征管質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法總則目的與依據(jù)為了進(jìn)一步提升公司的征管工作質(zhì)量，規(guī)范征管行為，保障公司合法合規(guī)運(yùn)營，提高征管效率和效益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的實(shí)際管理需求，特制定本《征管質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及征管工作的部門、崗位及相關(guān)人員。征管工作涵蓋了各類業(yè)務(wù)款項(xiàng)的征收、管理以及與之相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)。定義1.征管：指公司對(duì)各類業(yè)務(wù)款項(xiàng)的征收、催繳、核算、監(jiān)控等一系列管理活動(dòng)。2.征管質(zhì)量：是指在征管工作過程中，各項(xiàng)工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和要求的程度，包括征收效率、準(zhǔn)確性、合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.評(píng)價(jià)：是指按照本辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)征管工作的質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)估和判斷。組織與職責(zé)征管質(zhì)量評(píng)價(jià)管理委員會(huì)公司設(shè)立征管質(zhì)量評(píng)價(jià)管理委員會(huì)（以下簡稱“管委會(huì)”），作為征管質(zhì)量評(píng)價(jià)的決策和管理機(jī)構(gòu)。管委會(huì)由公司高層管理人員、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，主任由公司總經(jīng)理擔(dān)任。管委會(huì)職責(zé)1.制定和修訂征管質(zhì)量評(píng)價(jià)的政策、標(biāo)準(zhǔn)和辦法。2.審議和批準(zhǔn)年度征管質(zhì)量評(píng)價(jià)工作計(jì)劃。3.聽取征管質(zhì)量評(píng)價(jià)工作匯報(bào)，研究解決評(píng)價(jià)過程中出現(xiàn)的重大問題。4.審定征管質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果做出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲決策。征管部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)具體實(shí)施征管工作，確保征管工作的規(guī)范、高效開展。2.按照本辦法的要求，定期對(duì)本部門的征管質(zhì)量進(jìn)行自查和自評(píng)，并向管委會(huì)提交自評(píng)報(bào)告。3.配合管委會(huì)開展征管質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。4.根據(jù)征管質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，制定并落實(shí)整改措施，不斷提高征管質(zhì)量。評(píng)價(jià)工作小組職責(zé)1.在管委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織實(shí)施征管質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。2.制定評(píng)價(jià)工作方案和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。3.收集、整理和分析征管工作相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。4.對(duì)各部門的征管質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地檢查和評(píng)估。5.撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告，提出評(píng)價(jià)意見和建議。評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)征收效率1.征收計(jì)劃完成率：考核實(shí)際征收金額與年度征收計(jì)劃金額的比例，反映征管部門完成征收任務(wù)的能力。計(jì)算公式為：征收計(jì)劃完成率=實(shí)際征收金額/年度征收計(jì)劃金額×100%。2.征收及時(shí)率：考核在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成征收的業(yè)務(wù)筆數(shù)與應(yīng)征收業(yè)務(wù)總筆數(shù)的比例，體現(xiàn)征管工作的及時(shí)性。計(jì)算公式為：征收及時(shí)率=規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成征收的業(yè)務(wù)筆數(shù)/應(yīng)征收業(yè)務(wù)總筆數(shù)×100%。準(zhǔn)確性1.數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率：考核征管數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確程度，以錄入錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的筆數(shù)與總錄入數(shù)據(jù)筆數(shù)的比例來衡量。計(jì)算公式為：數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率=（總錄入數(shù)據(jù)筆數(shù)錄入錯(cuò)誤數(shù)據(jù)筆數(shù)）/總錄入數(shù)據(jù)筆數(shù)×100%。2.核算準(zhǔn)確率：考核征管業(yè)務(wù)核算的準(zhǔn)確程度，以核算錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)筆數(shù)與總核算業(yè)務(wù)筆數(shù)的比例來衡量。計(jì)算公式為：核算準(zhǔn)確率=（總核算業(yè)務(wù)筆數(shù)核算錯(cuò)誤業(yè)務(wù)筆數(shù)）/總核算業(yè)務(wù)筆數(shù)×100%。合規(guī)性1.法律法規(guī)遵循度：考核征管工作是否嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度，有無違規(guī)操作行為。2.征管流程規(guī)范性：考核征管工作是否按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，包括業(yè)務(wù)受理、審核、征收、核算等環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量1.客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、客戶投訴等方式，了解客戶對(duì)征管服務(wù)的滿意程度。2.投訴處理及時(shí)率：考核對(duì)客戶投訴的處理及時(shí)程度，以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的投訴案件數(shù)與總投訴案件數(shù)的比例來衡量。計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的投訴案件數(shù)/總投訴案件數(shù)×100%。評(píng)價(jià)方法與程序評(píng)價(jià)方法1.定量評(píng)價(jià)：根據(jù)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算公式，對(duì)征管工作的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，得出具體的量化評(píng)價(jià)結(jié)果。2.定性評(píng)價(jià)：通過實(shí)地檢查、問卷調(diào)查、訪談等方式，對(duì)征管工作的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。3.綜合評(píng)價(jià)：將定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，得出最終的征管質(zhì)量評(píng)價(jià)得分。評(píng)價(jià)程序1.制定評(píng)價(jià)計(jì)劃：每年年初，評(píng)價(jià)工作小組根據(jù)公司的年度工作計(jì)劃和征管工作實(shí)際情況，制定年度征管質(zhì)量評(píng)價(jià)工作計(jì)劃，明確評(píng)價(jià)的范圍、內(nèi)容、方法、時(shí)間安排等。2.數(shù)據(jù)收集與整理：評(píng)價(jià)工作小組按照評(píng)價(jià)計(jì)劃的要求，收集各部門的征管工作相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，并進(jìn)行整理和分析。3.實(shí)地檢查與評(píng)估：評(píng)價(jià)工作小組組織人員對(duì)各部門的征管工作進(jìn)行實(shí)地檢查，了解征管工作的實(shí)際開展情況，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。4.撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告：評(píng)價(jià)工作小組根據(jù)數(shù)據(jù)收集、實(shí)地檢查和評(píng)估的結(jié)果，撰寫征管質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告，提出評(píng)價(jià)意見和建議。5.審議與審定：評(píng)價(jià)報(bào)告提交管委會(huì)審議，管委會(huì)根據(jù)審議結(jié)果做出審定意見。6.結(jié)果反饋與公示：評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給各部門，各部門對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。評(píng)價(jià)結(jié)果經(jīng)審定后，在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)征管質(zhì)量評(píng)價(jià)得分較高的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)征管質(zhì)量評(píng)價(jià)得分較低的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。對(duì)連續(xù)兩年評(píng)價(jià)得分較低的部門和個(gè)人，給予相應(yīng)的處罰，包括扣減績效工資、降職、辭退等。改進(jìn)措施1.各部門根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定切實(shí)可行的整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。2.評(píng)價(jià)工作小組對(duì)各部門的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實(shí)。持續(xù)改進(jìn)1.公司根據(jù)征管質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果和整改情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善征管工作制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提高征管質(zhì)量。2.將征管質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果作為公司制定年度工作計(jì)劃和征管工作目標(biāo)的重要依據(jù)。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)征管質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行審計(jì)，檢查評(píng)價(jià)工作的合規(guī)性、公正性和有效性。2.各部門之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向評(píng)價(jià)工作小組或管委會(huì)報(bào)告。外部監(jiān)督1.接受國家相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合國家相關(guān)部門的工作，及時(shí)整改存在的問題。2.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過公開渠道公布征管工作相關(guān)信息，提高征管工作的透明