綜合窗口日常管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范綜合窗口工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保各項業(yè)務(wù)的順利辦理，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司綜合窗口全體工作人員。（三）基本原則1.高效便民原則以方便辦事群眾為出發(fā)點，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則嚴格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范和服務(wù)標準辦理業(yè)務(wù)，確保各項工作的規(guī)范化、標準化和統(tǒng)一化。3.公正透明原則公開業(yè)務(wù)辦理依據(jù)、流程、時限、結(jié)果等信息，接受群眾監(jiān)督，做到公正、公平、透明。4.責(zé)任追究原則對違反本制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究。二、崗位職責(zé)（一）綜合窗口主管1.負責(zé)綜合窗口的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保業(yè)務(wù)辦理的順暢銜接。3.對窗口工作人員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。4.定期對窗口工作進行總結(jié)分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。5.負責(zé)與上級部門和其他相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，及時反饋工作情況。（二）窗口工作人員1.嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責(zé)。2.熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識和操作技能，準確、快速地辦理各類業(yè)務(wù)。3.熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾咨詢，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.負責(zé)業(yè)務(wù)資料的受理、審核、錄入、傳遞等工作，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和及時性。5.做好窗口環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備維護工作，保持窗口整潔、有序。6.及時反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和群眾的意見建議。三、工作流程（一）業(yè)務(wù)受理1.辦事群眾前來窗口辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)主動熱情接待，詢問辦理事項，并指導(dǎo)群眾填寫相關(guān)表格和提交申請材料。2.對群眾提交的申請材料進行初審，檢查材料是否齊全、符合要求。如材料齊全，予以受理；如材料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知群眾需要補充或更正的材料。3.在業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中準確錄入申請人的基本信息和申請事項，生成業(yè)務(wù)受理編號，并將受理回執(zhí)交給申請人。（二）業(yè)務(wù)審核1.將受理的業(yè)務(wù)資料及時傳遞給相關(guān)審核部門進行審核。2.審核部門應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)完成審核工作，并將審核結(jié)果反饋給綜合窗口。3.工作人員對審核結(jié)果進行核對，如審核通過，進入業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)；如審核不通過，應(yīng)及時通知申請人，并說明原因。（三）業(yè)務(wù)辦理1.根據(jù)審核結(jié)果，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進行業(yè)務(wù)辦理，如發(fā)證、蓋章、繳費等。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和安全性。3.辦理完畢后，將辦理結(jié)果及時通知申請人，并告知領(lǐng)取方式和時間。（四）業(yè)務(wù)歸檔1.對已辦理完畢的業(yè)務(wù)資料進行整理、歸檔，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。2.按照檔案管理規(guī)定，妥善保管業(yè)務(wù)檔案，便于查詢和查閱。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，佩戴工作牌，保持良好的精神狀態(tài)。2.接待辦事群眾時，應(yīng)主動微笑、熱情問候，使用文明用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等。3.耐心傾聽群眾的訴求，不得推諉、敷衍、刁難群眾，不得與群眾發(fā)生爭吵。（二）服務(wù)語言1.語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，音量適宜。2.使用普通話進行交流，不得使用方言或不文明語言。3.對群眾的咨詢和疑問，應(yīng)給予耐心、細致的解答，不得不耐煩或拒絕回答。（三）服務(wù)行為1.遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。2.保持窗口整潔、有序，不得在窗口堆放雜物。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露辦事群眾的個人信息和業(yè)務(wù)機密。五、工作紀律（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應(yīng)提前按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開工作崗位。3.如因特殊情況不能按時上班或需要臨時請假的，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和同事說明情況，并安排好工作交接。（二）工作紀律1.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自簡化或變更業(yè)務(wù)辦理程序。2.不得接受辦事群眾的禮品、宴請或其他利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如炒股、網(wǎng)購、玩游戲等。4.保守公司機密，不得泄露業(yè)務(wù)信息、客戶資料等。（三）廉潔自律1.工作人員應(yīng)自覺遵守廉潔自律的各項規(guī)定，做到廉潔奉公、清正廉潔。2.不得利用職務(wù)之便為他人謀取不正當利益，不得接受供應(yīng)商或其他相關(guān)方的賄賂或回扣。3.嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，不得虛報、冒領(lǐng)、挪用公款等。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。3.鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全考核機制，對窗口工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、業(yè)務(wù)能力等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的工作人員進行批評教育和相應(yīng)的處罰。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督電話和意見箱，接受群眾的監(jiān)督和投訴。2.定期對窗口工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.對群眾反映的問題，應(yīng)認真調(diào)查核實，并及時反饋處理結(jié)果。（二）投訴處理1.對群眾的投訴，應(yīng)認真受理，詳細記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息。