餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文（通用21篇）

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第1篇

1、為了提高部門各項工作的質(zhì)量、完善部門各項管理工作、

爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹立良好的部門形象，進一步提升餐飲管

理層的整體素質(zhì)。結(jié)合部門實際，六月份在服務(wù)質(zhì)量月活動中

開展了形式多樣的領(lǐng)班級培訓工作。同時利用服務(wù)質(zhì)量月活動

的主題及活動內(nèi)容，部門重新整理更新了部門資料（餐飲部管理

制度匯編），使部門動作流程更規(guī)范。

2、為了給賓客提供“標準、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，

七月定為服務(wù)員培訓學習月，部門組織各分部門認真學習各項

規(guī)章制度、崗位職責以及崗位工作操作規(guī)程，切實提高工作理

念水平和工作責任意識。

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第2篇

案例1菜可少一道，水果不能少

小王從外語學院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語導游

證，旅行社派他帶一個歐洲團。小王非常高興，這時他帶的第

一個外國團隊，下決心一定要把這個團帶好。在帶團過程中，

他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因為這個團隊成員喜歡吃中餐，所

以在安排餐飲的時候，小王也是費盡心思，盡量達到游客滿意。

可是，到最后竟然接到游客的投訴，原因卻是他們的團餐沒有

水果。小王覺得冤枉，中國團餐都是沒有水果的，怎么在外國

游客身上就會出差錯呢？

分析:

外語導游在為游客安排餐飲時，往往對水果重視不夠，受

到一些批評，這是由于不了解西方人餐飲觀念和習俗所致。東

方人，無論待客或舉行宴會，總是山珍海味，雞鴨魚肉，對水

果卻不重視，更不視其為一道菜。可是來自西方的游客，他們

的飲食習慣和我們不同。在他們看來，菜可少一道，雞鴨可不

要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐飲的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的

果汁，正餐也必須以上水果沙拉開始。就是一些西方有名氣的

大菜，也都有水果做輔料，如英國的菠蘿大蝦、美國蘋果烤鵝、

德國的蘋果排骨等。除此之外，不少菜中還配蘋果泥，這是他

們的餐飲習慣。西方人對水果喜愛，幾乎達到迷信的程度，他

們家喻戶曉的諺語是：一天一個蘋果，大夫不來嗦。應(yīng)當說明

的是，這里所指水果是應(yīng)時水果、新鮮水果，而不是罐頭水果,

罐頭水果不受西方人歡迎，因為罐頭水果不是健康食品。所以,

帶外國團隊就餐的時侯，導游一定不要忘了上水果，這也是導

游不可忽視的細節(jié)。

案例2菜肴里的蟲子

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團付B城海濱旅游

度假，下榻某假店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴

場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲子。頓時一

桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客當即找到導游員小李,

氣憤地向他投訴，要求換家餐廳用餐。面對憤怒的游客，小李

首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來飯

店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況,，并提出解決問題的建議。餐

飲部經(jīng)理代表坂店向游客做出了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅

速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當?shù)仫L味

特色菜。面對導游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游

客們諒解了代店餐廳的失誤，也不再提出換餐廳的要求。

分析：

在案例中，導游小李面對突然出現(xiàn)的問題，沉著冷靜，及

時和飯店餐飲部經(jīng)理協(xié)商，妥善處理了問題，贏得了游客的諒

解。

旅行社同酒店、餐廳的合作關(guān)系通常都是經(jīng)過了解、協(xié)商,

然后通過合同的形式確定下來的，一般情況下不會出現(xiàn)什么問

題，但也不排除偈爾發(fā)生一些意外情況。因此，導游員有責任

對餐廳的服務(wù)員進行監(jiān)督，比如，用餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、所提

供餐標準等，確保團隊客人用餐時不會食用變質(zhì)或不干凈的食

物，如發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)當要求

負責人道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導匯報。

案例3吃到家鄉(xiāng)菜

全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長

江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐

盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：

“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚

子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想

中國的大米坂？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩

笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明

了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當

游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。

分析：

這是一次對客服務(wù)非常成功的案例，導游在對客服務(wù)時，應(yīng)

考慮游客的飲食習慣，在游客含蓄提出換餐后，導游人員要盡量

與餐廳聯(lián)系，看是否可行，如需增加費用，應(yīng)征求游客意見。

案例4訂了餐，又退餐

小江在帶團中常碰到有的客人不愿隨團就餐，原因是團隊餐

不好吃。遇到這樣的情況，小江一般是說服，并根據(jù)其要求與

餐廳聯(lián)系，在口味上盡量符合其要求，或者在客人愿意支付額

外點菜費用情況下，讓其自行點菜。但一次在一個浙江團中，

在距吃晚餐只有半個小時不到的時間，幾乎所有游客的都不愿

意去已訂好的餐廳，一致要求導游另找一家上檔次的江浙菜館,

并表示多余的費用自己承擔。小江感到很為難，他說：“現(xiàn)在

退餐又訂餐，肯定來不及了，原訂的餐要承擔100%的退餐費，

且改訂另一家餐廳不知還能否訂得上？“客人領(lǐng)隊道：“你先

聯(lián)系了再說?！毙〗扰c原訂餐餐廳聯(lián)系，對方表示承擔損失

可以退餐，至于新的就餐地點小江一時也確定不了去哪家，更

沒有聯(lián)系方式，于是還是努力說服客人，并保證明天的午餐一

定提前安排，總算讓客人很不樂意地接受了。次日因行程緊，

而景點沿線又沒有合適的江浙菜館，客人要求仍未得到滿足，

終于導致客人拒絕用餐并投訴導游。

案例分析

按旅行社的一般安排，除了早餐在原賓館用餐（當然也有

個別旅游團在外面用餐的），其余的中、晚餐都在賓館外面不

同的餐館用餐。因此，導游員在訂餐時，除了考慮不同的餐

館用餐質(zhì)量外，還應(yīng)根據(jù)客人要求和口味情況考慮該餐館

的特色和風味是否適合客人，當客人有意見和要求時，應(yīng)本著

合理而可能的原則去滿足和實現(xiàn)。小江怕麻煩，沒有滿足客人

的要求，之后仍未努力去改進，本來不大的事變成了大事，這

是不應(yīng)該發(fā)生的失誤。

案例5急中生智，導游“買坂”

廈門導游小李接待了一個安徽團。團隊達到后，去酒店用

午餐。由于事前已經(jīng)做好周密的準備工作，客人從菜的口吠到

上菜速度都感到挺滿意的，開始上第6道菜的時候，餐館的米

坂不夠了。小李馬上找到餐廳經(jīng)理請他盡快處理。可是半天也

不見米飯上桌，原來米飯已經(jīng)沒有了。小李非常著急，再這樣

下去，這團就算砸了。他突然發(fā)現(xiàn)旁邊一家賣芥菜飯的小餐廳,

趕緊買了一鍋飯往酒店跑。此時，客人已經(jīng)意識到?jīng)]了米飯，

正要鬧起來時，當看到導游端來的芥菜飯時，頓時露出了笑容。

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第3篇

從自主開發(fā)到“餐飲通”--“桂林人”的信息化之道

廣西桂林人集團公司的發(fā)起企業(yè)為成立的桂林米粉大王有

限責任公司，經(jīng)營中式快餐。在董事長兼總裁申甲的帶領(lǐng)下，

經(jīng)過近十年的快速發(fā)展，桂林人集團公司相繼在廣西桂林、柳

州；湖南省長沙、株洲、湘潭、郴州、岳陽、懷化、婁底、湘鄉(xiāng)、

張家界：湖北省武漢：貴州省遵義、江西省的南昌等地開設(shè)連鎖

餐廳，成為擁有25家直營餐飲分店，5家加盟連鎖店，總營業(yè)

面積40000多平方米，餐廳座位接待總量13500多位，共有員

X4500余人”。

在桂林人的發(fā)展之路上，信息化從來沒有被忽視過，實際

上，從成立之初，桂林人便十分重視信息化技術(shù)在快餐連鎖業(yè)

的應(yīng)用，但是在當時的信息化選擇上，由于沒有專業(yè)的快餐業(yè)

軟件供應(yīng)商，桂林人只好自力更生，自己成立信息部門自主開

發(fā)。隨著時間的推進，桂林人的門店越來越多，門店經(jīng)營模式

也從純快餐門店發(fā)展到快餐門店為主、中餐廳、中西餐廳門店

為輔，且不說應(yīng)用需求的變化帶來的軟件功能不適，光是維護

原自主開發(fā)軟件的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議、數(shù)據(jù)庫版本的升

級就應(yīng)接不暇了。因此，直到去年，桂林人的各門店還在應(yīng)用

基于NOVELL網(wǎng)和DOS操作系統(tǒng)的自主開發(fā)軟件，雖說IT應(yīng)用

不一定要追新，但基礎(chǔ)IT平臺和總體框架設(shè)計上的先天缺陷導

致系統(tǒng)在應(yīng)用上的落后確實成為一個迫不及待需要解決的問題。

難道擴大信息部編制，繼續(xù)走“自主創(chuàng)新”之路?其實桂林

人作為一個企業(yè)十分明白，“術(shù)業(yè)有專攻”，現(xiàn)代社會的發(fā)展

對專業(yè)分工有著更高的要求，畢竟桂林人是做餐飲的，而不是

做IT的。

在變自主開發(fā)為產(chǎn)品外購的思路確定后，通過同行推薦，

“桂林人”與“餐飲通”可謂“一拍即合”。畢竟作為專業(yè)的

餐飲軟件，餐飲通在開發(fā)和應(yīng)用環(huán)節(jié)吸收了大量用戶的應(yīng)用需

求，積累了各種用戶包括快餐業(yè)用戶的成功經(jīng)驗。

根據(jù)快餐翻臺快、客人先點單交款、就坐的臺號不確定、

廚房出品要求速度快、財務(wù)稽核嚴格的流程特點，結(jié)合快餐從

業(yè)人員要求系統(tǒng)培訓快速、操作簡單的需求，餐飲通在桂林人

的應(yīng)用模式設(shè)計為：收銀臺采用觸摸屏設(shè)備，易學易用，點單

收銀采用現(xiàn)買現(xiàn)結(jié)模式、檔口在收款的同時同步打印一聯(lián)出品

單。

具體實施時，還碰到一個難題，客人在收銀臺點餐時尚未

確定座位，如何準確將出品送給客戶？

經(jīng)過實施工程師與客戶的交流，在系統(tǒng)中根據(jù)桌臺的數(shù)量

設(shè)置一些虛擬的臺號，客人就餐時，將客人就餐的菜品通過觸

摸屏輸入到虛擬的臺號上，并立刻進行結(jié)賬收銀，并將與賬單

虛擬臺號相對應(yīng)的臺號牌給顧客，顧客持臺號牌任意就座。廚

房出品后只需將出品單上所列菜品送到相對應(yīng)的臺號牌處。

“原來幾乎每個餐廳都有顧客抱怨餐廳上菜不及時，一看

到服務(wù)員端著大片牛肉粉出來便趕緊問'是不是我的牛肉?。俊?，

碰到問'是不是我的豬肝'的還真不好回答……”看到餐飲通

在桂林人成功上線，桂林人集團總裁助理劉總風趣地開起玩笑

來，“我們賣米粉、搞餐飲比搞軟件更在行也更有效益，以后

我們專心多賣點米粉，好換你們專業(yè)做的軟件！”

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第4篇

9.乙方在合同簽訂后一周內(nèi)提供以乙方為法人申請的并且

在有效期內(nèi)的衛(wèi)生許可證，如未能提供以乙方為法人申請的衛(wèi)

生許可證，本合同無效。

10.如果甲方人員因為食用乙方所提供的食物出現(xiàn)人身傷害

或疾病等意外，對由此造成的人身、財產(chǎn)損失乙方應(yīng)當在事發(fā)

后立刻全額賠付，無需等待衛(wèi)生檢疫部門的化驗報告，如果事

后證明乙方提供食物沒有問題，甲方應(yīng)全額退還乙方支付的相

關(guān)費用。

第二條合作期限

L本合同期限為壹年，即月日起至年月日止。

2.任何一方提出合同到期后不再續(xù)簽；均應(yīng)在合同期滿前一

個月以書面形式通知對方；如果甲乙雙方在合同期滿前一個月均

未書面通知對方不再續(xù)簽，本合同將在到期后自動延續(xù)壹年。

第三條

1.餐廳營業(yè)日

乙方應(yīng)保證餐廳在甲方工作日內(nèi)正常營業(yè)。在非營業(yè)日，

乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求提供工作餐。

工作餐用餐時間：

a）早餐時間:6:30-8:30

b）午餐時間:11:00-13:00

c）晚餐時間:17:30-19:00

d）甲方因特殊原因要求在其他時間供應(yīng)工作餐，應(yīng)提前通

知乙方。

第四條成本和費用的處理

1.合同期內(nèi)甲方無償提供的配餐設(shè)備、設(shè)施，水、電、燃

氣，此部分費用不計入餐飲成本。

2.員工工作餐標準為/人/餐（包括直接材料成本、人工成

本等），管理費用為元/人/餐。乙方應(yīng)提供符合每餐標準的員

工工作餐，具體用餐標準如下：a）餐廳提供員工選擇的食品

種類至少包括，但不限于此：

*套餐6元，包括：1份主葷菜（150克/份）、1份素菜（150

克/份）、1份素菜（120克）、米飯（不限量）、湯粥（不限量）；

餐廳的經(jīng)營要求*風味小吃套餐6元/份，包括：蓋澆坂（肉

80克/份、菜150克/份、米保500克/份）、牛肉面（肉80克/

份、菜100克/份、面500克/份）、包子（600克/份）等（每日根

據(jù)菜譜提供1到2樣）。員工可根據(jù)自己的口味和飲食習慣選擇

自己的用餐品種。

c）特殊餐飲服務(wù)：

乙方需根據(jù)甲方實際需要增加特殃餐飲服務(wù)，包括：8元

餐、10元餐、一餐、節(jié)日加餐等。

第五條收銀與結(jié)算方式

L甲方負責向?qū)儆诒竟镜膯T工發(fā)放用于就餐的餐卡。乙

方憑借用餐人員所持甲方的用餐餐卡向用餐人員提供員工工作

餐。

2.用餐餐卡的制作及系統(tǒng)由甲方負責，費用由甲方負擔。

3.乙方每日根據(jù)每餐刷卡的人數(shù)和特殊餐飲餐票統(tǒng)計甲方

每日的用餐人數(shù)，并將用餐人數(shù)填寫（每日用餐人數(shù)統(tǒng)計表）交

與甲方進行簽字確認。

4.甲方每天上午9：00將當天大概用餐人數(shù)提供乙方，并

在每周五下午15:00前，將周末用餐人數(shù)提供給乙方，根據(jù)該

人數(shù)準備供餐，當人員發(fā)生變化時甲方應(yīng)及時通知乙方，以便

乙方進行相應(yīng)調(diào)整。如用餐人數(shù)超出或不足甲方提供數(shù)據(jù)時，

乙方可根據(jù)自身條件進行對應(yīng)。

5.甲方根據(jù)甲乙雙方每日確認的（每日用餐人數(shù)統(tǒng)計表）所

統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，支付乙方每個月甲方員工的餐費和管理費用。甲

方特殊餐飲費用，乙方憑借特殊餐飲票結(jié)算。

6.每月餐費及管理費用經(jīng)甲乙雙方有關(guān)人員核對無誤后，

在甲方收到乙方的正式發(fā)票后15個工作日內(nèi)以支票或轉(zhuǎn)賬方式

劃撥到乙方賬戶上。

第六條稅務(wù)處理

1.因履行本合同而產(chǎn)生的一切基于中國稅收管理法規(guī)及其

他行政管理法規(guī)的稅費均由乙方承擔。若乙方違反前述法規(guī)由

此產(chǎn)生的責任由乙方承擔。若乙方因嚴重違反前述法規(guī)因此導

致行政處罰或被追究刑事責任的，甲方有權(quán)解除合同，乙方并

需賠償甲方因此受到的損失。

2.如因法律規(guī)定甲方需代扣繳乙方或其他供貨商應(yīng)交的稅

款，該金額應(yīng)全額從甲方支付給乙方的餐費及管理費中扣除。

第七條甲方的權(quán)利和義務(wù)

1.甲方負責提供本合同第一條規(guī)定由甲方提供的合作條件。

2.甲方每月開展餐廳滿意度調(diào)查，并根據(jù)員工集中的反映

的意見要求乙方限期改進，并出具《限期整改書》，以保證供

餐服務(wù)品質(zhì)。如甲方提出整改意見未見效，甲方有權(quán)隨時解除

本合同，且不承擔任何違約責任。

3.甲方可對員工餐廳的經(jīng)營管理提出合理化建議。

4.甲方的有關(guān)人員有權(quán)在不通知乙方的情況下隨時對乙方

的衛(wèi)生狀況、原材料和輔料進行檢查。

5.甲方在工作中所接觸到的乙方內(nèi)部情況，不得向第三方

透露，并保證在合同期滿后，將嚴守保密規(guī)定。

6.合同生效后，甲方負責將目前餐廳內(nèi)現(xiàn)有全部設(shè)備、設(shè)

施、餐具提供乙方使用。在合同期內(nèi)餐具的初次配備由甲方負

責，餐具的更新和添置由乙方負責；設(shè)備、設(shè)施的更新如有因乙

方非正常使用而造成的損耗、損壞或丟失，應(yīng)由乙方負責修理、

賠償或補充并承擔相應(yīng)的費用。在乙方進駐之前，甲方應(yīng)保證

其設(shè)備、系統(tǒng)可以正常使用，并保證將廚房餐具按正常使用數(shù)

量配置齊全。

第八條乙方的權(quán)利與義務(wù)

1.乙方有權(quán)正常使用餐廳內(nèi)公共設(shè)施，出現(xiàn)問題應(yīng)及時通

知甲方解決。因乙方工作中違章操作或非正常使用餐飲設(shè)備設(shè)

施給甲方造成的經(jīng)濟財產(chǎn)損失由乙方承擔全部經(jīng)濟賠償。合同

期間，乙方有義務(wù)確保甲方提供的設(shè)施、設(shè)備等完好無損，因

乙方或者其員工原因造成的損失，乙方負責賠償。

2.未經(jīng)甲方批準，乙方不能改動、破壞餐廳內(nèi)的任何結(jié)構(gòu),

否則造成的損失由乙方承擔。

3.乙方全面負責員工餐廳的經(jīng)營管理并有權(quán)取得本合同規(guī)

定的管理費用，乙方派駐甲方餐廳的員工，用餐費用由乙方自

行承擔。

4.乙方保證根據(jù)甲方規(guī)定的原材料，提供相應(yīng)的原材料，

對甲方未規(guī)定的原材料，乙方應(yīng)保證食品的原料及輔料符合國

家食品衛(wèi)生防疫的衛(wèi)生標準。甲方規(guī)定的原材料范圍包括：食

用油的牌子、等級；肉的種類、等級；米、面的等級等。

5.乙方應(yīng)嚴格遵守一門頒發(fā)的關(guān)于加強員工餐廳衛(wèi)生管理

的規(guī)定，如在經(jīng)營中發(fā)生餐廳意外，經(jīng)—門確認確實屬乙方責任

的，則乙方自行承擔全部經(jīng)濟及法律責任。

6.乙方應(yīng)認真聽取甲方提出的合理化意見，并及時改進，

以達到就餐人的滿意或基本滿意。

7.乙方無權(quán)轉(zhuǎn)讓員工餐廳的經(jīng)營管理權(quán)。

8.在雙方合同履行期間，由乙方負責對每天食品衛(wèi)生進行

專業(yè)檢查，并應(yīng)每天將每餐留取樣品保留至48小時，以備對食

品衛(wèi)生檢疫部門隨時抽檢。

9.乙方應(yīng)安排專人負責餐廳內(nèi)衛(wèi)生。

10.乙方負責食堂的滅蟲、滅鼠，以保證良好的環(huán)境衛(wèi)生。

11.乙方應(yīng)在進入甲方餐廳前向甲方提供廚房及餐廳服務(wù)

人員的名單及體檢合格報告，保證乙方派到甲方餐廳提供服務(wù)

的人員持健康證上崗，并符合法律對餐飲業(yè)服務(wù)人員的規(guī)定。

若因乙方原因?qū)е虏蛷d被政府部門查處等情況的發(fā)生，甲方有

權(quán)隨時解除本合同，并不承擔違約責任；乙方將承擔所有的法律

責任，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失。

12.乙方在工作中所接觸到的甲方內(nèi)部情況，不得向第三

方透露，并保證在合同期滿后，都嚴守保密規(guī)定。

13.乙方及其工作人員應(yīng)遵守甲方的各項規(guī)章制度。由于

乙方工作人員違反甲方規(guī)章制度或其他原因給甲方造成損失，

由乙方承擔賠償責任。

14.乙方在餐廳經(jīng)營過程中應(yīng)節(jié)約資源，甲方保留檢查權(quán)。

第九條違約責任

1.合同有效期內(nèi)，若因乙方原因?qū)е缕錈o法履行向甲方員

工供餐的義務(wù)，乙方應(yīng)賠償甲方為尋求同質(zhì)量替代服務(wù)而支付

的額外費用。

2.當發(fā)生本合同第七條第2款或第八條第11款情況時，

甲方有權(quán)隨時解除本合同，并不承擔違約責任。

第十條適用的法律及爭議解決

1.本合同的訂立、執(zhí)行及解釋適用于—法律。如甲方與乙

方之間發(fā)生與本合同有關(guān)糾紛，且不能通過協(xié)商解決，則應(yīng)向

甲方所在地人民法院起訴。

2.合同期內(nèi)任何一方不得無故違約解除合同，如任何一方

無故違約解除合同，由此給另一方所造成的經(jīng)濟損失則由違約

方承擔。

第十一條保險

乙方對甲方就餐人員提供食品飲品責任險。乙方需向甲方

提供參保保單的復印件。

第十二條其它

1.在合同期內(nèi)，甲方有關(guān)人員將有專人負責協(xié)助處理、督

促乙方作好餐廳服務(wù)工作及其他相關(guān)事宜。

2.如遇不可抗力因素而產(chǎn)生的本合同中任何條款無法E常

執(zhí)行，雙方可互相免除責任，但并不影響合同中其他條款的執(zhí)

行。

3.本合同有未盡事宜，甲方雙方可依據(jù)需要另行簽定補充

協(xié)議，其補充協(xié)議作為本合同的附件同樣具有法律效力。

4.本合同正本一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，簽字蓋章后

生效并具有同等法律效力。

甲方（公章）：乙方（公章）：

法定代表人（簽字）：法定代表人（簽字）：

年—月—日年—月—日

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第5篇

L迎客。餐廳一般會配備數(shù)量不等的迎賓，當看到客人進

入餐廳時，應(yīng)鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位（同時應(yīng)征詢客人是否

有特殊要求）后，邀請客人就座。

3?問茶?？腿司妥笠獮榭腿说股喜杷⑴砂l(fā)餐巾。

4.問酒水。禮貌的詢問客人需要什么樣的酒水，注意應(yīng)采

用封閉式詢問，即“請問您要什么樣的酒水飲料，我們這里

有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。

5.上菜。上菜的同時服務(wù)員應(yīng)報菜名，讓客人知曉。要注

意擺盤技巧。

6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時候，服務(wù)員要及時

更換。

7.上水果。這個程序一般餐廳免費提供，要注意用語的禮

貌。

8.結(jié)賬。可以禮貌的詢問“請問哪位買單？”

9.送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會”

等。

10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比

較快捷的餐飲服務(wù)，因此要求服務(wù)盡量簡潔不要太繁復。

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第6篇

5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行等員

豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時間

才能查詢大巴時間?？腿苏f：“哦，那等我買了機票再說吧！”

一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里

賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務(wù)

處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出

發(fā)時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李

箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐

腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時間還剩20多分鐘，

客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房

間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李

箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不

是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自

己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客

房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，公豐

又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上

車時連連向司機感嘆大廈的服務(wù)好！

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第7篇

案例一

一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進某餐廳用餐。

他們點的菜品都是些廉價的小菜和便宜的點心，一桌的飯菜大

概才要500多元。客人點完菜后，要求服務(wù)員說：“請快些上

菜，我們有急事。等了很久還不見有菜上來，客人臉上露出了

不耐煩的神色。當他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜,

而他們的菜還遲遲沒有上來時，客人當中有人便大聲地叫嚷了

起來：“喂！服務(wù)員，我們的為什么遲遲沒上？”服務(wù)員看了

他們一眼說：“快了！急什么？”“我們有急事！”有人指著

離他們不遠的一張臺說；“你看，我們來的早，為什么他們的

菜比我們上的還快？“服務(wù)員用不屑的口氣說：“他們點的事

2000多元一桌，你們才500多元。“客人馬上拍案而起：“什

么？2000多元就快上，500多元就慢上！這是你們的店規(guī)？叫

你們經(jīng)理來？快點！”服務(wù)員知道自己闖了禍，低下頭不再吱

聲。

案例二

張先生、李先生兩家到某店面就餐，服務(wù)員小趙把他們帶

到了雅間。因為兩家的孩子都比較小，不好好吃飯，尤其一見

到熱鬧場合就又打又鬧，張先生讓孩子在靠近雅間門口的地方

坐下，免得打擾大人聊天。

在上菜的時候，小趙突然感覺身體被撞了一下，雙手端的

菜晃了一下，熱湯也晃了出來。原來小趙上菜的地方剛好在兩

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第8篇

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行

了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，

經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支

持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部

嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞

了員工士氣，達到了預期的目的。

來自：xfzp01＞《知識》

推一薦：發(fā)原創(chuàng)得獎金，“原創(chuàng)獎勵計劃”來了！

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要引導80%的顧客來點這20道菜，這就對負責點單的服務(wù)員的

推銷能力提出了要求一一服.??

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餐飲服務(wù)標準

二、餐飲企業(yè)應(yīng)適時推出符合顧客市場需求的個性化產(chǎn)品

從市場營銷觀念出發(fā)，顧客需求的滿足始終是餐飲企業(yè)追求的

目標。在餐廳方面，可以通過環(huán)境裝飾、燈光設(shè)計、背景音樂

等，營造出引人入勝的場景氣氛.??

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重過敏的顧客上錯菜，誤???

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歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工

作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門各餐

廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度

工作開展情況作總結(jié)匯報，并就20—年的工作打算作簡要概

述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,

市場知名度較高，經(jīng)過20—年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形

成了自己的管理風格，要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較

大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服

務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水樹立良

好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作:

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管

理實力的綜合體現(xiàn)，20—年度，在對各運作部門的日常管理

及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，統(tǒng)一了各部門的服

務(wù)標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),

規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴

賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水

推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約

等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在

當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管

理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服

務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進

行記錄，并向各的門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計

劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服

務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了

婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并

邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具

特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量,

提高服務(wù)管理水提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服

務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各

餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案

例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各

餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面

對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過

程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個

溝通交流管理經(jīng)驗的—臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極

的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐

廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和

評估各部門管理人員管理水_的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對

收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更

具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行

了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，

經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支

持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部

嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞

了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓，其中服務(wù)技能培訓3場，新人

入職培訓3場，專題培訓9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管

理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄,

為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度

為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有

《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識

二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技

巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展

中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都

有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進

員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度

開展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人

員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，

這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)

服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以

來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓，提高貴賓房服務(wù)水—

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接

待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的

形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務(wù)-、

推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)

質(zhì)量。

4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲咳嗽鋼鬧匾組成部分，能否快速的融入團

隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根

據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園

人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正

視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該諛程的設(shè)置，使學員在心

理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成

的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐?/p>

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7

月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》

課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行

力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企

業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認

識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人

員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的同題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做

得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)

的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理

問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在

樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少

了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓過程中進度太快,

語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部

分課程的培訓效果。

20—年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，注重培

訓效果，提供行業(yè)學習相關(guān)信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓

勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐

飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，

對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知

識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,

把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。

7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平

20—年的部門培訓主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20—總的

部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。將把

日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企叱認同感，提高員工職業(yè)

道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培

養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工

的凝聚力。

20—年度工作的順利開展，全敕于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)

懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各

分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中

能得到領(lǐng)導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友

好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管

理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科

學?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)

點，改正不足，進一步提升管理水為打造一支學習型的、

優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不

例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素:

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客

人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等

因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的

歡迎詞.

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,

并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，

提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”,要想使自己精

通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長

補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV

的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作

用.

3、準備即要隨時準備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)

意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,

作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作

好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠

慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.

這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表

面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴萬面

都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.

我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要

重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當記住

“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，

預測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前

我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超

前意識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的

環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營

造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、

真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自

內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人

留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特

別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中

創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需

要講求團隊精神，在快樂迪也一樣,生意比較忙時，同事間都能

互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,

一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.

每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢

三個幫的效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦

新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友

提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的

服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)

是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，

我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集

體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能

給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家

難以看到的，但卻是必不可少的.

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導

能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務(wù)效率,

努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”

感受到不一般的快樂。

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管

理實力的綜合體現(xiàn)，半年來在對各運作部門的日常管理及服務(wù)

品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第9篇

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管

理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及

服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，統(tǒng)一了各部門的服

務(wù)標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),

規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴

賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水

推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約

等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在

當班期間按二八原則進行管理時間分配，并直接參與現(xiàn)場服務(wù),

對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記

錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，

堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服

務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了

婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并

邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具

特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量,

提高服務(wù)管理水x,提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服

務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各

餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案

例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各

餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面

對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過

程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個

溝通交流管理經(jīng)驗的x臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極

的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐

廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和

評估各部門管理人員管理水X的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對

收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更

具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第10篇

本年度共開展了15場培訓，其中服務(wù)技能培訓3場，新人

入職培訓3場，專題培訓9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1、拓展管理黑路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些

管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對

狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，

本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)

容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知

識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學》、《高效溝通

技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓

展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面

都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增

進員工與員工之同，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度

開展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人

員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，

這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服芬意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)

服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以

來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓，提高貴賓房服務(wù)水x

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接

待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的

形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務(wù)、

推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)

質(zhì)量。

4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲咳嗽領(lǐng)鬧匾組成部分，能否快速的融入團

隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根

據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園

人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正

視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學員在心

理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成

的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7

月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》

課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行

力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企

業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認

識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人

員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第11篇

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方坂店，第一

次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當

他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬

地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你

怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們假店規(guī)定，晚上要背熟所

有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世

界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，

餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里邊請?！庇谙壬右苫螅?/p>

為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)

生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男?/p>

率讓于先生再次大吃一驚。

于先生剛進餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位

置嗎？”于先生的涼訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這

里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的

記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：

“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個

窗口的位子用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子，老

位子！“小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只

雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”

于先生已經(jīng)興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生

是第一次看到，就問道：“這是什么"服務(wù)生后退兩步說：

“這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢？

他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的

服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒

見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再

到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信,

內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這

里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天

是您的生日，祝您生日快樂。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)

誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東

方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一

下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

由于東方板店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套

完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的

人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里,

用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠客

滿。這就是東方飯店的成功秘決。

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第12篇

有一次，北京和平旅行社的一位導游帶一個日本團去上海,

一路上，導游的全陪工作做得很好，和客人相處得很融洽。團

里有一位70多歲的寵人，說自己以前在上海住過，特別喜歡上

海的小吃，尤其愛吃豫園的小籠包子，并且提出要吃小籠包子

的要求?？墒牵捎谠谏虾５娜粘７浅＞o張，豫園附近是繁華

的商業(yè)區(qū)，道路擁擠，容易迷路，讓客人自己去買可能會發(fā)生

意外。于是，導游利用晚餐地點離豫園比較近的機會，把客人

在餐廳安頓好，井和地陪交代清楚后，打車到豫園買了小籠包

子，來回不到20分鐘。當導游回來的時候，反省這位日本老人

竟一直站在餐廳外面等他。他們回到座位上的時候，全體游—以

熱烈的掌聲。

分析：

在案例中，全陪導游在滿足游客需求方面做得非常到位，

而且，規(guī)避了由于客人自行購買可能出現(xiàn)的風險：迷路影響客

人的情緒及全團的行程，出現(xiàn)交通意外等重大事故。所以，滿

足客人的需要也是要講技巧、講細節(jié)的。

“賓客至上”是旅游服務(wù)的座右銘。導游服務(wù)的根本就是

滿足顧客的需求，一切以旅游者的利益為出發(fā)點，旅游者的利

益高于一切?！百e客至上”原則既是導游人員的一條服務(wù)準貝L

也是導游人員在工作中處理問題的出發(fā)點，更是圓滿解決問題

的前題。

餐飲優(yōu)秀服務(wù)案例范文第13篇

案例1菜可少一道，水果不能少

小王從外語學院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語導游

證，旅行社派他帶一個歐洲團。小王非常高興，這時他帶的第

一個外國團隊，下決心一定要把這個團帶好。在帶團過程中，

他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因為這個團隊成員喜歡吃中餐，所

以在安排餐飲的時候，小王也是費盡心思，盡量達到游客滿意。

可是，到最后竟然接到游客的投訴，原因卻是他們的團餐沒有

水果。小王覺得冤枉，中國團餐都是沒有水果的，怎么在外國

游客身上就會出差錯呢？

分析：

外語導游在為游客安排餐飲時，往往對水果重視不夠，受

到一些批評，這是由于不了解西方人餐飲觀念和習俗所致。東

方人，無論待客或舉行宴會，總是山珍海味，雞鴨魚肉，對水

果卻不重視，更不視其為一道菜。可是來自西方的游客，他們

的飲食習慣和我們不同。在他們看來，菜可少一道，雞鴨可不

要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐飲的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的

果汁，正餐也必須以上水果沙拉開始。就是一些西方有名氣的

大菜，也都有水果做輔料，如英國的菠蘿大蝦、美國蘋果烤鵝、

德國的蘋果排骨等。除此之外，不少菜中還配蘋果泥，這是他

們的餐飲習慣。西方人對水果喜愛，幾乎達到迷信的程度，他

們家喻戶曉的諺語是：一天一個蘋果，大夫不來嗦。應(yīng)當說明

的是，這里所指水果是應(yīng)時水果、新鮮水果，而不是罐頭水果,

罐頭水果不受西方人歡迎，因為罐頭水果不是健康食品。所以,

帶外國團隊就餐的時侯，導游一定不要忘了上水果，這也是導

游不可忽視的細節(jié)。

案例2菜肴里的蟲子

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團付B城海濱旅游

度假，下榻某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴

場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲子。頓時一

桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客當即找到導游員小李,

氣憤地向他投訴，要求換家餐廳用餐。面對憤怒的游客，小李

首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來飯

店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐

飲部經(jīng)理代表飯店向游客做出了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅

速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當?shù)仫L味

特色菜。面對導游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游

客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐廳的要求。

分析；

在案例中，導游小李面對突然出現(xiàn)的問題，沉著冷靜，及

時和坂店餐飲部經(jīng)理協(xié)商，妥善處理了問題，贏得了游客的諒

解。

旅行社同酒店、餐廳的合作關(guān)系通常都是經(jīng)過了解、協(xié)商,

然后通過合同的形式確定下來的，一般情況下不會出現(xiàn)什么問

題，但也不排除偈爾發(fā)生一些意外情況。因此，導游員有責任

對餐廳的服務(wù)員進行監(jiān)督，比如，用餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、所提

供餐標準等，確保團隊客人用餐時不會食用變質(zhì)或不干凈的食

物，如發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)當要求

負責人道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導匯報。

案例3吃到家鄉(xiāng)菜

全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長

江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐

盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：

“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚

子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想

中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩

笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明

了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當

游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。

分析：

這是一次對客服務(wù)非常成功的案例，導游在對客服務(wù)時，應(yīng)

考慮游客的飲食習慣，在游客含蓄提出換餐后，導游人員要盡量

與餐廳聯(lián)系，看是否可行，如需增加費用，應(yīng)征求游客意見。

案例4訂了餐，又退餐

小江在帶團中常碰到有的客人不愿隨團就餐，原因是團隊餐

不好吃。遇到這樣的情況，小江一般是說服，并根據(jù)其要求與

餐廳聯(lián)系，在口味上盡量符合其要求，或者在客人愿意支付額

外點菜費用情況下，讓其自行點菜。但一次在一個浙江團中，

在距吃晚餐只有半個小時不到的時間，幾乎所有游客的都不愿

意去已訂好的餐廳，一致要求導游另找一家上檔次的江浙菜館,

并表示多余的費用自己承擔。小江感到很為難，他說：“現(xiàn)在

退餐又訂餐，肯定來不及了，原訂的餐要承擔100%的退餐費，

且改訂另一家餐廳不知還能否訂得上？”客人領(lǐng)隊道：“你先

聯(lián)系了再說。”小江先與原訂餐餐廳聯(lián)系，對方表示承擔損失

可以退餐，至于新的就餐地點小江一時也確定不了去哪家，更

沒有聯(lián)系方式，于是還是努力說服客人，并保證明天的午餐一

定提前安排，總算讓客人很不樂意地接受了。次日因行程緊，

而景點沿線又沒有合適的江浙菜館，客人要求仍未得到滿足，

終于導致客人拒絕用餐并投訴導游。

案例分析

按旅行社的一般安排，除了早餐在原賓館用餐（當然也有

個別旅游團在外面用餐的），其余的中、晚餐都在賓館外面不

同的餐館用餐。因此，導游員在訂餐時，除了考慮不同的餐

館用餐質(zhì)量外，還應(yīng)根據(jù)客人要求和口味情況考慮該餐館

的特色和風味是否適合客人，當客人有意見和要求時，應(yīng)本著

合理而可能的原則去滿足和實現(xiàn)。小匚怕麻煩，沒有滿足客人

的要求，之后仍未努力去改進，本來不大的事變成了大事，這

是不應(yīng)該發(fā)生的失誤。

案例5急中生智,導游“買飯”

廈門導游小李接待了一個安徽團。團隊達到后，去酒店用

午餐。由于事前已經(jīng)做好周密的準備工作，客人從菜的口吠到

上菜速度都感到挺滿意的，開始上第6道菜的時候，餐館的米

飯不夠了。小李馬上找到餐廳經(jīng)理請他盡快處理?？墒前胩煲?/p>

不見米飯上桌，原來米飯已經(jīng)沒有了。小李非常著急，再這樣

下去，這團就算砸了。他突然發(fā)現(xiàn)旁邊一家賣芥菜飯的小餐廳,

趕緊買了一鍋板往酒店跑。此時，客人已經(jīng)意識到?jīng)]了米飯，

正要鬧起來時，當看到導游端來的芥菜飯時，頓時露出了笑容。

分析：

在案例中，導游小李急中生智，自己出去買假，解救了燃

眉之急。在旅游團就餐時，地陪應(yīng)該隨時注意觀察認識到潛在

危機的出現(xiàn)，盡可能地將危機消滅在萌芽狀態(tài)，并且做到及時

性與主動性，為游客提供滿意的服務(wù)。

案例6竭盡全力，滿足游客需求

有一次，北京和平旅行社的一位導游帶一個日本團去上海,

一路上，導游的全陪工作做得很好，和客人相處得很融洽。團

里有一位70多歲的老人，說自己以前在上海住過，特別喜歡上

海的小吃，尤其愛吃豫園的小籠包子，并且提出要吃小籠包子

的要求?？墒牵捎谠谏虾５娜粘７浅＞o張，豫園附近是繁華

的商業(yè)區(qū)，道路擁擠，容易迷路，讓客人自己去買可能會發(fā)生

意外。于是，導游利用晚餐地點離豫園比較近的機會，把客人

在餐廳安頓好，并和地陪交代清楚后，打車到豫園買了小籠包

子，來回不到20分鐘。當導游回來的時候，反省這位日本老人

竟一直站在餐廳外面等他。他們回到座位上的時候，全體游—以

熱烈的掌聲。

分析：

在案例中，全陪導游在滿足游客需求方面做得非常到位，

而且，規(guī)避了由于客人自行購買可能出現(xiàn)的風險：迷路影響客

人的情緒及全團的行程，出現(xiàn)交通意外等重大事故。所以，滿

足客人的需要也是要講技巧、講細節(jié)的。

“賓客至上”是旅游服務(wù)的座右銘。導游服務(wù)的根本就是

滿足顧客的需求，一切以旅游者的利益為出發(fā)點，旅游者的利

益高于一切?！百e客至上”原則既是導游人員的一條服務(wù)準則,

也是導游人員在工作中處理問題的出發(fā)點，更是圓滿解決問題

的前題。

案例7品嘗精美菜肴，要因人而異

一次導游員帶來來自歐洲的游客到餐廳用餐，興致勃勃地

向游客推薦了該餐廳一道名菜一一活魚活吃：“那燒好的魚端

上來時，嘴巴和腮還一張一張的，直到你把它的肉吃完。這可

是本餐廳廚師的一手絕活！”游客一聽非但不領(lǐng)情，還正兒八

經(jīng)地提出了抗議，結(jié)果不歡而散。原來西方人向來不能容忍殘

害動物的行為，有法律明文規(guī)定不能虐待動物。

分析：

在旅游團用餐時，地陪導游應(yīng)該簡單介紹餐館及其菜肴的

特殊，并推薦餐館的特殊名菜。但是，在推薦的時候，一定要

注意旅游者的國籍、宗教信仰及文化背景。

在案例中，導游員忽視文化的差異，想當然地以本地文化

好惡強加于人，則難免產(chǎn)生文化摩擦，引起游客的抗議。

案例8午餐事件

一批我國臺灣地區(qū)同胞22人成團來內(nèi)陸游覽絲綢之路。按

照計劃，游客應(yīng)于途中在安西招待所用午餐，12：30準時按預

定時間到達餐廳。服務(wù)員們熱情地招待客人，不久熱菜、熱飯

就上來了。但是當上到3個菜之后，全陪小劉發(fā)現(xiàn)，怎么10多

分鐘一道菜也上不來了呢。經(jīng)了解原來是這個招待所來了領(lǐng)導

用餐，廚師們都在為領(lǐng)導做菜。這突然的情況，讓從臺灣到

內(nèi)地旅游的客人看不過去了。他們認為，領(lǐng)導有什么特權(quán)??！

凡事應(yīng)該講個先來后到吧。在大家的爭論聲中，領(lǐng)隊對大家說:

“這也太不講禮貌了，我們的菜連一半還沒上齊就沒人管了，

我建議大家一起到里面和‘領(lǐng)導'對話?！边@時，旅游團的游

客非常一致，對著在單間內(nèi)用餐的領(lǐng)導就喊，“如果我們團的

5個菜在不上來，領(lǐng)導你也別吃飯了?！痹诶锩嬗貌偷念I(lǐng)導不

太清楚發(fā)生了什么事情，向服務(wù)員一了解，才知道是自己的特

殊身份讓臺灣客人生氣了。這位領(lǐng)導馬上走進廚房對工作人員

將，按規(guī)矩辦事，不能有什么特例，我們來得晚，你們該怎么

辦就怎么辦，不要讓臺灣游客留下不好的印象。出來后，這位

領(lǐng)導還親自向臺灣客人賠禮道歉。

案例分析

領(lǐng)隊在糾紛的處理中，表現(xiàn)出了將客人的利益放在首位，

為客人爭取權(quán)益是對的，但其方法不太合適。首先不應(yīng)該讓客

人參與交涉：其次，情緒化和言行中的一些不當之處不應(yīng)在客

人面前表現(xiàn)出來：其三，全陪在整個事件發(fā)生過程中應(yīng)起到主

要的溝通和協(xié)調(diào)作用，將事態(tài)的發(fā)展控制好，就一定能夠和平

解決問題。在本案例中，游客和領(lǐng)隊出現(xiàn)的反應(yīng)，是因為他們

感覺到自己沒有受到別人的重視。如果全陪能夠講明情況，起

到應(yīng)有的作用，相信問題一定能夠得到很好的解決。

案例9因“搶菜”得來的掌聲

北方某城市最盛大的節(jié)日一一滑雪節(jié)開幕了，吸引了各地

的冰雪愛好者。導游員小李

接到旅行社通知，負責接待由寶島臺灣到此參加冰雪節(jié)的

15位游客。

按照行程安排，作為嘉賓的臺灣客人，除要參加開幕式之

外，還要感受一下北國“千里冰封，萬里雪飄”的銀白色的冰

雪世界。游客們坐高山纜車、打雪仗、玩

雪圈、滑雪??幾乎所有的項目都感受了一遍，玩得非常痛

快。接近中午，小李帶著這15位臺灣游客來到定點餐廳用餐。

一進餐廳大門，只見這里全都是游客，大家都在等待著熱騰騰

的坂菜上桌！小李在引導員的