IFP培訓(xùn)課程之

Craft

DonnelleyBrightSunPrintingCo.,Ltd.Future

EffectiveCommunication

有效溝通

KarenYang/DavidPan

Resources~Changingwithyoutobuildourfuture

熱身活動：

課程目的：

?認(rèn)知自我并理解他人

?與不一樣風(fēng)格的人進行有效溝通

?增進良好的人際關(guān)系

課程內(nèi)容：

?知人

?讀人

?理解需求

?靈活溝通

兩個極端

最輕易被說服的人

請你想出一種人：同他打交道來最輕易，溝通起來最輕松，他也最輕易被您

說動。換句話說，您感到和他最合得來。請在下面的方框內(nèi)對他作一描述：

良好的人際關(guān)系之經(jīng)典范例!

最難被說服的人

再想出一種極為相反日勺例子。這個人令您感到難纏，溝通或交往起來最難受,

您也最摸不清他究竟在想什么。簡言之，要想說服他，您必須花最大日勺精力。

請在下面的I方框內(nèi)對此人作i描述：

糟糕的人際關(guān)系之經(jīng)典范例！

一則動物寓言

一一獻給上學(xué)的人們

很久很久此前，動物們面對“新世界”帶來的種種問題決定采用某些壯舉。于

是他們興辦了一所學(xué)校。

學(xué)校制定日勺活動課程包括跑步，爬高，游泳，飛行。為便于管理，學(xué)校規(guī)定所

有動物都必須接受同樣日勺課程。

娉子擅長游泳，水平比老師還高，可飛行只過及格線，跑步則是劣等。由于

跑得慢，他只好運用放學(xué)后和游泳課的時間練習(xí)跑步，如此堅持了一段時間

后，鴨掌被磨得不成樣子，在游泳方面也成了平庸之輩。在學(xué)校里，平庸是無

所謂的，除了鴨子自己，沒人緊張。

兔子原本在跑步方面是獨占鱉頭，可由于總要補游泳課，精神受了極大刺

激。

卷I嬴爬高有術(shù)，卻在飛行課上栽了跟頭。老師非要他從地面往上飛，而不準(zhǔn)

他從樹頂上飛下來，由于勞累過度使手足僵硬，爬高也只好了個“中”，跑步

則只好了個差。

鷹是個調(diào)皮包，重點管教對象，在爬高課上，他沒聽老師那一套，用自己口勺

措施得到了爬樹第一名。

呦老麻因?qū)W校不設(shè)刨坑挖洞的課程而拒不入學(xué)和繳納稅款，他讓子女從師于

貓,后來又聯(lián)合其他的老鼠成功地開辦了一所私立學(xué)校。

辛辛那提公立學(xué)校

G.H.Reavis

助理督學(xué)

啟示:

人有所長，我有所短。

揚長避短，削長適短。

Craft

Future

第一篇：知人-了解人際溝通風(fēng)格

manResources

我怎樣看待自己?

Craft

Dominantvs.UnassumingFuture

支配還是謙和

支配謙和I

說話多■安靜

“顯得”自信

■“顯得”不確定

愛作評論

■問得多

攻擊性

■不直接

直入主題

■敏感

M士

■合作

堅定

■溫和

活躍

■猶豫

常插話

果斷■喜歡聽別人說

討論后解釋：防止判斷，而盡量用描述性的語言。

Expansivevs.Contained

外顯與內(nèi)斂

?：?熱情開放表現(xiàn)情感

?以人為重

?會訴說

?:?熱誠

?:?肢體語言豐富。面部表情豐富

。隨意性強。愛開玩笑

，思想趨于傳統(tǒng)，不善表達情感

“以事情為重，自我約束

“冷漠、冷淡“不茍言笑

，肢體語言單調(diào)“有條不紊

討論后解釋：防止判斷，而盡量用描述性的語言。

洪a充■精力支持即

關(guān)心他人著好人

有創(chuàng)造性??

■房和田、發(fā)售

有點7于f助人

▲信任別人

立中社交

在意人

再次新奇合作

工流.H事

31a謙和

扶?'T

He了力、晝小食細(xì)節(jié)

'丁N重充?和特?

以結(jié)果為導(dǎo)向

*n,重利a

沒我用。如則M撤愛做文字記或

控制p加附同十分?崎愛細(xì)讀相q東西分析型

monfesources內(nèi)斂

小結(jié):

你總歡跟什么人在一起？

外M

件進吊支QP

謙和

控制費

分析型

monfesources

情形一:

不同溝通風(fēng)格的人如何抹得他們想要的東西

外顯

促選R社交技巧支槨P

友情、辦情

通過趨展處力親情.親塞

■同別人量

支配?—謙和

如注.違我

符冬出茶的

核時情?標(biāo)信紀(jì)和費H

分新型

內(nèi)斂

/manResources

情形二:

認(rèn)同，費成井

挑起沖突，為文羚,

且說是

試圖消除章來

，飆

支配謙和

■退：聲明

控制試圖避免個

實力

控制?人沖突分析贊

內(nèi)斂

mantesources

情形三:

犬第

促遺型￥??支QP

8收新前，WA?，彳?化

如?施腐????件為??&/

■一?分

算人■皆的詔

生情會■,

支配謙和

上，事不管

a*

■宜?小?

?a?■町Hit，

戰(zhàn)齡

彳■的方今

?文AJB

?向于有余■力采紂?

分新電

方?

內(nèi)斂

情形四:

總結(jié):

對話?風(fēng)格辨識的演習(xí)

觀看VCD后討論。

對的看待不一樣的行為風(fēng)格

?沒有“理想”風(fēng)格

-沒有“好”與“壞”之分

一每種風(fēng)格都也許有效

?觀測行為

-不在意他人為何這樣體現(xiàn)

-而要注意是什么使人如此不一樣

.怎樣與不一樣風(fēng)格的人有效溝通

?不是給人貼標(biāo)簽

-而是把行為歸類

?這是一套工具：

理解他人確定他人的需求

建立信任實現(xiàn)良好的溝通

C鼠J

第二篇：讀人

manResources

開始接觸:

打開你的心防:

Attention引起注意

Interesting產(chǎn)生愛好

Desire激發(fā)欲望

Impression留下印象

Action促使行動

Satisfaction滿意交往

建立第一印象:

1、外表：

?選擇性的生理特性?當(dāng)事人自主的選擇，充足代表著當(dāng)事人但愿給外界的觀

感。

?選擇性的外部特性：首飾和配件?提供有關(guān)當(dāng)事人在宗教、教育背景、愛好

愛好、品位、感情和經(jīng)濟狀況等方面的線索。

2、身體語言:

生理反應(yīng)?內(nèi)在本性和情緒的外在體現(xiàn)

好的I第一印象會贏得對方一定的信任，

樂意以合作的態(tài)度與你溝通。

3、聲音：

?音量的大小

?音速的緩急

?音調(diào)時抑揚頓挫

Craft

*Empathy同理心Future

E=U+SU|

同理心=體會對方的感受

+

把你的體會表達出來

Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding

manResources

討論后小結(jié):

?APATHY無情、冷漠.......對他人缺乏情感或愛好

??EMPATHY通情、移情......設(shè)身處地、同他人一起感受

??SYMPATHY同情、憐憫由上而下，過多介入他人的情感

良好溝通之有效傾聽

學(xué)會傾聽，人輕易過多考慮自己，因此傾聽是個很難的技巧，卻又是最重

要日勺技巧，你必須成為一種“積極口勺傾聽者”。你也許不會總是做得很好,

但你可以通過不懈II勺努力做得越來越好。首先，你應(yīng)當(dāng)明確：

傾聽不是……

?表面裝出感愛好，而實際上左耳進右耳出

?做出防衛(wèi)性反應(yīng)

?總想立即刊登意見

?打斷對方而自己長篇大論，品頭論足或開玩笑

傾聽是……

?專心注意說話的人和他們所說的話

?思索話中的意味

?體會話中日勺情感

若想讓練習(xí)和檢查傾聽技巧同步進行，試著對訴說者的話和情感都予以反

饋，然后請對方告訴你更多的狀況，你可以做類似這樣的反饋：“聽起來當(dāng)你

的老板給你做這樣低的評價時,你真的氣壞了,看來這對你是不公平,后來又

發(fā)生了什么?”

努力防止挖苦，打云或是嚴(yán)歷批評他人，哪怕是在你生氣的時候，貶低他人

不利于合作，應(yīng)多使用“我覺得”這樣的表述來傳達情感。

無益日勺體現(xiàn)；“這同一件事你己經(jīng)對我說了不下二十次了,你每次提起它,

我的頭都快炸了！”

很好H勺體現(xiàn)；“你每次提起這件事我都難受,你假如能在說之前想想我的感

覺就太好了。”

注意無聲口勺溝通，你怎樣才能在他人尚未開口說話之前就明白他（她）在難

過，快樂，生氣，還是膽怯？仔細(xì)想想你經(jīng)歷這些情感時所體現(xiàn)日勺身體語言，

當(dāng)有人對你說“我想和你談?wù)劇睍r，你的身體在做什么？體現(xiàn)的是樂意呢，還

是不樂意？注意你的手勢和姿態(tài)所傳達的信息，并注意他人傳達給你日勺無聲信

息。

請永遠尊重他人的情感，哪怕你并不贊同他們H勺做法。人并不總能控制自己

的情感，但可以管信基于情感的行為。況且，消吸附情感一旦宣泄出來，很快

就會淡化的。

無益的體現(xiàn)；“你膽子可真大,竟敢跟我這樣說話!對于這件

事,你主線沒資格發(fā)脾氣！”

很好的體現(xiàn)；“我理解你為何生氣,可我此前提醒過你別對我說

這種話,告訴我你是怎么想的,但請你注意措詞?！?/p>

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題時，穴要向他人刊登長篇大論，他（她）很也許對你置之不

理，相反，你應(yīng)當(dāng)向他（她）問詢問題的詳細(xì)狀況，并幫理清頭緒，當(dāng)他

（她）明白問題牽涉的多種原因后，許多處理措施很也許自然地就涌上心頭，

他（她）可從中做出選擇，這樣，你就幫他（她）自己處理了問題。

在處理問題時，永遠不要以發(fā)火告終，若由于某一點爭論，可以臨時停止，

緩沖一下，然后再繼續(xù)討論看能否處理，對他人不在意或佯裝什么事沒發(fā)生

過，只能是臨時掩蓋問題，它一定還會冒出來一一很也許就在下次的爭論中。

把人當(dāng)成新思想的論壇，假如陷入問題百思不得其解，不妨請所有人一起來

想也許日勺處理措施。你要不加評論地傾聽并考慮所有日勺提議，想措施把某些提

議結(jié)合一起，成為更新日勺方案，一旦大家都刊登了各自的見解，你也考慮了問

題的各個方面并決定了最佳處理方案，你就應(yīng)鼓勵大家互相支持，共同完畢任

務(wù)。

記住，當(dāng)你有不一樣意見時，你要尋求處理的I措施，而不是要贏一場戰(zhàn)爭，為

此，你應(yīng)牢記，論述你日勺觀點一定要清晰，不要認(rèn)為他人會很自然地明白你的

意思，要做檢查，可問他（她）；“你聽到我說葉么了嗎？"“你怎樣理解我

所說的話？”最高層次的溝通往往要經(jīng)歷商談，合適妥協(xié)，遵守協(xié)議這樣一種

過程，在外交場所，各方而都要做些讓步，不要躊躇，說吧，“這是我的I

錯?！被蛘摺皩Σ黄?！”

聆聽（圉惠）

1、聆聽的五個層次:

?聽而不聞

?假裝聆聽

?選擇性的聆聽

?專注的聆聽

-設(shè)身處地的聆聽

2.聆聽的原則:

。適應(yīng)發(fā)言者的風(fēng)格

。眼耳并用

。首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人體現(xiàn)自己

?聆聽所有信息

3.有效聆聽指南：

找出愛好點

重視內(nèi)容而不是體現(xiàn)方式

不要打斷

?適時予以回應(yīng)

善問問題并聽出答案

與當(dāng)事人的思想速度保持同步

4、做一種高超的聆聽者：

。真正的聆聽需要我們關(guān)注于說話人，但不僅僅只是聽見他所說的話。

。高超的聆聽者不會完全保持沉默，他會提問。

好的聆聽者更關(guān)注去理解而不是評判。

。好的聆聽者還要理解什么是沒有說的。

絲疊禰無建改代的*的；

啄次M氫匿代次我改之的*的;

碟點々*3豫不*之初的4制。

4-^kjmonAewurces

C就re

第三篇了解需求

manResources

什么是需求?

馬斯洛的五個需求層次理論:

生存/生理的需求

了解不同溝通風(fēng)格的需求C閏標(biāo)e

RRDOMMtLLtV

振奮、充滿活力關(guān)心他人

促進型有創(chuàng)造性、主觀、有點老好人

善

敏感、和支持型

于

能說善道樂

任

熱中社交基本需求:基本需.信

意

獲得贊賞獲得接;在

人、

喜歡新奇作

堅定

支配基本需求：謙和

實現(xiàn)成果

基本需求：

正確和安全

宣截了^

控制型以結(jié)果為導(dǎo)向

好勝、重利益

沒耐心、重短期回報分析型

對時間十分敏感

內(nèi)斂

manResources

情形一:

Craft

r解不同溝通風(fēng)格的需求Future

外顯

支持『

受到費費受人歡迎

得到衣?lián)P被人接受

人

支配謙和

V

得到結(jié)果Mt受安全

控制中做出決定獲取知識分析勢

內(nèi)斂

ion*esourc?s

情形二:

不同風(fēng)格之間如何相互看待?

克

虐

奮

共

創(chuàng)

促遺電介

放

開

樂?

M情

A幡

支配謙和

酎:

?濟求依率席

不決果斷仔

?“

?冷漠保

守

?出樓

控制中分析不

內(nèi)斂

情形三:

避免判斷性評價C魁晨

促進型膚淺、一知半解軟弱、沒主見

慢慢騰騰、浪

做作、虛假費時間、沒有

夸張、虎頭蛇尾目的性、沒有

目標(biāo)、拐彎抹

沒有計劃角、婆獎媽媽

支配謙和

苛刻、挑剔、勢利完美主義

殘暴挑剔

“奴隸主”無聊、沉悶

死腦筋雞蛋里挑骨頭

不近情理固執(zhí)

控制型

冷漠、控制欲分析型

內(nèi)斂

manResources

情形四:

案例分析

C師

第四篇：靈活溝通

什么是靈活性？

我們都能做到維持“循環(huán)”和進步“螺旋”中的行為，一種人是進入維持“怪

圈”還是踏上進步“螺旋在很大程度上取決于它口勺靈活性。

我們這里所指日勺靈活性，含義有如下幾種方面。

一種人隨時處在應(yīng)付變化狀態(tài)的程度。

一種人與否能把他人H勺需求至少看得同自己的同樣重要。

一種人與否能做出因時，因地制宜而其實并不習(xí)慣的舉動，例如，一種體現(xiàn)型

溝通風(fēng)格的人本想表明一番，卻能做到沉默不語，或者是一種分析型溝通風(fēng)格

的人本來不愛多說話卻能做到直抒胸臆:。

靈活性的重要表目前它可使你獲得他人的信任和承認(rèn)，它可以使與你溝通風(fēng)格

不一樣日勺人安心，舒適，毫無顧慮地刊登對你的產(chǎn)品，服務(wù)和提議的見解。

提高你的靈活性，你會發(fā)現(xiàn)你同他人日勺關(guān)系越來越好。靈活性日勺不停進步，會

使你成就不凡，獲得更多的滿足感。

設(shè)身處地的含義

美國南北戰(zhàn)結(jié)束后，北方諸多人都對南方佬深惡痛絕，但愿對他們進行懲罰。

林肯總統(tǒng)卻主張治國是“無惡于民，而施惠于民”。他是怎樣平息普遍存在于

北方民眾心中的報復(fù)情緒的呢？我們可以從他同一位朋友的談話中找到線索。

他說“南方人沒有讓我受苦，但我卻如同在和他們一起受苦。他們的痛苦就是

我的痛苦，他們H勺損失就是我的損失?！彼龅搅嗽O(shè)身處地。

設(shè)身處地即可以如同理解自己同樣理解他人，能設(shè)身處地口勺人可以“鉆入他人

的皮膚”，以他人的眼光看待世界，他以不帶成見的方工去傾聽。當(dāng)他人向他

訴說時，他洗耳恭聽，并關(guān)注話語所蘊含的特殊意義。

冷漠——設(shè)身處地——同情之間的聯(lián)絡(luò)

假如將設(shè)身處地置于開端為冷漠，結(jié)尾為同情的一種持續(xù)軸上，那么我們就更

輕易明白什么是設(shè)身處地了。

冷漠設(shè)身處地同情

“我不關(guān)懷”“今天你看起來真的不太快樂”“你真可憐……”

“那是你的事”“聽起來你真的受了傷害”“我為你感到狀況

簡直是糟透了

冷漠在字典里的解釋是“缺乏情感或沒愛好，天關(guān)懷“。冷漠的人感情上從

不介入，并且一般會無聲地傳達這樣一種信息：

“你走你的I路，我走我日勺路，我天想讓你

受任何傷害，受了傷害我也不會幫你什么忙，

我不在意你與否麻煩成堆或喜事盈門，我只請

你離我遠點，別煩我。

同情在持續(xù)軸的另一端，同情則是對他人感情的過多介入，同情會損害“援助

者”的力量和獨立性，致使他（她）無法在對方最需要協(xié)助的時候助一臂之

力。一種過于有同情心口勺人在葬禮上會悲哀欲絕，本應(yīng)受安導(dǎo)慰的家眷還得來

安慰他（她）。

同情與設(shè)身處的不一樣在于，前者是“替他人難受”而后者是“同他人一起

感受”。同情者的地位雖不一定高，但體現(xiàn)出來H勺情感受卻仿佛高人一等，它

傳達出來的I是“噢，你這個可憐的家伙”這樣一種態(tài)度，在他人最需要力量的

時候，同情反而會起消極的作用。

愛同情日勺人極易陷入多愁善感，多愁善感是一種情緒日勺錯位和不妥宣泄，吒爾

斯泰就此描寫過俄國的貴婦人，他們的劇院里為悲劇中H勺人物哭泣，卻全然不

顧他們?nèi)丈总嚪蛘谕饷嫒淌苤坦堑暮L(fēng)，冷漠對人際關(guān)系確實具有摧毀

力，而一貫日勺同情也許比冷漠的危害更大。對他人表達憐憫或自己多愁善感，

對同情者本人和被同情者說都很有害?？墒?，體現(xiàn)同情而不帶有設(shè)身處地的色

彩H勺狀況少。某種意義上說，同情還是有一定積極意義日勺。

設(shè)身處地是指一種人能伴隨另一種人走入他（她）的內(nèi)心世界而又能保持一

定日勺距離。他（她）能體會他人日勺情感，卻不失自我。他（她）對他人的需要

做出精確的反應(yīng)，卻不被這些需要所左右。一種設(shè)身處地的人能體會他人情感

所受的傷害，但不會因這種體會而釜靡不振，他（她）能感受到他人的困惑，

憤怒，恐驚或情愛，就仿佛那是他（她）自己情感與他人的情感分離開來，那

么他（她）就不再是一種能設(shè)身處地的人。

設(shè)身處地的構(gòu)成原因似乎互相抵觸甚至矛盾，因此它就很難被描述出來，沒身

處地是一種人對另一種人感情的親密介入。一旦這種介入過火，那就不再是設(shè)

身處地了。

設(shè)身處地的三個構(gòu)成部分

設(shè)身處地的最新定義認(rèn)為這種品質(zhì)包括三個方面：

首先，一種能設(shè)身處地的人對他人的情感有敏銳，精確地理解力，同步又能與

他人保持一定的距離。

第二.設(shè)身處地意為理解引情感的情境，彌爾頓?梅洛夫?qū)υO(shè)身處地前兩人方

面做了如下描述：

“要關(guān)懷他人，我必須理解他，并仿佛我就在他內(nèi)心深處同樣理解他日勺世界，

我必須做到能用他的眼睛來看這個世界對他意味著什么，他又是怎樣看待自己

的，我不能像看標(biāo)本同樣以超然態(tài)度看他，而是必須同他同樣深入他的世界，

‘進入‘他口勺世界人他口勺'內(nèi)部'感知生活對他口勺意義，他在追求什么，他交

怎樣發(fā)展。”

第三.能設(shè)身處地的人與他人交流會令對方感受到承認(rèn)和理解，一種人將自

己設(shè)身處地日勺理解之情體現(xiàn)出來，意義極為重要。劉易斯和威格爾寫道：

“事實證明……那些被認(rèn)為是善解人意的人在理解力方面并不比那些被當(dāng)作是

不善解人意口勺人強（假如）我們想到他人的心中激起被理解的感覺，我們并不

需要理解對方太多的狀況，而是要讓他們感到我們可以同他們同樣去看待人和

事。”

研究成果表明，設(shè)身處地日勺效力不凡，極能設(shè)身處地的教師會比不擅長設(shè)身

處地的教師更能提高學(xué)生的學(xué)業(yè)水平。卡爾.羅杰斯說:“設(shè)身處地是促使個人成

長，提高與他人的人際關(guān)系與恭聽能力的最有效口勺催化劑。

不同溝通風(fēng)格的人應(yīng)該如何克留自己的弱點C雕re