項(xiàng)目五城市軌道交通乘客事務(wù)處理任務(wù)一客傷事件處理客傷定義客傷事件處理軌道交通乘客人身傷亡，是指在列車（有軌電車）運(yùn)輸過程中或在地鐵及有軌電車正線區(qū)間、有軌電車線路軌道兩側(cè)限界范圍、站廳、站臺(tái)、地鐵及有軌電車擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等運(yùn)營公司管理范圍內(nèi)出現(xiàn)的乘客人身傷亡事件，簡(jiǎn)稱客傷?？蛡录幚韺?dǎo)致客傷的原因乘客自身原因在城市軌道交通設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行情況下，由于乘客自身不注意，個(gè)人安全防范意識(shí)不足或其他個(gè)人因素造成的傷害，稱為乘客自身原因產(chǎn)生的客傷事故。城市軌道交通企業(yè)方面原因因城市軌道交通設(shè)施設(shè)備故障或服務(wù)存在不足引起的乘客傷亡，稱為城市軌道交通企業(yè)原因傷害。第三方侵權(quán)原因乘客在城市軌道交通范圍內(nèi)因非城市軌道交通的外部人員或設(shè)備原因?qū)е碌氖軅环Q為第三方侵權(quán)原因傷害。自然災(zāi)害等不可抗力原因乘客在乘坐城市軌道交通過程中遇突發(fā)自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致的傷亡，稱為城市軌道交通不可抗力原因傷害?？蛡幚碓瓌t客傷事件處理1.以人為本原則現(xiàn)場(chǎng)處理要本著以人為本的原則，優(yōu)先搶救傷者，及時(shí)將傷者送往醫(yī)院救治。在救治傷者時(shí)，要特別注意安全，包括工作人員的人身安全，傷者的安全，避免受到二次傷害。2.減小影響原則現(xiàn)場(chǎng)處理事故時(shí)，要注意疏散圍觀乘客，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。涉及客傷事故影響運(yùn)營的，須及時(shí)出清路線，盡快恢復(fù)運(yùn)營，最大限度地減小事故對(duì)運(yùn)營的影響。3.快速處置原則為保證客傷事故調(diào)查及后續(xù)處置，現(xiàn)場(chǎng)處理人員盡力收集和保存事故證據(jù)、挽留證人，以便更快更好地處理事故。任務(wù)二乘客投訴處理乘客投訴處理投訴的定義由于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量或處理投訴本身沒有達(dá)到乘客的期望，乘客向有關(guān)部門提出不滿意的表示。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。乘客投訴處理投訴的分類按投訴渠道分類：包括現(xiàn)場(chǎng)投訴（口頭、意見簿）、書面投訴（意見箱、信件、郵件）、電話投訴（熱線、投訴電話）和媒體網(wǎng)絡(luò)投訴（微博、自媒體、媒體記者）。按投訴內(nèi)容分類：投訴內(nèi)容涵蓋人員服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安、政策等。各環(huán)節(jié)問題均可能引發(fā)不滿，需針對(duì)性解決。按投訴性質(zhì)分類：分為有責(zé)投訴（工作人員失誤、設(shè)備保障不力）和無責(zé)投訴（不可抗力、乘客自身原因）。需區(qū)分性質(zhì)，合理應(yīng)對(duì)。乘客投訴處理投訴的原因乘客自身原因企業(yè)服務(wù)原因（1）乘客對(duì)服務(wù)期望值過高；（2）乘客不了解或不熟悉相關(guān)規(guī)定；（3）乘客過分反應(yīng)，以我為尊；（4）乘客心情不好，發(fā)泄不滿。（1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行；（2）工作人員業(yè)務(wù)能力不足，作業(yè)不規(guī)范；（3）工作人員工作效率低下或不作為；（4）工作人員態(tài)度冷漠、不友好；（5）工作人員疏忽，造成乘客利益損失。乘客投訴處理投訴的處理原則1.首問責(zé)任制原則首位接待乘客的員工負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)乘客需求，乘客需求超出職責(zé)范圍，需及時(shí)根據(jù)流程逐級(jí)上報(bào)。2.投訴無申辯原則在處理乘客投訴時(shí)，首先要向乘客表示歉意；處理過程中要關(guān)心乘客需求，做到耐心、有禮，態(tài)度友善、語氣溫和，不能出現(xiàn)頂撞、推諉、答非所問的行為。3.現(xiàn)場(chǎng)處理原則受理乘客投訴的個(gè)人或部門要盡量在現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，確?，F(xiàn)場(chǎng)處置的有效性。4.滿意原則處理乘客投訴時(shí)，需迅速響應(yīng)乘客需求，盡量滿足乘客需要，做好服務(wù)補(bǔ)救措施，并及時(shí)將無法處理或乘客對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴向上級(jí)反映。乘客投訴處理5.及時(shí)原則乘客現(xiàn)場(chǎng)投訴必須及時(shí)處理，避免乘客長(zhǎng)時(shí)間等待。如當(dāng)事人第一時(shí)間無法處置，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)；相關(guān)人員接到信息后，必須在3分鐘內(nèi)到場(chǎng)為乘客處理相關(guān)事務(wù)。6.百分百回復(fù)原則對(duì)于各渠道受理的乘客投訴，受理部門必須百分百回復(fù)乘客，并做好跟蹤和臺(tái)帳記錄。7.投訴調(diào)查原則投訴調(diào)查遵循“四不放過”的原則：即投訴原因分析不清不放過、責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過、責(zé)任人沒有受到嚴(yán)肅處理不放過。投訴的處理原則乘客投訴處理投訴的處理技巧1.用心傾聽仔細(xì)傾聽乘客信息，不打斷，站在乘客角度考慮，關(guān)注身體語言，避免批判性意見，讓乘客感受重視。2.了解乘客投訴心理期望乘客期望問題被認(rèn)真對(duì)待、得到道歉尊重、相關(guān)人員受懲戒、獲得賠償補(bǔ)償，需針對(duì)性滿足。3.真心誠意道歉道歉要真摯誠懇，語言禮貌得體，如“給您出行造成困擾，我向您道歉”，避免敷