集團客戶銷售開展案例德瑞電信2021年11月13日電信重組帶來集團客戶市場驟變重組帶來的聚變競爭對手帶來的聚變1、重組使得運營商之間的更加競爭劇烈重組之后，六家運營商變?yōu)槿?，運營商之間的實力更加平均，相互之間在客戶爭奪、資源爭奪、渠道爭奪上的競爭將會更家劇烈2、全業(yè)務(wù)運營對集團客戶市場的沖擊中國移動將直接面對電信的競爭。全業(yè)務(wù)之后，移動在集團客戶市場上的主要競爭對手不再只是聯(lián)通，老大哥電信也將參加進來，與移動在寬帶、移動、固定市場上展開全面的競爭；產(chǎn)品方面：全業(yè)務(wù)運營后，三家運營商都能夠提供相同或者功能類似的產(chǎn)品，市場競爭將變得更為劇烈渠道方面：全業(yè)務(wù)之后運營商對于渠道的爭奪將變得更為劇烈。因為渠道資源屬于有限資源，而且渠道將成為運營商有力的社會力量效勞方面：效勞一直都是各家運營商比拼的重要陣地。在全業(yè)務(wù)運營后，效勞方面的競爭變得尤為重要。價格方面：價格戰(zhàn)一直都是各家運營商之間爭奪客戶的不二法寶。隨著行業(yè)重新洗牌，新一輪的客戶爭奪重新開始，價格上的競爭將會愈演愈烈基于重組變化，集團客戶市場策略需要重新定位重新定位后的市場策略現(xiàn)階段的市場策略市場拓展策略-目前集團客戶市場主要的競爭對手是聯(lián)通-市場拓展仍然是以拓展客戶為主要的目標(biāo)價格策略-現(xiàn)有的價格策略，主要是以降價為主來吸引客戶；效勞策略-目前的效勞策略仍然是一種被動式的效勞策略，即客戶出現(xiàn)問題，才進行上門效勞；-從效勞的渠道上來看，效勞的渠道仍然單一化，主要是以客戶經(jīng)理為主要渠道的效勞；-從效勞的速度來看，現(xiàn)階段的效勞速度仍比較緩慢；客戶關(guān)系維系策略-現(xiàn)階段客戶關(guān)系維系的主要工作是以保存客戶為主要的目的；市場拓展策略-全業(yè)務(wù)運營之后，集團客戶市場的競爭對手不僅只有聯(lián)通，電信也將是移動強有力的競爭對手；-重組之后，市場拓展不僅僅是要不斷的拓展客戶，還要實現(xiàn)已有客戶不流失；價格策略-采取多元化的定價策略，實現(xiàn)產(chǎn)品的捆綁銷售，到達捆綁客戶的目的；效勞策略-采取主動式的效勞方式，主動地對目標(biāo)客戶進行定位的維系、拓展以及售后效勞；-效勞的渠道呈現(xiàn)多元化，增加電子渠道等多種效勞的渠道；-加快效勞的反響速度，提升客戶的感受價值；客戶關(guān)系維系策略-客戶關(guān)系維系策略的目標(biāo)，一方面是為了保存客戶，防止客戶流失，另一方面要防止其他運營商的策反；市場策略重新定位之產(chǎn)品定位〔1/2〕產(chǎn)品功能與企業(yè)客戶實際運營過程結(jié)合不緊密，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品的依賴程度低，離網(wǎng)傾向高；目前集團客戶產(chǎn)品存在的主要問題一些產(chǎn)品的操作不具備簡便、快捷的特性，導(dǎo)致客戶在使用的過程中不能快速掌握產(chǎn)品的使用方法，進而影響了產(chǎn)品的推廣效果；客戶需要“一站式〞的全業(yè)務(wù)解決方案，但是目前的集團客戶產(chǎn)品并不具備這一要求；產(chǎn)品系統(tǒng)不穩(wěn)定，造成客戶無法準(zhǔn)確感知產(chǎn)品的核心價值，從而降低了客戶使用產(chǎn)品的信心；產(chǎn)品功能類同，導(dǎo)致一方面產(chǎn)品之間劇烈競爭，一方面給客戶傳達的產(chǎn)品概念不明確；產(chǎn)品后臺系統(tǒng)紊亂，給客戶在使用過程中帶來不必要的障礙，給客戶造成產(chǎn)品質(zhì)量不佳的負面印象；市場策略重新定位之產(chǎn)品定位〔2/2〕產(chǎn)品操作方面：持續(xù)改進產(chǎn)品操作，盡可能地簡化產(chǎn)品操作，能夠讓客戶快速掌握產(chǎn)品的使用方法；售前銷售時，加大對產(chǎn)品操作的宣傳，普及產(chǎn)品使用標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地消除客戶對產(chǎn)品操作的不正確認識；產(chǎn)品功能方面：改進產(chǎn)品功能，實現(xiàn)產(chǎn)品與企業(yè)運營相接合，切實捆綁企業(yè)客戶；對產(chǎn)品功能實施分類管理，防止產(chǎn)品之間的劇烈競爭；產(chǎn)品自身的穩(wěn)定性：穩(wěn)定產(chǎn)品的系統(tǒng)，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確感知產(chǎn)品的核心價值，增強客戶對產(chǎn)品的信息；產(chǎn)品后臺系統(tǒng)方面：梳理產(chǎn)品的后臺支撐系統(tǒng)，保證后臺系統(tǒng)流暢運轉(zhuǎn)，消除由于后臺紊亂而帶來的產(chǎn)品質(zhì)量問題；明確、標(biāo)準(zhǔn)后臺系統(tǒng)的操作流程，盡可能地方便客戶經(jīng)理操作，為一線工作人員做好保障工作；解決之道解決之道市場策略重新定位之渠道定位〔1/2〕集團客戶市場渠道單一渠道缺乏持久的便利性渠道人員配備不足渠道信息化程度低雖然運營商有多種的營銷/效勞渠道，但是在集團客戶市場上還存在渠道單一的問題，即客戶經(jīng)理是負責(zé)宣傳業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、客戶維系等工作的主要渠道。通過客戶經(jīng)理全程效勞確實能夠提高渠道的辦理業(yè)務(wù)的便利性，但是隨著市場競爭越來越劇烈，客戶經(jīng)理更多時間用在拓展業(yè)務(wù)上時，這種渠道的便利性會相應(yīng)減弱隨著拓展的客戶越來越多，客戶經(jīng)理的維系客戶的時間就越來越少，容易造成客戶流失，因此加大客戶經(jīng)理數(shù)量，保持渠道辦理業(yè)務(wù)的效率是當(dāng)前亟待解決的問題。目前集團客戶市場，信息化程度較低，比方缺少網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理。而很多的客戶反映：如果能在網(wǎng)絡(luò)上自助辦理企業(yè)的業(yè)務(wù)，不僅可以縮短辦理業(yè)務(wù)的時間，而且還能減輕客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)量。集團客戶渠道現(xiàn)狀：1234市場策略重新定位之渠道定位〔2/2〕集團客戶市場渠道策略進一步完善集團客戶渠道建設(shè)單一渠道，容易造成渠道工作壓力增大，工作效率低下，客戶效勞不完善等問題；多元化的渠道體系，不僅可以完善對客戶的效勞質(zhì)量，而且是對社會力量的綜合利用，提高市場滲透的強度和力度。增強渠道的信息化建設(shè)力度加大對渠道信息化建設(shè)的力度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理自主化、自動化，進一步方便客戶辦理、查詢業(yè)務(wù)，增加客戶購置產(chǎn)品的附加值。擴充一線客戶經(jīng)理隊伍一線資源配置缺乏，一方面導(dǎo)致市場拓展力量不強，一方面導(dǎo)致對現(xiàn)有集團客戶維護不到位，容易造成客戶流失。缺乏靈活的代理商體制，使得一些行業(yè)的商業(yè)模式難以開展，造成集團客戶市場拓展難、客戶關(guān)系維系難、售后效勞維護難。渠道資源有限，缺乏靈活的代理商支付市場策略重新定位之效勞定位〔1/2〕集團客戶市場效勞現(xiàn)狀124末端效勞資源配置較弱：末端市場不夠強，相應(yīng)的鼓勵不夠；一線資源配置缺乏，且缺乏有效鼓勵，使得集團客戶市場的拓展力量缺乏，效勞跟不上，捆綁能力不強；效勞資源協(xié)調(diào)缺乏，造成資源浪費。客戶響應(yīng)時間過長：客戶的需求處理周期長、環(huán)節(jié)多，不能對客戶提供及時效勞，一方面影響拓展新用戶，一方面影響現(xiàn)有客戶對移動公司的滿意度。3市場策略重新定位之效勞定位〔2/2〕集團客戶市場效勞新策略建立端到端的客戶投訴機制，進一步提升客戶對產(chǎn)品/效勞的感知，增強客戶對產(chǎn)品缺陷的容忍度；深化客戶效勞的職責(zé)，實施客戶投訴責(zé)任制，增強一線員工的客戶效勞意識加強一線資源配置，實施有效鼓勵，使得集團客戶市場的拓展力量加強，效勞提升，以實現(xiàn)保存客戶、拓展客戶、捆綁客戶的目標(biāo)；進一步細分客戶，并在此根底上實施客戶關(guān)心方案采用多種方式實施客戶關(guān)心方案，努力做到“新客戶不斷增加，老客戶一個不丟〞減少客戶的需求處理周期、縮短處理環(huán)節(jié)，積極拓展新用戶，提升現(xiàn)有客戶的滿意度。建立端到端的客戶投訴機制加強末端效勞資源配置實施客戶關(guān)心方案加快客戶響應(yīng)速度市場策略重新定位之價格定位〔1/2〕集團客戶市場價格現(xiàn)狀不同區(qū)域，同一款產(chǎn)品價格不統(tǒng)一：目前客戶的流動性在增加，而同一款產(chǎn)品在不同區(qū)域存在不同的價格標(biāo)準(zhǔn)，容易讓一局部客戶產(chǎn)生不信任的感覺，不利于客戶的保存；產(chǎn)品套餐的價格水平不夠靈活；價格水平不靈活，使得一局部客戶的需求難以滿足，容易造成這一部客戶取消業(yè)務(wù)，甚至離網(wǎng)；不同的行業(yè)對資費的敏感度不同：不同行業(yè)對于集團客戶產(chǎn)品的資費標(biāo)準(zhǔn)敏感度不同，比方銷售型企業(yè)對于資費的敏感度和生產(chǎn)型企業(yè)是不一致的，這樣就會導(dǎo)致局部企業(yè)客戶對于資費接受度較差；促銷仍是拓展客戶的主要手段；目前營銷案的開展、促銷活動的開展仍然是運營商拓展客戶的不二法寶，但是隨著競爭越來越劇烈，這種資源的支撐力度會越來越少，那么在這種情況下如何開展業(yè)務(wù)拓展將成為一個重要的課題；市場策略重新定位之價格定位〔2/2〕集團客戶市場價格新策略靈活定價，盡可能實現(xiàn)客戶捆綁通過靈活的定價策略，實現(xiàn)對不同種類客戶的利益捆綁。因為在全業(yè)務(wù)運營的環(huán)境下，如何保存客戶，減少客戶流失都是各家運營商考慮的首要問題。各種促銷方案相結(jié)合，防止只有單一降價的促銷方案制定多元化促銷方案，用整套產(chǎn)品包來捆綁客戶，防止給客戶留下促銷就是“送話費〞的印象；考慮行業(yè)因素，實施價格補貼，全面提升集團客戶產(chǎn)品的行業(yè)應(yīng)用范圍盡可能地做到同一產(chǎn)品，統(tǒng)一定價根據(jù)心理學(xué)的原理：如果客戶感知到自己所購置產(chǎn)品的價格，比在其他地方高，即便是該產(chǎn)品比較廉價，都會對客戶造成自己上當(dāng)?shù)母杏X。為了消除這種負面的影響，盡可能地實現(xiàn)同一地區(qū)統(tǒng)一定價。市場策略重新定位之支撐系統(tǒng)定位〔1/2〕234后臺系統(tǒng)兼容性：目前的后臺支撐系統(tǒng)特別多，一項簡單的工作也需要在幾個系統(tǒng)上進行錄入。其后果，不僅不利于客戶經(jīng)理的日常工作的開展，而且對于也不利于主管監(jiān)控客戶經(jīng)理的日常工作；后臺系統(tǒng)平臺不兼容，多系統(tǒng)的操作平臺，很容易造成誤工現(xiàn)象；后臺系統(tǒng)的功能性欠缺：從現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)來看，還不能夠在數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)分析上對客戶經(jīng)理的工作起到指導(dǎo)作用，這就不利于提高現(xiàn)有客戶的效勞水平，增加客戶流失風(fēng)險后臺系統(tǒng)的支撐效果：從目前的實際情況來看，后臺支撐系統(tǒng)對客戶經(jīng)理的工作起到了一定的作用，但是仍然不能滿足客戶經(jīng)理日常工作的需求；支撐系統(tǒng)穩(wěn)定性方面：目前系統(tǒng)的支撐系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，時常會出現(xiàn)故障，影響了客戶的使用；支撐系統(tǒng)的不穩(wěn)定性，不僅給客戶的使用帶來了影響，而且也不有利于企業(yè)形象的建設(shè)1集團客戶市場支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀市場策略重新定位之支撐系統(tǒng)定位〔2/2〕集團客戶支撐系統(tǒng)新策略進一步完善后臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性：完善后臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證對產(chǎn)品能夠有力的支撐，提高客戶的滿意度；持續(xù)地改進后臺操作平臺：持續(xù)性的改進后臺操作平臺，實現(xiàn)操作平臺統(tǒng)一化管理，進一步的提高客戶經(jīng)理的工作效率；加強主管經(jīng)理對客戶經(jīng)理日常工作的監(jiān)管；減少不必要的人為系統(tǒng)故障，提高客戶滿意度；進一步增強后臺支撐系統(tǒng)的功能：加強后臺支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)分析能力，確保對客戶經(jīng)理工作的準(zhǔn)確支撐加強人員培訓(xùn)等其他非信息化的支撐，提高效勞水平，降低客戶流失風(fēng)險；以客戶經(jīng)理工作性質(zhì)的需要為導(dǎo)向，改進操作平臺，提高客戶經(jīng)理的工作效率，使得后臺支撐系統(tǒng)的作用顯性化、明確化；市場策略重新定位之關(guān)鍵人策略〔1/2〕1234客戶經(jīng)理人員更換，