《銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案》

一、銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)崗位組織架構(gòu)圖

崗位架構(gòu)闡明：

1）銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：①基礎(chǔ)作業(yè)類崗

②服務(wù)接待類崗

2）服務(wù)接待類鹵根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為二大類：

①銷售大廳服務(wù)崗（涉及銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)鹵、吧臺(tái)服務(wù)崗等）

②展示區(qū)服務(wù)崗（涉及車場(chǎng)服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等）

③樣板房服務(wù)崗（涉及樣板房解說(shuō)崗、接待崗等）

二、各崗位任職資格及崗位職責(zé)

（銷售案場(chǎng)管理閔

1、銷售案場(chǎng)管理崗任職資格

崗位類型崗位名稱任職資格

基本規(guī)定：

1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

技能規(guī)定：

2.年齡35周歲如下

1.熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟

銷售案場(chǎng)管3.學(xué)歷：大專以上文化限度，工作3年以上

案場(chǎng)管理悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具有一定地產(chǎn)營(yíng)銷

理崗素質(zhì)規(guī)定：

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

1.五官端正、形象好，口語(yǔ)體現(xiàn)能力較強(qiáng)

2.具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)

2.情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合伙精神

3.組織實(shí)行能力突出，具有良好的溝通能力和沖突管理能力

3）銷生案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷色案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，組織部門例會(huì)。

4）指引案場(chǎng)既有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌升展有關(guān)培訓(xùn)。

5）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的服務(wù)籌劃和服務(wù)創(chuàng)新。

6）解決案場(chǎng)發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。

3、案場(chǎng)管理崗崗位規(guī)定

崗前培訓(xùn)1、BI及服務(wù)禮儀2、案場(chǎng)樓盤基本狀況

1、菁英物業(yè)發(fā)展史及公司文化：2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)：3、突發(fā)事件管理；4、

在崗培訓(xùn)1（每月不少于一次）

團(tuán)隊(duì)管理；5、房）也產(chǎn)營(yíng)銷；6,職業(yè)安全。

培訓(xùn)及例會(huì)對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn)

1、日會(huì)：每日班后召集服務(wù)崗召開(kāi)總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)

例會(huì)口工作。

2、周會(huì)：每周對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)仃點(diǎn)評(píng)，提出整治規(guī)定。

3、參與地產(chǎn)溝通會(huì)議。

1、考核頻次：至少每季度一次

監(jiān)督考核2、考核人：所在項(xiàng)目經(jīng)理

3、KP1：匯總平常巡檢、上級(jí)檢杳及顧客滿意度調(diào)農(nóng)狀況對(duì)案為負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核加減分

（二）案場(chǎng)服務(wù)崗

1、案場(chǎng)服務(wù)崗任職資格

崗位崗位名稱任職資格

銷售大廳迎賓崗基本規(guī)定:技能規(guī)定：

銷告廳服

銷售大廳服務(wù)周

務(wù)用1.男女不限。1.熟悉項(xiàng)目基本狀況

吧臺(tái)服務(wù)崗

車場(chǎng)崗

2.男身高1.70米—1.80米為宜，女身高1.￡0—1.70米為宜2.下場(chǎng)崗純熟掌握交通指揮于?勢(shì)和

展示區(qū)服

銷售通道禮賓崗

務(wù)崗軍禮、動(dòng)作原則

電瓶車司機(jī)3.年齡：20-30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至濟(jì)歲

樣板間解說(shuō)崗3.電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及

4.容貌五官端正，面容和藹，氣質(zhì)好，身材原則（身高、胖

有關(guān)技能

瘦勻稱，身體素質(zhì)過(guò)硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）

4.吧臺(tái)服務(wù)崗規(guī)定具有一定的出品

5.一般話流利

能力

6.學(xué)歷：高中以上文化限度：樣板間解說(shuō)崗規(guī)定大專以上文

樣板房服5.樣板間接待崗須具有一定演講能

務(wù)崗化限度

樣板間接待崗

力，要熟悉：戶型基本信息簡(jiǎn)介（面積、

素質(zhì)規(guī)定

朝向、價(jià)格區(qū)間、交房原則、區(qū)別）

1.性格：開(kāi)朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，春與人積極交談，

積極服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。具有優(yōu)秀的溝通能力

2.從業(yè)經(jīng)歷：具有服務(wù)行業(yè)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上

2、案場(chǎng)服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范

通用行為規(guī)范

_________________________________________________《物業(yè)員工手冊(cè)》

站姿

3、銷售大廳服務(wù)崗崗位原則

（1）銷售大廳迎賓崗

A、銷售大廳迎賓崗職責(zé)

（1）為每位進(jìn)出的客戶（JT門）道好、引導(dǎo)、歡送;

（2）提示銷售代表客戶到來(lái):

（3）烈日和雨天積極為客戶拄傘;

（4）記錄客尸采訪量。（視各地銷售規(guī)定而定）

B、箝管大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程

階段工作及服務(wù)流程

班前1.自檢儀容儀表；2、檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修

服務(wù)提涎銷售代

表客戶到來(lái)

流程

班中

工作

行為

程序

規(guī)范

候客保持原則站姿有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指引銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶

1、迎賓肉當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或批示位置時(shí)應(yīng)用手掌批示，手心向上，親

切明確。

2、有客戶參觀時(shí)，迎賓崗,位于距離客戶L5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好：對(duì)客戶所提的問(wèn)題，需予以及時(shí)對(duì)1句的答

工作

復(fù)，對(duì)于不能回答1向事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說(shuō)辭是“對(duì)不起，先生\小姐，您的這個(gè)問(wèn)題

規(guī)定

我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋”

注意

3,對(duì)于前來(lái)參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提示，注意收集客

事項(xiàng)

戶的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)報(bào)告

4、配合保潔崗位對(duì)銷售廳1口周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題及時(shí)知會(huì)有關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行解決

5、對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要的客戶提供協(xié)助與服務(wù)

下班1、填寫交班本，并參與班后總結(jié)會(huì)

程序

2、枳極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客尸高開(kāi)案場(chǎng)后冉行更換股裝下班

（2）銷售大廳服務(wù)崗

A、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)

1）為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)

2）保持銷售區(qū)域臺(tái)面整潔

3）及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等

4）收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)

B、箝售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程

班前準(zhǔn)備1.白檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)

2.檢查使用工具狀況和銷售大廳物資狀況，異常狀況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)

服務(wù)?，輜迎培詢問(wèn)客戶需求.為送上飲品（四客戶離開(kāi)后,

標(biāo)溷案客戶客戶準(zhǔn)備樓盤介雄點(diǎn)），二次滯水洛理克面

流程資料

—

1、迎接引導(dǎo)：

工作規(guī)定、

1）當(dāng)客人離你5—10步距離時(shí)，應(yīng)積極跨出自己I向位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距離領(lǐng)位：

注意事項(xiàng)

2）當(dāng)遇到兩位客人互相交談?wù)邥r(shí)，應(yīng)反豆問(wèn)候2次，如仍無(wú)反映，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手^引請(qǐng)人往休息區(qū)

走，在入座前征詢客人對(duì)座位與否滿意：

3）當(dāng)宜業(yè)顧問(wèn)都在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客人

清稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)不久來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)介，同步提示置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人；

問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里世陽(yáng)光華苑銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)」

問(wèn)候的時(shí)間段原則為：8：30-11：30早上好

11：30—14：30中午好

14：30—18：00下午好

4）關(guān)注客人的物品，如物品較多，則積極詢問(wèn)與否需要協(xié)助（如拾到物品，需2個(gè)工作人員同步在場(chǎng)才干開(kāi)包

檢查）。提示客人關(guān)注貴重物品

5）在滿位的狀況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等待

2、飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：

1）在所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤：

2）所有飲料服務(wù)均以“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”為起始：

3）服務(wù)方向:從客人的右面服務(wù):

1）當(dāng)客人杯中花飲料只剩1/3時(shí)必須詢問(wèn)客人與合內(nèi)而要添加一杯。在二次服芬中的加水，注意瓶口不能碰觸

到客人『J杯口（因素：一方面，不衛(wèi)生；另一方面，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，

殘留的玻璃渣會(huì)流人飲料中，對(duì)客人安全導(dǎo)致威脅）；

5）在客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不管他與否飲用的是同一種；

6）及時(shí)撤空瓶：不能讓介面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換期灰盅：

7）在擺放飲料時(shí)，保證所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷

不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶）。

下班程序a）檢查使用工具狀況和銷售大廳物資狀況，異常狀況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)

b）填寫物資領(lǐng)用記錄、整頓顧客意見(jiàn)

c）參與班后總結(jié)會(huì)

d）積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到,仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶罔開(kāi)案場(chǎng)后再下班

（3）吧臺(tái)服務(wù)崗

A、吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)

1）為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)

2）巴齡飲品和糕點(diǎn)

3）保持吧臺(tái)區(qū)域介面整潔

4）伏具和餐具的清洗消毒

5）及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）

6）收集客戶的）意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)

B、吧臺(tái)服務(wù)崗工作及服務(wù)流程

（服務(wù)準(zhǔn)備：<------------------>「客戶離開(kāi)后，］

得知反客需求，制作

服務(wù)

臉L具、站立姿勢(shì)，微痢完成后送上桌，或給J治理桌面，潘

班中工朝0K大廳服務(wù)講.期「西

流程盒客戶新需求

作程序HH

行為123

有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，積極詢問(wèn):雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意:“請(qǐng)

“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？”慢用！”

I.在制作完畢飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多II勺狀況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，規(guī)定同銷售大廳服務(wù)崗。

注意

2.所有盛裝飲具均規(guī)定干凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、己潔毒，玻璃器皿規(guī)定透明錢亮。

事項(xiàng)

3.產(chǎn)品制作4.用品清洗

1.檢查使用工具狀況和銷售大廳物資狀況，異常狀況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)

下班2.填寫物資領(lǐng)用記求、整頓顧客意見(jiàn)

程序3.參與班后總結(jié)會(huì)

4.枳極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班

4、展示區(qū)服務(wù)崗崗位原則

（1）車場(chǎng)服務(wù)崗

A、車場(chǎng)服務(wù)向崗位職貢

1）維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序：

2）引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整潔有序：

3）當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，積極上前問(wèn)好，為客戶開(kāi)車門、提示客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將費(fèi)重物品放在車內(nèi)；

4）杈據(jù)天氣狀況積極為客戶撐傘：

5）為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問(wèn)：

6）檢杳車輛門窗與否關(guān)好，車身有無(wú)劃傷等，將檢查成果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場(chǎng)車輛狀況登記表》上，如有異常狀況需認(rèn)真作好登記,

并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

B、車場(chǎng)服務(wù)崗工作及服務(wù)流程

1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)

班前準(zhǔn)備2.檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修

3.檢查停車場(chǎng)車位狀況和車輛停放狀況，異常狀況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)

車輛來(lái)訪.枳彼微笑敬禮指揮客戶車輛停靠枳板用客戶開(kāi)車門.并向客戶微笑客戶離開(kāi)時(shí),車輛開(kāi)動(dòng)后期車輛

問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡迎駛離方向敬禮目送，直至車輛駛

一卉而甘篦甲苑”

工作I.崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)服務(wù)進(jìn)識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴(yán)格規(guī)定自己

規(guī)定2.安全員向來(lái)訪車輛敬禮，向客戶問(wèn)好，指引客戶停放車輛：提示客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隕身攜帶”：遇客戶

注意攜有重物,在征求客戶批準(zhǔn)后積極幫客戶提物品：并傳遞客戶信息至有關(guān)崗位

事項(xiàng)

3.檢查車輛口勺外觀與否有損傷，m員傷立即提示客戶，并在《車輛停放狀況登記表》登記

4.露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同步積極為其撐雨傘，遮擋陽(yáng)光雨水。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，

并保持一定的距離

5.客戶離開(kāi)車輛開(kāi)動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范疇

6.記求客戶來(lái)訪量

7.規(guī)范語(yǔ)言：先生/女士您好，歡迎光顧陽(yáng)光華苑！歡迎再次光顧！

下班程序1.仔細(xì)檢查停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及車輛狀況，異常狀況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)

2.整頓顧客意見(jiàn)

3.參與班后總結(jié)會(huì)

4.積極配合銷售人員作好客戶口勺接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班

(2)展示區(qū)形象崗

A、展示區(qū)形象崗崗位職責(zé)

1）對(duì)過(guò)往客戶以原則的軍姿敬禮、注目;

2）與卜一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息告知卜一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備;

3）熱情禮貌回答客戶的詢問(wèn)，并對(duì)的指引：

4）注視崗位周邊的狀況，將異常狀況及時(shí)告知當(dāng)班班長(zhǎng)。

B、展示區(qū)形象崗工作及服務(wù)流程

階段工作及服務(wù)流程

班前準(zhǔn)備1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)

2.檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修

服務(wù)［敬禮向好］、指引樣板房方向一「敬禮、目送客戶離開(kāi)

班中工作

流程匚Jf1二E」

程序

行為1234

規(guī)范

有客戶通過(guò)，積極微笑敬熱情指引樣板間積極為客戶放傘客戶離開(kāi)時(shí)，敬禮目送

禮

1.形象崗而熟記樣板房的戶型、面積、朝向、社區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問(wèn)題

2.形象崗安全員在_1班后及時(shí)核對(duì)展示區(qū)物資，發(fā)既有損壞、丟失等狀況需及時(shí)上報(bào)，配合銷售解決

工作3.視線范疇見(jiàn)有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬軍禮并積極與客戶微笑問(wèn)好：“您好，歡迎參觀

樣板間，這邊清!”手勢(shì)指向樣板房方向

規(guī)定

4.參觀期間，形象崗安全員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，避免樣板房?jī)?nèi)物資的丟失，當(dāng)巡邏

注意過(guò)程中發(fā)既有展示物資丟失后需及時(shí)上報(bào)安全負(fù)責(zé)人，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，根據(jù)銷售部的規(guī)定，決定與否報(bào)

警

事項(xiàng)

5.樣板房開(kāi)放期間，形象崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等有關(guān)部門容許H勺拍照、攝像行為，制止任何人員動(dòng)

用展示物品

6.樣板房開(kāi)放期間，形象崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過(guò)程中浮現(xiàn)意外狀況。對(duì)「在參

觀過(guò)程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時(shí)上報(bào)給直屬上級(jí)，根據(jù)銷售部的意見(jiàn)進(jìn)行解決，并作好相應(yīng)記錄

7.在參觀過(guò)程中，形象崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問(wèn)，對(duì)于不能回答的問(wèn)題需指引給有關(guān)的釣傳人員進(jìn)行解答，

嚴(yán)禁用模桶不消或直接問(wèn)絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生'小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們專業(yè)的解說(shuō)員來(lái)為您解答”

8.留意客戶與否離開(kāi)樣板間，提前告知電瓶車司機(jī)到位接客戶

9.當(dāng)客戶參觀完畢后離開(kāi)樣板間，待距客戶1.5m距離時(shí)，枳極向客戶微笑歡送，手勢(shì)指向出口方向，與客戶再會(huì)，

歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次參觀陽(yáng)光華苑樣板房”。若電瓶車尚未達(dá)到，向客戶致歉：“請(qǐng)您梢等半晌，電瓶車立

即就到

10.每天上下班或交接班，需對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物資進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決

11.形象崗下班時(shí)須電樣板房?jī)?nèi)帶電的設(shè)備進(jìn)行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測(cè)試后布防樣板房?jī)?nèi)1內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)，和

晚間安全崗做好工作交接

12.對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、閃電打擊等特殊天氣，形象崗需及時(shí)關(guān)閉樣板房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，并不時(shí)對(duì)樣板房周邊的狀況進(jìn)

行檢查，以防意外

下班程序a)整頓顧客意見(jiàn)

b)參與班后總結(jié)會(huì)

c)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到.仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班

（3）電瓶車服務(wù)崗

A、電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn):

2）對(duì)H勺執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛:

3）理解熟悉開(kāi)發(fā)項(xiàng)目基本狀況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說(shuō)辭，在許可范跖內(nèi)禮貌問(wèn)答客戶1皿旬問(wèn):

4）車輛停駛間歇檢查車輛J1生，及時(shí)擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，尢雜物，尢異味:

5）負(fù)責(zé)車輛的平常檢查:

B,電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程

班前準(zhǔn)1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)

備

2.檢查電瓶車與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修

服務(wù)I指吊客車輛起步，是Jl車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)車輛?？?，提示

班中工醒客戶坐好彎、凌諫、避讓提醒f客戶下車

流程

作程序

行為12345

規(guī)范1!4代由,七1，

"/I1X-y1

J1

LBF■

r.?p■門八1

問(wèn)好并指引客戶上提示客戶“小心碰車輛起步，提示客戶坐好熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客

車頭”戶

車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速、

避讓提示

工作I.電瓶車駕駛員找客在項(xiàng)目開(kāi)放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分；

規(guī)定2.客戶上車時(shí)應(yīng)積極問(wèn)好“您好，歡迎來(lái)到陽(yáng)光華苑”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提示客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好?！边_(dá)到目的地后停

注意穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提示客戶卜.車“陽(yáng)光華苑銷售廳或樣板間已到，請(qǐng)小心卜.車工客戶離開(kāi)電瓶車

事項(xiàng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！”

3.在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)物品遺留，并提示客戶帶好隨身物品：

4.電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時(shí)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)達(dá)到目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，井

將狀況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項(xiàng)目銷佬負(fù)責(zé)人報(bào)告：

5.努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)樸修理技術(shù)，做到常常檢查，及時(shí)保養(yǎng)，使車輛隨時(shí)處在完好、安全、正常的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)：每

日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的安全狀況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問(wèn)

題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修：

6.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范疇）：未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鐵匙：未經(jīng)批準(zhǔn)，

不得搭乘公司內(nèi)部員工；

7.認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。

1.待客戶所有高開(kāi)，將車輛停至指定位置，槍杳車輛狀況，打掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電。

2.整頓顧客意見(jiàn)，參與班后總結(jié)會(huì)。

3.積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班。

5、樣板間服務(wù)崗

（1）樣板間解說(shuō)崗崗位原則

A、樣板間解說(shuō)崗崗位職責(zé)

1）負(fù)貢來(lái)訪客戶至樣板房的全程接待、解說(shuō)

2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問(wèn)的簡(jiǎn)介

3）客戶崗開(kāi)后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體狀況而定）

4）收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)，填寫《樣板間意見(jiàn)反饋單》，每日卜?班提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人

B、樣板間解說(shuō)崗工作及服務(wù)流程

班前準(zhǔn)1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)

備

2.檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修

3.檢查樣板間保潔狀況、空調(diào)后動(dòng)狀況

1

服務(wù)迎客?保持良好引領(lǐng)客戶穿鼓建套，T按樣板1間布局向顧i向客戶道別，

班中工的站立姿勢(shì)，微進(jìn)入樣板間客介紹，配合地產(chǎn)清理樣板間

流程笑面對(duì)客戶置業(yè)顧間

一—,

作程序

行為1234

熱情大方，細(xì)致解說(shuō)溫馨道別，保持整潔

1,每「I核對(duì)樣板房清單與物品狀況，檢查空調(diào)啟動(dòng)狀態(tài)。

2.在電梯口或樣板間門【」按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。

工作

規(guī)定3.顧客浮現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表達(dá)歡迎，開(kāi)口說(shuō)：“您好，歡迎參觀'’陽(yáng)光華苑樣板間

注意4.引領(lǐng)入座，并雙手遞二鞋套，雙手遞上時(shí)不適宜過(guò)高，與客人坐卜時(shí)的膝蓋同高。

事項(xiàng)

5.解說(shuō)時(shí)，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清,避免規(guī)定反更談話。

6.專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其他顧客，以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)。

7.若無(wú)捎售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要枳極簡(jiǎn)介房子戶型基本信息（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房原則、區(qū)別），談到

具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與匿售部聯(lián)系.不做具休回答.

8.若有銷售人員帶來(lái)的較多顧客時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有?與銷售人員一起的顧客。

9.參觀過(guò)程中，未經(jīng)銷售及有關(guān)部門容許，謝絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施。對(duì)客

戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)解法。

10.時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間1向顧客，特別小孩，到處體現(xiàn)關(guān)懷，無(wú)微不至的殷勤待客之道。

II.留意顧客說(shuō)話，并記大她們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的有關(guān)信息。

12.送別：指引顧客入座，脫卜.鞋套，雙手承辦。顧客起身拜別是，鞠躬說(shuō)：感謝參觀樣板間，并目送顧客拜別。

下班程1.檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修

序

2.須核對(duì)樣板間物品清單

3.整頓顧客意見(jiàn)，參與班后總結(jié)會(huì)

4.積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班

（2）樣板間服務(wù)崗崗位原則（參見(jiàn)銷件大廳服務(wù)閔崗位原則）

6、案場(chǎng)服務(wù)省管理規(guī)定

崗前培訓(xùn)LB1及服務(wù)禮儀2.案場(chǎng)樓盤基本狀況

在崗培訓(xùn)（每月不少于一1.菁英發(fā)展史及公司文化2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3.客戶心理學(xué)培訓(xùn)

培訓(xùn)及例會(huì)次）4.突發(fā)事件管理5.營(yíng)錯(cuò)知識(shí)培訓(xùn)6.房地產(chǎn)營(yíng)銷7.職業(yè)安全

1.日會(huì)：每日班后參與案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接受銷售案場(chǎng)信息

例會(huì)

2.周會(huì)：每周參與案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)

客戶信息收集反每日匯總客戶信息上報(bào)紿案場(chǎng)管理崗

饋樣板間解說(shuō)崗福日填寫《樣板間意見(jiàn)反饋單》車場(chǎng)崗每日填寫《自駕來(lái)訪客戶信息登記表》

1）考核頻次：每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際狀況自行制定）

2）考核人：案場(chǎng)管理崗

3）KPI：：每月匯總平常巡檢、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查狀況對(duì)各崗位進(jìn)行〃考核加減分

監(jiān)督考核

顧客滿意度調(diào)查來(lái)源：

4）由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人宜接考核

5）持續(xù)2個(gè)月考核扣分超過(guò)20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗

（三）案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗

1、案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格

崗位崗位名稱任職資格

基本規(guī)定：技能規(guī)定：

1.男1.70米—1.80米，五官端正，面容和藹，氣度好，身材原則（身1.熟悉項(xiàng)目基本狀況

高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過(guò)硬

2。具有過(guò)硬軍事素質(zhì)

2.年齡：20-30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲

基砒

作業(yè)安全崗3.一般話流利

崗4.學(xué)歷：高中以上文化限度

素質(zhì)規(guī)定

1.性格：開(kāi)朗自信，積極服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)

2.從業(yè)經(jīng)歷：具有安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上

基木規(guī)定：案場(chǎng)保潔崗技能規(guī)定：

1.男女性別不限，五官端正：1.具有清潔工作經(jīng)駱和有關(guān)專

業(yè)技能

2.年齡35周歲如下，踏實(shí)、肯干：

案場(chǎng)保潔崗

2.純熟使用多種清潔工具

3.學(xué)歷：初中以上文化限度

案場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)

3.對(duì)常用植物芍所結(jié)識(shí)

崗素質(zhì)規(guī)定

案場(chǎng)綠化崗技能規(guī)定：

1.性格開(kāi)朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞

1.純熟使用多種綠化養(yǎng)護(hù)工具

2.對(duì)清潔服務(wù)工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作有較強(qiáng)的認(rèn)同感

4.純熟掌握綠化養(yǎng)護(hù)常識(shí)

基本規(guī)定：技能規(guī)定：

男性，五官端正

1.L具電工操作證

案場(chǎng)技術(shù)保障

年齡周歲如下

2.352.純熟使用多種維修工具

崗

學(xué)歷：中專（技校）/電氣（機(jī)電一體化）

3.3.熟悉銷售區(qū)域基本設(shè)備設(shè)施

素質(zhì)規(guī)定4.具有基本家用電器維修技術(shù)

1.性格：踏實(shí)、肯干，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德

2,案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范

通用行為規(guī)范

儀容儀表：《物業(yè)員

工手冊(cè)》

動(dòng)作規(guī)范：《物業(yè)員

言語(yǔ)規(guī)范：《物業(yè)員

工手冊(cè)》

綠化崗技術(shù)崗

（3）安全崗崗位原則

A、安全崗崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序；

2）監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員H勺工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)反饋信息；

3）發(fā)現(xiàn)和制止多種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問(wèn)并跟蹤觀測(cè)，告知其他崗位關(guān)注并

及時(shí)報(bào)告；

4）謝絕、制止多種未經(jīng)許可照相、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。

B、安全崗作業(yè)規(guī)定

1）按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到，巡視、檢查各重點(diǎn)部位；

2）碰見(jiàn)來(lái)訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問(wèn)并對(duì)的指引；

3）人過(guò)地凈，協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；

4）在每一種巡邏周期檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備日勺完好狀況并做好記錄；

5）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作；

6）積極配合其他崗位口勺工作，按照指令予以協(xié)助；

7）配合班長(zhǎng)解決多種緊急事件，完畢交辦的其他工作任務(wù)。

（4）保潔崗崗位原則

A、保潔崗崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；

2）負(fù)責(zé)外圍、戶外營(yíng)銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護(hù)，保持清潔區(qū)域干凈、無(wú)塵、

無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

3）負(fù)責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)?、外圍綠化帶日勺清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一

次，保證干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬：

4）對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時(shí)，應(yīng)積極增長(zhǎng)清潔頻次，

保證燈柱內(nèi)無(wú)昆蟲的尸體痕跡。

5）售樓大廳顧客閱覽后雜志、報(bào)刊保潔員需及時(shí)整頓歸位。

B、保潔崗作業(yè)規(guī)定

1）每天上午銷售廳開(kāi)放接待前半小時(shí)，須完畢外圍大廳玻璃、臺(tái)階或廣場(chǎng)大面積清潔，正常

開(kāi)放時(shí)間不得從事地面沖水、布洗等作業(yè)：保持清潔區(qū)域干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬：賣場(chǎng)銷售區(qū)域

地面、車場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每周至少?gòu)氐浊鍧崳_洗）或打臘一次；

2）保證（保持）地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物H勺干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)

蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開(kāi)放接待前完畢，晚上清潔從銷售

廳正式關(guān)閉后開(kāi)始；

3）洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實(shí)際狀況加強(qiáng)清潔頻次），

保證（保持）洗手間臺(tái)面整潔、鏡面無(wú)污漬、衛(wèi)生間無(wú)異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔

作業(yè)時(shí)，必須在門口放置“清潔作業(yè)”日勺提示牌；

4）大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無(wú)灰塵、干凈，花盆干凈無(wú)

積水；鮮花：每日早晚各換水一次；

5）根據(jù)工作現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定準(zhǔn)備清潔用品，保證清潔工具及用品配備齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具

隨意擺放，保證樣板區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對(duì)服務(wù)區(qū)域物品進(jìn)行檢查，保證物

品無(wú)丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時(shí)記錄并上報(bào)；

6）節(jié)省用水用電，及時(shí)關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需啟動(dòng)的除外）。

7）陰雨天及時(shí)關(guān)閉門窗、在板房人廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)記牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后

及時(shí)收回；如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤，保證水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整頓,

避免散亂，保證銷售場(chǎng)合內(nèi)外地面干爽。

8）常用清潔工具及使用措施

（5）綠化崗崗位原則

A、綠化崗崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)管轄范疇內(nèi)一切植物的平常養(yǎng)護(hù)和消殺；

2）保證綠化植物I肉正常生長(zhǎng)，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。

B、綠化養(yǎng)護(hù)肉作業(yè)原則

肥料的重要種類及使用措

項(xiàng)目植物的平常養(yǎng)護(hù)常見(jiàn)病蟲害的判斷及防治措施

施

作業(yè)原則

（6）銷售案場(chǎng)技術(shù)崗崗位原則

A、技術(shù)崗崗位職責(zé)

1）案場(chǎng)區(qū)域公共設(shè)施的維護(hù)，樣板間小型維修，保證案場(chǎng)區(qū)域的感觀效果

2）協(xié)助服務(wù)管理崗?fù)戤呏卮蠡顒?dòng)的裝飾任務(wù)和地產(chǎn)規(guī)定的改造任務(wù)

3）現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施傷人風(fēng)險(xiǎn)隱患日勺整治，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)

B、技術(shù)崗作業(yè)規(guī)定

1)每天案場(chǎng)開(kāi)放前，提前半小時(shí)須完畢案場(chǎng)外圍、展示區(qū)、銷售人廳和樣板間的公共設(shè)施和

設(shè)各的檢查，重大問(wèn)題在每日晨會(huì)上進(jìn)行反饋

2)每日上班期間保證一次對(duì)案場(chǎng)合有設(shè)備的故障排查，并做好記錄

3)接到報(bào)修后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡快修復(fù)，保障設(shè)備的正常使用

4)接到異常天氣告知后，對(duì)有關(guān)設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的排除

（7）案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗管理規(guī)定

崗前培訓(xùn)LBI及服務(wù)禮儀2.案場(chǎng)樓盤基本W(wǎng)兄

通用類培訓(xùn)1.菁英物業(yè)發(fā)展史及公司文化2.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)3.職業(yè)安全

安全崗培訓(xùn)1.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)2.突發(fā)事件管理

在崗培訓(xùn)保潔崗培1.常用保潔工具、器闞向使用規(guī)范2.常用清潔齊?的使用3,常用清潔工具、馳州勺使用4.頑固污

（每月不UII蒯'懈謝支巧

培訓(xùn)及例會(huì)少于一綠化崗培】.綠化養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)2.綠化機(jī)醐雁作規(guī)范與保養(yǎng)3.常用農(nóng)藥肥郴㈱的期4.常見(jiàn)園林植物

次）訓(xùn)病蟲酮辨認(rèn)與防治

技術(shù)崗培1.常用維修匚具、器懶勺使用規(guī)范2.用水、用電故的附滁技巧

訓(xùn)

3.II會(huì)：每「1班后參與案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接受銷售案場(chǎng)信息

例會(huì)

4.周會(huì)：每周參與案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)

客戶信息收集反

每口匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗

饋

6）考核頻次：每月一次（各地分公司根據(jù)實(shí)際狀況自行制定）

7）考核人：案場(chǎng)管理技

監(jiān)督考核

8）KPI：：每月匯總平常巡檢、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查狀況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分

顧客滿意度調(diào)查來(lái)源：

9）持續(xù)2個(gè)月考核扣分超過(guò)20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗

三、服務(wù)創(chuàng)新

項(xiàng)目推薦亮點(diǎn)

服務(wù)員面上午11點(diǎn)

向客戶，給客戶送上

隨時(shí)關(guān)注點(diǎn)心，關(guān)懷

為客客戶到心

愛(ài)

車

供

遮

服

務(wù)

夏日毛

巾送涼

日

負(fù)V

毛巾暖

人心

：

擺設(shè)

原則

銷售大

大廳

銷售

花

水中

廳布置1、

整

布置