主要內(nèi)容〔一〕談判時應(yīng)該遵循的原那么(二〕談判的前期準備工作〔三〕談判的實施〔四〕談判的本卷須知〔五〕談判時采用的技巧一、理賠糾紛的處理理賠糾紛產(chǎn)生的原因——導(dǎo)讀——一、理賠糾紛的處理理賠糾紛的處理方法——導(dǎo)讀——一、理賠糾紛的處理——導(dǎo)讀——一、理賠糾紛的處理談判應(yīng)該遵循的原那么——導(dǎo)讀——。？〔一〕談判時應(yīng)該遵循的原那么1、兼顧雙方的利益原那么－－關(guān)切對方的利益商務(wù)談判在一定的指導(dǎo)思想下進行，要有條理和順序。在談判終出現(xiàn)的情況時，從各自的利益角度出發(fā)，一定〞據(jù)理力爭“。談判的過程是溝通，是妥協(xié)，實際上是雙方技巧運用，最終到達雙贏的局面〔雙方的目的到達了，雙方的利益都照顧到了，在看到自己的利益的同時，也使對方有所收獲甚至使有滿足〕。因此，談判從某種程度上要從合作的利己主義出發(fā)。例子：－－從大的來講，中國的入世談判。－－從小的來講，某電廠1號機組定子事故〔〕如何到達雙贏？

1、找出解決問題的方案

2、替對方著想，使對方容易作出決策

〔一〕談判時應(yīng)該遵循的原那么2、必要的妥協(xié)和讓步－－不是不講原那么談判是有本錢的〔時間精力、人力物力〕。講到妥協(xié)，就是讓步，談判中所作的讓步是什么？一是預(yù)期目標和實際目標總有一個差距；二是所耗人、財、物、時機本錢，雙方的利益有時一致，有時不一致，完全一致就麻煩了；三是利益要拉開距離，要有差異，各有所需。談判中，常常“退一步海闊天空,而不是刀光劍影〞。你不能強制別人接受某種東西，那不叫談判，那叫指令服從，是不公平的。如某電廠1號機組定子94.1.24事故賠案談判〔一〕談判時應(yīng)該遵循的原那么〔一〕談判時應(yīng)該遵循的原那么1〕以對方利益為出發(fā)。如小品〞主角與配角“2〕求同存異，爭取更大的利益。

利益利益

利益談判的前期工作——導(dǎo)讀——〔二〕談判的前期工作1、選擇恰當?shù)恼勁袝r機1〕我方已經(jīng)提出解決方案2〕客戶提出有條件的拒絕/反對意見3〕客戶提出的解決方案是我方難于接受的4〕我方確認客戶已經(jīng)提出所有拒絕/反對意見2、談判準備充分的準備是理賠談判成功的前提談判前，必須做好現(xiàn)場查勘、取證，定損的各項工作。整理文件的過程，就是思考和理順思維的過程。1〕分析雙方進行談判的原因〔重要性〕2〕制定可行的方案3〕設(shè)定底線〔二〕談判的前期工作〔二〕談判的前期工作4、制定談判的指導(dǎo)方針1〕清楚對方的需求、立場及目標2〕建立起良好的人際關(guān)系3〕盡可能掌握對方的資料4〕確立我方條件和所處狀況〔強與弱項〕4〕讓步的底線5〕方案必要時離開談判桌，注意與你的同事商量向上級報告〔二〕談判的前期工作5、制定談判的方案

折中讓步附加條件放棄雙方在同意分歧點上各讓一步單方在一個分歧點上讓步單方在另外一方面提供利益盡量不要走這一步〔二〕談判的前期工作6、分析雙方情況客戶必須滿足的需要有那些？客戶希望能滿足的需要有那些？我們必須滿足的需要有那些？我們希望滿足的需要有那些？你希望客戶作出怎樣的決定？我們怎樣才能使客戶易于作出這樣的決定？〔二〕談判的前期工作7、研究對方?jīng)Q策人的情況與不同性格的人，用不同的講話方法1〕死板人－尋出他真正關(guān)心的事；2〕傲慢人－說話簡潔有力，少跟他羅嗦；3〕沉默寡言的人－直截了當，讓他表示‘是’或‘不是’，防止迂回式談話；4〕深藏不露的人－預(yù)先準備好材料給他看，讓他根據(jù)材料，作最后決斷；5〕草率決斷的人－把話分成假設(shè)干段，逐段征求意見，防止錯誤；6〕固執(zhí)的人－‘早散’，‘早脫身’，敷衍他幾句，不必耗時費力；7〕行動緩慢的人－拿出耐心，盡可能配合他的情況做；8〕自私自利的人－暫時按奈自己的厭惡之情，姑且順水推舟、投其所好；9〕毫無表情的人－特別注意他的眼睛和下巴?！捕痴勁械那捌诠ぷ?、充分掌握信息談判的力量表現(xiàn)為對信息的掌握量及其廣泛程度。對對方：前期的調(diào)查和分析，廣泛的獲取信息，并進行分析，以便做出正確反響；掌握對方的根本資料：他的需求，心理狀態(tài)，可能提出的問題，對我方意圖的了解程度等。要做好筆記“好腦袋不如賴筆頭〞，對方講的話，50％進入你的腦子，記清的1/3，而且還歪曲了人家的意思。對方的信息一定要搞明白。對自己：隱蔽自己的信息，適當是以假信息擾亂對方。把他帶到陰溝里，需要有心人去做?！捕痴勁械那捌诠ぷ髡勁械膶嵤獙?dǎo)讀——〔三〕談判的實施1、開場白1〕目的，告訴他今天要到達的目的2〕開場白的方法2、與客戶討論談判方案1〕探詢對方對那一點的興趣2〕向?qū)Ψ綇娬{(diào)我們的困難3〕不斷強調(diào)為對方著想4〕對客戶的建議或合作的態(tài)度表示贊賞5〕談妥某個分歧點后將起擱置一邊〔三〕談判的實施〔三〕談判的實施4、談判中的障礙1〕客觀業(yè)績壓力〔擠壓水分〕對方靈活少對對方了解有限2〕對方人為障礙過分要求額外要求頑固不化拒絕溝通說話不算數(shù)最后通諜〔三〕談判的實施5、打破沉默或僵局1〕

雙方互不了解，主動尋找更廣泛的領(lǐng)域，從中發(fā)現(xiàn)雙方的共同點。2〕

因為過去曾經(jīng)發(fā)生的摩擦和隔膜，提高姿態(tài)，求大同存小異。或把隔膜拋在腦后，就當什么也沒有發(fā)生似的。3〕

如果剛剛發(fā)生了爭論，那就應(yīng)當冷靜下來，心平氣和地談些沒有分歧的問題。4〕如果局勢太僵，那么暗示在場的第三者調(diào)解，打破沉默，將談判繼續(xù)下去。5〕提議暫時調(diào)整一下步驟〔方案〕6〕放棄。表示遺憾，解釋你的決定，說明期望今后再次會談〔三〕談判的實施6、達成協(xié)議1〕總結(jié)雙方達成的方案〔某一項定損金額〕，強調(diào)你所作的讓步和客戶獲得的利益2)確定完成最終協(xié)議的具體步驟——導(dǎo)讀——談判中應(yīng)注意的事項1、保持與你的上級溝通在談判前要反復(fù)思考，你必須與你的上級交流、討論您的看法，否那么，你注定要失?。「杏X有問題就要問！因為你的腦子了解你！不懂的就要問！因為你真的、實際的不懂！感覺對的，有時機也要問。因為你有可能錯的！這些不是信心的問題，是做學問！只有“問〞才能學好，才能改進。〔四〕談判過程中應(yīng)注意的事項〔四〕談判過程中應(yīng)注意的事項

談判中采用的技巧——導(dǎo)讀——1、用微笑化解冰霜保持微笑。俗話說：“舉手不打笑臉人。〞微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的成效。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是談判者的有效武器。營造友好的氣氛。2、必要時轉(zhuǎn)移話題假設(shè)客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法繼續(xù)談下去時，有經(jīng)驗的會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更適宜的時機。1、蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了，那你聽說過……〞2、裝聾作啞式：成心曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。3、橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您結(jié)果，您等我們的通知好嗎？〞〔五〕談判中采用的技巧3、防止談判破裂對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。你可以藐視他個人，但你不可藐視他說的事情。4、用肯定的語氣在談判中，對于客戶有建設(shè)性的或自認為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否認的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，談判因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招。應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。〔五〕談判中采用的技巧5、從客戶的立場說話不要以為通過談判，應(yīng)堅持原那么，應(yīng)將客戶趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大局部成功的談判要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成協(xié)議。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度〞的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益?！参濉痴勁兄胁捎玫募记?、以退為進談判中有些事情可能超出你的權(quán)限或知識范圍，你不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時不妨以退為進，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。要結(jié)束時，你可聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬訂方案?！参濉痴勁兄胁捎玫募记?/p>

7、以事實說話無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒方法過分夸大某些事情。首先，在談判前，你明確了自己的目標。你一定要堅持公司的原那么，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強調(diào)該原那么，而且這原那么是有數(shù)據(jù)和分析支持的。你要永遠保持職業(yè)化專業(yè)化的風格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行〞的印象〔五〕談判中采用的技巧

8、特殊情況的處置

1〕萬一有不同意見注意：不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)如遇到投訴，對造成的不便致歉再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復(fù)。區(qū)別情況，誤解:用正確的信息更正；疑心:用證據(jù)和益處來證明；投訴：用其他的益處加以抵消感謝對方指導(dǎo)或建議?！参濉痴勁兄胁捎玫募记?〕同感法“我了解您有此感覺，您認識的的某某原來也如此感覺到的，后來在采用我們的效勞后，他們確實獲得…〞“我們可以體會您在還沒有經(jīng)受我們的效勞前有很多顧慮，某某原先也有此感覺，后來經(jīng)過詳細研討后覺察….〞2〕意見支持法“這是應(yīng)該的，要我是您，我也會這么想〞“難怪您這么說…〞“這應(yīng)該的…〞化解矛盾，取得支持！對不同意見兩種處理方法：

8、特殊情況的處置〔五〕談判中采用的技巧8、特殊情況的處置

2〕談判中常遇到的問題

程序：先易后難的原那么

矛盾：找出對方可能讓步的地方

發(fā)問：要詳細，讓對方必答

被問：反問對方，寧問不答，把別人問你的話轉(zhuǎn)為你問別人的話，以問為答。

說與寫：能說不寫，說的不在紙上，白紙黑字，難于改變。如涉及保單條款的解釋，不能隨意寫，如廈門翔鹿。

讓步:以自己小的讓步換取對方較大的讓步，使她有成就感

時機選擇：讓對方感到你很困難，不要讓對方感到你軟弱可欺〔五〕談判中采用的技巧

3〕讓步的幅度一步到位，會使對