手一份。3.服務手冊：發(fā)放至市場營銷部門、客戶服務部門、客艙服務部門、地面服務部門等與旅客服務相關的部門及崗位人員。4.維修手冊：發(fā)放至工程技術部門、維修基地、航材部門等與飛機維修相關的部門及崗位人員。（二）發(fā)放方式1.紙質版發(fā)放：對于需要紙質手冊的崗位和人員，由公司統(tǒng)一印制，通過內(nèi)部文件傳遞或專人送達的方式發(fā)放。發(fā)放時應進行登記，記錄領取人姓名、部門、崗位、手冊名稱及發(fā)放日期等信息。2.電子版發(fā)放：在公司內(nèi)部網(wǎng)絡平臺建立手冊管理專區(qū)，將各類手冊的電子版上傳至專區(qū)供員工查閱和下載。員工首次登錄平臺查閱手冊時，需進行確認操作，以記錄其查閱行為。（三）發(fā)放記錄建立手冊發(fā)放臺賬，詳細記錄手冊的發(fā)放情況，包括發(fā)放時間、發(fā)放對象、發(fā)放方式、手冊版本等信息。發(fā)放臺賬應定期進行核對和更新，確保賬實相符。四、手冊使用（一）培訓要求1.各部門應組織本部門員工對手冊進行培訓，確保員工熟悉手冊內(nèi)容和相關操作流程。培訓可采用集中授課、現(xiàn)場演示、在線學習等多種方式進行。2.對于新入職員工、崗位變動員工以及手冊修訂后涉及相關業(yè)務的員工，必須進行專門的手冊培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.培訓應制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間安排以及考核標準等。培訓過程中要做好記錄，包括培訓時間、地點、培訓師、參與人員、培訓內(nèi)容及考核結果等。（二）日常使用1.員工在工作中應嚴格按照手冊規(guī)定的流程和標準進行操作，不得擅自簡化、變更或違反手冊要求。2.手冊應放置在工作場所易于查閱的位置，方便員工隨時參考。對于電子手冊，員工應熟練掌握在內(nèi)部網(wǎng)絡平臺上的查閱和檢索方法。3.當遇到手冊中未明確規(guī)定的情況時，員工應及時向上級主管匯報，按照上級指示或參考類似情況的處理方式進行操作，并做好記錄。事后，相關部門應及時對手冊進行評估和修訂，完善相關內(nèi)容。（三）問題反饋1.員工在使用手冊過程中發(fā)現(xiàn)問題或存在疑問時，應及時向所在部門負責人反饋。部門負責人應及時組織研究解決，對于涉及多個部門的問題，應牽頭組織相關部門共同協(xié)商解決。2.各部門應定期收集員工對手冊的反饋意見，分析手冊在實際使用中存在的問題，形成反饋報告提交給手冊牽頭制定部門。3.手冊牽頭制定部門應根據(jù)反饋報告，及時對手冊進行修訂和完善，確保手冊的有效性和實用性。五、手冊修訂（一）修訂依據(jù)1.國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及民航相關規(guī)定的變化。2.公司發(fā)展戰(zhàn)略調整、業(yè)務拓展或運營模式改變。3.手冊在實際使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題或缺陷。4.行業(yè)最佳實踐經(jīng)驗的引入或借鑒。（二）修訂流程1.修訂申請各部門如發(fā)現(xiàn)手冊存在需要修訂的情況，應填寫修訂申請表，詳細說明修訂的原因、內(nèi)容、涉及的手冊章節(jié)以及修訂建議等。申請表經(jīng)部門負責人審核后提交給手冊牽頭制定部門。2.修訂計劃制定手冊牽頭制定部門根據(jù)修訂申請表，結合公司實際情況和工作安排，制定手冊修訂計劃。修訂計劃應明確修訂的目標、范圍、時間節(jié)點、責任人員等內(nèi)容。3.修訂實施責任人員按照修訂計劃開展修訂工作，編寫修訂草案。修訂草案完成后，按照手冊制定流程進行內(nèi)部評審、征求意見、修改完善等環(huán)節(jié)。4.審核發(fā)布修訂后的手冊經(jīng)審核通過后，由公司正式發(fā)布實施。發(fā)布時應明確新修訂手冊的生效日期，同時做好與舊版手冊的銜接工作，確保員工能夠及時獲取和使用新版手冊。（三）版本管理1.對手冊的各個版本進行編號管理，以便于識別和追溯。版本編號應包含年份、版本號等信息，如“2023版V1.0”。2.在手冊封面或首頁顯著位置標明手冊版本號，同時在公司內(nèi)部網(wǎng)絡平臺手冊管理專區(qū)更新手冊版本信息，確保員工能夠及時了解手冊的最新版本。3.對于已發(fā)布的手冊版本，應妥善保存紙質版和電子版文檔，作為公司運營管理的重要資料和歷史記錄。六、手冊評估（一）評估周期定期對手冊進行評估，原則上每年進行一次全面評估，特殊情況下可根據(jù)實際需要增加評估頻次。（二）評估內(nèi)容1.適用性評估：檢查手冊內(nèi)容是否符合公司當前運營實際情況，是否能夠滿足各部門工作需求。2.準確性評估：核對手冊中的信息是否準確無誤，流程和標準是否清晰明確。3.完整性評估：審查手冊是否涵蓋了公司運營的各個關鍵環(huán)節(jié)，有無遺漏或缺失。4.可操作性評估：評估手冊中的流程和標準是否具有可操作性，員工在實際工作中能否順利執(zhí)行。5.與其他手冊協(xié)調性評估：檢查本手冊與公司其他相關手冊之間的內(nèi)容是否協(xié)調一致，有無相互矛盾或沖突之處。（三）評估方式1.內(nèi)部問卷調查：設計問卷向公司各部門員工征求對手冊的意見和建議，了解員工對手冊的使用感受和存在的問題。2.部門訪談：與各部門負責人及相關業(yè)務骨干進行面對面訪談，深入了解手冊在實際工作中的應用情況和改進需求。3.數(shù)據(jù)分析：收集和分析與手冊相關的業(yè)務數(shù)據(jù)，如運行指標、安全事故統(tǒng)計、服務質量數(shù)據(jù)等，評估手冊對公司運營管理的影響。4.現(xiàn)場觀察：到各部門工作現(xiàn)場觀察員工對手冊的執(zhí)行情況，檢查實際操作是否符合手冊規(guī)定。（四）評估報告評估工作結束后，評估小組應編寫評估報告。評估報告應包括評估的基本情況、評估內(nèi)容及結果、存在的問題及原因分析、改進建議等內(nèi)容。評估報告經(jīng)審核后提交給公司管理層，作為手冊修訂和完善的重要依據(jù)。七、手冊保密（一）保密范圍手冊中涉及公司商業(yè)秘密、運營數(shù)據(jù)、技術資料、安全信息等敏感內(nèi)容均屬于保密范圍。（二）保密措施1.嚴格限制手冊的查閱權限，僅限授權人員查閱。授權人員應簽署保密協(xié)議，承諾對手冊內(nèi)容予以保密。2.對于紙質手冊，應存放在專門的保密文件柜中，由專人負責保管，限制無關人員接觸。3.電子版手冊應設置訪問權限，通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡平臺的安全認證機制確保只有授權人員能夠訪問。同時，對電子文檔進行加密處理，防止信息泄露。4.在手冊的發(fā)放、使用和回收過程中，要嚴格進行登記和管理，確保手冊不丟失、不被盜用。