直營藥店銷售管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范直營藥店的銷售行為，確保藥品銷售的安全、有效、規(guī)范，提高銷售業(yè)績，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)公司直營藥店業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營藥店及其員工。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法進(jìn)行藥品銷售活動。質(zhì)量第一原則：確保銷售藥品的質(zhì)量，從采購、儲存到銷售的全過程，始終把藥品質(zhì)量放在首位。誠實(shí)守信原則：秉持誠信經(jīng)營理念，向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的藥品信息，不做虛假宣傳。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客需求。二、銷售崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的日常管理工作，包括人員管理、銷售管理、商品管理、財務(wù)管理等。制定并執(zhí)行藥店的銷售計劃和營銷策略，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。監(jiān)督藥品的采購、驗(yàn)收、儲存、陳列等環(huán)節(jié)，保證藥品質(zhì)量。處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)藥店的良好形象。組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.營業(yè)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的銷售工作，準(zhǔn)確介紹藥品的功能、主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息。按照藥品陳列原則，做好藥品的陳列和補(bǔ)貨工作，保持陳列整齊美觀。協(xié)助店長做好庫存管理，及時反饋缺貨信息。收集顧客意見和建議，為藥店的改進(jìn)提供參考。3.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品銷售的收款工作，準(zhǔn)確收款、找零，開具銷售憑證。做好現(xiàn)金、票據(jù)的保管和交接工作，確保資金安全。協(xié)助營業(yè)員做好銷售統(tǒng)計工作。三、銷售流程1.顧客接待營業(yè)員應(yīng)主動熱情地迎接顧客，使用禮貌用語，詢問顧客需求。了解顧客病情或用藥需求，提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。2.藥品銷售根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確拿取藥品，并向顧客詳細(xì)介紹藥品的相關(guān)信息。如顧客對藥品有疑問，營業(yè)員應(yīng)耐心解答，必要時可咨詢藥師。確認(rèn)顧客購買藥品后，引導(dǎo)顧客到收銀臺付款。3.收款結(jié)算收銀員應(yīng)核對藥品名稱、數(shù)量、價格等信息，準(zhǔn)確收款。開具銷售憑證，將藥品和銷售憑證一并交給顧客。4.售后服務(wù)營業(yè)員應(yīng)告知顧客藥品的使用方法、注意事項等。對顧客進(jìn)行回訪，了解藥品使用效果和顧客滿意度，及時處理顧客反饋的問題。四、藥品采購與庫存管理1.采購管理采購人員應(yīng)根據(jù)藥店的銷售情況和庫存狀況，制定合理的采購計劃。選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，確保采購藥品的質(zhì)量。嚴(yán)格審核采購藥品的資質(zhì)文件，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。做好采購藥品的驗(yàn)收工作，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.庫存管理建立庫存管理制度，定期盤點(diǎn)庫存，確保賬實(shí)相符。按照藥品儲存條件，分類存放藥品，保證藥品質(zhì)量穩(wěn)定。對近效期藥品進(jìn)行標(biāo)識和管理，及時通知采購人員處理。根據(jù)銷售情況，合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。五、銷售價格管理1.價格制定藥店應(yīng)根據(jù)市場行情、成本等因素，合理制定藥品銷售價格。價格制定應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，不得高于市場同類產(chǎn)品價格。2.價格調(diào)整如遇藥品進(jìn)價變動、市場價格波動等情況，需要調(diào)整銷售價格時，應(yīng)提前通知顧客。價格調(diào)整應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，確保價格調(diào)整的合理性和合法性。3.價格公示在藥店顯著位置公示藥品價格，做到明碼標(biāo)價，接受顧客監(jiān)督。六、促銷活動管理1.促銷計劃制定根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定促銷活動計劃。促銷活動計劃應(yīng)包括活動主題、時間、方式、參與藥品、預(yù)算等內(nèi)容。2.促銷活動實(shí)施按照促銷活動計劃，組織實(shí)施促銷活動。確保促銷活動的宣傳到位，吸引顧客參與。對促銷活動進(jìn)行現(xiàn)場管理，維護(hù)活動秩序。3.促銷活動評估促銷活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估。分析銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考。七、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。營業(yè)員或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并向店長報告。2.投訴調(diào)查店長應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如藥品實(shí)物、銷售憑證、顧客證言等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。如屬于藥品質(zhì)量問題，應(yīng)及時為顧客退換藥品，并給予相應(yīng)補(bǔ)償。如屬于服務(wù)問題，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施改進(jìn)服務(wù)。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，確保顧客滿意。八、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理制定員工培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加藥品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況。2.考核管理建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司定期對直營藥店進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，包括銷售行為、藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面。設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作。對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知，要求藥店限期整改。2.外部監(jiān)督積極配合藥