終端客戶訂單管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司終端客戶訂單管理流程，提高訂單處理效率和準(zhǔn)確性，確保客戶需求得到及時(shí)滿足，提升客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與終端客戶之間訂單的接收、評(píng)審、下達(dá)、執(zhí)行、跟蹤及變更等全過(guò)程管理。（三）職責(zé)分工1.銷售部門負(fù)責(zé)與終端客戶溝通，獲取訂單需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給相關(guān)部門。對(duì)訂單進(jìn)行初步評(píng)審，評(píng)估訂單的可行性和風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)責(zé)訂單的下達(dá)、跟蹤和協(xié)調(diào)訂單執(zhí)行過(guò)程中的問題。2.技術(shù)部門參與訂單評(píng)審，提供技術(shù)支持和解決方案，確保訂單技術(shù)要求明確、可行。根據(jù)訂單需求，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝規(guī)劃等技術(shù)工作。3.生產(chǎn)部門根據(jù)訂單要求，制定生產(chǎn)計(jì)劃，組織生產(chǎn)，確保按時(shí)、按質(zhì)、按量完成訂單生產(chǎn)任務(wù)。負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中的物料控制、質(zhì)量控制和設(shè)備維護(hù)等工作。4.采購(gòu)部門根據(jù)訂單需求，及時(shí)采購(gòu)所需的原材料和零部件，確保生產(chǎn)順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)供應(yīng)商的開發(fā)、評(píng)估和管理，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。5.質(zhì)量部門制定訂單產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原材料、零部件和成品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。負(fù)責(zé)對(duì)訂單執(zhí)行過(guò)程中的質(zhì)量問題進(jìn)行分析和處理，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。6.物流部門根據(jù)訂單交貨期要求，合理安排產(chǎn)品的運(yùn)輸和配送，確保產(chǎn)品按時(shí)交付給客戶。負(fù)責(zé)訂單產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)管理，保證產(chǎn)品存儲(chǔ)安全、完好。二、訂單接收與評(píng)審（一）訂單接收1.銷售部門通過(guò)電話、郵件、傳真、客戶拜訪等方式接收終端客戶的訂單需求信息。2.銷售部門應(yīng)及時(shí)記錄訂單信息，包括客戶名稱、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、交貨期、交貨地點(diǎn)、質(zhì)量要求、價(jià)格等，并確保信息準(zhǔn)確完整。（二）訂單評(píng)審1.銷售部門在接到訂單后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門進(jìn)行訂單評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括訂單的技術(shù)要求、生產(chǎn)能力、物料供應(yīng)、質(zhì)量要求、交貨期等方面。2.技術(shù)部門對(duì)訂單的技術(shù)要求進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)是否能夠滿足客戶需求，如有技術(shù)難題或需要特殊技術(shù)支持，應(yīng)及時(shí)提出解決方案。3.生產(chǎn)部門對(duì)訂單的生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)估，判斷是否有足夠的生產(chǎn)設(shè)備、人員和生產(chǎn)時(shí)間來(lái)完成訂單生產(chǎn)任務(wù)。如生產(chǎn)能力不足，應(yīng)及時(shí)提出調(diào)整建議。4.采購(gòu)部門對(duì)訂單所需的原材料和零部件進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)是否能夠按時(shí)采購(gòu)到所需物資，如有采購(gòu)困難，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，并提出解決方案。5.質(zhì)量部門對(duì)訂單的質(zhì)量要求進(jìn)行評(píng)審，制定相應(yīng)的質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求。6.訂單評(píng)審應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，評(píng)審結(jié)果由銷售部門匯總整理，并形成《訂單評(píng)審報(bào)告》?！队唵卧u(píng)審報(bào)告》應(yīng)明確訂單是否可行，如不可行，應(yīng)說(shuō)明原因及改進(jìn)措施。7.對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的訂單，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶簽訂正式合同或訂單確認(rèn)書，并將訂單信息傳遞給相關(guān)部門。對(duì)于評(píng)審不通過(guò)的訂單，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，說(shuō)明原因，協(xié)商解決方案，如客戶同意調(diào)整訂單要求，應(yīng)重新進(jìn)行訂單評(píng)審。三、訂單下達(dá)（一）訂單下達(dá)流程1.銷售部門根據(jù)訂單評(píng)審結(jié)果，將訂單信息錄入公司訂單管理系統(tǒng)，并生成《訂單下達(dá)通知單》。2.《訂單下達(dá)通知單》應(yīng)包含訂單編號(hào)、客戶名稱、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、交貨期、交貨地點(diǎn)、質(zhì)量要求、價(jià)格等詳細(xì)信息。3.銷售部門將《訂單下達(dá)通知單》發(fā)送給技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、采購(gòu)部門、質(zhì)量部門和物流部門等相關(guān)部門。4.各相關(guān)部門收到《訂單下達(dá)通知單》后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單信息，并按照各自的職責(zé)開展工作。（二）訂單變更管理1.在訂單執(zhí)行過(guò)程中，如客戶提出訂單變更要求，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解變更內(nèi)容和原因，并填寫《訂單變更申請(qǐng)單》。2.《訂單變更申請(qǐng)單》應(yīng)包含訂單編號(hào)、變更內(nèi)容、變更原因、預(yù)計(jì)變更時(shí)間等信息。3.銷售部門將《訂單變更申請(qǐng)單》提交給相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審流程與訂單評(píng)審流程相同。4.經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的訂單變更，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶簽訂訂單變更協(xié)議，并將變更信息傳遞給相關(guān)部門。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)變更后的訂單要求，調(diào)整工作計(jì)劃和安排。5.對(duì)于評(píng)審不通過(guò)的訂單變更，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，說(shuō)明原因，協(xié)商解決方案。如客戶堅(jiān)持變更要求，應(yīng)重新進(jìn)行訂單評(píng)審，評(píng)估變更對(duì)公司生產(chǎn)、質(zhì)量、交貨期等方面的影響。四、訂單執(zhí)行（一）生產(chǎn)計(jì)劃制定1.生產(chǎn)部門根據(jù)訂單下達(dá)通知單和客戶交貨期要求，制定詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃。生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)包括產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度安排、原材料和零部件采購(gòu)計(jì)劃、設(shè)備維護(hù)計(jì)劃、人員調(diào)配計(jì)劃等。2.生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)明確各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保生產(chǎn)任務(wù)能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。3.生產(chǎn)部門將生產(chǎn)計(jì)劃發(fā)送給采購(gòu)部門、質(zhì)量部門和物流部門等相關(guān)部門，以便各部門提前做好準(zhǔn)備工作。（二）物料采購(gòu)1.采購(gòu)部門根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和訂單需求，及時(shí)采購(gòu)所需的原材料和零部件。采購(gòu)部門應(yīng)選擇合格的供應(yīng)商，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。2.采購(gòu)部門應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同或訂單，明確采購(gòu)物資的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量要求等條款。3.采購(gòu)部門應(yīng)跟蹤采購(gòu)物資的到貨情況，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商未能按時(shí)交貨或物資質(zhì)量不符合要求，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的措施解決問題。4.采購(gòu)部門應(yīng)及時(shí)將采購(gòu)物資的到貨信息反饋給生產(chǎn)部門，以便生產(chǎn)部門安排生產(chǎn)。（三）生產(chǎn)組織與實(shí)施1.生產(chǎn)部門按照生產(chǎn)計(jì)劃組織生產(chǎn)，確保生產(chǎn)過(guò)程的順利進(jìn)行。生產(chǎn)部門應(yīng)合理安排生產(chǎn)設(shè)備和人員，提高生產(chǎn)效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量。2.生產(chǎn)部門應(yīng)加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程中的物料控制，確保物料的合理使用，避免浪費(fèi)和積壓。3.生產(chǎn)部門應(yīng)做好生產(chǎn)記錄，包括生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果等信息，以便追溯和查詢。4.在生產(chǎn)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或設(shè)備故障等異常情況，生產(chǎn)部門應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向相關(guān)部門報(bào)告。（四）質(zhì)量控制1.質(zhì)量部門按照訂單質(zhì)量要求和質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，對(duì)原材料、零部件和成品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。質(zhì)量部門應(yīng)確保檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.質(zhì)量部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量問題。對(duì)于質(zhì)量問題嚴(yán)重的產(chǎn)品，質(zhì)量部門應(yīng)及時(shí)下達(dá)《質(zhì)量整改通知單》，要求生產(chǎn)部門進(jìn)行整改。3.生產(chǎn)部門應(yīng)根據(jù)《質(zhì)量整改通知單》的要求，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。整改完成后，生產(chǎn)部門應(yīng)向質(zhì)量部門提交《質(zhì)量整改報(bào)告》，申請(qǐng)復(fù)查。4.質(zhì)量部門對(duì)整改后的產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)查，如復(fù)查合格，產(chǎn)品方可進(jìn)入下一工序或交付客戶。如復(fù)查不合格，生產(chǎn)部門應(yīng)繼續(xù)整改，直至產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。五、訂單跟蹤與協(xié)調(diào)（一）訂單跟蹤1.銷售部門負(fù)責(zé)訂單的跟蹤工作，及時(shí)了解訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問題。2.銷售部門應(yīng)定期與生產(chǎn)部門、采購(gòu)部門、質(zhì)量部門和物流部門等相關(guān)部門溝通，獲取訂單執(zhí)行進(jìn)度信息，并將訂單執(zhí)行情況反饋給客戶。3.銷售部門如發(fā)現(xiàn)訂單執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)異常情況，如生產(chǎn)進(jìn)度延遲、質(zhì)量問題、交貨期變更等，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的措施解決問題，并將處理情況及時(shí)反饋給客戶。（二）訂單協(xié)調(diào)1.當(dāng)訂單執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)部門之間協(xié)調(diào)困難的問題時(shí)，由銷售部門牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)會(huì)議。2.協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)明確問題的原因、責(zé)任部門和解決方案，各部門應(yīng)按照協(xié)調(diào)會(huì)議確定的解決方案執(zhí)行。3.銷售部門負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)會(huì)議決議的執(zhí)行情況，確保問題得到及時(shí)解決，訂單能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。六、訂單交付（一）交貨準(zhǔn)備1.生產(chǎn)部門在訂單產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量部門進(jìn)行成品檢驗(yàn)。2.質(zhì)量部門對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后出具《產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告》。3.物流部門根據(jù)訂單交貨期要求，安排產(chǎn)品的運(yùn)輸和配送。物流部門應(yīng)確保產(chǎn)品包裝完好、標(biāo)識(shí)清晰，運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)品不受損壞。4.物流部門應(yīng)提前與客戶溝通，確定交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)和交貨方式等信息，并做好交貨準(zhǔn)備工作。（二）交貨實(shí)施1.物流部門按照與客戶約定的時(shí)間和方式，將產(chǎn)品交付給客戶。交貨時(shí)，物流部門應(yīng)要求客戶在《交貨簽收單》上簽字確認(rèn)。2.《交貨簽收單》應(yīng)包含訂單編號(hào)、客戶名稱、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、簽收人等信息。3.物流部門將《交貨簽收單》及時(shí)反饋給銷售部門，銷售部門將交貨信息錄入公司訂單管理系統(tǒng)，并更新訂單狀態(tài)。（三）售后服務(wù)1.銷售部門負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶反饋的問題。2.對(duì)于客戶提出的質(zhì)量問題或其他售后服務(wù)需求，銷售部門應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的措施解決問題，并將處理情況及時(shí)反饋給客戶。3.質(zhì)量部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問題進(jìn)行分析和處理，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如退換貨、維修等。4.生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行整改，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。5.公司應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。七、訂單統(tǒng)計(jì)與分析（一）訂單統(tǒng)計(jì)1.銷售部門每月對(duì)訂單執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括訂單數(shù)量、銷售額、交貨期達(dá)成率、產(chǎn)品合格率等指標(biāo)。2.銷售部門應(yīng)將訂單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)整理成報(bào)表形式，提交給公司管理層和相關(guān)部門。（二）訂