第十二章游客個(gè)別要求的處理考綱了解：游客個(gè)別要求的處理原則；掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)€別要求的處理；游客要求自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理；第一節(jié)游客個(gè)別要求的處理原則：（考綱了解）一、符合法律原則二、合理而可能的原則-合理可能協(xié)助辦理，不可能的認(rèn)真傾聽(tīng)，微笑對(duì)待，耐心解釋，無(wú)理取鬧的有禮有節(jié)三、尊重游客原則-游客無(wú)理取鬧，導(dǎo)游保持冷靜不卑不亢有禮有節(jié)四、公平對(duì)待原則-一視同仁平等相待五、維護(hù)尊嚴(yán)原則-有損國(guó)家利益民族尊嚴(yán)的要求斷然拒絕

第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理方法（各知識(shí)點(diǎn)考綱都是掌握）

對(duì)游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時(shí)、合情合理地予以處理，力爭(zhēng)使大家愉快地旅游

一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（考綱）（一）特殊的飲食要求的處理特殊要求:清真、吃素、不吃海鮮、不吃辛辣、不吃油膩、少鹽、少糖1、計(jì)劃內(nèi)的必須預(yù)先核實(shí)，進(jìn)餐前再次強(qiáng)調(diào)，不折不扣兌現(xiàn)。餐中聽(tīng)取意見(jiàn)；2、抵達(dá)餐廳后臨時(shí)提出的，a.立即聯(lián)系餐廳，盡可能滿足，b.如該餐廳無(wú)法解決需協(xié)助解決，c.首次餐費(fèi)自理d.特殊情況報(bào)告旅行社，以后的餐館事先落實(shí)（二）要求換餐掌握3小時(shí)前換餐應(yīng)予以協(xié)助，如有差價(jià)自理3小時(shí)之內(nèi)視情況而定，1、游客堅(jiān)持換餐可協(xié)助聯(lián)系，費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。2、聯(lián)系本餐館或其他餐館，臨時(shí)提出難以滿足，耐心解釋。

（三）要求單獨(dú)用餐由于內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，1、應(yīng)耐心勸說(shuō)，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)全陪調(diào)解；2、如游客堅(jiān)持，可以協(xié)助聯(lián)系；3、餐費(fèi)自理，原綜合服務(wù)費(fèi)中餐費(fèi)不退也不折入。（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐如生病，應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷健康者客房?jī)?nèi)用餐，餐廳由此服務(wù)可滿足須告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味1、予以協(xié)助訂餐2、風(fēng)味餐訂妥后游客有顧慮不去，應(yīng)做工作，說(shuō)明風(fēng)味餐訂妥后不去必須賠償損失（六）要求推遲用餐1、勸說(shuō)隨團(tuán)用餐或視全團(tuán)情況整體推遲用餐；2、向游客說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間3、餐廳若不提供過(guò)時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理（考綱掌握）（一）要求調(diào)換飯店：

實(shí)際住宿賓館與計(jì)劃賓館名稱不符，低于計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，或確實(shí)衛(wèi)生、安全有問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)報(bào)旅行社請(qǐng)求調(diào)整，如確有困難達(dá)到計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，向游客致歉，提出補(bǔ)償條件。（二）要求調(diào)換客房（1）客房不干凈--有蟑螂、老鼠、臭蟲應(yīng)滿足更換，必要時(shí)更換飯店。（2）房間設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施不達(dá)標(biāo)--請(qǐng)打掃更換設(shè)施仍不滿意聯(lián)系換房。（3）房間朝向、層數(shù)不佳--游客提出換房要求。不涉及價(jià)格并有空房予以滿足。賓館無(wú)房可換，領(lǐng)隊(duì)、全陪團(tuán)內(nèi)互相調(diào)劑。無(wú)法滿足共同耐心解釋。（4）要求更高于合約標(biāo)準(zhǔn)房間---差價(jià)自理，有房可盡量滿足（三）要求住單間有房可盡量滿足-差價(jià)自理，無(wú)房請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)全陪協(xié)調(diào)，內(nèi)部調(diào)劑。（四）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間原飯店有空房協(xié)助聯(lián)系，費(fèi)用自理。無(wú)空房協(xié)助聯(lián)系其他飯店房費(fèi)自理。（五）要求購(gòu)買房中物品游客看中房中擺設(shè)或物品，積極協(xié)助飯店相關(guān)部門，滿足游客的購(gòu)買要求三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理（考綱掌握）

（一）要求更換交通工具類型1、禮貌婉拒，耐心說(shuō)服（預(yù)訂退換非常繁瑣且時(shí)間短很難滿足）一般都不能答應(yīng)更換2、請(qǐng)示旅行社。特殊的合理的且能夠滿足的，應(yīng)由游客提出書面申請(qǐng)，重新訂立旅游合同（口試有）（二）要求提高交通工具等級(jí)一般為升艙，與旅行社聯(lián)系，如有，可以幫助更換，差價(jià)及相關(guān)費(fèi)用自理（三）要求單獨(dú)提供交通服務(wù)（口試有）游客因自己的原因如自由活動(dòng)需要交通工具，在不影響行程情況下，聯(lián)系旅行社安排交通工具或出租車四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理（考綱掌握）（二）要求更換或取消游覽項(xiàng)目

應(yīng)按計(jì)劃執(zhí)行，如全圖統(tǒng)一提出更換景點(diǎn)報(bào)告報(bào)告地接社、組團(tuán)社同意并留有書面簽名記錄，

涉及費(fèi)用，自理

做好相應(yīng)活動(dòng)安排，

個(gè)別不予更換（三）要求增加游覽項(xiàng)目時(shí)間允許，請(qǐng)示旅行社。報(bào)價(jià)后全團(tuán)游客認(rèn)可，地陪陪同前往，費(fèi)用交旅行社，開(kāi)收據(jù)五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理（考綱）（一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物1、自由活動(dòng)時(shí)購(gòu)物，導(dǎo)游盡力協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀可建議商店講清地點(diǎn)交通、寫便條備用2、離開(kāi)本地當(dāng)天應(yīng)勸阻（二）要求退換商品1、問(wèn)清情況；2、積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往交涉退賠，以維護(hù)游客合法權(quán)益。（三）要求再次前往某店購(gòu)物地陪熱情相助有時(shí)間陪同前往，車費(fèi)游客自理；沒(méi)時(shí)間寫好便條商店地址商品名稱，安排出租車（四）購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品1、去文物商店或古玩商店購(gòu)買。勿買路邊攤2、保存發(fā)票，不要去除物品上的火漆印，海關(guān)備查。3、勸阻不由購(gòu)買地?cái)偵系墓磐?、如有走私行為，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門（公安、文物管理部門）六、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理（考綱掌握）（（一）要求更換計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)1.全團(tuán)要求更換與旅行社聯(lián)系，盡可能更換，但不提前承諾；無(wú)法更換做好解釋2.部分游客要求更換1、按計(jì)劃已購(gòu)票，建議隨團(tuán)觀看；2、游客堅(jiān)持要求。

可為其聯(lián)系購(gòu)票。該節(jié)目的地址

告知交通方式（如團(tuán)隊(duì)順路可提供方便）

送上便條囑注意安全及時(shí)返回賓館3、自理戲票，原票不退、交通費(fèi)自理。4、導(dǎo)游不陪同（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目1、領(lǐng)隊(duì)提出全團(tuán)共同要求，請(qǐng)示旅行社同意，由計(jì)調(diào)部或?qū)в伪救寺鋵?shí)戲票。費(fèi)用現(xiàn)付，導(dǎo)游陪同服務(wù)。2、個(gè)別要求，視日程情況場(chǎng)所情況而定。如能滿足，應(yīng)該協(xié)助購(gòu)買門票、講清地點(diǎn)、交通路線、強(qiáng)調(diào)安全、提醒注意事項(xiàng)、互留聯(lián)系方式、費(fèi)用自理。（三）要求前往不健康的娛樂(lè)娛樂(lè)場(chǎng)所黃、嫖、賭、毒場(chǎng)所1、拒絕服務(wù)，宣傳法規(guī)，拒絕提供信息并規(guī)勸。2、告知中國(guó)明令禁止，是違法行為，會(huì)受到法律懲處七、游客要求自由活動(dòng)的處理

（一）應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況（考綱掌握）（1）按計(jì)劃，旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，不能自由活動(dòng)。（2）地方治安不理想，復(fù)雜、混亂的地方；（3）不讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的地方（4）游江湖河海，不要讓游客去計(jì)劃外的劃船、非游泳區(qū)游泳。（5）游客要去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)機(jī)構(gòu)參觀應(yīng)勸阻。（二）允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)做的工作（考綱掌握）（1）要求全天自由活動(dòng)1、一般建議隨團(tuán)活動(dòng)，告知原費(fèi)用不退，其余發(fā)生費(fèi)用自理2、提醒午晚餐集合時(shí)間、地點(diǎn)、便于歸隊(duì)用餐3、注意安全，注意保管好證件、錢財(cái)、貴重物品和交通安全。4、給予賓館名片地址、電話5、中英文寫好便條，游客要去地方的名稱、地址、簡(jiǎn)短對(duì)話（途徑等）；6、互留聯(lián)系方式手機(jī)號(hào)碼（2）到景點(diǎn)后要求自由活動(dòng)1、環(huán)境許可可滿足2.告知集合時(shí)間、集合地點(diǎn)、車牌號(hào)、飯店名稱電話號(hào)碼（3）自由活動(dòng)或晚間單獨(dú)行動(dòng)1.不要太遠(yuǎn)2.不要攜帶貴重物品3.不去秩序混亂地方4.不要太晚回飯店（4）少數(shù)人要求一起活動(dòng)導(dǎo)游與多數(shù)游客在一起，不陪少數(shù)人，確保計(jì)劃全面貫徹實(shí)施八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理（考綱掌握）（一）要求中國(guó)籍親友隨團(tuán)活動(dòng)（考綱）1、問(wèn)清理由，條件允許，要征得旅行社同意；2、征得領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)其他成員同意；3、辦理入團(tuán)手續(xù)：有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用。4、講清注意事項(xiàng)，對(duì)其親友一視同仁。5、如本地旅游提醒增加訂房訂餐，如需赴下一站須訂票，并通知下一站人數(shù)變動(dòng)6、無(wú)法滿足做好解釋工作

（5-6口試有）（二）要求外籍親友隨團(tuán)活動(dòng)1.征得領(lǐng)隊(duì)和全體成員同意2.出示有效證件辦理入團(tuán)手續(xù)，交付費(fèi)用。3.使領(lǐng)館人員隨團(tuán)活動(dòng)了解姓名身份和活動(dòng)內(nèi)容4.外交官還應(yīng)享受外交禮遇，嚴(yán)格按我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理接待5.記者身份不同意參加團(tuán)隊(duì)九、要求中途退團(tuán)的處理（考綱掌握）（一）因特殊原因提前離開(kāi)旅游團(tuán)（考綱）1、報(bào)告旅行社－游客提出書面申請(qǐng)，提前終止旅游合同，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用按旅游協(xié)議書的規(guī)定或退還部分，或不退還2、核實(shí)退團(tuán)事宜－

做好退房、

重訂機(jī)票、核實(shí)退團(tuán)事宜口試有

外賓協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)，

費(fèi)用自理。（二）無(wú)特殊原因執(zhí)意退團(tuán)1、配合領(lǐng)隊(duì)全陪耐心說(shuō)服－若退團(tuán)要求不合理，領(lǐng)隊(duì)、全陪地陪共同配合說(shuō)服游客繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。如旅行社有責(zé)任應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)，若游客是無(wú)理要求耐心解釋2、勸說(shuō)無(wú)效，執(zhí)意無(wú)理自行退團(tuán)，費(fèi)用自理，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還3、外賓提前離團(tuán)，協(xié)助重訂機(jī)票、機(jī)座，辦理分離簽證手續(xù)及其他離團(tuán)手續(xù)，費(fèi)用自理。（筆試）十、要求延長(zhǎng)旅游的處理（考綱）

（一）由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L(zhǎng)旅游期對(duì)傷病住院退團(tuán)延長(zhǎng)者除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)探望幫助解決生活上的困難。（口試更具體）

（二)不隨團(tuán)離開(kāi)或出境重要活動(dòng)、業(yè)務(wù)洽談等提出要求延長(zhǎng)旅游期限，應(yīng)該為其辦理分離簽證延長(zhǎng)簽證的手續(xù)。無(wú)特殊原因延長(zhǎng)，原則婉拒，理由正當(dāng)請(qǐng)示旅行社可以滿足，須提出書面申請(qǐng)簽字，報(bào)告旅行社經(jīng)重新簽訂延長(zhǎng)合同后生效。辦理程序（1）協(xié)助辦理分離簽證和延長(zhǎng)簽證（2）留下后繼續(xù)需要幫助：幫助重新訂房、訂票，費(fèi)用自理。若游客需再提供導(dǎo)游服務(wù)，則由旅行社和組團(tuán)社確定后另簽合同。（3）離團(tuán)延長(zhǎng)期間所發(fā)生的一切費(fèi)用由游客自理。

旅行社開(kāi)證明

陪游客持旅行社證明、護(hù)照及團(tuán)體簽證到公安局出入境管理機(jī)構(gòu)辦理分離簽證延長(zhǎng)簽證

費(fèi)用自理第三節(jié)旅游投訴的心理與處理考綱：1.了解游客投訴的心理，2.熟悉游客投訴的處理辦法。

一、游客投訴心理

（考綱了解）（一）求尊重心理（二）求發(fā)泄心理（三）求補(bǔ)償心理補(bǔ)償心理三種表現(xiàn)形式：1.是物質(zhì)補(bǔ)償要求；2.是強(qiáng)烈要求自己的人格和尊嚴(yán)受到尊重3.是因受損心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，人格上遭辱過(guò)分，從而使其心理上產(chǎn)生某種“扭曲”，即轉(zhuǎn)化為發(fā)泄內(nèi)心的憤慨，以此求得心理上某種平衡。

二、投訴處理（考綱熟悉）（一）耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾（三）調(diào)查了解，迅速答復(fù)。導(dǎo)游人員必須做到：1.辦理及時(shí)，不要拖延2.答復(fù)迅速3.對(duì)游客投訴反映的意見(jiàn)表示感謝4.重要投訴或無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告旅行社5.注意保護(hù)投訴者的隱私。第十二章回家作業(yè)（全部背誦）1、游客個(gè)別要求的處理原則2、游客在餐飲方面特殊要求的處理方法3、游客在住宿方面特殊要求的處理方法4、游客在交通方面特殊要求的處理方法5、游客在游覽方面特殊要求的處理方法6、游客在購(gòu)物方面特殊要求的處理方法7、游客在娛樂(lè)活動(dòng)方面特殊要求的處理方法8、哪些情況下不能自由活動(dòng)，允許自由活動(dòng)應(yīng)注意什么9、有特殊有原因的游客要求提前離開(kāi)，怎么處理（外國(guó)游客）10、游客要求延長(zhǎng)旅游的處理方法11、國(guó)內(nèi)親友要求隨團(tuán)旅游的處理方法第十三章問(wèn)題與事故的處理大綱：1.了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；2.熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；游客死亡的處理；3.掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理；旅游計(jì)劃和行程變更的處理；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理；游客暈車（機(jī)、船）、中暑的預(yù)防與處理；游客在旅游過(guò)程中患病的處理；游客不當(dāng)言行的處理；旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理。

旅游故障類型（考綱了解）（書上229）

（一）故障產(chǎn)生原因自然事故-天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因責(zé)任事故-接待方原因、計(jì)劃不周原因責(zé)任事故又可劃分：?jiǎn)栴}性故障（業(yè)務(wù)性故障）--事故性故障（二）按旅游故障涉及面大小劃分單一性故障、復(fù)合性故障旅游故障的特點(diǎn)：（考綱了解）（書上無(wú)）

1.突發(fā)性2.危害性3.復(fù)雜性

導(dǎo)游問(wèn)題、住宿問(wèn)題、餐飲問(wèn)題、協(xié)調(diào)問(wèn)題等安全事故--治安事故交通事故、火災(zāi)、食物中毒等非安全事故-導(dǎo)游責(zé)任事故-人為誤機(jī)非導(dǎo)游責(zé)任事故-協(xié)作單位的事故一、漏接和錯(cuò)接的處理（考綱）（一)漏接的原因、預(yù)防及處理定義：漏接是指旅游團(tuán)抵站后，無(wú)導(dǎo)游迎接。是較大的事故。1、漏接的原因（考綱熟悉）

（1）導(dǎo)游主觀原因

①不仔細(xì)閱讀計(jì)劃搞錯(cuò)了接站時(shí)間與地點(diǎn)。（兩個(gè)機(jī)場(chǎng)三個(gè)火車站

②工作遲到，沒(méi)有按服務(wù)規(guī)范提前去交通港接站。

③沒(méi)有閱讀接待變更通知，按照原計(jì)劃接站

未核對(duì)新的航班/火車時(shí)刻表，仍按舊的時(shí)刻表時(shí)間去接站。

舉牌接站地方選擇不當(dāng)（2）客觀原因

①組團(tuán)社未將變更通知到地接社，或是地接社計(jì)調(diào)人員接到更改通知后，因工作疏忽未通知到導(dǎo)游。

②飛機(jī)或火車比預(yù)定時(shí)間提早抵達(dá)交通港，而導(dǎo)游一時(shí)無(wú)法趕到。

③汽車公司未妥善及時(shí)安排好接站的旅游車，致使遲到。

④其他不可抗力、突發(fā)事件等。2.漏接的預(yù)防（即規(guī)范）（考綱掌握）

（1）接團(tuán)前認(rèn)真閱讀計(jì)劃，向計(jì)調(diào)人員詢問(wèn)接待變更情況，重點(diǎn)要掌握航班或火車抵達(dá)的確切日期、時(shí)間、地點(diǎn)（特別是在有兩個(gè)機(jī)場(chǎng)或車站的城市）。（2）出發(fā)前，再次核實(shí)航班或火車到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（3）與車隊(duì)調(diào)度員或駕駛員核定停車接頭的地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間，提前30分鐘抵達(dá)交通港。（4）到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站后，再要了解航班或火車抵達(dá)的確切時(shí)間，提前在出口處迎候。3.漏接的處理（考綱掌握）

①表示道歉實(shí)事求是說(shuō)明情況消除誤解

②盡量采取彌補(bǔ)措施，如發(fā)生費(fèi)用應(yīng)主動(dòng)賠付游客（出則車費(fèi)）

③提供更加熱情周到的服務(wù)“將功補(bǔ)過(guò)”。

④視情況需要，請(qǐng)地接社有關(guān)部門負(fù)責(zé)人出面賠禮道歉，或酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償。（二）錯(cuò)接、預(yù)防及處理（考綱）定義：錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員錯(cuò)接了不應(yīng)由他接的團(tuán)。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故。1、錯(cuò)接原因（考綱熟悉）導(dǎo)游責(zé)任心不強(qiáng)造成。2、錯(cuò)接的預(yù)防（考綱掌握）（1）地陪提前到達(dá)交通港，在出口處舉社旗迎候旅游團(tuán)，以便旅游團(tuán)認(rèn)找。（2）見(jiàn)到旅游團(tuán)，地陪要認(rèn)真逐一核實(shí)其組團(tuán)社名、旅游團(tuán)代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、全陪姓名（無(wú)領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)要核實(shí)一兩名游客姓名）、下榻飯店等。確認(rèn)無(wú)誤后才帶團(tuán)出站登車。（3）提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)3、錯(cuò)接的處理（掌握）

（1）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)--應(yīng)問(wèn)清旅行社名稱、地陪姓名，并立即報(bào)告旅行社（2）“將錯(cuò)就錯(cuò)”-本社兩個(gè)地陪團(tuán)之間錯(cuò)接，地陪將接待計(jì)劃交換后繼續(xù)做好錯(cuò)接團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)工作。（3）必須交換-錯(cuò)接其他旅行社團(tuán)隊(duì)，或本社但是其中有一名導(dǎo)游是全陪，都必須交換團(tuán)隊(duì)（4）在得知錯(cuò)接后，應(yīng)向被錯(cuò)接的旅游團(tuán)致歉，以求諒解。（5）如系非法導(dǎo)游人員將游客帶走，應(yīng)立即聯(lián)系下榻飯店，看游客是否入住

二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理（考綱掌握）

（一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程計(jì)劃日程變更（二）旅游團(tuán)要求變更計(jì)劃日程三種情況（三）因旅行社原因需要調(diào)整計(jì)劃日程（一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程

原因：不可抗力因素1.縮短或取消某地的游覽時(shí)間（1）旅游團(tuán)抵達(dá)延誤造成時(shí)間縮短

（2）旅游團(tuán)提前離開(kāi)造成時(shí)間縮短

報(bào)告旅行社，盡快反饋組團(tuán)社找出補(bǔ)救措施提醒與飯店、車隊(duì)、餐廳辦理退房退餐退車事宜

抓緊時(shí)間，努力完成計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)游覽節(jié)目；突出本地最具代表性的景觀

與領(lǐng)隊(duì)全陪商量補(bǔ)救措施，抓緊完成計(jì)劃內(nèi)容，或選擇代表性的特色景點(diǎn)

做好游客工作

通知計(jì)調(diào)人員退房退餐退車

補(bǔ)償

全陪應(yīng)通知下一站a.及時(shí)告知全陪、領(lǐng)隊(duì)，統(tǒng)一意見(jiàn)；b.向旅游團(tuán)中有影響的人物說(shuō)明情況;c.把變更情況通告全團(tuán)，1.時(shí)間縮短2.時(shí)間延長(zhǎng)2.延長(zhǎng)旅游時(shí)間游客提前到達(dá)推遲離開(kāi)（1）與旅行社聯(lián)系重新落實(shí)用房、餐、車和離開(kāi)的機(jī)車票（2）調(diào)整活動(dòng)日程延長(zhǎng)在景點(diǎn)的逗留時(shí)間；或酌情增加某些免費(fèi)的游覽景點(diǎn)，對(duì)需要購(gòu)買景點(diǎn)門票的，必須經(jīng)過(guò)旅行社的同意。（3）提醒通知下一站（4）地陪征求領(lǐng)隊(duì)全陪意見(jiàn)和要求，取得支持和幫助。商量如何向游客解釋說(shuō)明取得諒解和支持3.逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃大雪封山泥石流（1）實(shí)事求是講清楚，求得諒解（2）提出替代方案與游客協(xié)商（3）以精彩的導(dǎo)游講解熱情的服務(wù)激起游客的游興（4）適當(dāng)?shù)募硬速?zèng)送小禮品（二）旅游團(tuán)要求變更計(jì)劃日程（三）因旅行社原因需要調(diào)整計(jì)劃日程由于旅行社疏忽造成安排不周需要臨時(shí)調(diào)整（景點(diǎn)不開(kāi)放），溝通和諒解。（1）按照合同執(zhí)行（2）報(bào)告組團(tuán)社接待社（3）按照指示要求做好變更（1）對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合理安排（2）與領(lǐng)隊(duì)和游客溝通取得諒解（3）落實(shí)新計(jì)劃三、誤機(jī)（車、船）事故的處理（考綱）定義：誤機(jī)（車、船）是指因故造成旅游團(tuán)，沒(méi)有按原定航班（或車次、航次）離開(kāi)，導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)（車、船）一般是嚴(yán)重的旅游故障。（一）產(chǎn)生誤機(jī)（車、船）的原因

（考綱熟悉）1．導(dǎo)游主觀原因（1）未認(rèn)真核對(duì)交通票，搞錯(cuò)送站的時(shí)間或地點(diǎn)。（2）安排出發(fā)時(shí)間太遲，趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)（火車、輪船）已經(jīng)離港。（3）新舊航班（車次、航次）時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游未核對(duì)，仍按舊的時(shí)刻去送站。

2．客觀因素（1）在赴交通港的途中（特別是高架路上）遇上交通事故、天氣變化或自然災(zāi)害，以致造成誤機(jī)。（2）由于游客走失等個(gè)人原因，延誤了出發(fā)時(shí)間，未趕上飛機(jī)（火車或輪船）。1.導(dǎo)游原因2.游客原因3.其他意外（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防（即規(guī)范）（考綱掌握）

1．認(rèn)真核實(shí)接待計(jì)劃，重點(diǎn)了解旅游團(tuán)離站航班（車次/航次）的時(shí)間、地點(diǎn)（對(duì)于有兩個(gè)以上機(jī)場(chǎng)或車站的城市，尤其要注意）。2．地陪拿到交通票據(jù)核實(shí)無(wú)誤后，立即交給全陪3．離開(kāi)當(dāng)天不安排復(fù)雜、偏遠(yuǎn)景點(diǎn)，不安排自由活動(dòng)。4．留有充裕的送站時(shí)間，考慮到交通阻塞和突發(fā)事件保證按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)交通港5.按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)車站碼頭國(guó)內(nèi)航班提前2小時(shí)到達(dá)國(guó)際航班提前3小時(shí)到達(dá)火車輪船提前1小時(shí)到達(dá)（三）現(xiàn)場(chǎng)處理要領(lǐng)（考綱掌握）

1.將成事故的的應(yīng)急措施與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系請(qǐng)求等候，講明人數(shù)現(xiàn)在何處，何時(shí)到達(dá)。如同意則報(bào)告旅行社共同補(bǔ)救

2.已成事故的處理辦法

（1）報(bào)告旅行社請(qǐng)求支持，聽(tīng)從其指示執(zhí)行。（2）了解下一個(gè)航班（車次、航次）情況，爭(zhēng)取盡早離開(kāi)，或請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助購(gòu)票改乘其他交通工具前往下一站（3）穩(wěn)定全團(tuán)游客情緒，安排好滯留期間的食宿與游覽。（4）及時(shí)通知下一站。（5）誠(chéng)懇賠禮道歉

（6）事后總結(jié)教訓(xùn)，寫出事故報(bào)告承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受相應(yīng)處分

四、遺失問(wèn)題的處理（考綱）（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防（考綱掌握）（1）多做提醒。（參觀游覽、、自由活動(dòng)、購(gòu)物、離開(kāi)飯店、上下車）（2）不代為保管證件。需要證件時(shí)要經(jīng)領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即歸還，不要代為保管，經(jīng)常提醒游客保管好自己的證件（3）做好每次行李的清點(diǎn)和交接（4）每次游客下車，提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖門（二）證件丟失首先請(qǐng)失主回憶丟失情況，幫助尋找報(bào)告公安部門報(bào)告接待社和組團(tuán)社協(xié)助補(bǔ)辦費(fèi)用由失主自理護(hù)照－國(guó)籍持有人的國(guó)家所發(fā)，受到該國(guó)家的保護(hù)簽證－所赴國(guó)家邊防或稱移民局，同意某人入境的證件簽發(fā)。（一次有效、多次往返）以及同意在該國(guó)逗留的時(shí)間。護(hù)照和簽證一定是不同的兩個(gè)國(guó)家簽發(fā)。1、丟失外國(guó)護(hù)照和簽證的處理（考綱掌握）①旅行社開(kāi)具證件遺失證明。②失主準(zhǔn)備護(hù)照用照片。③失主持旅行社說(shuō)明去失竊地公安機(jī)關(guān)報(bào)失，領(lǐng)取護(hù)照?qǐng)?bào)失證明

持公安局報(bào)失證明去所在國(guó)駐華使領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照。

失主持新護(hù)照到公安局出入境管理部門申辦簽證（補(bǔ)充）書上236持公安局報(bào)失證明去所在國(guó)駐華使領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照及簽證是錯(cuò)誤的2.丟失團(tuán)體旅華簽證

（1）旅行社團(tuán)體簽證丟失說(shuō)明公函（2）原團(tuán)體簽證復(fù)印件（3）重新打印原團(tuán)體簽證格式，團(tuán)隊(duì)名單和組團(tuán)社計(jì)劃復(fù)印件（4）全體團(tuán)員護(hù)照（5）公安局出入境管理機(jī)構(gòu)報(bào)失，填寫申請(qǐng)表4．丟失中國(guó)護(hù)照和簽證（考綱掌握）

華僑丟失中國(guó)護(hù)照（1）去旅行社出具護(hù)照遺失證明公函。（2）陪失主拍護(hù)照用照片。（3）到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理機(jī)構(gòu)填寫《申辦出入境證明聲明確認(rèn)書》領(lǐng)取新護(hù)照。（4）持新護(hù)照到其居住國(guó)使領(lǐng)館補(bǔ)辦簽證中國(guó)公民出境旅游丟失護(hù)照簽證（1）當(dāng)?shù)氐亟由玳_(kāi)具遺失證明（2）持證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，開(kāi)具報(bào)案證明（3）持警察機(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館領(lǐng)取中華人民共和國(guó)旅行證（4）回國(guó)后，憑旅行證和境外警方的遺失證明申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照4．丟失《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》（考綱掌握）（1）去公安機(jī)關(guān)局派出所報(bào)失。領(lǐng)取報(bào)失證明。（2）旅行社開(kāi)具通行證遺失公函（3）持照片、證明材料、本人港澳居民身份證原件，到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾頇C(jī)部門填寫《中華人民共和國(guó)入出境通行證申請(qǐng)表》申辦一次性有效的《出入境通行證》。（4）返回港澳后，憑本人港澳居民身份證申請(qǐng)補(bǔ)辦新的通行證5．丟失臺(tái)灣同胞旅行證明（考綱掌握）

根據(jù)2015年《中國(guó)公民往來(lái)臺(tái)灣地區(qū)管理辦法》第27條規(guī)定：失主向遺失地市、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的可以重新申領(lǐng)相應(yīng)旅行證件或發(fā)給一次性有效的出境通行證6．丟失中華人民共和國(guó)居民身份證（考綱掌握）（1）旅行社開(kāi)遺失證明（2）陪失主去遺失地的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)核準(zhǔn)放行（3）回居住地持遺失證明、和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)毓膊块T補(bǔ)辦身份證。（三）錢物丟失（考綱掌握）1.外國(guó)游客丟失錢物的處理（1）穩(wěn)定情緒了解經(jīng)過(guò)分析丟失原因和性質(zhì)（丟失或被盜）（2）向公安局、或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案，（貴重物品）（3）報(bào)告旅行社聽(tīng)取指示（4）接待社出遺失證明（5）若遺失貴重物品，失主持證明，本人護(hù)照到公安局出入境管理機(jī)構(gòu)填寫經(jīng)過(guò)說(shuō)明，列出清單（6）若遺失入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，要出示海關(guān)申報(bào)單（7）若海關(guān)報(bào)關(guān)單遺失，要在公安局出入境管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明》（8）遺失物品在國(guó)外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，向公安局出入境管理機(jī)構(gòu)辦理財(cái)物報(bào)失證明（9）遺失旅行支票、信用卡等，在向公安局報(bào)失同時(shí)，向銀行掛失持由公安機(jī)關(guān)的證明，供海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠2.國(guó)內(nèi)游客丟失錢物處理（1）向公安機(jī)關(guān)、保安部門或保險(xiǎn)公司報(bào)案（2）及時(shí)向旅行社報(bào)告（3）行程結(jié)束仍未破案，根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任方情況作善后處理（四）行李遺失（考綱掌握）

1．來(lái)華途中行李丟失的處理（只有領(lǐng)隊(duì)能帶失主去辦理手續(xù)）（1）詢問(wèn)失主是否已在機(jī)場(chǎng)行李遺失登記處辦理行李遺失手續(xù)；即出示機(jī)票和行李牌，讓工作人員記下行李件數(shù)、形狀、顏色、標(biāo)記特征及下榻飯店名稱等信息，并互留聯(lián)系方式。（2）要不時(shí)打電話詢問(wèn)行李尋找的結(jié)果。

（3）安撫失主，幫其購(gòu)置必要的生活用品、藥品。（4）如團(tuán)隊(duì)離開(kāi)本地之前仍未找到行李，應(yīng)告知機(jī)場(chǎng)其下一站的城市及下榻賓館，以便送還找到的行李。（5）如行李確已遺失，可協(xié)助失主向有關(guān)航空公司或按國(guó)際慣例取得賠償。備注：詢問(wèn)失主，書上寫帶失主是錯(cuò)的2．在中國(guó)境內(nèi)行李丟失的處理（1）分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)機(jī)場(chǎng)遺失-填寫登記表飯店遺失-聯(lián)系飯店、旅行社尋找（2）做好善后工作關(guān)心失主，表示歉意，（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，了解查找進(jìn)展。（4）若找到歸還失主，如確定行李已遺失責(zé)任方說(shuō)明情況，表示歉意（5）幫助失者按規(guī)定向有關(guān)部門或保險(xiǎn)公司索賠。（6）事后寫出書面報(bào)告大小交通飯店旅行社行李員五、游客走失（考綱掌握）

原因-（一）游客走失的預(yù)防

1．加強(qiáng)提醒，2.做好預(yù)報(bào)3．堅(jiān)持帶團(tuán)隨行，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)4．地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)分工合作，共同管理5.以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客游客走失界定為完全失去聯(lián)系且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有返回

1.導(dǎo)游原因2.游客興趣過(guò)濃3.自由活動(dòng)（1）告知地接社名稱和電話號(hào)碼、旅游車牌號(hào)和標(biāo)志；（2）賓館電話號(hào)碼地陪的手機(jī)（3）團(tuán)隊(duì)游覽不要走散（4）在自由活動(dòng)前，不要走太遠(yuǎn)，要?jiǎng)窀嬗慰筒蝗ト巳簱頂D或偏僻的地方；（1）每天出發(fā)前，要預(yù)報(bào)全天游覽安排，（2）講明用餐時(shí)間、餐廳名稱和地址；（3）在景區(qū)前，介紹游覽路線，停車地點(diǎn)、集合時(shí)間、旅游車車號(hào)和特征；（二）游客走失的處理（考綱掌握）

1.游客在景點(diǎn)走失（1）了解情況，迅速尋找。

地陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按原計(jì)劃參觀，全陪領(lǐng)隊(duì)和親友可以繼續(xù)尋找（2）尋求幫助

報(bào)告有關(guān)部門，請(qǐng)求協(xié)助。（景區(qū)管理部門和游覽地派出所）（3）與飯店聯(lián)系，是否已回到賓館（4）向旅行社報(bào)告-實(shí)在找不到報(bào)告旅行社（5）做好善后工作-找到后安撫游客.（6）寫出事故報(bào)告2.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失1.報(bào)告接待社、向公安局報(bào)案提供游客的姓名特征等有關(guān)情況。2.做好善后工作-找到后安撫并提醒3.游客走失后發(fā)生其他情況，視具體情況作為治安事故或其他事故處理

六、暈車（機(jī)、船）與預(yù)防與處理

（考綱掌握）

（一）癥狀體征：

暈車（機(jī)、船）又稱動(dòng)暈癥。癥狀因人而異，輕者頭暈、胸悶、微汗；重者會(huì)面色蒼白、出冷汗、惡心嘔吐，甚至發(fā)燒昏迷

（二）預(yù)防：

(1)提醒游客，不要過(guò)度疲勞

（2）旅行前避免喝酒、飽食，飲食宜清淡，易于消化；

(3)盡量安排坐在平穩(wěn)舒適的座位上；方向與前行方向一致

(4)不要看書報(bào)，閉目養(yǎng)神。

(5)出發(fā)前30分鐘提醒游客服用抗暈藥物。

（三）處理

1.調(diào)整座位

2.風(fēng)油精抹太陽(yáng)穴

3.腰帶束緊減少震蕩

4.嘔吐袋

5.如癥狀嚴(yán)重，聯(lián)系工作人員

七、中暑（考綱掌握）

（一）癥狀：輕度頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐汗多，體溫38°C中暑分輕度、中度和重度。嚴(yán)重者昏倒、痙攣、皮膚干熱提問(wèn)超過(guò)40°C。（二）預(yù)防：1.做好防護(hù)工作-傘帽太陽(yáng)鏡、防曬霜、棉制衣服和白色淺色衣服2.避免烈日下活動(dòng)-注意勞逸結(jié)合，避免游客長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。3.多喝淡鹽水少量多次喝4.防暑藥品-仁丹十滴水、藿香正氣、清涼油、風(fēng)油精（三）處理：

（1）讓中暑者在陰涼通風(fēng)處解開(kāi)衣領(lǐng)，扇子輕扇幫助散熱（2）面部發(fā)紅者平臥頭部墊高，面部發(fā)白者頭部略低使其周身血液流通（3）補(bǔ)充含鹽飲料或服用一些人丹、十滴水等降暑藥物；（4）用浸濕的冷毛巾敷前額和身體，用風(fēng)扇降溫；（5）嚴(yán)重中暑者在作必要處置后應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院治療。八、游客患病與死亡問(wèn)題的處理（考綱）

（一）游客患病的預(yù)防

1．游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性

2．安排游覽留有余地（注意節(jié)奏，勞逸結(jié)合）

3．提醒游客注意飲食衛(wèi)生

做到“四不”：不買路邊攤不潔食品，不吃或少吃大排檔食品，不喝生水，不吃或少吃不適合自己的食品

4．堅(jiān)持每天天氣預(yù)報(bào)（二）一般疾病的處理（考綱掌握）

1．勸其及早就醫(yī)治療、注意休息，不要強(qiáng)行游覽詢問(wèn)游客病情近況，視情況適當(dāng)了解疾病既往史；勸其及早去醫(yī)院治療。2．關(guān)心患病的游客對(duì)因病不能外出游覽留在飯店內(nèi)的患者，要關(guān)心其用餐問(wèn)題，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)；3.如需要陪同患者去醫(yī)院治療，向游客講清醫(yī)療費(fèi)用自理，提醒保留診斷證明和收據(jù)4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥，（三）游客突患重病的處理（考綱掌握）1.在景點(diǎn)途中突患疾病：（1）征得患者、親友活領(lǐng)隊(duì)同意，攔車或直接用旅游車送醫(yī)院（2）及時(shí)報(bào)告旅行社（3）全陪、領(lǐng)隊(duì)、親友同往醫(yī)院，如無(wú)全陪領(lǐng)隊(duì)，向旅行社請(qǐng)求幫助2.在游覽參觀時(shí)突然患?。?）不要搬動(dòng)患者，讓其坐下或躺下（2）撥打120電話叫救護(hù)車（3）請(qǐng)求景點(diǎn)管理部門和工作人員幫助（4）及時(shí)報(bào)告旅行社3.在飯店突發(fā)疾?。海?）立即通知飯店醫(yī)務(wù)人員前來(lái)救治（2）將患者送往醫(yī)院（3）報(bào)告旅行社4.在向異地轉(zhuǎn)移途中突發(fā)疾病：（1）請(qǐng)求乘務(wù)員幫助，廣播尋找醫(yī)生搶救（2）通知下一站旅行社或急救中心組織救援。5.處理要點(diǎn)（考綱掌握）（1）請(qǐng)患者親友、領(lǐng)隊(duì)陪去醫(yī)院（2）若是國(guó)際急救組織的投保者，應(yīng)提醒家屬領(lǐng)隊(duì)及時(shí)聯(lián)系該組織的代理機(jī)構(gòu)

（3）搶救過(guò)程中需要領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)。并請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)隨時(shí)匯報(bào)情況（4）如需動(dòng)手術(shù)應(yīng)由親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字，（5）患者病危，但親友不在場(chǎng)，提醒領(lǐng)隊(duì)通知家屬，如是外國(guó)人，提醒領(lǐng)隊(duì)通知其所在國(guó)駐華使領(lǐng)館通報(bào)病情傷情，按使領(lǐng)館書面意見(jiàn)處理，家屬到達(dá)后，要協(xié)助解決生活方面問(wèn)題，找不到親屬，按使領(lǐng)館書面意見(jiàn)處理。（6）診治搶救手術(shù)書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，妥善保存（7）地陪請(qǐng)旅行社派人幫助照顧患者，同時(shí)繼續(xù)帶團(tuán)（8）關(guān)心照料住院病人，做好后續(xù)工作

地陪要繼續(xù)關(guān)心探望；

應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證與延長(zhǎng)簽證；

由地接社派員協(xié)助辦理出院手續(xù)，

訂購(gòu)回國(guó)機(jī)票，并送機(jī)場(chǎng)。（9）患者住院醫(yī)療費(fèi)均自理，（10）離團(tuán)住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)由中外組團(tuán)旅行社結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理，親屬在當(dāng)?shù)氐囊磺匈M(fèi)用自理。（四）海外游客死亡的處理（考綱熟悉）1．通知家屬或通過(guò)領(lǐng)隊(duì)或外事部門與使領(lǐng)館聯(lián)系通知家屬；

2．由參加搶救的醫(yī)生報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)并出示“搶救工作報(bào)告”“死亡診斷證明”主治醫(yī)生簽字蓋章，復(fù)印后分別交親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社

3．死者一般不解剖，如要求解剖，由死者家屬或領(lǐng)隊(duì)或使領(lǐng)館簽字的書面請(qǐng)求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)方面同意后方可進(jìn)行

4.非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)向公安局和旅行社報(bào)案，協(xié)助查明死因。如需解剖，征得家屬和領(lǐng)隊(duì)或使領(lǐng)館同意簽字認(rèn)可，解剖后必須有尸體解剖報(bào)告，旅行社應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理公證書，向當(dāng)?shù)爻鋈刖彻芾頇C(jī)構(gòu)注銷死者簽證。

5．死亡原因確定后，與領(lǐng)隊(duì)、親屬協(xié)商一致，由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救死亡經(jīng)過(guò)6.遺體一般火化，由其親屬或領(lǐng)隊(duì)或使領(lǐng)館寫“火化申請(qǐng)書”簽字后火化

7.遺體有親屬領(lǐng)隊(duì)護(hù)送火化，火化證明書交給領(lǐng)隊(duì)或親屬，我國(guó)民政部門發(fā)給對(duì)方攜帶骨灰出境證明。

8.死者生前辦理人壽保險(xiǎn)，協(xié)助親屬辦理索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明9.領(lǐng)隊(duì)、親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理，旅游團(tuán)按原計(jì)劃繼續(xù)活動(dòng)。誰(shuí)帶團(tuán)聽(tīng)從旅行社決定

10.親屬要求將遺體運(yùn)回國(guó)，除了上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，辦理“尸體防腐證明書”“裝殮證明書”“外國(guó)人運(yùn)送靈柩許可證”和“尸體靈柩出境許可證”靈柩按有關(guān)規(guī)定包裝運(yùn)輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實(shí)

11.死者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國(guó)的通行證，此證隨靈柩通行

12.搶救醫(yī)療費(fèi)、火化、尸體運(yùn)送、交通等各項(xiàng)費(fèi)用由親屬或該團(tuán)隊(duì)支付

13.共同清點(diǎn)死者遺物由死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅行社代表以及使領(lǐng)館官員，在現(xiàn)場(chǎng)共同清點(diǎn)，列出清單，經(jīng)在場(chǎng)人員簽字后，分別交親屬與旅行社。

九、游客越軌言行的處理

（考綱掌握）

（一）預(yù)防措施1.向游客介紹我國(guó)法律、宗教、習(xí)俗、景點(diǎn)管理的規(guī)定，多做提醒2.發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象給予提醒和警告3.頑固不化者，立即報(bào)告，協(xié)助調(diào)查，分清性質(zhì)。處理要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是、合情合理合法。（二）處理原則認(rèn)真核實(shí)注意四個(gè)分清（三）幾種典型的處理方法（考綱掌握）1.攻擊和污蔑言論處理闡明我國(guó)的立場(chǎng)觀點(diǎn)求同存異。惡意攻擊蓄意污蔑挑釁要嚴(yán)正駁斥，理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，有違法行為向有關(guān)部門報(bào)告分清越軌和非越軌行為的界限分清有意和無(wú)意的界限分清無(wú)故和有因的界限分清言論和行為的界限2.對(duì)違法行為的處理對(duì)我國(guó)法律缺乏了解者講清道理指出錯(cuò)誤之處對(duì)明知故犯者，提出警告并報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理中外游客竊取國(guó)家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、販賣黃色書刊錄像、錄音帶、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購(gòu)?fù)鈪R、嫖娼、賣淫等，一旦發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告3.對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理首先勸阻，不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和許可，不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)或散發(fā)宗教宣傳品。不聽(tīng)勸阻者迅速報(bào)告4.對(duì)違規(guī)行為的處理（1）一般性違規(guī)-提醒和勸阻，明知故犯報(bào)告（2）對(duì)異性越軌行為的處理。舉止不端，行為猥褻的表現(xiàn)指出其行為的嚴(yán)重性應(yīng)立即改正，導(dǎo)游遇此情況自衛(wèi)采取果斷措施，嚴(yán)重者及時(shí)報(bào)告（3）酗酒鬧事-規(guī)勸組織其繼續(xù)飲酒，不聽(tīng)勸告，擾亂社會(huì)秩序侵犯他人造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果直至法律責(zé)任

第二節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理

考綱：掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理；旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則中規(guī)定：涉及游客人身財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，分為四級(jí)：特大旅游突發(fā)事件：1.造成或可能造成人員死亡30人以上，或重傷100人以上2.游客500人以上滯留超過(guò)24小時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響。3.在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，對(duì)人生財(cái)產(chǎn)安全特別重大威脅重大旅游突發(fā)事件：1.造成或可能造成人員死亡3人以上10人以下，或重傷10人以上50人以下2.游客50人以上200人以下滯留超過(guò)24小時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響。3.在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，對(duì)人生財(cái)產(chǎn)安全重大威脅較大旅游突發(fā)事件：1.造成或可能造成人員死亡30人以上，或重傷100人以上2.游客500人以上滯留超過(guò)24小時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響。3.在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，對(duì)人生財(cái)產(chǎn)安全特別較大威脅一般旅游突發(fā)事件：1.造成或可能造成人員死亡3以下，或重傷10人以下2.游客50人下上滯留超過(guò)24小時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響。3.在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，對(duì)人生財(cái)產(chǎn)一定的威脅

旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒和溺水等。一、交通事故（考綱掌握）（一）交通事故的預(yù)防（1）開(kāi)車時(shí)不與司機(jī)聊天（2）導(dǎo)游安排游程要留有余地，不開(kāi)快車（3）遇到天氣不好，交通堵塞等，提醒注意安全謹(jǐn)慎駕駛。（4）天氣惡劣日程安排靈活調(diào)整，把安全放在第一（5）阻止非本車司機(jī)開(kāi)車。接團(tuán)期間不喝酒，不酒后駕車。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)換車。（二）交通事故的處理

（1）組織搶救120（2）立即報(bào)案保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（報(bào)警電話122）

注意故障警示標(biāo)志要設(shè)在150-250米處

（3）報(bào)告地接社

（三）善后處理

（1）做好全團(tuán)安撫工作（2）辦理善后事宜（3）寫出書面報(bào)告

二、治安事故（考綱掌握）

1．治安事故的預(yù)防（1）入住飯店貴重物品存入保險(xiǎn)箱，不要不隨身攜帶過(guò)多錢財(cái)與貴重物品（2）不將房號(hào)告訴陌生人，不準(zhǔn)陌生人隨便進(jìn)入客房。夜間不貿(mào)然開(kāi)門；（3）不在街頭與私人兌換外幣；（4）離開(kāi)旅游車，貴重物品不要放在車上，提醒關(guān)好窗戶鎖上車門（5）旅游景點(diǎn)，導(dǎo)游始終和游客在一起，隨時(shí)注意環(huán)境，做好提醒，不要在人多的公眾場(chǎng)合拿出錢包，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)（6）汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車，身份不明者攔車不要停車

（二）治安事故處理要領(lǐng)（考綱掌握）（1）全力保護(hù)游客保護(hù)游客人身、財(cái)物安全（2）迅速搶救傷員（2）立即報(bào)警求助（110）（三）善后事宜（1）及時(shí)報(bào)告-旅行社（2）安撫游客-安排繼續(xù)游覽，準(zhǔn)備好證明資料，以便補(bǔ)償、索賠（3）寫出報(bào)告-書面情況匯報(bào)三、火災(zāi)事故

（考綱掌握）

（一）預(yù)防1.做好提醒-不帶易燃易爆物品，不亂扔煙頭火種，床上不吸煙，行李不夾帶危險(xiǎn)物品2.熟悉安全出口和轉(zhuǎn)移路線介紹安全出口、太平門、安全樓梯3.牢記火警電話119、房間號(hào)（二）火災(zāi)事故的處理（1）不要乘電梯，不要跳樓（2）戴防毒面具或用濕毛巾捂住口鼻，以防重度窒息（3）穿過(guò)濃煙時(shí)，澆濕全身衣服或濕棉被捂住口鼻貼近地面蹲行或爬行（4）身上著火，可就地打滾或用厚重衣服壓滅火苗。自救（5）大火封門可將毛毯等織物夾在門上，往上澆水，以防火焰和煙氣侵入。用毛巾塞緊門縫，潑水降溫。（6）大聲呼叫，搖動(dòng)色彩鮮艷的布條衣物，敲擊金屬物品（三）處理善后事宜1.組織搶救2.重傷員送醫(yī)院3.穩(wěn)定情緒解決困難組織活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜5.寫出事故報(bào)告1.報(bào)警2.通知3.疏散4.自救

四、食物中毒

（考綱掌握）

癥狀：上吐下瀉，腹痛若救治不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。特點(diǎn)：潛伏期短、發(fā)病快、集體發(fā)病（一）預(yù)防：

去衛(wèi)生有保障的餐館用餐，

提醒游客不要在小攤上購(gòu)買食品。

發(fā)現(xiàn)食物飲料不衛(wèi)生要求立即更換，要負(fù)責(zé)人出面賠禮道歉，必要時(shí)報(bào)告旅行社（三）處理：撥打120，送醫(yī)院。送院前的自救

讓其設(shè)法催吐并多喝水以緩解毒性吸收，導(dǎo)瀉--沒(méi)有腹瀉者，精神狀況好的可以用導(dǎo)瀉。③保留食物樣本提供檢測(cè)，迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

五、溺水（考綱掌握）

（一）溺水預(yù)防：1.勸阻獨(dú)自在河邊、海邊玩耍2.勸阻不要在非游泳區(qū)游泳3.勸阻不會(huì)游泳者不到深水區(qū)游泳，有救生圈也不行4提醒游泳前要做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備活動(dòng)，以防抽筋。（二）溺水自救1.不要慌張，發(fā)現(xiàn)周圍有人立即呼救2.放松全身，讓身體漂浮在水面上，用腳踢水，防止體力喪失，等救援3.身體下沉用手掌往下壓4.水中突然抽筋，可潛入水中伸直抽筋的腿，用手將腳趾向上扳。（三）發(fā)現(xiàn)溺水者的救護(hù)方法1.將救生圈、竹竿、木板拋給溺水者，再將其拖至岸邊2.水中救援，接近溺水者時(shí)要轉(zhuǎn)動(dòng)他的髖部，使其背部向自己，然后側(cè)泳或仰泳拖運(yùn)3.未成年人不能貿(mào)然下水營(yíng)救應(yīng)呼救。

（四）岸上急救方法

迅速清除溺水者口鼻內(nèi)異物（泥、草等），保持呼吸通暢；②讓溺水者俯臥于救護(hù)者的背上，讓水自然流出或俯臥在救護(hù)者屈曲的膝上，按壓溺水者的背部使其呼吸道和胃里的水排出，并排出口鼻內(nèi)的水；

立即實(shí)施心肺按壓和人工呼吸盡快聯(lián)系急救中心或送醫(yī)院第十三章回家作業(yè)（全部背誦）1、旅游事故的類型、特點(diǎn)；2、漏接的原因預(yù)防與處理；3、錯(cuò)接的原因和預(yù)防與處理3、誤機(jī)（車、船）的原因和預(yù)防與處理；4、旅游團(tuán)行程縮短的處理5、旅游團(tuán)行程延長(zhǎng)的處理6、旅游團(tuán)行程變更怎樣做游客的工作7、旅游團(tuán)往返計(jì)劃未變但行程內(nèi)容變化的處理8、美籍華人丟失護(hù)照簽證的補(bǔ)辦程序9、意大利華僑丟失護(hù)照的補(bǔ)辦程序10、港澳同胞遺失通行證的補(bǔ)辦方法11、游客在來(lái)華途中丟失行李的處理12、游客在國(guó)內(nèi)丟失行李的處理13、外國(guó)人在自由活動(dòng)時(shí)丟失貴重物品的處理14、錢物丟失的預(yù)防

第十四章自然災(zāi)害與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)

考綱：

熟悉：地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)

掌握：突發(fā)疫情等事件的預(yù)防與處理。

第一節(jié)重大自然愛(ài)海的避險(xiǎn)方法一、地震1.現(xiàn)場(chǎng)自救（1）室內(nèi)遇險(xiǎn)，組織游客有序疏散、躲避，盡量躲在小的空間內(nèi)。（3）旅行途中，引導(dǎo)撤離建筑物、假山，集中在空曠地區(qū)，不要在橋下或橋面上停留，也不要在樹下、電線桿和廣告牌下停留2.遭災(zāi)者自救-精神不能崩潰，保存體力等待救援。（1）掙脫開(kāi)手腳，捂住口鼻避免窒息；（2）保存體力，不要亂叫，聽(tīng)到外面聲音再呼救；（3）找到水和食物計(jì)劃使用，維持生命二、泥石流（考綱掌握）

雨季西南山區(qū)每年夏秋季都有泥石流和滑坡發(fā)生。發(fā)生原因是暴雨集中、山高、陡坡、植被稀疏，破壞性大。

1、要向山坡兩邊堅(jiān)固高地快跑，不要在松軟地停留，要輕裝快跑，不要背負(fù)重物2、要與泥石流相垂直的方向逃離，不要同向奔跑3、到了安全地帶，等待救援。三、洪水的預(yù)防與應(yīng)對(duì)（考綱）（一）預(yù)防（1）紅色預(yù)警-3小時(shí)降雨量達(dá)100毫米以上或已達(dá)100毫米降雨仍將持續(xù)，或橙色預(yù)警（3小時(shí)降雨量達(dá)50毫米以上或已達(dá)50毫米降雨仍將持續(xù)毫米）應(yīng)對(duì)計(jì)劃的山區(qū)、河湖、低洼地區(qū)游覽采取相應(yīng)措施，與游客協(xié)商適當(dāng)調(diào)整項(xiàng)目（2）為應(yīng)對(duì)在野外游覽突遭洪水侵襲，應(yīng)有自救和救援知識(shí)（二）遭遇洪水時(shí)的應(yīng)對(duì)（考綱掌握）1.洪水來(lái)臨的自救措施（1）不要去危險(xiǎn)地帶-高壓電線、危墻、高墻、河床、水庫(kù)、溝渠、涵洞化工廠倉(cāng)庫(kù)（2）離開(kāi)低洼地區(qū)轉(zhuǎn)移較高地方2.被洪水圍困時(shí)的自救（1）選擇較安全的位置等待救援，不斷求救（2）穩(wěn)定游客情緒，采取集體行動(dòng)，不讓游客單獨(dú)行動(dòng)（3）手機(jī)報(bào)警，將情況人數(shù)地點(diǎn)險(xiǎn)情報(bào)告清楚，請(qǐng)求速來(lái)救援四、山體滑坡（1）保持冷靜不要慌亂，保持冷靜才能做出正確的判斷（2）組織自救判斷后帶領(lǐng)游客迅速離開(kāi)交通工具轉(zhuǎn)移至較為安全的地帶。除高速滑坡外，只要行動(dòng)迅速，都有可能逃離。逃離方向-向兩側(cè)逃跑，向上向下都很危險(xiǎn)。如遇整體滑動(dòng)時(shí)，原地不動(dòng)，緊緊抱住大樹，不失為一種有效的自救措施。（3）尋求救助受傷者及時(shí)撥打120請(qǐng)求救援五、臺(tái)風(fēng)（考綱掌握）1.在室內(nèi)，最好躲在地下室、半地下室或堅(jiān)固的小房間內(nèi)，避開(kāi)重物，不要躲在小木屋、破舊房子和帳篷里。2.房屋中避風(fēng)，應(yīng)立即關(guān)緊臨風(fēng)門窗，打開(kāi)另一則的門窗。3.在野外旅游遇到颶風(fēng)，不要在狂風(fēng)中奔跑，平躺溝渠或低洼內(nèi)但要避免水淹4.臺(tái)風(fēng)來(lái)臨正在旅游車內(nèi)，提醒司機(jī)立即停車，組織游客盡快撤離，躲到遠(yuǎn)離汽車的低洼或緊貼地面平躺，注意保護(hù)頭部六、海嘯（一）海嘯逃生（1）海嘯發(fā)生的最早信號(hào)是地面強(qiáng)烈震動(dòng)，地震波與海嘯到達(dá)有一個(gè)時(shí)間差，有利于預(yù)防,注意電視廣播，海嘯可在地震發(fā)生幾小時(shí)后到達(dá)震源上千公里遠(yuǎn)的地方（2）發(fā)現(xiàn)潮汐突然反常漲落，海平面顯著下降或者巨浪襲來(lái)，應(yīng)以最快速度撤離（3）海嘯前海水異常退去往往會(huì)把魚蝦等海生動(dòng)物留在淺灘，現(xiàn)場(chǎng)蔚為壯觀，千萬(wàn)不能去撿，應(yīng)迅速離開(kāi)海岸向內(nèi)陸高處轉(zhuǎn)移（4）發(fā)生海嘯時(shí)，海上航行的船只不可以回港或靠岸，應(yīng)馬上駛向深海區(qū)，相對(duì)海岸更為安全（二）自救與互救1、不幸落水抓住模板等漂浮物注意避免碰撞2、盡量減少動(dòng)作，浮在水面隨波漂流3、盡量不要游泳防止體內(nèi)熱量過(guò)快散失，4、不要喝海水，會(huì)出現(xiàn)幻覺(jué)和精神失常5、海水溫度低，不要脫衣服6、盡可能向其他落水者靠攏7、救上岸在溫水中恢復(fù)體溫或裹上棉被大衣，不能飲酒，酒使熱量散失更快8、水中受傷止血、包扎、固定送醫(yī)院9、按照溺水者岸上急救措施急救第二節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)考綱掌握：突發(fā)疫情等事件的預(yù)防與處理一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內(nèi)涵及特性（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內(nèi)涵《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》規(guī)定：突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可