4106I 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：李永恒、徐靜、黃林、鄭風(fēng)敏、沈騰超、曲媛、韓禮江、劉強(qiáng)、李雪1藥品零售企業(yè)服務(wù)規(guī)范4.1.1管理人員應(yīng)接受相關(guān)法律法規(guī)及藥品專業(yè)知識與技能的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)4.1.2藥品零售人員技術(shù)職稱（中藥調(diào)劑學(xué)資格）。應(yīng)具備良好的與人溝通的能力、職業(yè)道德和職業(yè)操守；熟悉與藥品相4.1.3執(zhí)業(yè)藥師2素質(zhì)和服務(wù)能力；應(yīng)利用藥學(xué)工具軟件、專業(yè)參考書籍、藥物使用輔助教具等按照藥學(xué)服務(wù)管理制度、操作規(guī)程和禮儀規(guī)范開展藥學(xué)服務(wù)；通過計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)輔助開展處方審核及藥學(xué)服務(wù)，對處方和服務(wù)對象信息及藥學(xué)服務(wù)過程予以記錄，做好服務(wù)對象的個人信息保護(hù)，確保相關(guān)記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、可追溯。4.2.1應(yīng)具備整潔、明亮、通風(fēng)良好的經(jīng)營場所，占地面積應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的藥品分類區(qū)域，如處方藥區(qū)、非處方藥區(qū)、中藥區(qū)等。4.2.2應(yīng)配備必要的設(shè)施和設(shè)備，如藥品陳列柜、陰涼柜、空調(diào)、電腦等。同時，應(yīng)具備良好的照明、消防、安全監(jiān)控等設(shè)施。4.2.3應(yīng)對營業(yè)場所溫度進(jìn)行監(jiān)測和調(diào)控，以使?fàn)I業(yè)場所溫度符合常溫要求。儲存藥品相對濕度為4.2.4室內(nèi)公共區(qū)域空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求，聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)符合GB3096的要求。4.2.5經(jīng)營場所疏散通道、安全標(biāo)識、滅火器材、逃生設(shè)備等應(yīng)符合GB50016的規(guī)定。4.3.1應(yīng)配置滿足經(jīng)營需要的倉儲設(shè)備、陳列設(shè)備、養(yǎng)護(hù)設(shè)備，確保藥品分類存放，避免混淆和污染。應(yīng)安裝防火、防盜、防潮、防蟲等設(shè)施，確保藥品安全。4.3.2應(yīng)配置符合經(jīng)營和質(zhì)量管理要求的信息化設(shè)備，建立藥品重點(diǎn)品種信息化追溯系統(tǒng)和藥品銷售管理系統(tǒng)。4.3.3應(yīng)配置不合格藥品、冷藏藥品、特殊管理藥品、中藥飲片等專用存儲設(shè)施。4.3.4應(yīng)配置必要的照明、消防、安全監(jiān)控等設(shè)施。4.3.5應(yīng)配置便民服務(wù)設(shè)施，如急救箱、雨傘、放大鏡、輪椅、意見箱等。5制度藥品零售企業(yè)宜建立但不限于以下管理制度：——藥品采購、收貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度；——藥品陳列管理制度；——藥品銷售及處方調(diào)配管理制度；——拆零藥品管理制度；——藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度；——特殊藥品及不合格藥品管理制度；——質(zhì)量管理工作檢查考核制度；——建立醫(yī)保管理制度。6.1行為準(zhǔn)則藥品零售人員應(yīng)佩戴標(biāo)明姓名、資質(zhì)、類別等內(nèi)容的工作牌。提供藥學(xué)服務(wù)時，不應(yīng)有以下行為：——推薦或誘導(dǎo)購買與服務(wù)對象表述病癥無關(guān)的藥品；3——推薦或誘導(dǎo)購買超出服務(wù)對象治療需求數(shù)量的藥品；——將非藥品以藥品名義介紹和推薦；6.2.1.1藥品零售人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，以患者為中心，需要與患者、藥師進(jìn)行有效溝通，了6.2.1.2藥品零售人員應(yīng)關(guān)注患者需求，為顧客建立用藥檔案，跟蹤用藥效果，提供個性化服務(wù)。提或加重病情，或者超出自身能力范圍的問題，應(yīng)建議及時尋求醫(yī)師6.2.1.3用藥對象為兒童、老人、妊娠期與哺乳期婦女、肝腎功能不全、慢性或特殊疾病患者時，執(zhí)6.2.2.1藥品零售企業(yè)應(yīng)做好藥品陳6.2.2.2藥品零售人員應(yīng)以專業(yè)、熟練且高效6.2.3.1建立投訴處理制度，設(shè)立投訴處理電話或郵箱，及時受理顧客的投訴和建議；對顧客的投訴6.2.3.2按照國家有關(guān)規(guī)定，對存在質(zhì)量問題或安全隱患的藥品立即停止銷售并進(jìn)行召回；協(xié)助生產(chǎn)6.2.4.1有專(兼)職的醫(yī)保管理員,能夠正確解答醫(yī)保政策和醫(yī)保知識,以及幫辦、領(lǐng)辦相關(guān)的醫(yī)保事6.2.4.2在經(jīng)營中應(yīng)遵守醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店服務(wù)協(xié)議。在醒目位置公示醫(yī)保規(guī)定以及投訴電話。查驗(yàn)47.1用藥安全7.1.1應(yīng)在服務(wù)對象咨詢和交付藥品時不少于兩次確認(rèn)處方安全，服務(wù)對象離開時應(yīng)及時叮囑用藥注意事項(xiàng)。7.1.2應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測管理制度，配備專(兼)職人員承擔(dān)藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測工作。明確崗位職責(zé)，強(qiáng)化過程管理，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控。7.1.3及時跟蹤出售藥品不良反應(yīng)發(fā)生情況，出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)后應(yīng)及時上報(bào)，保存相關(guān)記錄和證據(jù)，積極配合相關(guān)部門調(diào)查處置。7.2風(fēng)險(xiǎn)防控7.2.1對管理服務(wù)過程中存在的藥品、人員、消防等方面安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分類、分級識別分析，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。7.2.2對突發(fā)性、階段性出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)情況及時制定防控方案，責(zé)任到人，做好物資儲備，并結(jié)合實(shí)際及時調(diào)整保障方式。8評價與改進(jìn)8.1建立平時考核與年度考核相結(jié)合的評價機(jī)制，重點(diǎn)針對服務(wù)、管理、安全等進(jìn)行監(jiān)督評價。8.2評價內(nèi)容包括：——服務(wù)評價：服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等；——管理評價：人員管理、環(huán)境管理、設(shè)施管理等；——安全評價：藥品安全、消防安