店長考試試題及答案電信

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.電信新用戶入網(wǎng)辦理，以下流程正確的是（）A.選號-繳費-實名認證B.實名認證-選號-繳費C.繳費-選號-實名認證答案：A2.電信某套餐月費用99元，通話時長500分鐘，超出后0.1元/分鐘，用戶本月通話600分鐘，費用是（）A.99元B.109元C.119元答案：B3.電信客服熱線是（）A.10010B.10086C.10000答案：C4.以下哪種不屬于電信的業(yè)務(wù)（）A.寬帶B.有線電視C.5G套餐答案：B5.電信積分可以用來（）A.兌換禮品B.直接抵現(xiàn)金消費C.轉(zhuǎn)讓他人答案：A6.辦理電信合約機，合約期內(nèi)（）A.可隨意更換套餐B.不能停機C.可隨時解約答案：B7.電信高清電視業(yè)務(wù)的特點不包括（）A.高清畫質(zhì)B.可回看C.只能看固定節(jié)目答案：C8.電信5G網(wǎng)絡(luò)相比4G網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)勢在于（）A.覆蓋范圍更廣B.速度更快C.費用更低答案：B9.新用戶辦理電信寬帶，一般需要（）A.繳納押金B(yǎng).無需任何費用C.預存一年費用答案：A10.電信用戶查詢賬單可以通過（）A.短信B.微信公眾號C.以上都可以答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.電信常見的套餐類型有（）A.流量套餐B.語音套餐C.融合套餐答案：ABC2.電信辦理業(yè)務(wù)的渠道有（）A.電信營業(yè)廳B.網(wǎng)上營業(yè)廳C.電話客服答案：ABC3.以下屬于電信增值業(yè)務(wù)的是（）A.彩鈴B.來電顯示C.手機游戲答案：AC4.電信寬帶提速的方法有（）A.升級套餐B.辦理提速包C.更換設(shè)備答案：AB5.電信用戶可通過哪些方式充值（）A.支付寶B.微信C.電信營業(yè)廳自助終端答案：ABC6.電信5G手機的特點有（）A.支持5G網(wǎng)絡(luò)B.更高的配置C.價格一定比4G手機貴答案：AB7.電信套餐內(nèi)包含的內(nèi)容可能有（）A.流量B.通話時長C.短信條數(shù)答案：ABC8.電信營業(yè)廳店長需要具備的能力有（）A.管理能力B.營銷能力C.客戶服務(wù)能力答案：ABC9.電信的售后服務(wù)包括（）A.故障維修B.投訴處理C.業(yè)務(wù)咨詢答案：ABC10.電信推廣新業(yè)務(wù)的方式有（）A.線上廣告B.線下活動C.客戶推薦答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.電信用戶欠費后，不會影響信用。（）答案：錯2.辦理電信業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證到營業(yè)廳。（）答案：錯3.電信4G網(wǎng)絡(luò)不能使用5G手機。（）答案：錯4.電信套餐變更后立即生效。（）答案：錯5.電信積分有效期是永久的。（）答案：錯6.電信營業(yè)廳可以辦理所有電信業(yè)務(wù)。（）答案：錯7.電信5G網(wǎng)絡(luò)在所有地區(qū)都有覆蓋。（）答案：錯8.客戶投訴后，必須在24小時內(nèi)回復處理結(jié)果。（）答案：對9.電信新用戶入網(wǎng)有一定優(yōu)惠活動。（）答案：對10.店長不需要了解電信的最新政策。（）答案：錯四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述電信融合套餐的優(yōu)勢。答案：融合套餐將多種業(yè)務(wù)（如寬帶、手機流量、語音等）組合在一起，費用更優(yōu)惠，使用更便捷，可滿足用戶多樣化需求，減少分別辦理業(yè)務(wù)的麻煩與成本。2.當遇到客戶對電信費用有疑問時，店長該如何處理？答案：先安撫客戶情緒，耐心傾聽疑問。然后仔細查詢費用明細，向客戶清晰解釋各項收費依據(jù)。若有誤及時糾正，若無誤做好溝通解釋，直至客戶滿意。3.如何提升電信營業(yè)廳的客戶滿意度？答案：優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等待時間；提高員工服務(wù)態(tài)度與專業(yè)水平，提供準確有效信息；豐富業(yè)務(wù)辦理渠道；及時處理客戶投訴與建議，持續(xù)改進服務(wù)。4.電信5G業(yè)務(wù)推廣要點有哪些？答案：突出5G網(wǎng)絡(luò)速度快、低時延、高可靠等優(yōu)勢；介紹適配5G的終端設(shè)備；結(jié)合特色應用，如高清視頻、云游戲等；推出優(yōu)惠套餐吸引用戶。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何應對電信營業(yè)廳業(yè)務(wù)高峰時的客戶接待壓力。答案：提前做好人員安排，增加臨時工作人員；優(yōu)化排隊叫號系統(tǒng)，引導客戶自助辦理簡單業(yè)務(wù)；提前準備常見業(yè)務(wù)資料，提高辦理效率；與客戶做好溝通解釋，緩解客戶焦慮情緒。2.談?wù)勲娦判聵I(yè)務(wù)推廣中，如何提高客戶接受度。答案：精準定位目標客戶群體，針對性推廣；通過多種渠道宣傳，如線上線下活動；提供體驗服務(wù)，讓客戶親身感受新業(yè)務(wù)優(yōu)勢；推出優(yōu)惠活動和增值服務(wù)，吸引客戶嘗試。3.分析電信營業(yè)廳如何做好客戶關(guān)系維護。答案：建立客戶檔案，了解客戶需求偏好；定期回訪客戶，收集意見建議；提供個性化服務(wù)；舉辦會員活動；及