社區(qū)會所茶室管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范社區(qū)會所茶室的運營管理，為會員及訪客提供一個舒適、優(yōu)雅、有序的品茶環(huán)境，確保茶室的服務質(zhì)量和運營效率，維護社區(qū)會所的良好形象。2.適用范圍本制度適用于社區(qū)會所茶室的所有工作人員、會員以及進入茶室消費的訪客。3.基本原則顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保茶室運營管理有章可循、規(guī)范有序。安全衛(wèi)生原則：保障顧客的人身安全和健康，維護茶室的環(huán)境衛(wèi)生。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成茶室的各項工作任務。二、人員管理1.人員配置茶室設主管一名，負責茶室的全面管理工作，包括人員調(diào)配、服務質(zhì)量監(jiān)督、物資管理等。茶藝師若干名，負責茶葉沖泡、茶藝表演等服務工作，要求具備專業(yè)的茶藝知識和技能，形象氣質(zhì)佳，服務態(tài)度好。服務員若干名，負責茶室的清潔衛(wèi)生、顧客接待、點單服務等工作，要求熟悉茶室服務流程，工作認真負責，具備良好的溝通能力。2.崗位職責主管崗位職責負責制定和完善茶室的各項管理制度、服務標準和操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織員工培訓，提高員工的業(yè)務水平和服務意識，定期對員工進行考核評估。負責茶室的日常運營管理，包括人員調(diào)配、物資采購、成本控制、設備維護等，確保茶室正常運轉(zhuǎn)。與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，不斷改進服務質(zhì)量。負責與社區(qū)其他部門協(xié)調(diào)溝通，共同做好會所的整體運營工作。茶藝師崗位職責負責茶葉的選購、儲存和保管，確保茶葉品質(zhì)優(yōu)良。熟練掌握各類茶葉的沖泡方法和茶藝技巧，為顧客提供專業(yè)的茶藝服務。根據(jù)顧客需求，推薦合適的茶葉品種和茶具，介紹茶文化知識。參與茶藝表演活動，提升茶室的文化氛圍和知名度。協(xié)助主管做好員工培訓工作，指導新茶藝師提高業(yè)務水平。服務員崗位職責負責茶室的清潔衛(wèi)生工作，包括桌面、地面、茶具等的清潔消毒，保持茶室環(huán)境整潔。熱情接待顧客，引導顧客入座，及時為顧客提供點單服務，確保點單準確無誤。按照服務標準為顧客提供茶水、點心等服務，及時添加茶水，更換煙缸等。關注顧客需求，及時響應顧客召喚，解決顧客在消費過程中遇到的問題。協(xié)助茶藝師做好茶藝表演的準備和配合工作。3.員工培訓新員工入職培訓：新員工入職后，由主管負責組織進行為期[X]天的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、茶室管理制度、服務規(guī)范、茶藝知識、安全衛(wèi)生知識等。定期培訓：每月組織一次員工培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)實際工作需要確定，包括新茶葉知識、茶藝創(chuàng)新、服務技巧提升、顧客溝通技巧等，不斷提高員工的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。專項培訓：根據(jù)茶室業(yè)務發(fā)展需要，適時組織專項培訓，如茶藝比賽培訓、茶文化講座培訓等，提升員工的專業(yè)技能和文化素養(yǎng)。培訓考核：每次培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。對于考核不合格的員工，進行補考或再次培訓，直至合格為止。4.員工考核考核周期：員工考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行?？己藘?nèi)容：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核員工的工作任務完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等；工作態(tài)度主要考核員工的責任心、敬業(yè)精神、工作積極性等；專業(yè)技能主要考核員工的茶藝水平、服務技能、業(yè)務知識等；團隊協(xié)作主要考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況、溝通協(xié)調(diào)能力等?？己朔绞剑嚎己朔绞桨ㄗ栽u、上級評價、同事評價和顧客評價。自評由員工本人對自己的工作表現(xiàn)進行評價；上級評價由主管對員工的工作表現(xiàn)進行評價；同事評價由員工的同事對其工作表現(xiàn)進行評價；顧客評價由顧客對員工的服務質(zhì)量進行評價。各項評價權重分別為[X]%、[X]%、[X]%、[X]%?？己私Y(jié)果應用：考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、培訓等的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應的獎勵和晉升機會；對于考核不合格的員工，進行誡勉談話、調(diào)崗或辭退處理。三、服務管理1.服務標準顧客接待：顧客進入茶室時，服務員應主動熱情地打招呼，引導顧客入座，并及時送上茶水和點心。點單服務：服務員應耐心傾聽顧客需求，準確記錄點單內(nèi)容，并及時將點單信息傳遞給茶藝師。對于顧客的特殊要求，應盡量滿足。茶藝服務：茶藝師應按照專業(yè)的茶藝流程為顧客沖泡茶葉，動作規(guī)范、優(yōu)雅，展示出良好的茶藝水平。在沖泡過程中，應向顧客介紹茶葉的品種、特點、沖泡方法等知識，增加顧客對茶文化的了解。茶水添加：服務員應隨時關注顧客的茶水飲用情況，及時為顧客添加茶水，確保顧客始終有適量的茶水飲用。結(jié)賬服務：顧客消費結(jié)束后，服務員應及時準確地為顧客結(jié)賬，并提供發(fā)票等相關票據(jù)。對于會員顧客，應按照會員制度進行優(yōu)惠結(jié)算。送客服務：顧客離開茶室時，服務員應主動起身相送，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次惠顧。2.服務流程顧客進門：服務員在門口迎接顧客，微笑問候，引導顧客進入茶室。入座服務：為顧客安排合適的座位，遞上菜單和茶水單，詢問顧客是否需要點心。點單服務：服務員耐心傾聽顧客需求，準確記錄點單內(nèi)容，與顧客確認后，將點單信息傳遞給茶藝師。茶藝服務：茶藝師根據(jù)點單信息，準備茶葉和茶具，按照專業(yè)茶藝流程為顧客沖泡茶葉，并向顧客介紹茶葉知識。茶水服務：服務員及時為顧客送上沖泡好的茶水，并在顧客飲用過程中隨時添加茶水。點心服務：根據(jù)顧客點單，及時為顧客送上點心。消費過程服務：關注顧客需求，及時響應顧客召喚，解決顧客在消費過程中遇到的問題。結(jié)賬服務：顧客消費結(jié)束后，服務員及時準確地為顧客結(jié)賬，提供發(fā)票等相關票據(jù)。送客服務：顧客離開茶室時，服務員主動起身相送，感謝顧客光臨，歡迎再次惠顧。3.顧客投訴處理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，主管應及時與顧客取得聯(lián)系，了解投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意。對投訴問題進行調(diào)查核實，分析原因，確定責任部門和責任人。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應的解決方案，并及時反饋給顧客。解決方案應明確具體的處理措施、處理時間和處理結(jié)果，確保顧客滿意。對投訴處理過程進行記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。四、物資管理1.物資采購制定物資采購計劃：根據(jù)茶室的經(jīng)營情況和庫存狀況，每月末由主管制定次月的物資采購計劃，包括茶葉、茶具、點心、飲品、清潔用品等。選擇供應商：建立供應商評估體系，對供應商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進行評估，選擇優(yōu)質(zhì)的供應商合作。與選定的供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購流程：采購人員根據(jù)采購計劃，向供應商發(fā)送采購訂單，跟蹤采購進度，確保物資按時、按質(zhì)、按量到貨。物資到貨后，采購人員應及時通知倉庫管理人員進行驗收。2.物資驗收倉庫管理人員在物資到貨后，應及時組織驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等，確保物資符合采購合同要求。對于驗收合格的物資，倉庫管理人員應填寫驗收單，并辦理入庫手續(xù)；對于驗收不合格的物資，應及時與供應商聯(lián)系，要求其更換或退貨。3.物資儲存設立專門的倉庫，對物資進行分類存放。茶葉應存放在干燥、通風、陰涼的地方，避免陽光直射和潮濕；茶具應妥善保管，防止損壞；點心、飲品等應按照保質(zhì)期分類存放，先進先出。建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，確保賬實相符。對于庫存短缺或積壓的物資，應及時分析原因，并采取相應的措施進行處理。4.物資領用員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等，經(jīng)主管批準后，到倉庫領取。倉庫管理人員應根據(jù)物資領用申請表，發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。發(fā)放記錄應包括領用日期、領用人員、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。5.物資盤點每月末對茶室的物資進行一次全面盤點，確保賬實相符。盤點內(nèi)容包括茶葉、茶具、點心、飲品、清潔用品等。盤點結(jié)束后，編制物資盤點表，對盤點結(jié)果進行分析。對于盤盈或盤虧的物資，應查明原因，及時調(diào)整賬務，并采取相應的措施進行處理。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準桌面清潔：桌面應保持干凈整潔，無污漬、水漬、雜物等。茶具擺放整齊，無灰塵。地面清潔：地面應每天清掃，定期拖地，保持干凈無雜物、無腳印。茶具清潔：茶具使用后應及時清洗消毒，確保茶具干凈衛(wèi)生。消毒方式可采用高溫消毒、化學消毒等，消毒時間和濃度應符合相關標準要求。衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間應每天定時清掃，保持清潔衛(wèi)生，無異味。洗手池、馬桶等設施應定期消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應及時補充。環(huán)境綠化：茶室應保持一定的綠化面積，定期對綠植進行澆水、修剪、施肥等養(yǎng)護工作，確保綠植生長良好，為顧客營造舒適的環(huán)境。2.清潔流程營業(yè)前清潔：服務員在營業(yè)前對茶室進行全面清潔，包括桌面擦拭、地面清掃、茶具清洗消毒等。營業(yè)中清潔：營業(yè)過程中，服務員應隨時關注茶室的環(huán)境衛(wèi)生情況，及時清理桌面雜物、更換煙缸、補充衛(wèi)生紙等。對于顧客使用過的茶具，應及時進行清洗消毒。營業(yè)后清潔：營業(yè)結(jié)束后，服務員對茶室進行徹底清潔，包括桌面、地面、茶具、衛(wèi)生間等的全面清潔消毒，關閉電器設備，整理桌椅，確保茶室環(huán)境整潔、安全。3.衛(wèi)生檢查主管每天對茶室的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促服務員進行整改。每周組織一次環(huán)境衛(wèi)生大檢查，對茶室的各個區(qū)域進行全面檢查，檢查結(jié)果進行記錄和通報。對于衛(wèi)生不達標的區(qū)域，責令相關責任人限期整改，并對整改情況進行跟蹤復查。六、設備設施管理1.設備設施配置根據(jù)茶室的經(jīng)營需求，合理配置各類設備設施，包括空調(diào)、音響、照明設備、茶藝表演設備、冷藏設備、消毒設備等。設備設施的選型應注重質(zhì)量、性能和節(jié)能效果，確保設備設施能夠滿足茶室的運營要求，同時降低運營成本。2.設備設施維護建立設備設施維護管理制度，定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。維護保養(yǎng)內(nèi)容包括設備設施的清潔、潤滑、緊固、調(diào)試、檢查等。設立設備設施維護檔案，記錄設備設施的型號、購買時間、維護保養(yǎng)情況、維修記錄等信息，便于對設備設施進行管理和跟蹤。對于設備設施出現(xiàn)的故障，應及時安排維修人員進行維修。維修人員應具備專業(yè)的維修技能和經(jīng)驗，能夠快速準確地排除故障。維修結(jié)束后，應填寫維修記錄，注明故障原因、維修措施、維修時間等信息。3.設備設施更新根據(jù)設備設施的使用年限、性能狀況和經(jīng)營發(fā)展需要，適時對設備設施進行更新?lián)Q代。更新設備設施時，應進行充分的市場調(diào)研，選擇性價比高、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。設備設施更新后，應及時做好驗收和交接工作，確保新設備設施能夠正常投入使用。同時，對舊設備設施進行妥善處理，可采取報廢、變賣、捐贈等方式。七、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保茶室的安全運營。安全管理制度包括消防安全制度、食品安全制度、設備設施安全制度、人員安全制度等。定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。培訓內(nèi)容包括消防安全知識、食品安全知識、設備設施操作規(guī)程、突發(fā)事件應急處理等。2.消防安全管理配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保消防設施和器材完好有效。定期對消防設施和器材進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。同時，組織員工進行消防演練，提高員工的火災應急處理能力。加強對茶室用火、用電、用氣的管理，嚴禁在茶室吸煙和使用明火。對電氣設備、燃氣管道等進行定期檢查，確保無安全隱患。3.食品安全管理嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保茶室提供的食品符合食品安全標準。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品污染和變質(zhì)。食品從業(yè)人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查。工作時應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。對食品原材料進行嚴格的索證索票管理，確保原材料來源合法、質(zhì)量可靠。食品加工過程應符合衛(wèi)生要求，生熟分開，避免交叉污染。4.設備設施安全管理對設備設施進行定期檢查和維護保養(yǎng)，確保設備設施安全運行。操作人員應嚴格按照設備設施操作規(guī)程進行操作，嚴禁違規(guī)操作。在設備設施上設置明顯的安全警示標志，提醒員工注意安全。對于存在安全隱患的設備設施，應及時進行維修或更換，確保安