溝通

溝通概念及目的

什么是的通？（1/2）

+用草的肉通饃K

信息

發(fā)送方j(luò)----------接收方

1I

反饋

八

+泊遹是橋信息傳遢備對方，對方根據(jù)得到的信

息做*相位反感的她福，是人代I之同的佶感期情

想、揚擁.思趣、情忒的米讖的蛇程。

6

+通的含義，

+的的含義，

次海的行名達閥翌窕:?的的眉鶴

EX:言將，肢體，睛東EX:同的■于個人視點

表情，眼伸，攵店些露是面火力受的根除

為什么的通？（1/2）

+表達自我觀點

+贏得信任

+獲得友誼學(xué)習(xí)

4贊揚

+消除疑慮

4激勵

4銷售

+錄/要的是伯累電何的通

+過程的錄售目的是要達區(qū)目標(biāo)，的事做系列就

瘙被換方法,而不是解醇/

+我們通有用劭機束解呼息己的行名，別人卻引

枚用行為利斷我曲的劭機。

+過程是。牯累為導(dǎo)向，溝通的過程決笑了旃逋

的秸果。秸累的大做就是過程的失敗。

內(nèi)通的目的(2/2)

+椅信息修遢*去

+敕理斛

+秋接盤

+得利多象楹的行

課程大擁

溝通的漏斗原理

泊造的的井原理

我所知道的100%

我所想說的90%

我所說的70%

\他所想聽的

mram

他所理解的40%

他折接受的

他所記住的10%—30%

12

溝通的四種技巧

有效的通

十說

十所

+問

+肢體語言

14

溝通原理一一溝通三要素

>文字%

rr^.一

138%■語調(diào)

55%

k肢體動作

>語調(diào)8%」

肢體動作

15

銳的要順

+■目的、,斜對楹、知己和彼的鈍,，

+贊氯的說、虞他的說，

+系枇普、系才備、系艷星、系攻小、系說敖，

+鐫的略系電說的巧。

歹說C

16

上帝令了人類一個嘴巴窩小X點,

就是要人類夕就9%。

17%讀

美國幸福雜志500家公司調(diào)查

17

看做聆葉

+專整——就括和解會所聽到的傳息

+移換——杷■己，于說希老的彼，

+秋愛——鹿也的假聽佝裳而系作判斷

+競裳——要千方方計的乂的通中獲得說精者

所要表達的信息，對信息的競卷植負才

十

18

積極驗聽（2/2）

+由體跨越了聆聽的障得去聽時，你便犍專揍的

聽心年希曙的意囹傘感覺/

■大不彈上變的,行員

聽的要領(lǐng)

+首先急林a已魚場和見解，

+我對方把話說競（保普沉默）；

+￡釬到人彳系同的現(xiàn)點（或同春異）;

+聽的吐程，點決、版失、贊計；

+不走伸/

+林惠對方的琳語言因素，

+收集界牝值對方的4點，系要債件,

+*和力牝窗慧美■要。

20

的造龍，的機律

+在你所彳的泊通對同里：

80%聽

80%問

20%說

20%講

、——J

21

問的技巧（1/3）

+同題的兩種類型

-開數(shù)K同題

問的技巧（2/3）

間的技巧（3/3）

指田式易不數(shù)式提問的然勢易風(fēng)險

優(yōu)勢風(fēng)險

封閉式節(jié)省時間收集信息不全

控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張

開放式收集信息全面浪費時間

談話氛圍愉快談話不容易控制

24

有政提冏的做用

+外角*情的A相

+松圭忐囹易順會是否一致

+熄滅對方的敕想

+毫嵬旗語的收④

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+輸售過程中欷極運用提問

+冏卷易命舂的冏題

+從S?李冏赳

+餓用問的就盡量夕就

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肢體曙者

年

摳

+站■

+4青

+4V

點

+發(fā)

眼

+科

表

造

+

用肢體錯言表達匈信

+應(yīng)贊賞的喉光易蒯人接觸,

+做、比岌態(tài)星金捷斌,

+解開^的表情輔助前己的評卷,，

+義清靖、法，、曼復(fù)的錯惆耕話，

+d松笑嘉市高普、應(yīng)獻眉表示大情,

+不穗、牛帶的神解，槌惆■玄鐲匯，丘4系猶

臻。

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認識膠體語言（1/2）

認識膠體語言（2/2）

客戶的眼神

眼神態(tài)度

談話很投機

眼神呆滯暗淡對產(chǎn)品索然無味

眼神飄忽不定三心二意

眼神心不在焉對談話內(nèi)容不感興趣

眼神凝住不動正在沉思

眼神堅定不移已做出某種決定

瞳孔放大喜歡

_________________嫌惡30?

瞳孔縮小______________

+就出一個馀農(nóng)工作中暴得意的的通嚓例

+說生一個你點工作中錄失敗的兩通案例

+你國什么而方興呢？

31

準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

1.正確的對象

你有過這樣的經(jīng)歷嗎？

情景模擬：

假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管7B是業(yè)務(wù)代短C是業(yè)務(wù)員。

在旗艦銷售店發(fā)生了一個這樣的事情，A聽說B在店內(nèi)與顧客爭執(zhí)

于是A馬上與B溝通，后來發(fā)現(xiàn)原來這件事情是C做的。

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如何有效的溝通

準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

2.全面的了解

你有過這樣的經(jīng)歷嗎？

情景模擬,

假板A是企務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表，C是市場經(jīng)理。

在店內(nèi)發(fā)生了一個這樣的事情，A了解至IJB在處理客訴時為

客人打了7折并贈送了牙膏，于是A馬上找B溝通，并

與他說明了處理客訴的原則，原來這件事情B是征得C的同

后、O

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如何有效的溝通

準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

3.合適的地點

你有過這樣的經(jīng)歷嗎？

情景模擬：

假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表

A在會議室做員工培訓(xùn)，可此時B的手機鈴聲響起，在培訓(xùn)

前已再三聲明了課堂紀律。于是A當(dāng)著眾目睽睽之下將B的

響鈴事情再三嚴厲重訴。

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準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

4.正確的時間

你有過這樣的經(jīng)歷嗎？

情景模擬：

假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表。

A正在和員工B做績效訪談，可此時A的手機不斷的響起,

三次中斷A和B的談話。

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如何有效的溝通

準(zhǔn)備工作一一溝通技巧=有效溝通

你有過這樣的經(jīng)歷嗎？

情景模擬：

假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表，C是市場經(jīng)理。

B是一各試.用期的員.工，本試用期間工作表現(xiàn)不佳，C決.定

解雇B,.并讓A寫B(tài)去溝通?？墒菫榱四茏孊感覺更好.，所

????????????????????■???????????

以A在說話措詞上都非常拿注意，說工許久2B卻誤認為自

m工作裝現(xiàn)還不錯，只是宥少許毛病要修改。

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如何有效的溝通

準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

6.預(yù)期的反應(yīng)

你有過這樣的經(jīng)歷嗎？

情景模擬：

假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表。

A發(fā)現(xiàn)B最近幾天工作狀態(tài)不佳，于是找B進行員工溝通

想調(diào)整B的心態(tài)和工作狀態(tài)。當(dāng)A與B溝通之后，你卻得知

B是由于與男朋友分手而導(dǎo)致狀態(tài)不佳。最終，A和B溝通

了40分鐘，最終以安慰結(jié)束。

如何有效的溝通

有效溝通

6.預(yù)期的反應(yīng)

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準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

1.認同或鼓勵提前掃雷

溝通的漢堡包原理:

面包+牛肉+面包

贊美+批評+贊美

準(zhǔn)備工作一一溝通技巧------有效溝通

2.簡單入題，把握方向

你有過這樣的經(jīng)歷嗎？

當(dāng)你的上司或是你的下屬有問題需要與你溝通時，溝通了

許久，可是你卻不明白他到底想說什么？

你是否也因此而苦惱過，所以請不要用這樣的溝通方式再

去讓下一位而困惱。

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準(zhǔn)備工作一一溝通技巧|!------有效溝通

3.不表立場先了解事實

回顧剛剛那個因為未全面了解事情，而導(dǎo)致的溝通失誤。

建議：在溝通的過程中，多使用中性的詞語。

例如：毆打/爭執(zhí)T不愉快

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準(zhǔn)備工作一一溝通技巧------有效溝通

4.尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機

還記得那個“偷斧頭”的故事嗎？

人總是會用自己的潛意識去引導(dǎo)自己的思維方式，如果在

溝通前，你已經(jīng)假設(shè)對方的動機，則溝通的方向和結(jié)果會

讓動機葷引著你，你卻失去了思考的自由空間與了解真實

事情的機會。

準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

5.傾聽傾聽再傾聽并確認明白對方的需求

傾聽是尊重的態(tài)度

溝通原則：說得越多，漏洞越多。

因此：傾聽是了解事實的最佳方法。

準(zhǔn)備工作一一溝通技巧------有效溝通

6.尋找共同點擴大共鳴

如何能快速尋求到雙方的共同點呢？

1.從外貌、身材、健康、小孩教育等；

2.從職業(yè)特征、管理書籍、公司的主營項目等;

3.從簡易有趣的心理測試題，性格類別等。

準(zhǔn)備工作溝通技巧有效溝通

7.目的為要

請時刻銘記：溝通的目的是什么。

溝通不是說服，溝通不是爭執(zhí)。

溝通是尋求共識，實現(xiàn)雙贏。

如何有效的溝通

準(zhǔn)備工作溝通技巧