物業(yè)規(guī)?；?guī)定

物業(yè)規(guī)模化管理制度一、總則（一）目的為適應本高端小區(qū)住戶不斷增加的形勢，有效應對物業(yè)公司管理壓力，實現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范化、標準化和規(guī)?；岣叻召|量與工作效率，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確公司各層級、各崗位的職責與工作流程，規(guī)范員工行為，確保公司運營有序，為業(yè)主提供優(yōu)質、高效、全方位的物業(yè)服務。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本物業(yè)公司全體員工，涵蓋公司各個部門，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部以及行政人事部、財務部等職能部門。（三）基本原則1.以業(yè)主為中心原則：一切管理活動與服務行為均以滿足業(yè)主需求、提升業(yè)主滿意度為出發(fā)點和落腳點。2.規(guī)范化原則：建立統(tǒng)一、明確、詳細的工作標準和流程，確保各項工作有章可循、規(guī)范開展。3.高效性原則：優(yōu)化管理流程，合理配置資源，提高工作效率，及時響應和處理業(yè)主問題。4.持續(xù)改進原則：根據實際運營情況和業(yè)主反饋，不斷完善制度和流程，提升物業(yè)管理水平。二、組織架構與職責分工（一）公司管理層1.總經理-全面負責公司的經營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經營計劃，并組織實施。-協(xié)調公司與業(yè)主、政府相關部門及其他外部機構的關系，維護公司良好的外部形象和公共關系。-審批公司各項管理制度、工作流程和重大決策，對公司的財務狀況、人員配置等進行宏觀把控。-定期組織召開公司管理層會議，聽取各部門工作匯報，部署工作任務，解決公司運營中的重大問題。2.副總經理-協(xié)助總經理開展工作，負責公司某一業(yè)務板塊（如客服、工程、安保等）的具體管理和指導。-制定所負責業(yè)務板塊的工作計劃和目標，并監(jiān)督執(zhí)行情況，確保各項工作按計劃推進。-深入了解所負責業(yè)務板塊的工作動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，向總經理匯報重要事項和工作進展。-參與公司重大決策討論，為總經理提供專業(yè)建議和支持。（二）職能部門1.行政人事部-人力資源管理-根據公司發(fā)展需求，制定人力資源規(guī)劃，負責員工的招聘、選拔、錄用、培訓、考核、晉升、調配、離職等工作。-建立和完善員工薪酬福利體系，制定合理的薪酬標準和福利政策，按時發(fā)放員工工資，辦理社會保險、住房公積金等相關手續(xù)。-開展員工績效評估工作，制定科學的績效考核指標和方法，定期對員工進行績效評估，根據評估結果進行獎懲和培訓需求分析。-行政管理-負責公司行政文件的起草、審核、印發(fā)、歸檔和保管工作，確保文件管理規(guī)范、有序。-安排公司各類會議，做好會議記錄，跟蹤會議決議的執(zhí)行情況，并及時向相關領導匯報。-管理公司辦公用品、固定資產等物資，制定采購計劃，做好物資的采購、入庫、發(fā)放和盤點工作，確保物資合理使用和有效管理。-負責公司辦公環(huán)境的維護和管理，協(xié)調解決辦公場所的設施設備維修、清潔衛(wèi)生等問題，營造良好的辦公氛圍。-負責公司印章、證照的管理，嚴格執(zhí)行印章使用審批制度，確保印章使用安全、規(guī)范。2.財務部-財務管理-制定公司財務管理制度和財務預算計劃，按照國家財務法規(guī)和公司規(guī)定，組織開展財務核算工作，確保財務數據的準確、及時、完整。-負責公司資金的籌集、使用和管理，合理安排資金，優(yōu)化資金結構，提高資金使用效率，保障公司資金安全。-定期編制財務報表，進行財務分析，為公司管理層提供決策支持，協(xié)助管理層制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經營計劃。-費用管理-審核公司各項費用支出，嚴格執(zhí)行費用報銷制度，控制費用開支，杜絕不合理費用支出。-負責物業(yè)管理費、水電費等各項費用的收繳工作，建立完善的收費臺賬，及時催繳欠費，確保公司收入按時足額到賬。-配合相關部門做好成本控制和預算管理工作，對公司各項業(yè)務活動進行成本核算和分析，提出降低成本的建議和措施。（三）業(yè)務部門1.客服部-客戶接待與溝通-在小區(qū)客服中心設立專門的接待崗位，負責接待業(yè)主來訪、來電，熱情、禮貌地解答業(yè)主的咨詢和疑問，記錄業(yè)主反饋的問題和需求。-建立業(yè)主信息檔案，對業(yè)主的基本信息、房屋信息、聯(lián)系方式等進行詳細登記和管理，并定期更新，確保信息的準確性和完整性。-定期通過電話、短信、微信公眾號等方式與業(yè)主進行溝通，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策、服務內容和社區(qū)活動信息，收集業(yè)主的意見和建議，不斷改進服務質量。-投訴處理-制定完善的投訴處理流程，對業(yè)主的投訴進行及時受理、登記、分類和轉辦，確保投訴得到妥善處理。-跟進投訴處理進度，協(xié)調相關部門解決問題，及時向業(yè)主反饋處理結果，直至業(yè)主滿意。對投訴處理情況進行定期統(tǒng)計和分析，總結經驗教訓，采取有效措施避免類似投訴再次發(fā)生。-社區(qū)文化建設-策劃、組織各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝活動、親子活動、體育比賽等，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增強業(yè)主之間的交流和互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。-負責社區(qū)宣傳欄的管理和維護，定期更新宣傳欄內容，發(fā)布物業(yè)管理信息、社區(qū)活動通知、安全知識等，發(fā)揮宣傳欄的宣傳和教育作用。2.工程部-設施設備管理-建立小區(qū)各類設施設備臺賬，對房屋建筑、電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設施設備進行詳細登記，記錄設施設備的型號、規(guī)格、購置時間、安裝位置、維護保養(yǎng)記錄等信息。-制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，按照計劃定期對設施設備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設施設備正常運行。對重要設施設備進行重點監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患。-負責設施設備的更新改造工作，根據設施設備的使用年限、運行狀況和技術發(fā)展情況，提出更新改造方案，經公司領導審批后組織實施，提高設施設備的性能和可靠性。-工程維修服務-受理業(yè)主的日常維修訴求，及時安排維修人員上門維修，按照維修標準和規(guī)范進行操作，確保維修質量。對維修工作進行跟蹤和回訪，了解業(yè)主對維修服務的滿意度，及時解決業(yè)主提出的問題。-負責小區(qū)公共區(qū)域的設施設備維修和保養(yǎng)工作，如道路、路燈、門禁系統(tǒng)等，保障公共區(qū)域的正常使用。對突發(fā)的工程故障和緊急維修任務，迅速響應，組織力量進行搶修，最大限度減少對業(yè)主生活的影響。-裝修管理-制定裝修管理制度和流程，對業(yè)主的裝修申請進行審核，告知業(yè)主裝修注意事項和禁止行為，辦理裝修許可證等相關手續(xù)。-加強對裝修施工現(xiàn)場的巡查和監(jiān)督，檢查裝修人員的資質和證件，確保裝修工程符合安全規(guī)范和小區(qū)管理規(guī)定。對違規(guī)裝修行為及時制止并下達整改通知，督促業(yè)主和裝修公司進行整改。3.安保部-門禁與巡邏管理-在小區(qū)出入口設置門禁系統(tǒng)，安排專人24小時值班，對進出小區(qū)的人員、車輛進行嚴格登記和查驗，核實身份信息，嚴禁無關人員和車輛進入小區(qū)。-制定科學合理的巡邏路線和巡邏時間表，安排安保人員定時對小區(qū)進行巡邏，重點巡查小區(qū)的公共區(qū)域、重要設施設備、樓道等部位，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患、治安問題和突發(fā)事件。-利用監(jiān)控系統(tǒng)對小區(qū)進行實時監(jiān)控，安排專人負責監(jiān)控室值班，密切關注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知巡邏人員進行處理，并做好記錄。-安全防范與應急處理-開展安全防范宣傳工作，通過宣傳欄、宣傳資料、社區(qū)活動等方式向業(yè)主宣傳消防安全、治安防范等知識，提高業(yè)主的安全意識。-制定各類突發(fā)事件應急預案，如火災、盜竊、搶劫、自然災害等，定期組織安保人員進行應急演練，提高應急處置能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速啟動應急預案，組織力量進行現(xiàn)場處置，保護業(yè)主生命財產安全，及時向上級領導和相關部門報告情況。-車輛管理-規(guī)劃小區(qū)內的停車位，設置明顯的停車標識和引導標志，規(guī)范車輛停放秩序。對小區(qū)內的車輛進行登記和管理，發(fā)放停車證，引導業(yè)主有序停車。-加強對小區(qū)內車輛行駛的管理，制定車輛行駛規(guī)則，限制車速，確保車輛行駛安全。對亂停亂放、違規(guī)行駛等行為進行及時制止和糾正，維護小區(qū)內的交通秩序。4.保潔部-公共區(qū)域保潔-負責小區(qū)公共區(qū)域的日常保潔工作，包括樓道、電梯、大堂、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、停車場等，按照規(guī)定的保潔標準和流程進行操作，保持公共區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生。-定期對公共區(qū)域的設施設備進行清潔和消毒，如電梯按鈕、扶手、門禁設備等，預防疾病傳播，保障業(yè)主的健康安全。-及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，按照垃圾分類要求進行分類收集和處理，確保垃圾日產日清，保持小區(qū)環(huán)境的整潔美觀。-環(huán)境衛(wèi)生維護-加強對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和清理衛(wèi)生死角、亂張貼、亂涂畫等問題，維護小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生質量。-配合相關部門開展環(huán)境衛(wèi)生整治活動，如除四害、垃圾分類宣傳等，積極營造良好的小區(qū)環(huán)境。-特殊區(qū)域保潔-對小區(qū)內的會所、游泳池等特殊區(qū)域進行定期保潔和維護，按照相應的衛(wèi)生標準進行操作，確保這些區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，滿足業(yè)主的使用需求。5.綠化部-綠化養(yǎng)護管理-制定小區(qū)綠化養(yǎng)護計劃，根據不同季節(jié)和植物生長特點，對小區(qū)內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保植物生長良好，景觀效果美觀。-建立綠化養(yǎng)護檔案，記錄綠化植物的品種、數量、種植位置、養(yǎng)護措施等信息，為綠化養(yǎng)護工作提供依據和參考。-定期對綠化植物進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并處理植物生長異常、病蟲害等問題，采取相應的措施進行救治和處理。-綠化景觀維護-負責小區(qū)綠化景觀的日常維護工作，如園林小品、景觀設施的清潔、檢查和維修等，確保綠化景觀的完整性和美觀性。-根據小區(qū)整體規(guī)劃和業(yè)主需求，適時提出綠化景觀優(yōu)化和改造方案，經公司領導審批后組織實施，提升小區(qū)綠化景觀品質。-開展綠化知識宣傳和教育活動，向業(yè)主宣傳愛護綠化植物的重要性，引導業(yè)主共同參與小區(qū)綠化保護工作。三、工作流程與操作規(guī)范（一）客戶服務流程1.業(yè)主來訪接待流程-業(yè)主到達客服中心，接待人員起身微笑迎接，主動詢問業(yè)主需求。-請業(yè)主在接待區(qū)就座，為業(yè)主提供茶水等服務。-認真傾聽業(yè)主訴求，詳細記錄業(yè)主反饋的問題、意見和建議，確保信息準確完整。-對于能夠當場解答的問題，及時給予業(yè)主準確、清晰的答復；對于無法當場解決的問題，告知業(yè)主處理流程和預計處理時間，并將問題進行分類轉辦至相關部門。-在問題處理過程中，及時跟進處理進度，與相關部門保持溝通協(xié)調，確保問題得到妥善解決。-問題處理完畢后，及時向業(yè)主反饋處理結果，并對業(yè)主進行滿意度回訪，記錄業(yè)主評價。2.業(yè)主投訴處理流程-業(yè)主通過來訪、來電、微信等方式投訴，投訴受理人員熱情接待，記錄投訴內容，包括投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等信息。-對投訴進行分類，判斷投訴事項屬于哪個部門負責，立即將投訴轉辦至相關部門，并告知業(yè)主投訴已受理及預計處理時間。-相關部門接到投訴后，及時安排人員進行調查核實，分析投訴原因，制定解決方案。-按照解決方案進行處理，處理過程中與業(yè)主保持溝通，及時告知業(yè)主處理進展情況。-處理完成后，向業(yè)主反饋處理結果，邀請業(yè)主對處理結果進行評價。如業(yè)主對處理結果不滿意，進一步了解業(yè)主訴求，重新協(xié)調相關部門處理，直至業(yè)主滿意為止。-投訴處理完成后，將投訴處理資料進行整理歸檔，定期對投訴數據進行分析總結，針對投訴集中的問題制定相應的預防措施，防止類似投訴再次發(fā)生。（二）工程維修流程1.日常維修受理流程-客服部接到業(yè)主的日常維修訴求后，詳細記錄維修內容、業(yè)主房號、聯(lián)系方式等信息，并填寫《維修工單》。-將《維修工單》轉交給工程部，工程部根據維修任務的緊急程度和維修人員的工作安排，安排合適的維修人員前往維修現(xiàn)場。-維修人員接到維修任務后，攜帶必要的工具和材料，在規(guī)定時間內到達業(yè)主家，與業(yè)主溝通維修事宜，確認維修內容。-維修人員按照維修標準和規(guī)范進行維修操作，確保維修質量。維修過程中如發(fā)現(xiàn)需要增加維修項目或更換材料，及時與業(yè)主溝通，征得業(yè)主同意后進行處理，并在《維修工單》上詳細記錄。-維修完成后，維修人員請業(yè)主對維修質量進行驗收，業(yè)主驗收合格后在《維修工單》上簽字確認。-維修人員將《維修工單》交回工程部，工程部對維修任務進行審核，核實維修內容、維修費用等信息，無誤后將《維修工單》轉交給客服部。-客服部對維修任務進行回訪，了解業(yè)主對維修服務的滿意度，記錄業(yè)主反饋意見。2.設施設備維護保養(yǎng)流程-工程部根據設施設備的類型、使用年限、運行狀況等制定年度、季度、月度設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)項目、維護保養(yǎng)周期、責任人等信息。-維護保養(yǎng)責任人按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行巡檢，檢查設施設備的運行狀況、外觀、連接部位、潤滑情況等，記錄檢查結果。-根據巡檢結果，對設施設備進行必要的保養(yǎng)工作，如清潔、潤滑、緊固、調試等，確保設施設備處于良好的運行狀態(tài)。-對于發(fā)現(xiàn)的設施設備故障或隱患，及時進行維修處理。如遇重大故障，立即啟動應急預案，組織專業(yè)技術人員進行搶修，確保設施設備盡快恢復正常運行。-在維護保養(yǎng)和維修工作完成后，填寫《設施設備維護保養(yǎng)記錄》《設施設備維修記錄》，詳細記錄維護保養(yǎng)和維修的內容、時間、更換的零部件等信息。-工程部定期對設施設備的維護保養(yǎng)和維修記錄進行整理、分析，總結設施設備運行規(guī)律和常見故障，為后續(xù)的維護保養(yǎng)和維修工作提供參考。（三）安保工作流程1.門禁管理流程-安保人員在小區(qū)出入口值班，提前做好上崗準備，穿戴整齊制服，配備必要的通訊工具和防護設備。-對進入小區(qū)的人員，禮貌詢問來訪目的，查看有效證件，進行登記，包括姓名、身份證號碼、來訪時間、房號等信息。如為業(yè)主，核實身份后予以放行；如為訪客，聯(lián)系被訪業(yè)主，經業(yè)主確認同意后，發(fā)放臨時出入證，指引訪客進入小區(qū)。-對進入小區(qū)的車輛，引導車輛停車，查看車輛行駛證、駕駛證等證件，核實是否為本小區(qū)業(yè)主車輛。如為業(yè)主車輛，核實信息后指引車輛進入小區(qū)并前往指定停車位停放；如為外來車輛，詢問來訪目的，聯(lián)系被訪業(yè)主，經業(yè)主確認同意后，登記車輛信息，發(fā)放臨時停車證，指引車輛進