旅行社業(yè)務風險評估制度

一、總則1.目的本制度旨在建立科學、有效的旅行社業(yè)務風險評估體系，全面識別、評估和應對旅行社運營過程中面臨的各類風險，保障旅行社的穩(wěn)健發(fā)展，提升運營效益，確保為游客提供安全、優(yōu)質(zhì)的旅游服務。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工以及涉及旅行社業(yè)務運營的各個環(huán)節(jié)，同時涵蓋對游客服務過程中可能出現(xiàn)的風險評估。3.基本原則-全面性原則：風險評估應覆蓋旅行社業(yè)務的所有領域，包括但不限于市場拓展、線路設計、供應商合作、游客接待、財務運營等。-科學性原則：運用科學的方法和工具，結合行業(yè)經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，對風險進行客觀、準確的評估。-動態(tài)性原則：隨著旅游市場環(huán)境的變化、業(yè)務的發(fā)展以及新風險的出現(xiàn)，及時調(diào)整和更新風險評估內(nèi)容。-預防性原則：通過風險評估，提前發(fā)現(xiàn)潛在風險，制定相應的防范措施，將風險損失降至最低。4.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)本制度秉持旅行社“誠信為本、服務至上、創(chuàng)新發(fā)展、安全第一”的經(jīng)營理念。在風險評估過程中，注重維護游客的合法權益，確保服務質(zhì)量，同時鼓勵創(chuàng)新業(yè)務模式，但絕不忽視風險防控，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構與職責劃分1.風險評估領導小組-組成：由旅行社總經(jīng)理擔任組長，各部門負責人為成員。-職責：全面領導和決策旅行社業(yè)務風險評估工作；制定風險評估的戰(zhàn)略方針和政策；審批重大風險評估報告及應對方案；協(xié)調(diào)各部門在風險評估工作中的資源配置和協(xié)作。2.風險管理部門-設立：在旅行社內(nèi)部設立專門的風險管理部門，配備專業(yè)的風險評估人員。-職責：負責制定和完善風險評估制度和流程；組織開展日常的風險識別、評估和分析工作；定期撰寫風險評估報告，向風險評估領導小組匯報；跟蹤風險應對措施的執(zhí)行情況，及時反饋效果并提出調(diào)整建議。3.各業(yè)務部門-職責：在日常工作中，負責識別本部門業(yè)務范圍內(nèi)的風險因素；配合風險管理部門開展風險評估工作，提供相關數(shù)據(jù)和信息；根據(jù)風險評估結果，制定并執(zhí)行本部門的風險應對措施；定期向風險管理部門匯報本部門風險防控工作進展。三、管理流程1.風險識別-信息收集：各業(yè)務部門和風險管理部門通過多種渠道收集與旅行社業(yè)務相關的內(nèi)外部信息，包括但不限于市場動態(tài)、政策法規(guī)變化、游客反饋、供應商信息、財務數(shù)據(jù)等。-風險因素梳理：對收集到的信息進行分析，識別可能影響旅行社業(yè)務目標實現(xiàn)的風險因素，如市場競爭風險、政策法規(guī)風險、供應商違約風險、游客投訴風險、財務風險等。-分類整理：將識別出的風險因素按照風險類型、業(yè)務領域等進行分類整理，形成風險清單。2.風險評估-評估方法選擇：風險管理部門根據(jù)風險的特點和性質(zhì)，選擇合適的評估方法，如定性評估法（如專家判斷法、頭腦風暴法）、定量評估法（如概率分析、敏感性分析）或定性與定量相結合的方法。-風險分析：對風險發(fā)生的可能性和影響程度進行分析?？赡苄栽u估可分為高、中、低三個等級，影響程度評估可分為嚴重、較大、一般、輕微四個等級。-風險評級：根據(jù)風險發(fā)生的可能性和影響程度，確定風險等級。例如，高可能性且嚴重影響的風險為重大風險，中可能性且較大影響的風險為重要風險，依此類推。3.風險應對-應對策略制定：針對不同等級的風險，制定相應的應對策略，包括風險規(guī)避、風險降低、風險轉移和風險接受。對于重大風險，優(yōu)先考慮風險規(guī)避或降低策略；對于一些難以避免且影響較小的風險，可考慮風險轉移或接受策略。-應對措施實施：各業(yè)務部門根據(jù)風險應對策略，制定具體的應對措施并組織實施。例如，針對市場競爭風險，可加強市場調(diào)研，優(yōu)化產(chǎn)品和服務，提升競爭力；針對供應商違約風險，可簽訂詳細的合同，加強供應商管理和監(jiān)督。-資源配置：風險評估領導小組根據(jù)風險應對的需要，合理調(diào)配資源，確保應對措施的有效實施。4.風險監(jiān)控-定期檢查：風險管理部門定期對風險應對措施的執(zhí)行情況進行檢查，評估其有效性。檢查內(nèi)容包括措施的執(zhí)行進度、執(zhí)行效果、是否達到預期目標等。-動態(tài)調(diào)整：根據(jù)風險監(jiān)控的結果，及時調(diào)整風險應對策略和措施。如發(fā)現(xiàn)新的風險因素或原有風險狀況發(fā)生變化，重新進行風險評估和應對。-報告與溝通：風險管理部門定期向風險評估領導小組匯報風險監(jiān)控情況，及時通報風險變化信息，確保信息在旅行社內(nèi)部的有效傳遞。四、權利與義務1.員工的權利與義務-權利：員工有權獲得與風險評估相關的培訓和指導，了解旅行社的風險管理制度和流程；對風險評估工作提出建議和意見；在發(fā)現(xiàn)潛在風險時，有權向上級報告并獲得及時的反饋和支持。-義務：員工有義務在日常工作中積極識別和報告本崗位可能存在的風險；配合風險管理部門開展風險評估工作，提供準確、完整的信息；嚴格執(zhí)行風險應對措施，確保本崗位工作的風險可控。2.游客的權利與義務-權利：游客有權了解旅行社提供的旅游產(chǎn)品和服務中可能存在的風險信息；在旅游過程中，如遇到因旅行社原因?qū)е碌娘L險事件，有權獲得合理的賠償和補償；對旅行社的風險防控工作進行監(jiān)督，提出意見和建議。-義務：游客有義務在報名旅游時如實提供個人信息，配合旅行社做好風險評估工作；遵守旅游活動中的安全規(guī)定和相關要求，積極配合旅行社采取的風險應對措施。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部審計：旅行社內(nèi)部審計部門定期對風險評估制度的執(zhí)行情況進行審計，檢查風險評估工作的合規(guī)性、風險應對措施的有效性等。-外部監(jiān)督：積極接受行業(yè)主管部門、監(jiān)管機構等的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。-游客監(jiān)督：鼓勵游客對旅行社的風險防控工作進行監(jiān)督，通過設立投訴熱線、意見箱等方式，收集游客的反饋信息。2.獎勵機制-個人獎勵：對在風險評估工作中表現(xiàn)突出的員工，如及時發(fā)現(xiàn)重大風險并提出有效應對措施，為旅行社避免重大損失的，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-團隊獎勵：對在風險防控工作中成績顯著的部門或團隊，給予集體獎勵，如團隊旅游、績效加分等。3.懲罰機制-責任追究：對因工作失誤或故意隱瞞風險等原因，導致風險事件發(fā)生并給旅行社造成損失的員工，根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。-部門問責：對于因部門管理不善導致風險問題頻發(fā)的部門，對部門負責人進行問責，視情況調(diào)整部門績效指標和獎金分配。六、附則1.制度解釋本制度由旅行社風險管理部門負責解釋。在執(zhí)行過