臨床人際溝通能力的培養(yǎng)

【大綱解讀】

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員在臨床帶教中清楚病人的權(quán)

利和醫(yī)生的義務(wù)，提高處理醫(yī)患關(guān)系的能力，掌握如何在帶

教中建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)患溝通的能力和技巧。

(1)掌握：患者就醫(yī)心理判斷、醫(yī)患關(guān)系的建立、醫(yī)

患溝通常用方法與技巧。

(2)熟悉：患者的權(quán)利和醫(yī)生的義務(wù)。

(3)了解：醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的嚴峻性、醫(yī)際關(guān)系及醫(yī)患

溝通的重要性。

【課程內(nèi)容】

醫(yī)患溝通是特定情況下的人際溝通，它在醫(yī)學(xué)倫理的基

礎(chǔ)上，反應(yīng)了特定的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通技能是醫(yī)務(wù)人員的

必備技能，包括醫(yī)學(xué)倫理的基本原則、規(guī)范、作用及發(fā)展規(guī)

律；醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)際關(guān)系；臨床溝通技巧；患者常見心理需

求與心理行為反應(yīng)等。

一、醫(yī)患關(guān)系

(一)醫(yī)患關(guān)系概述

醫(yī)患關(guān)系，就是指在醫(yī)療服務(wù)活動中形成的醫(yī)患雙方以

及雙方利益有密切關(guān)聯(lián)的社會群體和個體之間的互動關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系是重要的人際關(guān)系之一。健康需求是人類永恒的需

求，因而使醫(yī)療實踐成為人類最重要的實踐活動之一，伴隨

著醫(yī)療服務(wù)活動的醫(yī)患關(guān)系也成為人類最基本的一種人際

關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義的兩種理解：狹義的醫(yī)患關(guān)系指

醫(yī)生和患者個體之間的相互關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)務(wù)

人員為中心的包括所有與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的一方，與以患者為

中心的包括所有與患者健康利益有直接關(guān)系的一方所構(gòu)成

的群體與群體之間的多方面的關(guān)系。簡言之，即以醫(yī)生為主

體的人群與以患者為主體人群之間的關(guān)系。正如西格里斯

(Sigcrist)所指出的那樣：“每一個醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩

類當事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛的說，醫(yī)學(xué)團體和社會，

醫(yī)學(xué)無非是這兩人群之間多方面的關(guān)系J

醫(yī)患關(guān)系是整個醫(yī)學(xué)關(guān)系中最本質(zhì)的內(nèi)容，是涉及醫(yī)療

質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)患雙方都是具有主體意

識的主體；醫(yī)者施醫(yī)，幫助患者恢復(fù)健康；患者求醫(yī)，接受

來自醫(yī)者的治療和指導(dǎo)，以爭取早日康復(fù)。醫(yī)患關(guān)系這種雙

向活動，不但決定了雙方在醫(yī)療活動中的地位和作用，決定

了雙方的權(quán)利和義務(wù)。它要求醫(yī)者必須尊重患者，尊重患者

知情同意、不受傷害和獲得最佳服務(wù)的權(quán)利，患者也應(yīng)當接

受醫(yī)者正確的醫(yī)療和指導(dǎo)，聽從醫(yī)囑，以達到早日康復(fù)的目

的。

(二)醫(yī)患關(guān)系的特點和類型

1.醫(yī)患關(guān)系的特點

2

醫(yī)患關(guān)系作為一種人際關(guān)系，既體現(xiàn)為醫(yī)師對患者的關(guān)

懷和救助關(guān)系，也體現(xiàn)為對患者的溝通和指導(dǎo)的關(guān)系?；颊?/p>

作為“需方”，醫(yī)務(wù)人員作為“供方”，他們之間形成一種特

殊的供需關(guān)系。在這種關(guān)系中，需方是核心，供方是圍繞著

需方開展自己的活動，主要表現(xiàn)以下一些特點：

(1)醫(yī)患利益的一致性

醫(yī)患關(guān)系是圍繞著患者健康利益建立起來的，患者求醫(yī),

醫(yī)者施治，醫(yī)患之間形成了相互依存、密不可分的關(guān)系。醫(yī)

生因患者而存在、而發(fā)展，醫(yī)學(xué)因研究疾病而形成龐大的理

論和技術(shù)體系。沒有患者，醫(yī)生就失去了存在的價值；沒有

醫(yī)生，患者的健康和生命安全也會失去有效的保證?；颊咔?/p>

醫(yī)，是為了治愈芻己的疾?。会t(yī)生看病，是為了救死扶傷，

促進患者的康復(fù)，雙方在根本利益上是一致的。醫(yī)生的服務(wù)

態(tài)度越好，醫(yī)療技術(shù)越高明，就越會贏得患者和社會的尊敬

和肯定，就越能體現(xiàn)其自我價值的實現(xiàn)?；颊邉t希望所有醫(yī)

生都成為妙手回春的好醫(yī)生，只要去求醫(yī)，就會藥到病除。

(2)醫(yī)患關(guān)系的人文性

醫(yī)患關(guān)系是一種重要的人際交往關(guān)系，是醫(yī)生對患者實

施救助過程的人際交往關(guān)系。醫(yī)生不僅關(guān)懷患者身體健康問

題，同時也關(guān)心患者的心理健康問題。

(3)醫(yī)患關(guān)系的平等性

醫(yī)患間的平等關(guān)系源于他們都是具有獨立人格和自由

3

意志的人。醫(yī)生與患者應(yīng)該建立起相互尊重、平等對待的關(guān)

系：①尊重人們的生存權(quán)和健康權(quán)，堅持人們的生存權(quán)和健

康權(quán)是神圣不可侵犯的，醫(yī)生對任何受到健康威脅的患者都

有救助的醫(yī)務(wù)。②醫(yī)患雙方所處的地位是平等的，雙方之間

都是具有法定權(quán)利和義務(wù)的主體，他們之間的交往是平等的

交往，誰也沒有支配對方的特權(quán)。③醫(yī)生對患者應(yīng)當一視同

仁，平等對待，入論患者社會地位高低、工作性質(zhì)，不論患

者來自農(nóng)村還是來自成城市，不論患者能否能給醫(yī)務(wù)人員提

供方便，都應(yīng)平等看待，他們的人格都應(yīng)當?shù)玫阶鹬?，他?/p>

的權(quán)利都應(yīng)當?shù)玫骄S護，對任何患者都不能特殊待遇。④患

者要平等對待所有醫(yī)務(wù)人員，不能因為他們分工不同和在醫(yī)

療服務(wù)中發(fā)揮的作用不同，而采取不同的態(tài)度，從而傷害一

部分人的自尊心和人格。⑤醫(yī)患間的平等關(guān)系是一種建立在

文明和禮儀基礎(chǔ)上的人際關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)患關(guān)系主導(dǎo)

的一方，更應(yīng)嚴格要求自己，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該行為端莊、語言

文明、態(tài)度和藹可親等。

2.醫(yī)患關(guān)系的類型

目前，被醫(yī)學(xué)界廣泛認同的醫(yī)患關(guān)系模式是1956年美國

學(xué)者薩斯（Szase）和荷倫德（Hollender）在《內(nèi)科學(xué)成就》

發(fā)表的《醫(yī)患關(guān)系得基本模式》，文中以醫(yī)患互動、醫(yī)生與

患者的地位、主動性大小而把醫(yī)患關(guān)系分為三種基本類型:

（1）主動-被動型它是傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系模式，指在醫(yī)療

4

活動中，醫(yī)生完全把握了醫(yī)療的主動權(quán)、決策權(quán)，即怎樣醫(yī)

療，全由醫(yī)生說了算，病人無任何自己的意志參與醫(yī)療，醫(yī)

生是絕對權(quán)威，其特征是醫(yī)生對患者單向作用，即“為患者

做什么”。所以這種模式一般適用于急癥重傷、麻醉等意識

喪失情況下的搶救醫(yī)療。這一模式同父母語嬰兒的關(guān)系比較

相似。

(2)指導(dǎo)-合作型它應(yīng)屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)實踐中醫(yī)患關(guān)系的

基礎(chǔ)模式。這種模式中，醫(yī)生仍占有主導(dǎo)地位，而患者有條

件有限度地表達自己的意志，但必須接受醫(yī)生的解釋并執(zhí)行

醫(yī)生的治療方案，患者“被要求與醫(yī)生合作”，其特征是“告

訴患者做什么“。這種醫(yī)患關(guān)系類似父母與青少年(子女)

的關(guān)系。它一般常見于急性病或垂危病但頭腦清醒的患者的

就醫(yī)過程。

(3)共同參與型它是由前兩種醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上發(fā)展而

來的醫(yī)生以平等的觀念和言行方式，聽取并尊重患者的想法,

醫(yī)患雙方共同制定并積極實施的醫(yī)療方案，其特征是“幫助

患者自療:這種醫(yī)患關(guān)系如成年人之間的相互關(guān)系，有助

于醫(yī)患雙方的理解溝通，融洽關(guān)系，提高療效，改善關(guān)系。

這種模式適用于慢性病患者，而且更適用有一定醫(yī)學(xué)知識的

患者。

表薩斯-何倫德醫(yī)患關(guān)系模式

類型醫(yī)生地位患者地位適用范圍類似關(guān)系

5

主動-被有權(quán)為病人做什無權(quán)選擇做急重癥等無意識狀

父母與嬰兒

動么什么態(tài)

指導(dǎo)-合告訴病人要做什被要求與醫(yī)父母與青少

急性病有意識

作么生合作年子女

主動與醫(yī)生

共同參

幫助病人做什么成為伙伴關(guān)慢性病者成人之間

與

系

（三）醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與成因

隨著醫(yī)療活動制度化、法制化的推廣以及患者維權(quán)意識

的增強，患者對疾病的認知權(quán)和知情同意權(quán)日益看重，對檢

查治疔方案的選擇權(quán)也日趨在意，這使醫(yī)患關(guān)系變得越來越

緊張，醫(yī)患矛盾顯得越來越突出，極端事故也屢見不鮮。中

華醫(yī)院管理學(xué)會2001年的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326個醫(yī)療

機構(gòu)中，321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛困擾的問題，發(fā)生率

為98.47%o2002年4月，南京大學(xué)專家組對30所醫(yī)院調(diào)查結(jié)

果顯示，患者對醫(yī)務(wù)人員不信任的比例達43.8%,醫(yī)務(wù)人員

認為雙方相互信任的比例僅為25.9%,而且這種不信任正逐

步由個別不信任演變成集體不信任。2005年6?7月，中華醫(yī)

學(xué)管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了調(diào)查：其中三級甲

等醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右，二

級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右；三級甲等

醫(yī)院一年一般賠償100萬元左右。據(jù)調(diào)查，全國有73.33%

的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人

員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束

6

后拒絕出院，且不交納住院費用的情況；61.48%的醫(yī)院發(fā)

生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置

靈堂的不和諧事件。什么原因造成如此普遍、如此迅速、如

此難解、如此激烈的社會矛盾呢？我們也許能在以下的因素

中找到答案。

L思想觀念滯后于經(jīng)濟和社會發(fā)展

醫(yī)者和患者在思想觀念方面滯后于時代的進步。從醫(yī)者

而言，當市場經(jīng)濟的快速成熟而給社會政治、經(jīng)濟、科技、

文化帶來改革的深化時，也給人民群眾帶來日益增長的醫(yī)療

衛(wèi)生保健需求，生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯镆恍睦硪簧鐣t(yī)學(xué)

模式的醫(yī)學(xué)歷史遞進，并不以人的意志為轉(zhuǎn)移而“強行登陸

盡管醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)感受到、意識到心理、預(yù)防、保健、康

復(fù)等對現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的重大影響，但幾百年來生物醫(yī)學(xué)模式的強

大慣性，使廣大醫(yī)務(wù)工作者難以在較短的時間內(nèi)思想認識到

位「認病不認人”的陳舊觀念還普遍存在于醫(yī)者的頭腦中，

舊觀念與新需要的碰撞就無法避免了。

對患者而言，市場經(jīng)濟體制的形成，以及中國家底薄的

國情，使醫(yī)療衛(wèi)生的國策只能是“低水平，廣覆蓋”的初級

醫(yī)療保障狀態(tài)，而不能照搬少數(shù)西方發(fā)達國家的高福利衛(wèi)生

政策。醫(yī)療機構(gòu)在走進市場經(jīng)濟圈時，既要自主生存，又要

承擔日趨繁重的社會責任。同時，市場經(jīng)濟催生了“領(lǐng)頭羊”

——知識經(jīng)濟。醫(yī)藥作為高科技、知識密集型的群體，醫(yī)藥

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勞動的價值、醫(yī)藥產(chǎn)品的價值高漲起來，這也是不以人的意

志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。因為它有利于醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)者自然

而然地就接受了這個現(xiàn)實。然而，患者雖然為高科技創(chuàng)造的

醫(yī)學(xué)奇跡而欣慰，但又為難以承受的醫(yī)療費用而憂慮?！翱?/p>

病歸國家管”是計劃經(jīng)濟時代的老觀念，但廣大患者，尤其

是低收入的患者今天仍緊緊抱著它不放。所以“醫(yī)院只認錢

不認人”的偏執(zhí)觀點就成為醫(yī)患糾紛的“火源”之一。

2.國民整體人文素質(zhì)教育不足

長期以來，我國的中小學(xué)教育以及高等教育忽視人文素

質(zhì)教育，把教育僅僅作為培養(yǎng)專業(yè)人才的工具，沒有把教育

放到提高國民的整體素質(zhì)的重要位置上。所以，盡管培養(yǎng)了

大批專業(yè)人才，但他們的人文素養(yǎng)和人文精神卻顯得先天不

足。而最需要人文素養(yǎng)的醫(yī)學(xué)人才，也因醫(yī)學(xué)教育的同一病

根表現(xiàn)出相同的“人文缺乏癥”。

3.醫(yī)患缺乏有效溝通

據(jù)有關(guān)資料顯示，近些年來，醫(yī)患糾紛增長迅猛，但真

正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通

不夠或醫(yī)療服務(wù)過程中的不足。一項關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)

查表明，48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少，

50%的病人認為缺少溝通（醫(yī)生看病時間太短）。醫(yī)患不能溝

通就無法相互理解，醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對立情緒。因此,

增進醫(yī)患溝通是消除或緩解醫(yī)患糾紛的最佳途徑。

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4.有關(guān)法規(guī)和制度的不完善

人類歷史進步的標志之一就是社會公平、公正、公開。

法律和規(guī)章的一個重要功能就是以公平、公正、公開等原則

來調(diào)節(jié)社會關(guān)系的各種利益格局。如果法律和規(guī)章不公平、

不公正、不公開，那么必然會加重社會矛盾。我國第一部用

來調(diào)整醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患糾紛的專門法規(guī)是上世紀80年代

初制定的《醫(yī)療事故處理辦法》。受當時社會經(jīng)濟、政治、

法制及思想文化等方面的局限，該法規(guī)存在著許多問題，其

根本問題就在于沒有很好的體現(xiàn)出法規(guī)的公平、公正、公開

的原則，所以就難以維護醫(yī)患雙方的權(quán)利，難以規(guī)范醫(yī)患雙

方的義務(wù)，就難以調(diào)節(jié)醫(yī)患矛盾。2002年新的《醫(yī)療事故處

理條例》在很大程度上彌補了原《辦法》的缺陷，盡管社會

各界對它仍有爭議，但事實上它反映了當今時代的特征，對

調(diào)整醫(yī)患關(guān)系，妥善處理醫(yī)患矛盾開始發(fā)揮真正意義上的法

律功能。

二、醫(yī)患溝通

（一）醫(yī)患溝通概述

醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞

傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過

各種有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共

識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展

和社會進步的目的。醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運用的溝通。

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由于“醫(yī)”和“患”都有狹義和廣義的區(qū)分，因此，醫(yī)

患溝通也有狹義和廣義的內(nèi)涵。狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療

機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、

診療、健康及相關(guān)因素（如費用、服務(wù)等）溝通交流，是以

診療服務(wù)實踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要

構(gòu)成。

廣義的醫(yī)患溝通，是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員

及醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)

生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技

術(shù)與服務(wù)標準、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種

方式與社會各界進行溝通交流，如制定新的衛(wèi)生政策、修訂

醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標準、公開處理個案、健康教育等等。

醫(yī)方在與患方的接觸中，其語言、表情、動作姿勢、醫(yī)

院的環(huán)境等，無一不在向患方傳達著某種信息、感情和態(tài)度,

而這些恰恰又是目前醫(yī)患溝通中，醫(yī)方易于忽視的方面。病

人在診療室，特別渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而

對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、

更加敏感。如果醫(yī)護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘

發(fā)醫(yī)患糾紛。可見，醫(yī)患溝通具有抽象性、多樣性、隨時性，

它是多樣、隨時、隨處都在發(fā)生和進行。

（二）醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及其成因

我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因的分析統(tǒng)計文獻顯

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示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%~70%o美國

的一項研究表明，最常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最

差的，而是醫(yī)患溝通技巧最差的。國為研究發(fā)現(xiàn)，在患者信

訪中，相當一部分是因為他們與醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，信訪的

內(nèi)容包括反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡滿意、處置草率、診治時

間過短及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度生硬等。歸因分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患

溝通不暢排在信訪原因的首位，同時也了解到，正是因為醫(yī)

患之間缺乏正常的交流與溝通機制，導(dǎo)致了相當一部分患者

選擇信訪的方式來解決問題。

引起醫(yī)患溝通不暢的原因，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.經(jīng)濟大環(huán)境改變導(dǎo)致的醫(yī)患觀念的沖突

改革開放以來，中國步入市場經(jīng)濟體制之中，隨著經(jīng)濟

的快速增長，醫(yī)方的思想觀念和職業(yè)行為隨著經(jīng)濟大環(huán)境的

改變而改變，形成以“利”為主導(dǎo)的醫(yī)患觀念，而患者和社

會仍堅守著以“義”為主導(dǎo)的醫(yī)患理念，由此導(dǎo)致醫(yī)患溝通

矛盾的凸顯。醫(yī)患雙方站在各自的位置，從各自的利益出發(fā),

提出了許多融洽醫(yī)患關(guān)系的觀點和建議，雙方都有著迫切的

溝通愿望和需要，然而由于視角的不同，利益分配的調(diào)整,

醫(yī)患雙方難以達成共識。

2.醫(yī)生對醫(yī)患溝通的不重視和不恰當表現(xiàn)

臨床醫(yī)師往往重視藥物、手術(shù)等具體的治療措施，忽視

患者的心理需求和情感需求；不愿意抽出時間接待患者和家

it

屬，聽其述說；不能詳細地告知患者所要進行的檢查治療方

案及其目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險；對患者的疑問，不是

給予耐心的解答，而是簡單敷衍；等等。結(jié)果是患者被動接

受治療，對自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和

意義不甚了解，一旦發(fā)生風(fēng)險，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免

的并發(fā)癥，患方也常常不能理解而與院方無休止地爭論，甚

至拒付醫(yī)藥費。醫(yī)生的不恰當表現(xiàn)是造成醫(yī)患溝通不暢的主

要原因之一，這主要表現(xiàn)為以下三方面：

(1)語言表達不妥當

在醫(yī)療實踐中，常見由于醫(yī)務(wù)人員語言表達不準確引起

的醫(yī)療糾紛。一位被懷疑患有“惡性腫瘤”的患者，結(jié)果在

手術(shù)中確診為良性腫瘤，僅做了局部切除，術(shù)后醫(yī)生只給予

了一般常規(guī)的觀察，也未做任何解釋，當患者家屬感到受“冷

落”去找醫(yī)生理論時，醫(yī)師本想安慰家屬，卻脫口說道：“他

的病很輕，我都差點忘了……”簡單的一句話，使患者認定

醫(yī)師不重視他。也就是這位患者，術(shù)后發(fā)生了深靜脈血栓并

發(fā)癥，雖然這與醫(yī)療本身并不存在因果關(guān)系，但患方堅持認

為并發(fā)癥是由于醫(yī)生不負責任引起的，從而引發(fā)了長達數(shù)月

的醫(yī)療糾紛。

(2)隨便評價他人的診療

由于單位的條件、設(shè)備和醫(yī)生的技術(shù)水平等因素的不同,

會對同一疾病產(chǎn)生不同的認識，采取不同的治療方案，可能

12

會導(dǎo)致疾病在發(fā)病初期癥狀不典型階段的誤診。然而，當患

者再就診時，有的醫(yī)生會不假思索地殖便評價、指責前面的

醫(yī)生或醫(yī)院，例如“這種方案根本無效，怎么這么晚才天,

等等。還有的上級醫(yī)生當著患者的面批評下級醫(yī)生，點評治

療方案，評價治療效果，例如“這就是治療失敗的原因，這

樣的患者采取XX方案好”等等。這些醫(yī)方內(nèi)部評價性的語

言常常是引起糾紛的禍根，特別是倘若患者留有后遺癥或出

現(xiàn)并發(fā)癥，患方常常以此為證據(jù)找上門來，追究首診醫(yī)院或

首診醫(yī)生的醫(yī)療責任。

（3）交待預(yù)后不客觀

治療的對象是不同的個體，同樣的治療和同樣的藥物,

不同患者的反應(yīng)會有不同，效果也不一樣。在治療過程中，

諸如并發(fā)癥和過敏反應(yīng)等醫(yī)療意外是隨時可能發(fā)生的，有些

是當前醫(yī)學(xué)無能為力面對的醫(yī)療中的未知數(shù)。我們的醫(yī)生交

待病情一定要客觀中肯，交待預(yù)后，不可把話說得太滿，例

如“治療一結(jié)束，你就可以吃面條了”，“支架放入氣管后,

呼吸困難即可緩解”等等，只將最好的結(jié)果告訴了患者和家

屬，忽視了無效的可能性及并發(fā)癥的告知。更有甚者，在交

待預(yù)后時夸大療效，這樣確實增加了患者和家屬對治療的期

望值，但由于對發(fā)生并發(fā)癥之類的意外可能性沒有任何的了

解和思想準備，只要一出現(xiàn)不適反應(yīng)，患方就會認為是醫(yī)方

的過失，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

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3.患者對醫(yī)療行為的誤解

很多患者對醫(yī)療行為存在認識誤區(qū)，把醫(yī)患關(guān)系看作簡

單的消費關(guān)系，認為花錢必須得到滿意的回報。事實上，醫(yī)

療行業(yè)是一種高技術(shù)、高風(fēng)險、高責任、高奉獻的職業(yè)，患

者的病情千變?nèi)f化，個體差異極大，診療過程不可避免地會

出現(xiàn)一些醫(yī)務(wù)人員無法預(yù)料的情況。一旦出現(xiàn)意外，患者就

有可能選擇不理智的方式來解決問題。據(jù)了解，在醫(yī)患溝通

不暢的案例中，有很多就是因為患者對診療規(guī)律和醫(yī)療知識

理解不夠所造成的。

4.缺乏制度保障

醫(yī)院不注重醫(yī)患溝通機制建設(shè)，一旦出現(xiàn)醫(yī)患溝通困難,

患者往往找不到有效解決問題的途經(jīng)。由于沒有相應(yīng)的溝通

制度約束，一些醫(yī)務(wù)人員往往不愿意與患者進行溝通，這樣

導(dǎo)致一些醫(yī)患糾紛得不到妥善處理，最終導(dǎo)致醫(yī)院和患者關(guān)

系緊張。當溝通式能實現(xiàn)的情況下，一些患者就選擇了信訪

的方式來表達他們的需求。

5.醫(yī)學(xué)教育理念的落后

由于現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育只關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的教授，忽視對醫(yī)

學(xué)生人文精神的培養(yǎng)，缺乏醫(yī)患溝通意識和能力的傳授，從

而導(dǎo)致許多醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通的重要性認識不

足，缺乏對“健康”定義的新認識，低估社會、心理、環(huán)境

等因素在醫(yī)療中的作用。

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（三）醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的意義

1.人民需要健康

當人們的物質(zhì)生活水平提高后，人民群眾對健康的渴求

與日俱增，對生活、生存的質(zhì)量愈加重視。因此，人民的健

康需要已經(jīng)成為一種最廣泛、最重要的社會需要。但是，如

果人們普遍畏懼醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機構(gòu)的冷漠、失職、高費用

以及頻發(fā)的醫(yī)療事故和差錯，那么人民的健康需要就會被極

大的壓抑。

2.醫(yī)學(xué)需要發(fā)展

醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗性和實踐性的學(xué)科，每一次診療過程都

是醫(yī)學(xué)實踐的活動，每一位被診療的患者，都是醫(yī)學(xué)實踐的

對象。如果醫(yī)生治愈了某位患者，從科學(xué)實驗上來說，就是

又一次驗證了臨床醫(yī)學(xué)其科學(xué)的正確性。如果醫(yī)生未能治愈

某位患者，也證明了醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和不精確性，也為醫(yī)學(xué)今

后的完善積累了經(jīng)驗和教訓(xùn)。循證醫(yī)學(xué)就是如此。所以，醫(yī)

學(xué)能發(fā)展到今天這樣的高水平，完全是人類在自己身上進行

嘗試和探索的結(jié)果，是醫(yī)患雙方自覺組成聯(lián)盟，共同戰(zhàn)勝疾

病的結(jié)果。

3.社會需要進步

現(xiàn)代社會進步與文明發(fā)展的重要標志，一方面是社會生

產(chǎn)力的高度發(fā)展、物質(zhì)財富的極大豐富；另一方面則是人類

生存的環(huán)境和諧自然、人類的全面發(fā)展具有可持續(xù)性。

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醫(yī)患溝通是實現(xiàn)醫(yī)學(xué)社會責任的前提和保證。醫(yī)患雙方

本應(yīng)攜手合作，共同創(chuàng)造健康的身心、健康的生活、健康的

環(huán)境、合力推動社會的進步。然而，目前正在承受著由于經(jīng)

濟轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型所帶來的大量的新生的社會矛盾和問題,

其中，醫(yī)患間的矛盾與糾紛乃至沖突成為社會關(guān)注的焦點、

政府解決的難點，它給社會帶來了相當大的負擔和許多不安

定因素，對社會的進步發(fā)展起著制約的作用。

醫(yī)患溝通就是要求醫(yī)務(wù)和衛(wèi)生工作者發(fā)揮出主導(dǎo)作用，

不僅要診治病傷，還要以專有的醫(yī)學(xué)知識和技能，以特有的

醫(yī)學(xué)人文精神，關(guān)注社會、呵護生命，主動地去消除社會通

病并減輕社會問題帶來的不良后果，自覺地創(chuàng)造出有新世紀

特征的人類利益共享的社會新秩序一一普世關(guān)懷。

三、醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。

言語性溝通是指使用言語或文字的形式將信息發(fā)送給接受

者的溝通形式；非言語性溝通則指不使用語言、文字的溝通,

包括行為舉止和表情動作的溝通形式。

(-)言語性溝通技巧

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載

體。醫(yī)務(wù)人員必須善于運用語言藝術(shù)，達到有效溝通，使病

人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)

德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好的溝通，因此,

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醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。不但要善于

使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語

言技巧。臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當熟練運用的語言主要有

以下幾種：①安慰性語言；②鼓勵性語言；③勸說性語言；

④積極的暗示性語言；⑤指令性語言。

1.提問技術(shù)

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話，適時采用

“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。開放式提問

技術(shù)是指醫(yī)生提出的問題沒有預(yù)設(shè)的答案，患者也不能簡單

地用一兩個字，或一兩句話來回答，從而盡可能多地收集患

者的相關(guān)信息。例如“請您談?wù)劜∏椋?、“您有哪些不舒服？”

等等。為了使病人便于理解和回答，提問時要注意，一次只

能問一個問題，且要把問題說得簡單清楚，根據(jù)病人的背景，

用病人能夠了解的語言提問，盡量少問“為什么”，以免病

人緊張。開放式提問使病人有主動、自由表達自己的可能，

這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也便于全面了

解病人的思想感情及為病情提供最大的可能性。病人越是感

到受尊重，感到無拘束，他就越是可能在醫(yī)生面前顯露他自

己的真實面目。使用開放式提問時，應(yīng)重視把它建立在良好

的醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上，離開了這一點就可能使病人產(chǎn)生一種被

詢問、被窺探、被剖析的感覺，從而產(chǎn)生阻抗。同一句話，

因醫(yī)患關(guān)系不同，可能產(chǎn)生截然不同的效果。有些提問尤其

17

要注意文句的方式，提問的語氣語調(diào)，不能輕浮，不能咄咄

逼人或指責，特別是涉及一些敏感的隱私問題時更應(yīng)如此。

封閉式提問技術(shù)是指醫(yī)生提出的問題帶有預(yù)設(shè)的答案，患者

的答案不需要展開，從而使醫(yī)生可以明確某些問題，澄清事

實，獲取重點。封閉式提問只允許病人回答是與否，這便于

醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利于疾病的鑒別

診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

此外醫(yī)生在提問時要緊扣主題，讓病人明白談什么、什么是

重點問題，以便使談話集中在與病情、診療有關(guān)的問題上來。

2.解釋技術(shù)

一般情況下，醫(yī)生在問診和診斷之后，就應(yīng)制定治療方

案。在實施治療方案之前，醫(yī)方應(yīng)履行解釋說明義務(wù)?；颊?/p>

大多缺乏醫(yī)學(xué)知識，在進行溝通時，要注意語言通俗易懂，

道理要深入淺出。例如，一位兒科醫(yī)生給一個患肺炎的病人

開了紅霉素栓劑。家長是農(nóng)村婦女。醫(yī)生簡單地告訴家長：

“這是塞肛門的栓J家長客氣地點頭走了。半小時后，家

長生氣地找回來說：“這藥用水化不了，孩子咽不下去?！痹?/p>

來最大的誤解是家長不知道“肛門”這個醫(yī)學(xué)術(shù)語，更不知

道栓劑的含義了。由于對這兩個關(guān)鍵詞的錯誤理解，使得家

長很不愉快，也延誤了對孩子的治療。由于患者對醫(yī)學(xué)的高

風(fēng)險和未知領(lǐng)域沒有充分認識，當診治過程中，康復(fù)目標受

挫，就會片面地聯(lián)想、推論、斷定。對此，要用充分的科學(xué)

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知識作謹慎地解釋，不說過頭的語言，不作無原則的承諾。

對患者不能接受的客觀事實要用簡單、通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識

給予說明。

3.指導(dǎo)技術(shù)

在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起著主導(dǎo)作用，但在發(fā)揮這種主導(dǎo)

作用時，卻要讓患者感受到他是真正的主角。在選擇治療方

案時，應(yīng)以病情需要作為出發(fā)點，將適應(yīng)癥、所選方案的利

弊、存在風(fēng)險、預(yù)后及所需費用等告知患者或其家屬，并反

復(fù)作出解釋，充分尊重病人和家屬的意見，經(jīng)過同意后，在

把治療方案確定下來。例如冠心病通常有三種治療方案，即

內(nèi)科介入治療、藥物治療和外科手術(shù)治療。這三種方案又各

有其適應(yīng)癥和優(yōu)缺點。單就內(nèi)科治療方法來講，介入治療時

一種微創(chuàng)手術(shù)，創(chuàng)傷小，療效高而被廣泛應(yīng)用。但冠狀動脈

支架植入后，仍有再發(fā)生狹窄的可能，且支架植入后仍需輔

以相應(yīng)的藥物治療。支架植入特別是每個支架植入的費用也

很高，對這些可能都應(yīng)向患者一一說明。

醫(yī)生還應(yīng)關(guān)愛和體諒患者、寬慰患者，用一些治療成功

的比例鼓舞患者，使他們建立信心、主動配合治療。醫(yī)生在

態(tài)度上要使病人感到親近，在醫(yī)學(xué)上感到知識豐富、技術(shù)高

超，在討論治療方案時要有科學(xué)依據(jù)，令人信服，使病人能

安心治療

（二）非言語性溝通技術(shù)

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非言語溝通是相對于言語溝通而言的，是指通過身體動

作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息溝通的過程。

1.非言語行為的常見特性

(1)無意識性：例如，與自己不喜歡的人站在一起時，

保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就

給人憂心忡忡的感覺。一個人的非言語行為更多的是一種對

外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識的反應(yīng)。

(2)情境性：與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于

特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語

言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。同樣是拍桌子，

可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；乜可能是“拍案叫絕二

表示贊賞至極。

(3)可信性：當某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻

在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依

爾等人的研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一

樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。由于語言信息受

理性意識的控制，容易作假；，人體語言則不同，人體語言

大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

(4)個性化：一個人的肢體語言，同說話人的性格、

氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和

表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言,

它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他

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的個性。

2.利用非言語行為的方法

（1）用超語詞性提示溝通：言語直接溝通信息，而超

語詞性提示可以埔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就

是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話

的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效

果。如：“我給你提點意見”這句話，如果說的聲音低一些，

語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語

氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這

個詞，就突出對你一個人的不滿意；等等。

（2）用目光接觸溝通：目光接觸是非言語溝通的主要

信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳

遞情感，也可以從目光顯示出個性的某些特征，并能影響他

人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保

持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含

多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對醫(yī)生的

凝視多是求助。在臨床上，醫(yī)生和病人交談時，要用短促的

目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線,

瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。

（3）通過面部表情溝通：面部表情是人的情緒和情感

的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)

控制的。面部表情可表示多種多樣的情感變化，如恐懼、痛

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苦、厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊?。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病

情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動的鏡子。醫(yī)

生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，也要善

于控制自己的面部表情。醫(yī)務(wù)人員對病人的表情是以職業(yè)道

德情感為基礎(chǔ)的，當然也與習(xí)慣和表達能力有關(guān)。醫(yī)務(wù)人員

應(yīng)當善于通過面部表情來和病人溝通，更要信息體察病人的

面部表情。常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑

是最美好的語言”，是進行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。

(4)運用身段表達溝通：這是指以揚眉毛擴大鼻孔、

撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進行溝通的方式。

這些方式相當于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠

懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。

(5)人際距離：人際距離是交往雙方之間的距離。醫(yī)

患會談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來掌握。醫(yī)務(wù)人

員對病人表示安慰、安撫時，距離可近些。正常醫(yī)患之間的

會談，雙方要有適當?shù)木嚯x約一個手臂的長度，以避免面對

面的直視。這種距離是病人和醫(yī)生的目光可以自由的接觸和

分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫(yī)生和病人間的相互

年齡、身份和教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。

(6)接觸：接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研

究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景

和風(fēng)俗，醫(yī)務(wù)人員與病人的接觸如若得當，也可收到良好的

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效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背；為動作不便者輕輕翻身

變換體位，攙扶病人下床活動；對手術(shù)前夜因懼怕而難以入

睡以及術(shù)后疼痛病人進行背部按摩，以示安慰并分散注意力;

以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸

溝通，對神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人

愿意說話，愿意解剖自己，改善態(tài)度，增強病愈信心。

【配套習(xí)題】

一、單項選擇題

1.對于絕大多數(shù)患者來說，下列哪種需要為第一需要

（A）

A.生命安全需要

B.傷病相關(guān)信息需要

C.尊重需要

1）.合理支出需要E.歸屬需要

2.下列不屬于患者知情同意權(quán)的內(nèi)容是（D）

A.患者要了解自己的診斷

B.患者要了解自己主治醫(yī)生的專業(yè)地位

C.患者要求復(fù)印住院志

D.患者要自主選擇醫(yī)生

E.患者要核對醫(yī)療費用

3.當醫(yī)務(wù)人員稱呼病人或家屬的時候，應(yīng)（D）

A.直呼其名

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B.可用床號代替姓名

C.可單用姓來稱呼，如“張某某”

D.對患者的配偶適當用敬稱

E.統(tǒng)一稱呼患者，避免根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等不

同而造成的混亂

4.下列不屬于醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當熟練運用的語言是(E)

A.安慰性語言

B.鼓勵性語言

C.指令性語言

D.暗示性語言

E.警告性語言

5.在和病人交談時，主要采取的談話方式是(A)

A.開放式

B.封閉式

C.審問式

D.感動式

E.指令式

6,下列屬于門診診療時溝通“忌語”的是(B)

A.您這次來主要想解決什么問題？

B.下次門診要不要再來，您自己定，我們不好說

C.您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？

D.您怎么不好？

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E.我為您開了些檢查和化驗單，請您按要求進行。

7.在會談信息的總效果中，面部表情和身體動作效果大

約占的比例是(C)

A.45%B.60%C.55%D.75%E.80%

8.行為舉止溝通中最重要的信息渠道是(C)

A.面部表情

B.身體姿勢

C.目光接觸

D.身體接觸

E.第一印象

9.正常的醫(yī)患間的交談，雙方合適的距離大約是(B)

A.半個成人手臂的長度

B.一個成人手臂的長度

C.兩個成人手臂的長度

D.0.5米內(nèi)E.以上都不對

10.醫(yī)患交友的前提是(A)

A.提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度

B.尊重病人的權(quán)利

C.增加工作外溝通

D.財物上來往基礎(chǔ)

E.有高超的談話技巧

11.下列關(guān)于與患者家屬的溝通技巧的敘述，錯誤的是

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(B)

A.對患者家屬的要求、詢問甚至詰責，都應(yīng)該顯示謙和

的態(tài)度

B.對患者的病情轉(zhuǎn)歸進行預(yù)測并明確告知家屬

C.盡量不要打斷或反駁患者家屬的想法、要求

D.重視書面溝通

E.理解患者家屬的心理變化需求

12.書面溝通是醫(yī)患溝通的一個重要方面，關(guān)于書面溝

通，下列論述錯誤的是(A)

A.書面溝通過程中重要的是讓病人或家屬簽字

B.對喪失語言能力的病人應(yīng)當采用書面形式進行溝通

C.手術(shù)協(xié)議書的簽訂是尊重患者權(quán)利的體現(xiàn)

D.手術(shù)協(xié)議內(nèi)容中一定要有替代方案

E.醫(yī)患書信往來也是書面溝通的一種方式