房地產(chǎn)銷售公司客戶轉介紹管理規(guī)定?

一、總則1.目的為充分發(fā)揮客戶轉介紹在公司業(yè)務拓展中的積極作用，規(guī)范客戶轉介紹流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效益，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于房地產(chǎn)銷售公司全體員工以及參與客戶轉介紹活動的客戶。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)本規(guī)定秉持公司“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化，以客戶為中心，致力于為客戶提供優(yōu)質的房地產(chǎn)銷售服務，通過客戶轉介紹實現(xiàn)口碑傳播，促進公司業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，踐行“讓每一位客戶都能找到理想家園”的經(jīng)營理念。二、組織架構與職責劃分1.銷售部門-職責：負責客戶轉介紹信息的收集、跟進與轉化。與轉介紹客戶建立良好溝通，了解需求，提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢與銷售服務。對客戶轉介紹成功案例進行整理與分析，為市場推廣提供數(shù)據(jù)支持。-扁平化管理體現(xiàn)：銷售團隊內部采用扁平化管理模式，減少層級溝通障礙。銷售代表直接向銷售經(jīng)理匯報客戶轉介紹情況，銷售經(jīng)理及時給予指導與支持，確保信息傳遞的高效性。2.市場部門-職責：制定客戶轉介紹激勵政策與推廣方案，通過多種渠道宣傳公司的客戶轉介紹活動，提高活動知曉度。收集市場反饋，分析客戶轉介紹活動效果，根據(jù)市場變化及時調整策略。-扁平化管理體現(xiàn)：市場專員與市場經(jīng)理緊密協(xié)作，直接參與市場調研與推廣活動策劃，避免繁瑣的層級審批，快速響應市場需求。3.客服部門-職責：負責客戶轉介紹后的服務跟進，確保轉介紹客戶在購房過程中享受到優(yōu)質的服務體驗。處理客戶的投訴與建議，及時反饋給相關部門，維護公司品牌形象。-扁平化管理體現(xiàn)：客服人員直接對接客戶，遇到問題可迅速與相關部門協(xié)調解決，提高客戶問題處理效率。三、管理流程1.轉介紹信息收集-員工收集：公司全體員工在日常工作中，如與客戶交流、參加活動等場景下，獲取到客戶轉介紹信息后，應及時記錄詳細內容，包括轉介紹客戶姓名、聯(lián)系方式、潛在需求等，并提交至銷售部門。-客戶主動提供：客戶通過公司官網(wǎng)、客服熱線等渠道主動提供轉介紹信息時，客服部門應做好詳細記錄，并在第一時間將信息傳遞給銷售部門。2.轉介紹信息跟進-銷售部門接收信息后：指定專人在24小時內與轉介紹客戶取得聯(lián)系，核實信息真實性，并了解客戶具體需求。根據(jù)客戶需求，為其推薦合適的房產(chǎn)項目，并安排看房等活動。-跟進記錄：銷售跟進人員需詳細記錄每次與轉介紹客戶的溝通情況，包括溝通時間、內容、客戶反饋等，形成完整的客戶跟進檔案。3.轉介紹成功確認-定義成功標準：轉介紹客戶與公司簽訂購房合同并完成款項支付，視為客戶轉介紹成功。-確認流程：銷售部門在轉介紹客戶完成購房流程后，提交轉介紹成功報告至相關部門審核，審核通過后正式確認轉介紹成功。4.激勵發(fā)放-制定激勵政策：市場部門根據(jù)公司運營效益和市場情況，制定合理的客戶轉介紹激勵政策，包括對轉介紹客戶和介紹人的獎勵方式與標準。-發(fā)放流程：轉介紹成功確認后，財務部門按照激勵政策核算獎勵金額，并在規(guī)定時間內發(fā)放給轉介紹客戶和介紹人。四、權利與義務1.員工權利與義務-權利：員工有權獲取公司關于客戶轉介紹活動的相關信息與培訓支持，以更好地開展工作。成功促成客戶轉介紹的員工，按照激勵政策享受相應獎勵。-義務：積極宣傳公司客戶轉介紹活動，收集轉介紹信息并及時準確提交。在跟進轉介紹客戶過程中，提供專業(yè)、熱情的服務，維護公司品牌形象。嚴格遵守公司客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息。2.客戶權利與義務-權利：轉介紹客戶有權了解公司房產(chǎn)項目的詳細信息，享受與其他客戶同等的服務待遇。介紹人成功推薦客戶購房后，有權按照激勵政策獲得相應獎勵。-義務：介紹人應向轉介紹客戶如實介紹公司情況和房產(chǎn)項目信息，不得提供虛假信息。配合公司完成客戶轉介紹相關流程，如提供必要的證明材料等。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：公司成立客戶轉介紹監(jiān)督小組，由行政主管擔任組長，成員包括銷售、市場、客服等部門代表。監(jiān)督小組定期檢查客戶轉介紹信息的收集、跟進、確認等流程是否規(guī)范執(zhí)行，確保激勵政策的公平公正實施。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對公司員工在客戶轉介紹過程中的服務質量進行監(jiān)督，設立專門的投訴渠道，及時處理客戶反饋的問題。2.獎勵機制-員工獎勵：對成功促成客戶轉介紹且業(yè)績突出的員工，除按照激勵政策給予物質獎勵外，還將在績效考核中給予加分，優(yōu)先考慮晉升、評優(yōu)等。-客戶獎勵：對積極參與客戶轉介紹活動并成功推薦多組客戶的介紹人，給予額外的獎勵，如購房優(yōu)惠、禮品等，以提高客戶的參與度和忠誠度。3.懲罰機制-員工懲罰：對于在客戶轉介紹過程中存在弄虛作假、泄露客戶信息等違規(guī)行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰，并取消相關獎勵資格。-客戶懲罰：若介紹人提供虛假轉介紹信息或惡意干擾公司正常業(yè)務，公司有權取消其獎勵資格，并保留追究法律責任的權利。六、附則1.制度解釋權本規(guī)定的解釋權歸房地產(chǎn)銷售公司行政主管部門所有。2.制度修訂公司將根據(jù)市場變化、運營需求等情況，適時對本規(guī)定進行修訂與完善，確保制度的有效性和適應性。3.生效日期本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，全體員工和客戶應嚴