律師事務(wù)所客戶(hù)投訴處理記錄規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立一套完善、規(guī)范且高效的律師事務(wù)所客戶(hù)投訴處理記錄體系，確?？蛻?hù)投訴得到妥善處理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)律師事務(wù)所的良好聲譽(yù)和形象。通過(guò)詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，為后續(xù)的問(wèn)題分析、改進(jìn)措施制定以及服務(wù)質(zhì)量提升提供有力依據(jù)。2.適用范圍本規(guī)定適用于本律師事務(wù)所內(nèi)所有涉及客戶(hù)投訴處理的相關(guān)人員及流程，包括但不限于律師、律師助理、行政人員等。同時(shí)，適用于本律師事務(wù)所在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中所收到的各類(lèi)客戶(hù)投訴情況。3.基本原則-及時(shí)性原則：在收到客戶(hù)投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)處理流程，確保在最短時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)回應(yīng)，并記錄每個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。-真實(shí)性原則：投訴處理記錄必須如實(shí)反映投訴事件的全貌，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等，不得隱瞞或篡改信息。-完整性原則：記錄應(yīng)涵蓋投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，從投訴的受理、調(diào)查、處理到反饋，確保信息完整無(wú)遺漏。-保密性原則：對(duì)客戶(hù)投訴相關(guān)信息嚴(yán)格保密，保護(hù)客戶(hù)隱私和事務(wù)所的商業(yè)機(jī)密。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴受理小組-組成：由行政部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，配備若干行政人員作為成員。-職責(zé)：負(fù)責(zé)接收客戶(hù)的投訴信息，對(duì)投訴進(jìn)行初步登記和分類(lèi)，判斷投訴的緊急程度和復(fù)雜程度，并及時(shí)將投訴分配至相應(yīng)的處理人員。同時(shí)，記錄投訴的來(lái)源、時(shí)間、投訴人基本信息以及投訴簡(jiǎn)要內(nèi)容等。2.投訴處理小組-組成：根據(jù)投訴涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的資深律師擔(dān)任組長(zhǎng)，抽調(diào)該部門(mén)律師及律師助理組成處理小組。-職責(zé)：對(duì)分配到的投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，與投訴客戶(hù)進(jìn)行溝通了解具體情況，分析投訴問(wèn)題的性質(zhì)和原因，制定處理方案并負(fù)責(zé)實(shí)施。在處理過(guò)程中詳細(xì)記錄調(diào)查過(guò)程、與客戶(hù)溝通情況、處理措施及實(shí)施進(jìn)度等。3.監(jiān)督審核小組-組成：由事務(wù)所的合伙人及資深律師組成。-職責(zé)：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理流程符合規(guī)定，處理結(jié)果公正合理。審核投訴處理記錄的完整性和準(zhǔn)確性，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，決定是否需要進(jìn)一步跟進(jìn)或采取改進(jìn)措施。同時(shí)，定期對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行分析總結(jié)，為事務(wù)所的管理和服務(wù)優(yōu)化提供建議。三、管理流程1.投訴受理-渠道：客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、郵件、當(dāng)面來(lái)訪(fǎng)等多種方式進(jìn)行投訴。投訴受理小組應(yīng)確保所有投訴渠道暢通無(wú)阻，并在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。-登記：收到投訴后，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等基本信息，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)緊急處理程序，并在登記表中特別注明。-分類(lèi)：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將投訴分為不同類(lèi)別，如服務(wù)態(tài)度投訴、業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴、收費(fèi)問(wèn)題投訴等。分類(lèi)結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴登記表》中，以便后續(xù)準(zhǔn)確分配處理。-分配：投訴受理小組根據(jù)投訴類(lèi)別和復(fù)雜程度，將投訴分配給相應(yīng)的投訴處理小組。對(duì)于復(fù)雜或重大投訴，應(yīng)及時(shí)向事務(wù)所管理層匯報(bào)，并組織相關(guān)部門(mén)共同參與處理。2.投訴調(diào)查-組建團(tuán)隊(duì)：投訴處理小組在接到投訴任務(wù)后，立即組建專(zhuān)門(mén)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工。-收集信息：通過(guò)與投訴客戶(hù)溝通、查閱相關(guān)業(yè)務(wù)檔案、詢(xún)問(wèn)相關(guān)工作人員等方式，全面收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的信息和證據(jù)。在溝通和調(diào)查過(guò)程中，注意記錄客戶(hù)的意見(jiàn)和訴求，以及收集到的各種資料和證據(jù)。-分析原因：調(diào)查團(tuán)隊(duì)對(duì)收集到的信息進(jìn)行深入分析，找出投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是個(gè)別人員的問(wèn)題還是系統(tǒng)性問(wèn)題。分析過(guò)程和結(jié)論應(yīng)詳細(xì)記錄在投訴處理記錄中。3.投訴處理-制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理小組制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處理措施包括但不限于向客戶(hù)道歉、糾正錯(cuò)誤、提供補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)等。-實(shí)施處理：責(zé)任人按照處理方案及時(shí)實(shí)施處理措施，并記錄處理過(guò)程中的每一個(gè)關(guān)鍵步驟和結(jié)果。在處理過(guò)程中，如遇客戶(hù)有新的訴求或情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整處理方案，并記錄調(diào)整原因和內(nèi)容。-反饋結(jié)果：處理完成后，投訴處理小組應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意處理結(jié)果。反饋方式可以根據(jù)客戶(hù)需求選擇電話(huà)、郵件或當(dāng)面溝通等。反饋過(guò)程和客戶(hù)的反饋意見(jiàn)應(yīng)詳細(xì)記錄。4.記錄歸檔-整理記錄：投訴處理完成后，投訴處理小組負(fù)責(zé)將整個(gè)投訴處理過(guò)程中的所有記錄進(jìn)行整理，包括《客戶(hù)投訴登記表》、調(diào)查資料、處理方案、處理過(guò)程記錄、客戶(hù)反饋意見(jiàn)等。-審核歸檔：整理好的記錄提交給監(jiān)督審核小組進(jìn)行審核，審核通過(guò)后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。歸檔記錄應(yīng)便于查詢(xún)和檢索，保存期限根據(jù)事務(wù)所規(guī)定執(zhí)行。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶(hù)權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶(hù)有權(quán)對(duì)不滿(mǎn)意的法律服務(wù)進(jìn)行投訴，要求事務(wù)所及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。在投訴處理過(guò)程中，客戶(hù)有權(quán)了解處理進(jìn)度和處理措施，對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí)有權(quán)提出異議并要求進(jìn)一步處理。-義務(wù)：客戶(hù)在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)反映問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息和證據(jù)。不得惡意投訴或故意夸大事實(shí)，干擾事務(wù)所的正常工作秩序。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，有權(quán)要求事務(wù)所提供必要的支持和資源，以協(xié)助處理投訴。對(duì)于不合理的投訴或客戶(hù)的不當(dāng)行為，員工有權(quán)向事務(wù)所反映并尋求保護(hù)。-義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)積極配合投訴處理工作，如實(shí)提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的信息和資料。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)尊重客戶(hù)，保持良好的溝通態(tài)度，不得與客戶(hù)發(fā)生沖突。對(duì)于因自身原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任并配合采取整改措施。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-定期檢查：監(jiān)督審核小組定期對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行檢查，核實(shí)記錄的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。檢查內(nèi)容包括投訴受理的及時(shí)性、調(diào)查過(guò)程的合理性、處理結(jié)果的公正性以及反饋客戶(hù)的情況等。-客戶(hù)回訪(fǎng)：通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議?；卦L(fǎng)結(jié)果作為評(píng)估投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。-數(shù)據(jù)分析：定期對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題、常見(jiàn)原因以及處理效果等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)事務(wù)所管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題，為制定改進(jìn)措施提供數(shù)據(jù)支持。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)出色的員工，如能夠迅速、妥善解決客戶(hù)投訴，有效維護(hù)事務(wù)所聲譽(yù)，或通過(guò)投訴處理提出創(chuàng)新性的改進(jìn)建議并取得良好效果的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的投訴處理小組，如成功處理重大復(fù)雜投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度高，且通過(guò)處理投訴推動(dòng)了事務(wù)所業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或服務(wù)質(zhì)量提升的，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)證書(shū)等。3.懲罰機(jī)制-個(gè)人懲罰：對(duì)于在投訴處理過(guò)程中存在敷衍塞責(zé)、故意拖延、隱瞞事實(shí)等不當(dāng)行為的員工，或因自身原因?qū)е驴蛻?hù)投訴頻繁發(fā)生且情節(jié)嚴(yán)重的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、降職降薪直至辭退等處罰。-團(tuán)隊(duì)?wèi)土P：對(duì)于投訴處理不力，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度低，給事務(wù)所聲譽(yù)造成較大負(fù)面影響的投訴處理小組，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并扣減團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金。同時(shí)，要求團(tuán)隊(duì)制定整改