自主餐廳前廳管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范自主餐廳前廳的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于自主餐廳前廳的所有工作人員，包括但不限于收銀員、服務(wù)員、領(lǐng)位員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)的一致性和準(zhǔn)確性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位之間要密切配合，相互協(xié)作，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。二、崗位職責(zé)（一）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)餐廳收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)，確保收款金額與消費(fèi)金額一致。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，進(jìn)行訂單錄入、結(jié)賬、退款等操作，保證交易數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。4.負(fù)責(zé)與廚房溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)傳遞顧客訂單信息，保證出餐速度。5.解答顧客關(guān)于菜品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。6.完成每日營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制和核對(duì)工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。7.協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行盤點(diǎn)工作，確保賬實(shí)相符。（二）服務(wù)員崗位職責(zé)1.熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)遞上菜單和茶水。2.向顧客介紹餐廳菜品、特色菜、酒水飲料等信息，解答顧客疑問(wèn)，提供合理的點(diǎn)餐建議。3.根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和飲品，及時(shí)將訂單傳遞給廚房和收銀員。4.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)，包括及時(shí)上菜、添加茶水、清理桌面等，確保顧客用餐過(guò)程舒適愉快。5.關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題和投訴，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6.負(fù)責(zé)餐廳前廳的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔、舒適。7.協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作，確保顧客順利離開餐廳。（三）領(lǐng)位員崗位職責(zé)1.站在餐廳門口，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位顧客。2.根據(jù)餐廳客流量和座位情況，合理安排顧客入座，確保顧客能夠快速、舒適地就餐。3.記錄顧客預(yù)訂信息，在顧客到達(dá)時(shí)及時(shí)安排座位，并引導(dǎo)顧客前往。4.解答顧客關(guān)于餐廳座位安排、營(yíng)業(yè)時(shí)間等方面的疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。5.關(guān)注餐廳門口情況，及時(shí)引導(dǎo)車輛停放，保持門口交通順暢。6.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行顧客接待工作，如遞上菜單、介紹菜品等。三、工作流程（一）餐前準(zhǔn)備1.收銀員提前到達(dá)餐廳，開啟收銀系統(tǒng)，檢查備用金、票據(jù)、印章等物品是否齊全。2.服務(wù)員和領(lǐng)位員按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐廳前廳進(jìn)行清潔消毒，包括餐桌、椅子、地面、餐具等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.服務(wù)員擺放好餐具、紙巾、調(diào)料等物品，檢查餐具是否干凈、無(wú)破損。4.領(lǐng)位員整理好儀容儀表，站在餐廳門口準(zhǔn)備迎接顧客。（二）顧客接待1.顧客到達(dá)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。2.服務(wù)員及時(shí)為顧客遞上菜單和茶水，介紹餐廳菜品特色和今日推薦菜品。3.顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品和飲品，如有疑問(wèn)及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。4.服務(wù)員將訂單及時(shí)傳遞給廚房，并告知收銀員顧客已點(diǎn)餐。（三）就餐服務(wù)1.廚房根據(jù)訂單及時(shí)準(zhǔn)備菜品，服務(wù)員密切關(guān)注出餐情況，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。2.在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要及時(shí)為顧客添加茶水，清理桌面垃圾，保持桌面整潔。3.關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客的呼喚，為顧客提供周到的服務(wù)。如顧客對(duì)菜品有任何意見(jiàn)或建議，服務(wù)員要耐心傾聽，并及時(shí)反饋給上級(jí)。（四）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員通知收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬。2.收銀員根據(jù)訂單準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)，告知顧客總金額。3.顧客付款時(shí)，收銀員要認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等支付方式的金額，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。4.收款完成后，收銀員為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并將找零和相關(guān)票據(jù)遞給顧客。5.服務(wù)員協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作，如引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)、幫助顧客整理物品等。（五）餐后清理1.顧客離開后，服務(wù)員及時(shí)清理餐桌，更換桌布，擺放好餐具，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。2.領(lǐng)位員繼續(xù)在門口迎接新顧客，保持餐廳的正常運(yùn)營(yíng)秩序。3.收銀員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，完成當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制和核對(duì)工作，將現(xiàn)金、票據(jù)等物品妥善保管，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行交接。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著餐廳工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色，男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。3.面部保持清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。4.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.對(duì)待顧客要熱情、禮貌、主動(dòng)，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.站立姿勢(shì)要端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或墻壁。3.行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.與顧客交流時(shí)，要保持目光平視，面帶微笑，認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見(jiàn)。（三）服務(wù)態(tài)度1.以顧客滿意為服務(wù)宗旨，始終保持耐心、細(xì)心、周到的服務(wù)態(tài)度。2.積極主動(dòng)地為顧客提供幫助，不得推諉、敷衍顧客。3.對(duì)于顧客的投訴和建議，要虛心接受，并及時(shí)采取措施加以解決和改進(jìn)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職后，應(yīng)接受餐廳組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新菜品介紹、服務(wù)技巧提升、顧客投訴處理等。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工視野，提升綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分或崗位調(diào)整等處理。4.考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、辭退等的重要依據(jù)。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.餐廳前廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔消毒，包括地面、桌面、椅子、餐具、收銀設(shè)備等。2.餐具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具清潔、無(wú)異味、無(wú)破損。3.餐廳應(yīng)配備充足的垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。4.工作人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，保持工作服清潔。（二）安全管理1.餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)備和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)備完好有效。2.工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握火災(zāi)應(yīng)急處理流程，定期參加消防演練。3.注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源。4.加強(qiáng)食品安全管理，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品質(zhì)量安全。廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食物中毒等事故發(fā)生。5.關(guān)注餐廳內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)對(duì)餐廳的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取有效的應(yīng)對(duì)措施。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為餐廳贏得良好口碑和經(jīng)濟(jì)效益的員工，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)證書。2.在服務(wù)過(guò)程中，收到顧客表?yè)P(yáng)信或錦旗的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議并被餐廳采納，為餐廳節(jié)約成本或提高工作效率的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、應(yīng)急處理等方面表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反餐廳規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等