房地產(chǎn)銷售公司客戶滿意度測評規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立科學(xué)、有效的客戶滿意度測評體系，全面了解客戶對公司房地產(chǎn)銷售服務(wù)及產(chǎn)品的評價和需求，以持續(xù)改進(jìn)公司運營管理，提升服務(wù)質(zhì)量，增強公司在市場中的競爭力，實現(xiàn)公司“以客戶為中心，打造卓越居住體驗”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本規(guī)定適用于公司全體員工以及接受公司房地產(chǎn)銷售服務(wù)的所有客戶。涵蓋公司在國內(nèi)各地區(qū)開展的房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)涉及的所有項目及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)。3.測評原則-客觀性原則：測評過程和結(jié)果應(yīng)基于真實、客觀的數(shù)據(jù)和信息，不受主觀因素干擾。-全面性原則：測評內(nèi)容應(yīng)涵蓋房地產(chǎn)銷售前、中、后各個環(huán)節(jié)，包括但不限于樓盤介紹、購房咨詢、合同簽訂、售后服務(wù)等，確保全面反映客戶的體驗和感受。-科學(xué)性原則：采用科學(xué)合理的測評方法和指標(biāo)體系，確保測評結(jié)果準(zhǔn)確可靠，能夠為公司決策提供有效依據(jù)。-及時性原則：及時開展測評工作，確保在客戶體驗最清晰、感受最直接的時間段內(nèi)收集反饋信息，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。-職責(zé)：負(fù)責(zé)審定客戶滿意度測評方案和報告；對測評結(jié)果進(jìn)行分析和決策，制定改進(jìn)措施和戰(zhàn)略方向；協(xié)調(diào)各部門在測評工作中的資源配置和工作銜接。2.客戶滿意度測評工作小組-組成：成員包括行政部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，銷售部門、客服部門、市場調(diào)研部門等相關(guān)人員為成員。-職責(zé)：具體負(fù)責(zé)客戶滿意度測評方案的策劃、組織實施和數(shù)據(jù)收集；對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和初步報告；跟蹤改進(jìn)措施的落實情況，并定期向測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。3.各部門職責(zé)-銷售部門：協(xié)助測評工作小組開展針對客戶的測評工作，提供客戶聯(lián)系方式等必要信息；配合分析與銷售環(huán)節(jié)相關(guān)的客戶滿意度數(shù)據(jù)，制定并執(zhí)行本部門的改進(jìn)措施。-客服部門：負(fù)責(zé)日?？蛻敉对V和反饋的處理，收集客戶意見和建議；協(xié)助開展客戶滿意度調(diào)查，提供與售后服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。-市場調(diào)研部門：負(fù)責(zé)設(shè)計測評問卷，運用專業(yè)的調(diào)研方法和工具進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析；為測評工作提供技術(shù)支持和專業(yè)建議，撰寫市場調(diào)研報告。-其他部門：根據(jù)測評結(jié)果，結(jié)合本部門工作職能，積極配合公司整體改進(jìn)措施的實施，共同提升客戶滿意度。三、管理流程1.測評方案制定-測評周期：每季度開展一次全面的客戶滿意度測評，對于重大項目或特殊情況可根據(jù)需要增加臨時性測評。-測評方法：采用多種方法相結(jié)合，包括問卷調(diào)查（線上問卷和線下問卷）、電話訪談、現(xiàn)場訪談、客戶投訴分析等。-問卷設(shè)計：市場調(diào)研部門根據(jù)房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)特點和客戶需求，設(shè)計科學(xué)合理的測評問卷。問卷內(nèi)容涵蓋客戶對樓盤產(chǎn)品、銷售服務(wù)、客服售后等多個維度的評價指標(biāo)，采用量化評分和開放性問題相結(jié)合的方式。-樣本選取：根據(jù)公司項目分布和客戶群體特征，按照一定比例隨機(jī)抽取樣本客戶進(jìn)行測評，確保樣本具有代表性。2.數(shù)據(jù)收集與整理-線上問卷：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布問卷鏈接，客戶可自主在線填寫問卷。系統(tǒng)自動收集問卷數(shù)據(jù)，并進(jìn)行初步的格式校驗和邏輯判斷。-線下問卷：在售樓處、項目交付現(xiàn)場等地點向客戶發(fā)放紙質(zhì)問卷，由銷售人員或客服人員協(xié)助客戶填寫，填寫完成后統(tǒng)一回收。-電話訪談：測評工作小組按照樣本名單進(jìn)行電話訪談，記錄客戶反饋信息。訪談過程中需嚴(yán)格按照訪談提綱進(jìn)行提問，并確保記錄的準(zhǔn)確性。-數(shù)據(jù)整理：市場調(diào)研部門對收集到的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分類和整理，去除無效數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)錄入專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，為后續(xù)分析做好準(zhǔn)備。3.數(shù)據(jù)分析與報告撰寫-數(shù)據(jù)分析方法：運用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、因子分析等，以了解客戶滿意度的整體水平、各指標(biāo)得分情況以及客戶需求的重點和趨勢。-報告撰寫：市場調(diào)研部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的客戶滿意度測評報告。報告內(nèi)容包括測評背景、目的、方法、樣本情況、主要發(fā)現(xiàn)、客戶滿意度得分及排名、存在的問題和改進(jìn)建議等。報告應(yīng)圖文并茂，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分析深入，結(jié)論明確。4.結(jié)果反饋與改進(jìn)措施制定-結(jié)果反饋：測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開客戶滿意度測評結(jié)果反饋會議，向各部門負(fù)責(zé)人通報測評結(jié)果和分析結(jié)論。各部門根據(jù)反饋結(jié)果，深入分析本部門在客戶滿意度方面存在的問題和不足。-改進(jìn)措施制定：各部門針對存在的問題，制定具體的改進(jìn)措施和行動計劃，明確責(zé)任人和時間節(jié)點。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對性、可操作性和可衡量性，確保能夠有效提升客戶滿意度。-改進(jìn)措施實施與跟蹤：各部門按照改進(jìn)措施計劃組織實施，并定期向測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報進(jìn)展情況。測評工作小組對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保措施得到有效落實。在下一周期的測評中，重點關(guān)注改進(jìn)措施的效果評估。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)對公司房地產(chǎn)銷售服務(wù)和產(chǎn)品提出意見和建議，包括但不限于對樓盤品質(zhì)、銷售流程、售后服務(wù)等方面的評價和訴求。-有權(quán)要求公司對測評過程中的個人信息嚴(yán)格保密，不被泄露或用于其他非測評目的的用途。-有權(quán)獲得公司根據(jù)測評結(jié)果改進(jìn)服務(wù)后帶來的更好體驗和服務(wù)質(zhì)量提升。-義務(wù)-應(yīng)如實提供對公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，確保反饋內(nèi)容真實、客觀，以便公司準(zhǔn)確了解實際情況。-在參與測評過程中，應(yīng)配合公司工作人員的工作安排，按照規(guī)定的測評方法和要求提供相關(guān)信息。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)了解客戶滿意度測評的目的、流程和結(jié)果，為自身工作改進(jìn)提供參考。-有權(quán)對測評方案和改進(jìn)措施提出意見和建議，參與公司客戶滿意度提升工作的決策和實施。-在因提升客戶滿意度而承擔(dān)額外工作任務(wù)時，有權(quán)獲得相應(yīng)的支持和資源保障。-義務(wù)-有義務(wù)積極配合公司開展客戶滿意度測評工作，如提供客戶信息、協(xié)助發(fā)放問卷、參與訪談等。-應(yīng)根據(jù)測評結(jié)果和公司要求，主動改進(jìn)自身工作方法和服務(wù)質(zhì)量，為提升客戶滿意度貢獻(xiàn)力量。-有義務(wù)保守客戶信息和測評數(shù)據(jù)的機(jī)密，不得擅自泄露相關(guān)信息。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對整個客戶滿意度測評工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保測評過程的公正性、客觀性和規(guī)范性。定期檢查測評工作小組的工作進(jìn)展和質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。-外部監(jiān)督：鼓勵客戶對測評工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)公司工作人員在測評過程中存在違規(guī)行為或不當(dāng)操作，客戶可向公司投訴舉報。公司將對投訴舉報進(jìn)行調(diào)查核實，并及時反饋處理結(jié)果。2.獎勵機(jī)制-個人獎勵：對于在客戶滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的員工，如通過自身努力有效提高客戶滿意度得分、收到客戶特別表揚等，公司將給予個人表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機(jī)會等。-團(tuán)隊獎勵：對客戶滿意度測評結(jié)果優(yōu)秀的部門或項目團(tuán)隊，公司將給予團(tuán)隊獎勵，如團(tuán)隊活動經(jīng)費、集體表彰等，以激勵團(tuán)隊成員繼續(xù)保持良好業(yè)績。3.懲罰機(jī)制-對于因個人工作失誤或服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶滿意度嚴(yán)重下降的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職降薪等。-若部門在多次測評中客戶滿意度得分持續(xù)不達(dá)標(biāo)，且未能有效落實改進(jìn)措施，公司將對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，采取相應(yīng)的管理措施，如誡勉談話、績效扣分等。六、附則1