吉利售后培訓(xùn)演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01吉利品牌與售后服務(wù)概述02售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)與技能03吉利車(chē)型特點(diǎn)與專(zhuān)項(xiàng)維修技能04配件管理與庫(kù)存優(yōu)化策略05客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與滿(mǎn)意度提升途徑06團(tuán)隊(duì)建設(shè)與職業(yè)素養(yǎng)提升01吉利品牌與售后服務(wù)概述吉利品牌發(fā)展歷程及現(xiàn)狀快速發(fā)展吉利控股集團(tuán)專(zhuān)注于技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)，推動(dòng)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，資產(chǎn)總值約3300億元，員工總數(shù)超過(guò)12萬(wàn)人。品牌影響力吉利控股集團(tuán)旗下?lián)碛卸鄠€(gè)品牌，產(chǎn)品涵蓋汽車(chē)整車(chē)及零部件制造。2018年，吉利控股集團(tuán)旗下各品牌車(chē)型累計(jì)銷(xiāo)量超215萬(wàn)輛，展現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)影響力。創(chuàng)業(yè)初期1986年，李書(shū)福以冰箱配件為起點(diǎn)開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，逐步涉足裝潢材料、摩托車(chē)等領(lǐng)域。1997年，吉利進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)，開(kāi)始研制汽車(chē)產(chǎn)品。030201優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度良好的售后服務(wù)體系可以擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，提高市場(chǎng)占有率，增加銷(xiāo)售額。業(yè)務(wù)拓展售后服務(wù)是企業(yè)品牌形象的重要組成部分，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以塑造企業(yè)的良好形象，提升品牌價(jià)值。品牌形象售后服務(wù)在汽車(chē)行業(yè)中的重要性吉利售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介吉利建立了覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)吉利售后服務(wù)包括維修保養(yǎng)、故障救援、配件供應(yīng)、技術(shù)咨詢(xún)等多個(gè)方面，滿(mǎn)足客戶(hù)全方位的需求。服務(wù)內(nèi)容吉利注重服務(wù)質(zhì)量的提升，通過(guò)培訓(xùn)和技術(shù)支持等手段提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提升服務(wù)技能培訓(xùn)將強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使其更加關(guān)注客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和培訓(xùn)，塑造吉利的品牌形象，提升品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。塑造品牌形象培訓(xùn)目標(biāo)與期望效果02售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)與技能汽車(chē)電器學(xué)習(xí)汽車(chē)電器的原理、電路組成和維修方法，包括蓄電池、發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)等。汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)了解汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)、工作原理和常見(jiàn)故障，包括燃油供給系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)等。汽車(chē)底盤(pán)掌握汽車(chē)底盤(pán)的結(jié)構(gòu)和組成，包括傳動(dòng)系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)等。汽車(chē)結(jié)構(gòu)與原理基礎(chǔ)知識(shí)掌握發(fā)動(dòng)機(jī)異響、油壓不穩(wěn)等常見(jiàn)故障的診斷方法，學(xué)習(xí)如何檢查、更換損壞部件。發(fā)動(dòng)機(jī)故障了解底盤(pán)各系統(tǒng)的常見(jiàn)故障，如輪胎磨損、剎車(chē)失靈等，并學(xué)習(xí)相應(yīng)的維修技巧。底盤(pán)故障熟悉汽車(chē)電路故障的診斷與修復(fù)，包括更換保險(xiǎn)絲、燈泡等常見(jiàn)操作。電器故障常見(jiàn)故障診斷與排除方法010203熟練使用扳手、螺絲刀、卡簧鉗等常規(guī)工具，掌握其正確使用方法。常規(guī)工具專(zhuān)用工具設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)了解并掌握汽車(chē)維修專(zhuān)用的診斷儀器、檢測(cè)設(shè)備等，提高維修效率。學(xué)習(xí)維修設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)知識(shí)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。維修工具及設(shè)備使用技巧溝通技巧學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，包括傾聽(tīng)客戶(hù)需求、表達(dá)清晰觀(guān)點(diǎn)等，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。禮儀規(guī)范了解并掌握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀規(guī)范，如接待客戶(hù)、接聽(tīng)電話(huà)等，樹(shù)立企業(yè)形象?？蛻?hù)服務(wù)溝通技巧與禮儀規(guī)范03吉利車(chē)型特點(diǎn)與專(zhuān)項(xiàng)維修技能高品質(zhì)、高性能、高安全性，注重環(huán)保和節(jié)能。吉利汽車(chē)產(chǎn)品特點(diǎn)BMA、CMA超級(jí)母體、SPA、SEA浩瀚架構(gòu)等，實(shí)現(xiàn)全面模塊化架構(gòu)造車(chē)。吉利汽車(chē)主要技術(shù)01020304吉利汽車(chē)、領(lǐng)克品牌和幾何品牌，涵蓋多種車(chē)型。吉利汽車(chē)集團(tuán)旗下品牌在中國(guó)市場(chǎng)擁有廣泛的用戶(hù)群體，銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)。吉利汽車(chē)市場(chǎng)表現(xiàn)吉利汽車(chē)主要車(chē)型介紹及特點(diǎn)分析專(zhuān)項(xiàng)維修技能發(fā)動(dòng)機(jī)檢修掌握發(fā)動(dòng)機(jī)故障排查與診斷技巧，熟悉發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)和工作原理，能夠快速定位并排除故障。底盤(pán)檢修熟悉底盤(pán)懸掛系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等關(guān)鍵部件的結(jié)構(gòu)和工作原理，能夠進(jìn)行檢修和維護(hù)。電氣系統(tǒng)檢修掌握汽車(chē)電氣系統(tǒng)的基本知識(shí)和檢修方法，能夠排查電路故障并修復(fù)。鈑金噴漆修復(fù)掌握鈑金噴漆修復(fù)技巧，能夠快速修復(fù)車(chē)身鈑金和漆面損傷。高壓電安全操作了解新能源汽車(chē)高壓電系統(tǒng)的工作原理和安全操作規(guī)范，確保維修過(guò)程中的安全。動(dòng)力電池維護(hù)掌握動(dòng)力電池的維護(hù)和保養(yǎng)方法，延長(zhǎng)電池使用壽命。驅(qū)動(dòng)電機(jī)檢修熟悉驅(qū)動(dòng)電機(jī)的結(jié)構(gòu)和工作原理，能夠快速定位并排除電機(jī)故障?？刂葡到y(tǒng)故障診斷掌握新能源汽車(chē)控制系統(tǒng)故障診斷方法，能夠排查車(chē)輛控制系統(tǒng)故障。新能源汽車(chē)維修注意事項(xiàng)和技巧分享通過(guò)模擬實(shí)際維修場(chǎng)景，進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)等關(guān)鍵部件的檢修操作演練。選取經(jīng)典案例，分析故障原因、診斷過(guò)程和維修方法，提高維修技能。對(duì)學(xué)員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)技能考核，確保學(xué)員掌握所學(xué)知識(shí)和技能。鼓勵(lì)學(xué)員分享自己的維修經(jīng)驗(yàn)和技巧，促進(jìn)學(xué)員之間的交流和學(xué)習(xí)。實(shí)際操作演練與案例分析實(shí)戰(zhàn)模擬案例分析技能考核經(jīng)驗(yàn)分享04配件管理與庫(kù)存優(yōu)化策略配件分類(lèi)根據(jù)功能、結(jié)構(gòu)、用途等不同維度對(duì)汽車(chē)配件進(jìn)行分類(lèi)，如發(fā)動(dòng)機(jī)配件、底盤(pán)配件、電子設(shè)備等。編碼規(guī)則制定統(tǒng)一的配件編碼規(guī)則，便于配件的識(shí)別、查詢(xún)、采購(gòu)和管理，包括配件編碼的構(gòu)成、編碼的含義等。配件分類(lèi)及編碼規(guī)則解讀盤(pán)點(diǎn)管理定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量與記錄一致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差異并進(jìn)行調(diào)整，避免賬實(shí)不符。訂貨管理根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、庫(kù)存水平、采購(gòu)周期等因素制定合理的訂貨計(jì)劃，避免庫(kù)存積壓和缺貨現(xiàn)象。存儲(chǔ)管理合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，采用貨架、貨柜等存儲(chǔ)設(shè)備提高空間利用率，同時(shí)注意防火、防潮、防盜等安全措施。庫(kù)存管理技巧：訂貨、存儲(chǔ)、盤(pán)點(diǎn)等環(huán)節(jié)優(yōu)化建立配件質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)采購(gòu)的配件進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保配件質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。質(zhì)量鑒別對(duì)于質(zhì)量不合格的配件，及時(shí)向供應(yīng)商提出索賠要求，并跟蹤索賠處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。索賠處理配件質(zhì)量鑒別與索賠處理流程供應(yīng)鏈協(xié)同和信息共享機(jī)制建立信息共享機(jī)制建立配件管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握配件的庫(kù)存、銷(xiāo)售、采購(gòu)等信息，為決策提供支持，并與供應(yīng)商共享這些信息，實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同。供應(yīng)鏈協(xié)同與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，加強(qiáng)信息共享和協(xié)同作業(yè)，提高供應(yīng)鏈的整體效率和響應(yīng)速度。05客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與滿(mǎn)意度提升途徑了解吉利控股集團(tuán)的發(fā)展歷程、品牌理念、產(chǎn)品線(xiàn)及市場(chǎng)定位，以便更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。吉利控股集團(tuán)概況與產(chǎn)品線(xiàn)介紹通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)訪(fǎng)談、數(shù)據(jù)分析等方式，深入挖掘客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品、售后服務(wù)等方面的需求和期望?？蛻?hù)需求分析方法根據(jù)客戶(hù)需求分析，制定針對(duì)性的服務(wù)策略，包括服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升等。服務(wù)策略制定客戶(hù)需求分析及服務(wù)策略制定投訴處理流程介紹闡述吉利控股集團(tuán)客戶(hù)投訴處理流程，包括投訴受理、問(wèn)題調(diào)查、處理措施制定、反饋客戶(hù)等環(huán)節(jié)。投訴案例分析與處理改進(jìn)措施實(shí)施與效果評(píng)估投訴處理流程和改進(jìn)措施回顧列舉實(shí)際投訴案例，分析投訴原因、處理過(guò)程及結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為類(lèi)似問(wèn)題的處理提供參考。針對(duì)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施并付諸實(shí)施，同時(shí)評(píng)估改進(jìn)措施的實(shí)際效果?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法和結(jié)果分析客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法滿(mǎn)意度與業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)分析介紹吉利控股集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法和工具，如問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)滿(mǎn)意的方面和不滿(mǎn)意的方面，提出改進(jìn)措施和建議。探討客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供數(shù)據(jù)支持。忠誠(chéng)客戶(hù)培養(yǎng)計(jì)劃設(shè)計(jì)與實(shí)施計(jì)劃實(shí)施與效果評(píng)估實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)培養(yǎng)計(jì)劃，并跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，評(píng)估計(jì)劃實(shí)施效果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化計(jì)劃內(nèi)容。忠誠(chéng)客戶(hù)培養(yǎng)計(jì)劃設(shè)計(jì)針對(duì)不同類(lèi)型的忠誠(chéng)客戶(hù)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的培養(yǎng)計(jì)劃，包括優(yōu)惠活動(dòng)、專(zhuān)屬服務(wù)、積分回饋等。忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別與分類(lèi)根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)記錄、服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)值貢獻(xiàn)等因素，識(shí)別并分類(lèi)忠誠(chéng)客戶(hù)。06團(tuán)隊(duì)建設(shè)與職業(yè)素養(yǎng)提升建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求，積極解決客戶(hù)問(wèn)題。以客戶(hù)為中心培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作精神，確保售后服務(wù)能夠快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶(hù)需求。高效協(xié)作注重團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)和技能提升，不斷提高團(tuán)隊(duì)的整體水平和服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)培訓(xùn)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建和管理原則010203培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求和技能水平，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、方式等。培訓(xùn)實(shí)施與跟蹤確保培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和方法。員工培訓(xùn)計(jì)劃制定和執(zhí)行情況跟蹤要求團(tuán)隊(duì)成員誠(chéng)信守約，不欺騙客戶(hù)，不損害公司利益。誠(chéng)信守約注重團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量