2021-01-04發(fā)布2021-04-01實施上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB31/T1274—2021前言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語與定義 4總體要求 15投訴處理 15.1投訴受理 15.2調(diào)查處理 25.3反饋 2 36信息管理 36.1信息收集 36.2信息保存 37組織保障 3 3 4 4 48評價與改進 58.2改進 5附錄A(資料性)投訴處理服務(wù)常用語 附錄B(資料性)醫(yī)療機構(gòu)投訴登記表 7參考文獻 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由上海市衛(wèi)生健康委員會提出并組織實施。本文件由上海市衛(wèi)生監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市衛(wèi)生健康委員會、復(fù)旦大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、上海市第六人民醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院。1醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)療機構(gòu)投訴處理的總體要求、投訴處理、信息管理、組織保障、評價與改進要求。本文件適用于上海市醫(yī)療機構(gòu)對投訴處理的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19012—2019質(zhì)量改進顧客滿意組織投訴處理指南3術(shù)語與定義GB/T19012—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。投訴者complainant提出投訴(3.2)的個人或其代表。示例：患者或與患者相關(guān)的人員，如陪同患者就醫(yī)人員、患者近親屬、法定代理人、委托代理人。就服務(wù)或者投訴處理過程，表達對醫(yī)療機構(gòu)的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或者解決問題。示例：投訴者(3.1)就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求的行為。4總體要求4.1醫(yī)療機構(gòu)投訴處理應(yīng)遵循國家法律、法規(guī)、部門規(guī)章及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范。4.2醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)暢通投訴途徑，公開投訴處理渠道及聯(lián)系方式。4.3醫(yī)療機構(gòu)投訴處理應(yīng)有利于提高患者及其相關(guān)方滿意度，減少投訴發(fā)生。5.1投訴受理屬于醫(yī)療機構(gòu)所轄權(quán)限的問題均應(yīng)受理，以下事項除外：2a)已就投訴事項向人民法院起訴的；b)已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；f)其他不屬于醫(yī)療機構(gòu)受理范圍的。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)編制投訴登記表(示例見附錄B),登記的內(nèi)容包括但不限于：5.2.1醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理部門應(yīng)對投訴者反映的相關(guān)情況，及時向被投訴部門及相關(guān)人員調(diào)查核3b)涉及多個部門的復(fù)雜事項，在10個工作日內(nèi)完成；5.4.2投訴者拒絕了醫(yī)療機構(gòu)的處理意見，應(yīng)告知其上級主管部門的聯(lián)系方式和解決問題的合法b)記錄并保管投訴處理過程的相關(guān)信息；4b)院領(lǐng)導(dǎo)接待日；c)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案；d)醫(yī)療安全預(yù)警；f)投訴處理專項經(jīng)費保障和預(yù)算；h)其他與投訴處理相關(guān)的內(nèi)容。5b)熟悉國家有關(guān)的法律法規(guī)；c)熟悉醫(yī)療糾紛投訴處理相關(guān)要求；d)熟悉本醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)與管理要求；e)具備良好的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)能力。7.4.2醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對從事投訴處理工作的人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容是投訴處理職責(zé)，并應(yīng)開展對于投訴處理專職人員的知識更新教育及心理知識輔導(dǎo)。7.4.3醫(yī)療機構(gòu)宜吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律、心理學(xué)專業(yè)知識的社會工作者、志愿者或第三方組織參與投訴處理工作，激活投訴處理隊伍。7.4.4鼓勵投訴崗位鍛煉機制，連續(xù)鍛煉時間不少于3個月，具備投訴崗位鍛煉的人員，在晉升、評優(yōu)時可優(yōu)先考慮。7.4.5醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)為投訴處理工作人員建立激勵機制，內(nèi)容包括但不限于：a)為從事投訴處理的專職人員提供心理疏導(dǎo)、療休養(yǎng)；b)為從事投訴處理的專職人員提供崗位津貼；c)表彰、獎勵在投訴處理崗位上做出優(yōu)異成績的工作人員。8評價與改進8.1.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對投訴處理工作開展監(jiān)督檢查，保障投訴處理過程有效運行。8.1.2醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對投訴處理工作進行定期評價。8.2.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對投訴資料進行定期分析、評價。通過對投訴資料的歸納分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全管理體系中存在的問題線索，提出改進建議，應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量改8.2.2醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對日常監(jiān)督檢查、上級主管部門檢查、定期評價等發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總分析，查找原因并提出改進建議。6(資料性)投訴處理服務(wù)常用語醫(yī)療機構(gòu)投訴處理工作溝通常用語示例見表A.1。表A.1投訴處理服務(wù)常用語1您好，這里是××醫(yī)院××部門，工號××,請您告訴我具體情況。2請您不要著急/生氣。34您反映的問題，我院會盡快調(diào)查核實，××個工作日內(nèi)答復(fù)5您反映的問題，已經(jīng)在核實中，會盡快回復(fù)您。6您好，這里是××醫(yī)院××部門，工號××,本次來電是為溝通您上次反映的問題。7您的問題已答復(fù)。如果還有其他問題，歡迎來電溝通，我部門電話××,謝謝，再見。7(資料性)醫(yī)療機構(gòu)投訴登記表醫(yī)療機構(gòu)投訴登記表示例見表B.1。表B.1醫(yī)療機構(gòu)投訴登記表投訴方式：來訪口來電□來信□電子信箱□網(wǎng)絡(luò)□傳真口其他投訴時間投訴者姓名性別與患者關(guān)系身份證號患者姓名患者性別患者出生日期門診號被投訴科室/人員8表B.1醫(yī)療機構(gòu)投訴登記表(第2頁/共2頁)部門意見：處理意見：反饋情況：□當(dāng)場反饋；□5個工作日內(nèi)；□10個工作日內(nèi)[1]GB/T17242—1998投訴處理指南