旅行社客戶信息制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社客戶信息的收集、存儲、使用、共享和保護(hù)等環(huán)節(jié)，確保客戶信息的安全性和完整性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅行社的市場競爭力，同時(shí)遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，維護(hù)客戶合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工在業(yè)務(wù)活動中涉及客戶信息的所有行為，以及與旅行社有合作關(guān)系涉及客戶信息交互的外部機(jī)構(gòu)。這里的客戶信息包括但不限于通過線上線下渠道預(yù)訂旅游產(chǎn)品、咨詢旅游服務(wù)、參加旅游活動等各類與旅行社產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來的個(gè)人或企業(yè)客戶的信息。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)秉持“客戶至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營理念，將客戶信息視為旅行社最寶貴的資產(chǎn)之一。在處理客戶信息過程中，充分尊重客戶隱私，以提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化旅游服務(wù)為導(dǎo)向，通過合理運(yùn)用客戶信息不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)客戶滿意度和忠誠度的提升，實(shí)現(xiàn)旅行社與客戶的共同發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.高層管理-負(fù)責(zé)制定客戶信息管理戰(zhàn)略和政策方向，確保客戶信息管理工作與旅行社整體發(fā)展戰(zhàn)略相契合。-審批重大客戶信息管理決策和資源投入計(jì)劃，對客戶信息管理工作的最終效果負(fù)責(zé)。2.客戶信息管理部門-作為客戶信息管理的核心部門，負(fù)責(zé)制定和完善客戶信息管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。-統(tǒng)籌客戶信息的收集、整理、存儲和分析工作，建立和維護(hù)客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。-協(xié)調(diào)各部門之間的客戶信息共享與使用，為其他部門提供客戶信息支持服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同。-定期對客戶信息管理工作進(jìn)行評估和報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。3.業(yè)務(wù)部門（銷售、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游等）-在日常業(yè)務(wù)活動中，負(fù)責(zé)按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)收集客戶信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給客戶信息管理部門。-根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理使用客戶信息管理部門提供的客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。-配合客戶信息管理部門開展客戶信息維護(hù)和更新工作，及時(shí)反饋客戶信息的變更情況。4.技術(shù)部門-負(fù)責(zé)構(gòu)建和維護(hù)客戶信息管理系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和高效性。-運(yùn)用技術(shù)手段對客戶信息進(jìn)行加密、備份等安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改和丟失。-協(xié)助客戶信息管理部門進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，為業(yè)務(wù)決策提供技術(shù)支持。5.合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部門-監(jiān)控客戶信息管理工作是否符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和內(nèi)部制度要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。-制定客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，對可能出現(xiàn)的信息安全事件進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)急處理和調(diào)查評估，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。三、管理流程1.客戶信息收集-收集渠道：通過線上預(yù)訂平臺、線下門店咨詢、電話溝通、社交媒體互動等多種渠道收集客戶信息。員工在收集時(shí)需明確告知客戶信息收集的目的、用途和保護(hù)措施，征得客戶同意。-收集內(nèi)容：包括基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等）、旅游偏好（旅游目的地、旅游方式、預(yù)算等）、消費(fèi)記錄（預(yù)訂產(chǎn)品、消費(fèi)金額、評價(jià)等）以及特殊需求（如飲食禁忌、身體狀況等）。-收集標(biāo)準(zhǔn)：確保收集信息的準(zhǔn)確性和完整性，員工需對收集到的信息進(jìn)行初步審核，對于關(guān)鍵信息要進(jìn)行二次確認(rèn)。收集完成后，及時(shí)將信息錄入客戶信息管理系統(tǒng)。2.客戶信息存儲-數(shù)據(jù)庫建設(shè)：建立集中式客戶信息數(shù)據(jù)庫，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行分類存儲，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。-數(shù)據(jù)加密：對存儲在數(shù)據(jù)庫中的客戶信息進(jìn)行加密處理，采用對稱加密和非對稱加密相結(jié)合的方式，確保數(shù)據(jù)在存儲和傳輸過程中的安全性。-備份管理：制定完善的數(shù)據(jù)備份策略，定期對客戶信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行全量備份和增量備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在異地災(zāi)備中心，防止因自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。3.客戶信息使用-內(nèi)部使用：各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求，向客戶信息管理部門提交信息使用申請，明確使用目的、范圍和期限?？蛻粜畔⒐芾聿块T審核通過后，按照規(guī)定權(quán)限為其提供相應(yīng)的客戶信息。使用部門需嚴(yán)格按照申請用途使用信息，不得擅自擴(kuò)大使用范圍。-外部共享：只有在法律法規(guī)允許、客戶書面同意或?yàn)槁男信c客戶簽訂的合同所必需的情況下，方可將客戶信息共享給第三方合作伙伴（如酒店、航空公司、地接社等）。共享前需與第三方簽訂保密協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保客戶信息安全。4.客戶信息更新與刪除-信息更新：業(yè)務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)客戶信息變更后，應(yīng)及時(shí)通知客戶信息管理部門進(jìn)行更新，確?？蛻粜畔⒌臅r(shí)效性和準(zhǔn)確性?？蛻粜畔⒐芾聿块T定期對數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行清理和核實(shí)，刪除無效信息。-信息刪除：當(dāng)客戶提出刪除其個(gè)人信息的要求，或根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定需要刪除客戶信息時(shí)，客戶信息管理部門應(yīng)在核實(shí)客戶身份后，按照規(guī)定流程及時(shí)刪除相關(guān)信息，并確保在所有存儲介質(zhì)中徹底清除。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解旅行社收集、使用和保護(hù)其個(gè)人信息的方式、目的和范圍，旅行社應(yīng)通過清晰、易懂的方式向客戶進(jìn)行說明。-選擇權(quán)：客戶有權(quán)自主選擇是否向旅行社提供個(gè)人信息，以及是否同意旅行社將其信息用于特定目的。對于不同意的客戶，旅行社不得以此為由拒絕為其提供基本旅游服務(wù)。-訪問權(quán)：客戶有權(quán)隨時(shí)訪問其在旅行社存儲的個(gè)人信息，了解信息的準(zhǔn)確性和完整性，并要求旅行社進(jìn)行更正或補(bǔ)充。-刪除權(quán)：在符合法律法規(guī)規(guī)定的情況下，客戶有權(quán)要求旅行社刪除其個(gè)人信息，旅行社應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理。-投訴權(quán)：如果客戶認(rèn)為旅行社在客戶信息管理方面存在侵犯其合法權(quán)益的行為，有權(quán)向旅行社提出投訴，旅行社應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。2.員工義務(wù)-保密義務(wù)：全體員工有義務(wù)對在工作中獲取的客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法使用客戶信息。無論在職期間還是離職后，均需履行保密義務(wù)。-合規(guī)操作義務(wù)：員工在處理客戶信息過程中，必須嚴(yán)格遵守本制度及相關(guān)法律法規(guī)要求，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，不得擅自更改、刪除或?yàn)E用客戶信息。-及時(shí)報(bào)告義務(wù)：如果員工發(fā)現(xiàn)客戶信息存在安全隱患或可能發(fā)生信息泄露事件，應(yīng)立即向客戶信息管理部門和上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并積極配合采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3.旅行社義務(wù)-合法收集義務(wù)：旅行社應(yīng)在合法、正當(dāng)、必要的原則下收集客戶信息，不得通過欺詐、脅迫等非法手段獲取客戶信息。-安全保護(hù)義務(wù)：采取合理的技術(shù)和管理措施，保障客戶信息的安全，防止信息泄露、篡改和丟失。定期對客戶信息管理系統(tǒng)和安全措施進(jìn)行評估和改進(jìn)，確保其有效性。-誠信告知義務(wù)：向客戶如實(shí)告知信息收集、使用、共享和保護(hù)等相關(guān)情況，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。在客戶信息發(fā)生重大變更時(shí)，及時(shí)通知客戶。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部審計(jì)：合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部門定期對客戶信息管理工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查制度執(zhí)行情況、信息安全措施落實(shí)情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改效果。-員工監(jiān)督：鼓勵員工對其他員工在客戶信息管理方面的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，對于查證屬實(shí)的舉報(bào)，給予舉報(bào)人一定獎勵。-客戶反饋：通過設(shè)置專門的投訴渠道、定期開展客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對信息管理工作的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.獎勵機(jī)制-對于在客戶信息管理工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，給予以下獎勵：-提出創(chuàng)新性的客戶信息管理方法或技術(shù)，有效提高信息管理效率和質(zhì)量的，給予物質(zhì)獎勵和榮譽(yù)證書。-在客戶信息安全保護(hù)方面做出顯著貢獻(xiàn)，成功防范信息泄露事件發(fā)生的，給予獎金和晉升機(jī)會。-積極響應(yīng)客戶需求，通過合理運(yùn)用客戶信息為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客戶高度評價(jià)，為旅行社贏得良好口碑的，給予績效加分和獎勵。3.懲罰機(jī)制-對于違反客戶信息管理制度的部門或個(gè)人，視情節(jié)輕重給予以下處罰：-輕微違規(guī)行為，如未按照規(guī)定流程收集、錄入客戶信息的，給予口頭警告和批評教育，并責(zé)令限期改正。-一般違規(guī)行為，如未經(jīng)授權(quán)擅自使用客戶信息或未履行保密義務(wù)導(dǎo)致客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)較低的，給予書面警告、績效扣分和罰款處理。-嚴(yán)重違規(guī)行為，如故意泄露、出售客戶信息或因重大過失導(dǎo)致客戶信息大量泄露，給客戶和旅行社造成重大損失的，解除勞動合同，并依法追究法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋