銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

在俏售現(xiàn)場，銷售員是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，他〔她）

們代表公司與顧客交流。面對顧客的人往往就像站在舞臺上的演員一樣，所以給

對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認識到以何種形式表

現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人

的肯定

1、穿著

在工作時間內(nèi)，應(yīng)按要求著工作服，佩帶有公司標志的胸卡，銷售員代表著

公司的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。

2、儀表

（1）男職員

頭發(fā)：〃不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；

〃不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵；

〃后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口；

〃經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；

〃不要染發(fā)（除黑色）。

面部：〃不要蓄須，要經(jīng)常刮面；

〃不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛；

〃注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。

指甲：〃要修剪得整齊。

（2）女職員

頭發(fā)：〃長發(fā)要束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；

〃經(jīng)常清洗，保持干凈；

〃不能染發(fā)（除黑色）。

〃經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；

面部：〃化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏;

〃注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。

手：〃可以涂自然色韋甲油，不能留長指甲；

〃不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。

3、站姿

在顧客咨詢時，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精

神飽滿，

充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、

準確地為

其介紹商品，注意保持0.5-0.8米的距離。

在沒有顧客時，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在柜臺上，或扭曲，不成一條直

線c

4、用語

顧客咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧

客詢問

進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以

免影響銷售

工作。

和顧客交談，應(yīng)使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。

問候語：您好，歡迎光臨。您好，請問有什么需要幫忙的嗎？

回答顧客要求時：好的。

需要顧客等待時：請稍侯。

不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉……

讓顧客等候時：讓您久等了。

顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請您

隨時撥

打我們的服務(wù)熱線電話。

5、視線

一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。

6、下巴

與顧客交談時，下巴應(yīng)平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。

7、表情

表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。

8、動作

促銷員每天到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整

潔C

給顧客介紹產(chǎn)品、進行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、準確。輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。不

能用手指敲打商品，禁止示范時的不規(guī)范動作、將配件隨意扔放等操作。

顧客滿意

我們出售能滿足消費者視物清晰和情感溝通等綜合需求的高技術(shù)終端產(chǎn)品。

我們不僅僅出售眼鏡，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流的

載體。

顧客來店里，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些

（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請?zhí)顚懴卤?，如?/p>

是有形商品，請在〃有形商品〃欄內(nèi)打J

顧客需要什么有形商品無形商品

對于顧客想得到的東西向我們做到的，請你寫下列改善措施

我們沒有做到的沒有做到的原因具體改善措施

案例1:

下文是某銷售員的從職經(jīng)歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。

任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在

任何時

候都是最有效的促銷手段。

向顧客詢問他的工作，原有眼鏡的配戴時間，原來的購買價格以及現(xiàn)在的心理價

位，以

他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的鏡片。

一次一位顧客向我咨詢明月鏡片是否有防紫外線功能，我反問他：“您知道紫外

線的危

害嗎？”他說：“不知道，好象沒什么危害吧？”于是我告訴他一個太陽鏡的例

子：

夏天或者雪后初晴，走在馬路上會感覺陽光很刺眼，假如你這時沒戴眼鏡，會很

自然地把眼睛瞇起來以減少陽光的射入面積，也就減少了紫外線的射入面積，這

是人生理上的自然反應(yīng)和自我保護的意識。假如你這個時候戴的是一付劣質(zhì)的不

防紫外線的太陽鏡，那么它會減少陽光的射入，讓你感覺不刺眼，但是它沒有阻

隔紫外線的入侵，也就是說，這付劣質(zhì)太陽鏡不僅沒有給你帶來保護作用，反而

使你喪失了生理上的自我保護意識，睜大眼睛接受紫外線的照射。眼睛接受紫外

線過多的照射以后會導致發(fā)作多種眼睛疾病，如角膜炎、視網(wǎng)膜炎癥、眼睛發(fā)紅、

畏光、流淚等癥狀。更嚴重的是紫外線會不斷地聚集在眼睛里，從而誘發(fā)白內(nèi)障。

所以選擇太陽鏡一定要選品牌好、質(zhì)量高、售后有保障的。

同樣，選擇鏡片也是這個道理，雖然許多鏡片從表面上看起來差不多，但內(nèi)在的

品質(zhì)卻是最關(guān)鍵的。明月鏡片在這方面完全可以做到，能夠給你提供最放心的保

護，呵護眼睛的健康。

在這樣深入淺出又誠懇的講解后，這位顧客最終滿意地配了一付眼鏡。

思考問題：你認為銷售員成功銷售的原因有哪些？

案例2：

提高滿意度的方法之-----降低顧客的期望值

配漸進多焦點鏡片的顧客相對來說容易產(chǎn)生抱怨，其中有很大一部分并不是產(chǎn)品

本身的問題，而是顧客對多焦點眼鏡的期望值太大所導致的。

一位者少年由家長帶來配眼鏡，因為從來沒戴過眼鏡，所以對眼鏡知識一無所知,

家長的心里可能還比較緊張。

此時，假如營業(yè)員對其推薦了可以延緩近視加深的漸進多焦點鏡片，包括原理、

功能、特性、優(yōu)缺點都介紹的很詳細，也沒有夸大其詞，可以說是很負責任。

但是，作為顧客來說，有些話他聽了以后會加進自己的理解。比如營業(yè)員對他說

的是減緩近視加深的幅度，顧客就可能理解為近視不會再加深了。

對青少年來說，近視一年加深一百度是比較正常的，戴多焦點一年后，近視只加

深了五十度，說明還是非常有效果的。但因為顧客一開始的期望值不一樣，他的

理解就會是：這種鏡片是沒效果的，這家店是騙人的。他以后再配眼鏡就不會再

上這一家來了。

因此，要讓顧客滿意，一開始就要讓顧客在購買的基礎(chǔ)上不要抱太大的期望值，

假如顧客在使用的過程中發(fā)現(xiàn)商品的使用價值超過了他原先的期望，那么顧客就

會覺得出乎意料的滿意，他下一次再配眼鏡，會選擇哪家呢？

由此可見，如果營業(yè)員把自己的產(chǎn)品說得十全十美，那么只要以后顧客出了一點

小問題他就會不滿意，而在他心里對產(chǎn)品的優(yōu)缺點有了正確的認識后，即使出現(xiàn)

一點小問題，因為在購買的時候已經(jīng)有了心理準備，那么就容易接受一點，也就

不太容易產(chǎn)生不必要的抱怨。

正如我們在生活當中遇到的許多事情也能說明這個道理：例如你去買菜時，對賣

菜的說給我來一斤青菜，賣菜的抓了一大把放秤上一稱，多了，拿掉點，多了，

再拿掉點，最后倒給你，你心里可能就有點不舒服。會做生意的人就會先少抓一

點在秤上，一看少了，再加一點，少了，再加一點，最后平了倒給你，還要再

拿幾根放到袋子里給你，這樣你可能會感覺很滿意C其實你所得到的東西都差不

多，為什么會出現(xiàn)兩種情況呢？這就是期望值在作怪：一開始看到一大把，認為

一斤就應(yīng)該這么多，越拿越少了離期望值也就越來越遠了，就不滿意；第二種情

況，看到一小把，認為一斤就這么多，結(jié)果越放越多，超過了期望值，就滿意了。

有效的產(chǎn)品介紹

舉例：

同樣的一個顧客來買眼鏡，有的營業(yè)員在介紹完了以后顧客只買了一付二、三百

元的眼鏡，而換成另外一個營業(yè)員去介紹，則有可能成交一付五、六百元的眼鏡。

這其中的區(qū)別在什么地方呢？同樣的道理.，某兩個眼鏡店各方面的條件都差不

多，但其中一家總是生意要好一些，區(qū)別在哪里呢？

原因一：了解顧客的消費心理

顧客真正需要的是什么？

一一“產(chǎn)品”與“產(chǎn)品”之間的差異性

決定顧客購買的最主要的因素是什么？

——當顧客需要這個產(chǎn)品的差異性時，價格就不是決定購買的最主要

因素（有可能是次要因素）。

當顧客不需要這個產(chǎn)品的差異性時，價格往往就會成為決定購買

的最主要的因素。

舉例：1、56與1、60的區(qū)別不僅僅在厚薄上，如果顧客的度數(shù)不高，即使1、

56的鏡片也不會厚多少，那么在顧客對這種差異的需求可能不是很明顯，在此

種情況下，顧客就會權(quán)衡價格，大多數(shù)的顧客會選擇價格較低的那種鏡片。

原因二：介紹的技巧

小李做眼鏡店的營業(yè)員已經(jīng)三個多月了，在她上鹵之前經(jīng)過了店里的比較系

統(tǒng)的培訓，對鏡片、鏡架、隱形眼鏡以及視光學等方面都有了一定的了解，完全

具備了眼鏡店銷售員的要求。

但是，她目前碰到的一個問題就是：在她營業(yè)的過程中顧客的成交率不高，

有很多時候，顧客還沒有聽她把產(chǎn)品的特點介紹結(jié)束就找個借口離開了.

她一開始認為是自己的工作經(jīng)驗太少，于是就向店里工作時間較長的同事請

教。

結(jié)果，她們平時也經(jīng)常碰到這樣的問題。對此現(xiàn)象她們的解釋是，這些顧客本來

就不想買，或者是還想到其它店里去比較一下再做決定。

事實果真是如此嗎？不一定都是。

的確有相當一部分顧客是先看看的，但里面也有一部分顧客是因為對營業(yè)員

的介紹不太感興趣而產(chǎn)生再去其它店看看的想法的。

大部分的營業(yè)員都認為自己擁有一流的產(chǎn)品介紹技巧，結(jié)果卻往往表現(xiàn)得適

得其反。大部分的營業(yè)員會認為，有效的產(chǎn)品介紹就是去告訴顧客應(yīng)該購買這個

產(chǎn)品或服務(wù)的所有理由。

通常，他們都會重復說明書上的，或背出其他營業(yè)員也會侃侃而談的推薦辭

令。他們覺得介紹了這么多優(yōu)點之后，顧客應(yīng)該會對這個產(chǎn)品很熱衷，并且會購

買。

陳安之說，產(chǎn)品介紹就像外科手術(shù)，它是極其復雜而需要充分準備和豐富知

識的學問。

患者的存活或生意的成交，都要依賴外科醫(yī)生或銷售人員敏銳靈活的技術(shù)，稍一

不慎就會奪走患者的生命或失去商機。

這是非常嚴肅的事情，而優(yōu)秀的外科醫(yī)生和優(yōu)秀的銷售人員一樣，對此絕不

敢掉以輕心。他們絕不冒險。

事實上，有能力購買的顧客并不見得會購買。購買能力和購買意愿是截然不

同的兩件事。

即使顧客能受惠于你的產(chǎn)品或服務(wù)，并不代表他就一定會向你購買。顧客可能需

要你的銷售的產(chǎn)品，但這種需要可能并不強烈。

若要讓顧客購買，一定要讓他的需求變得很強烈，而顧客一定要被說服，在

他購買之后所得到的好處絕對遠遠超過不買的好處。

所以說，一個好的開端是成功的一半。要有一個好的開端首先要學會如何向

顧客詢問，問對了問題對生意的成交是非常關(guān)鍵的。

在介紹產(chǎn)品之前，一定要讓顧客了解他未使用你產(chǎn)品的現(xiàn)狀（他的目前狀

況），以及使用之后可能達到的狀況（他未來的理想狀況）C在眼鏡店里，我們不

能簡單地將之理解為原來看不清以后要看得清這樣的區(qū)別。

這位顧客一定要了解到他有一個尚未被滿足的需求，或是一個尚待解決的問

題。一定要讓顧客感覺到現(xiàn)狀和理想的差距有多么大，而警覺到應(yīng)采取行動。

購買欲望與購買者目前的需求強度，以及你的產(chǎn)品解決問題的明顯程度成正

比。要使未來或潛在的顧客從冷漠、心動，繼而發(fā)展到熱衷的程度，都是經(jīng)過巧

妙的問話技巧來凸顯這種差異，進而擴展到顧客覺得非買不可的程度。

從以上的例子可以看出，營業(yè)員小李所采取的還是一種普遍使用的方法，對

顧客來說當然沒有什么吸引力，如果再加入一點技巧的話，顧客就愿意聽你講下

去。

在開始做產(chǎn)品介紹時，你的說明應(yīng)該由一般的主題談到特別事項。應(yīng)該在一

開始就解說你產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計能解決特殊問題或滿足特別需求。你可以解釋你

公司對這種情況的各種不同的解決方案，以及你為什么認為最后這項產(chǎn)品或眼務(wù)

是所有方案里最好的。

重要的是，你必須在說明流程的每一個階段確定顧客了解與同意。

沒有經(jīng)驗的營業(yè)員在做產(chǎn)品介紹的時候，往往從一開始就匆匆忙忙一路講到

底，而沒有請顧客提出意見。有經(jīng)驗的營業(yè)員會把說明流程分成好幾個單元，他

們會請顧客提出意見，并嘗試獲得結(jié)論，為每個單元畫下完美的句號。

嘗試獲得結(jié)論是需要同答是或不是，而不需要有讓介紹流程停頓的問句。嘗

試獲得結(jié)論，通常又被稱為“階段檢查結(jié)論”，如：

“你聽起來覺得怎樣？”

“到目前為止還了解嗎？”

“這種特別的功能對你目前的工作有用嗎？”

“你喜歡這種款式嗎？”

“這是不是你目前想要的東西？”

產(chǎn)品展示的基本法則可以概括為三點：展示、說明、發(fā)問。讓顧客看到某種

特點和功能，說明這些東西對他有什么好處，并且用問題來測試這種特別的好處

對他是否很重要。

在詢問的過程中，一旦顧客變得不情愿或猶豫不決時，你就要暫停說明并且

發(fā)問：“你對這點有何疑慮？”

每當你詢問顧客的時候，不管是在每個段落或整個講解結(jié)束之時，或是在一

個很重要的資訊之后，你必須完全保持沉默，直到顧客回答為止。