物業(yè)公司管理層職責(zé)劃分規(guī)定

一、總則1.目的：為明確直播帶貨公司物業(yè)公司管理層各崗位的職責(zé)，確保公司物業(yè)管理工作高效、有序進(jìn)行，提高運(yùn)營效益，保障公司和顧客的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于直播帶貨公司旗下物業(yè)公司的全體管理層人員，包括但不限于物業(yè)經(jīng)理、各部門主管等。3.公司文化與理念貫徹：公司秉持“客戶至上，創(chuàng)新共贏”的經(jīng)營理念。物業(yè)公司管理層在履行職責(zé)過程中，應(yīng)始終將顧客需求放在首位，以創(chuàng)新的思維和方法提升服務(wù)質(zhì)量，追求與公司共同發(fā)展。同時(shí)，遵循扁平化管理原則，減少管理層級(jí)，提高信息傳遞效率和決策速度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.物業(yè)經(jīng)理-全面管理職責(zé)：作為物業(yè)公司的核心管理者，全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的運(yùn)營，確保各項(xiàng)工作符合公司整體戰(zhàn)略和目標(biāo)。-制定戰(zhàn)略規(guī)劃：根據(jù)公司發(fā)展方向和市場需求，制定物業(yè)公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行情況。-團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)：負(fù)責(zé)物業(yè)公司團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，營造積極向上的工作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。-協(xié)調(diào)與溝通：與公司其他部門保持密切溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解公司直播帶貨業(yè)務(wù)對(duì)物業(yè)管理的需求，提供相應(yīng)支持和服務(wù)。同時(shí)，與外部相關(guān)部門、合作伙伴建立良好關(guān)系，維護(hù)公司利益和形象。2.客服部門主管-客服團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、培訓(xùn)、績效評(píng)估等，確?？头F(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。-客戶關(guān)系維護(hù)：制定并執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，及時(shí)處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度和忠誠度。-信息收集與反饋：收集客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)問題解決情況，確?？蛻粜枨蟮玫接行M足。3.維修部門主管-維修團(tuán)隊(duì)管理：管理維修團(tuán)隊(duì)，安排維修任務(wù)，監(jiān)督維修工作質(zhì)量和進(jìn)度，確保維修工作及時(shí)、高效完成。-設(shè)施設(shè)備管理：制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)公司辦公區(qū)域、直播場地等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。-成本控制：合理控制維修成本，優(yōu)化維修流程，提高維修效率，降低維修費(fèi)用支出。4.安保部門主管-安保團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)安保團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員培訓(xùn)、巡邏安排、值班制度等，確保安保工作規(guī)范、有序。-安全防范與管理：制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)公司辦公區(qū)域和直播場地的安全防范工作，預(yù)防各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。-應(yīng)急處理：在發(fā)生安全事故或突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理，確保人員生命和財(cái)產(chǎn)安全，并向上級(jí)匯報(bào)情況。三、管理流程1.工作計(jì)劃制定流程-物業(yè)經(jīng)理：每年末根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)際情況，制定物業(yè)公司下一年度的總體工作計(jì)劃，明確工作重點(diǎn)和目標(biāo)。-各部門主管：根據(jù)物業(yè)經(jīng)理制定的總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門工作特點(diǎn)，制定詳細(xì)的部門年度工作計(jì)劃和季度工作計(jì)劃，并報(bào)物業(yè)經(jīng)理審批。-計(jì)劃調(diào)整：在計(jì)劃執(zhí)行過程中，如因公司戰(zhàn)略調(diào)整或其他原因需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，各部門主管應(yīng)及時(shí)提出調(diào)整申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審核后報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.客戶投訴處理流程-受理：客服人員接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等，并及時(shí)將投訴情況轉(zhuǎn)交給客服部門主管。-調(diào)查與協(xié)調(diào)：客服部門主管對(duì)投訴進(jìn)行初步調(diào)查，分析原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理投訴。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)制定處理方案，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。-處理與反饋：相關(guān)部門按照處理方案進(jìn)行投訴處理，處理完成后將處理結(jié)果反饋給客服部門主管?？头块T主管對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確認(rèn)客戶是否滿意。-投訴總結(jié)與改進(jìn)：客服部門定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審批后實(shí)施，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.設(shè)施設(shè)備維修流程-報(bào)修：公司員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障后，可通過線上或線下方式向客服部門報(bào)修?？头藛T記錄報(bào)修信息后，及時(shí)將報(bào)修單轉(zhuǎn)交給維修部門主管。-派單與維修：維修部門主管根據(jù)報(bào)修情況，安排合適的維修人員前往維修現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對(duì)故障進(jìn)行診斷，確定維修方案，并進(jìn)行維修。-驗(yàn)收與反饋：維修完成后，由報(bào)修人或相關(guān)部門對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，報(bào)修人在維修單上簽字確認(rèn)，維修人員將維修單交回維修部門主管。維修部門主管對(duì)維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高維修質(zhì)量。四、權(quán)利與義務(wù)1.管理層權(quán)利-決策權(quán)：在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)物業(yè)管理工作中的相關(guān)事項(xiàng)具有決策權(quán)，如工作計(jì)劃制定、人員調(diào)配、資源分配等。-指揮權(quán)：有權(quán)對(duì)下屬員工進(jìn)行工作指揮和安排，確保工作任務(wù)順利完成。-資源調(diào)配權(quán)：根據(jù)工作需要，有權(quán)調(diào)配物業(yè)公司內(nèi)部的人力、物力和財(cái)力資源，以保障各項(xiàng)工作的正常開展。-建議權(quán)：對(duì)公司物業(yè)管理工作的改進(jìn)和發(fā)展具有建議權(quán)，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理的意見和建議。2.管理層義務(wù)-遵守公司制度：嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，維護(hù)公司正常的工作秩序。-履行工作職責(zé)：認(rèn)真履行本崗位的工作職責(zé)，確保工作任務(wù)按時(shí)、高質(zhì)量完成，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。-保護(hù)公司利益：在工作中，保守公司商業(yè)機(jī)密，維護(hù)公司利益和形象，不得從事有損公司利益的行為。-提升業(yè)務(wù)能力：不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)和技能，提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：物業(yè)經(jīng)理對(duì)各部門主管的工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，監(jiān)督工作任務(wù)的執(zhí)行情況和工作質(zhì)量。各部門主管對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行日常監(jiān)督和管理，確保工作符合規(guī)范和要求。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)立客戶意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，接受客戶監(jiān)督。對(duì)于客戶反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行整改和處理。-公司監(jiān)督：公司相關(guān)部門對(duì)物業(yè)公司的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保物業(yè)公司的運(yùn)營符合公司整體要求和規(guī)定。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-工作表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)工作表現(xiàn)突出、為公司做出顯著貢獻(xiàn)的管理層人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)管理層人員在工作中積極創(chuàng)新，對(duì)提出創(chuàng)新性建議和方法，并取得良好效果的人員，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀的管理層團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和溝通。3.懲罰機(jī)制-工作失誤懲罰：對(duì)于因工作失誤或疏忽導(dǎo)致公司利益受損、客戶投訴等情況的管理層人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款、降職等處罰。-違規(guī)違紀(jì)懲罰：對(duì)違反公司規(guī)章制度、職業(yè)道德或法律法規(guī)的管理層人員，視情節(jié)嚴(yán)重程