第9章溝通2025/7/711.溝通的概念2.溝通的分類3.互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通4.組織溝通障礙及改善本章框架2025/7/721.溝通的定義《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何措施，彼此互換信息。即指一種人與另一種人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之互換消息的措施”?！俄f氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意見之互換”。西蒙（H.A.Simon）認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一組員，將其所決定意見或前提，傳送給其他組員”。一、溝通的概念2025/7/732.理解溝通的定義1信息溝通的兩個明顯特點：①過程至少涉及到兩個人：溝通者與接受者；②信息溝通一定要有信息存在，并有一個轉(zhuǎn)移信息的過程。2溝通的概念至少應(yīng)包括四方面的要素：①事實；②情感；③價值取向；④意見觀點。3溝通必須包括兩方面的含義：意義的傳遞與被理解。一、溝通的概念2025/7/743.溝通的過程溝通過程就是信息的發(fā)訊者將信息通過選定的渠道傳遞給受訊者的過程。如下的溝通過程模型圖描述了溝通過程的細(xì)節(jié)所包括的12個要素：1）信息發(fā)訊者；2）編碼；3）信息1；4）傳遞；5）通道；6）接受；7）信息2；8）譯碼；9）受訊者；10）反饋；11）背景；12）噪聲。一、溝通的概念2025/7/757.噪聲1.編碼2.傳遞3.通道4.譯碼6.背景5.反饋將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程將代表信息的信號傳送給受訊者的過程由發(fā)訊者選擇的、借用傳遞信息的媒介物受訊者將獲得的信息信號解譯為可理解信息的過程將信息返回給發(fā)訊者，并對信息是否被接受和理解進行核實指溝通所面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境，也可以是非物質(zhì)環(huán)境指溝通過程中對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素3.溝通的過程一、溝通的概念2025/7/764.戴偉斯的“溝通過程模式”圖一、溝通的概念2025/7/774.戴偉斯的“溝通過程模式”圖一、溝通的概念收訊者由通道接受到信息符號12發(fā)訊者將其觀點、想法和所得的事實，以言詞來描述，或以行動來表達，力爭不使信息失真。3信息憑借某種通道傳遞2025/7/782025/7/7

45收訊者將獲得的信息譯解，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意念6

收訊者由通道接受到信息符號收訊者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采用不一樣的反應(yīng)行為4.戴偉斯的“溝通過程模式”圖一、溝通的概念91.言語溝通與非言語溝通二、溝通的分類2025/7/710

口頭溝通缺點：溝通范圍有限，隨機性強，采取面對面的方式會增加彼此的心理壓力影響溝通效果。優(yōu)點：簡便易行，靈活迅速，可以直接進行情感交流，增加親切感與提高溝通的效果。書面溝通缺點：溝通效果受文化修養(yǎng)的影響大，對情況變化的適應(yīng)性較差。優(yōu)點：受時間與空間的限制較小，有利于長期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴(yán)肅性與規(guī)范性。（1）語言溝通二、溝通的分類2025/7/711（2）非語言溝通有聲語言即通過非語詞的聲音如重音、聲調(diào)的語言變化來傳達信息。語音包括說話的音質(zhì)、音量、音調(diào)、速度以及語氣等。語音本身不是語言，但卻能表達微妙的語言內(nèi)容，為有聲語言鍍上豐富的感情色彩。無聲語言又稱為非自然言語或態(tài)勢言語。它可以分為三大類：表情言語、動作言語、體態(tài)言語。實踐證明，無聲言語所顯示的言語意義比有聲言語深刻得多。二、溝通的分類2025/7/712（2）非語言溝通有位心理學(xué)家對此列出一種公式：信息的傳遞100%＝7%語言+38%語音+55%態(tài)勢二、溝通的分類2025/7/7132.正式溝通與非正式溝通正式溝通是通過組織正式構(gòu)造或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。非正式溝通是指以一定的社會關(guān)系為基礎(chǔ)與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式，它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計劃與難以辨別的。二、溝通的分類2025/7/714么么么么方面Sds絕對是假的（1）正式溝通渠道組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流。組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。組織中同一層次不同部門之間的信息交流。在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。

2、下行溝通

3、橫行溝通

4、斜向溝通

二、溝通的分類1、上行溝通2025/7/716（2）正式溝通網(wǎng)絡(luò)DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式

ACBED輪式ABCDE環(huán)式AE鏈?zhǔn)蕉?、溝通的分?025/7/717網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式、倒Y式較快較低不一定會易位不一定較快正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型的比較二、溝通的分類2025/7/718（3）非正式溝通

8

1

2

3

4

5

6

7非正式溝通的特點隨意性、靈活性、松散性溝通內(nèi)容非正式，更容易表露真實想法情感性強信息真實性不確定不受管理層控制具有一定的派生性有時具有非組織目標(biāo)性和個人目的性效率高、速度快、比較靈活二、溝通的分類2025/7/719非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)?、輪盤式、環(huán)式、全通道式等，尚有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。非目的性發(fā)散模式

目的性發(fā)散模式（4）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)二、溝通的分類2025/7/7201.網(wǎng)絡(luò)溝通方式電子郵件與語音郵件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)傳真電子公告板即時通信視頻會議Internetcommunication三、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通2025/7/721使溝通方式選擇和組合更為自由靈活在溝通方式上打破傳統(tǒng)溝通界限為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺2.網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——積極影響三、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通2025/7/7223.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——消極影響溝通的非人性化影響溝通效果，更難到達一致信息泛濫，影響工作效率三、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通2025/7/7233.網(wǎng)絡(luò)溝通的特性溝通流程扁平化溝通模式透明化溝通活動互動化溝通對象個性化三、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通2025/7/7241.發(fā)訊者對信息表達的障礙2.信息傳遞的障礙3.收訊者對信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯覺；錯猜；信息發(fā)送人的信譽不佳;信息來源上的問題;語言障礙；地位與心理障礙;社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限;時機不適；媒介障礙與方式不恰當(dāng)；信息傳導(dǎo)錯誤；溝通技能較差知覺的選擇性;收訊者對信息的過濾;收訊者的理解差異和曲解;信息過量;組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙;組織氣氛不和諧;1.組織溝通障礙溝通者也許發(fā)出第二次信息；接受者也許按不確定的信息行動。四、組織溝通的障礙及改善2025/7/7253.改善管理溝通信息加工與處理的控制信息傳遞的控制信息傳遞要因人而異暢通和理順傳遞的渠道，把握好傳遞的方式與范圍確定信息收集的內(nèi)容選擇信息的來源用恰當(dāng)?shù)姆椒?，收集所需信息培養(yǎng)高素質(zhì)的信息員提高信息的真實性和清晰度提高信息的有序性和系統(tǒng)性提高信息的價值和容量對信息加工與處理的反饋信息搜集的控制四、組織溝通的障礙及改善2025/7/726

“溝通”既可以是通訊工具之間，人與機器之間，也可以是組織之間，甚至是組織與個人、個人與個人之間的信息交流。溝通過程的細(xì)節(jié)所包括的12個要素：信息發(fā)訊者、編碼、信息1、傳遞、通道、接受、信息2、譯碼、收訊者、反饋、背景、噪聲。根據(jù)溝通所借用的媒介的不一樣，溝通可分為言語溝通和非言語溝通，言語溝通包括口頭溝通、書面溝通；非言語溝通包括有聲言語、無聲言語。根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不一樣，溝通可分為正是溝通和非正式溝通；正式溝通的網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪式、全通道式、Y式；非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)健⑤啽P式、環(huán)式、全通道式等，尚有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式本章小結(jié)：2025/7/727

常用的網(wǎng)絡(luò)溝通方式包括電子郵件與語音郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、電子公告板、即時通信、視頻會議等。網(wǎng)絡(luò)對溝通的積極影響：在溝通方向上打破老式溝通界線，使溝通方式選擇和組合更為