邢臺(tái)外賣騎手管理辦法一、引言在邢臺(tái)這座充滿活力的城市里，外賣行業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，外賣騎手們風(fēng)馳電掣的身影穿梭在大街小巷，為市民們帶來了便捷的生活體驗(yàn)。他們是城市的“擺渡人”，連接著商家與消費(fèi)者。為了進(jìn)一步規(guī)范外賣騎手的服務(wù)行為，保障各方的合法權(quán)益，提升外賣行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為了讓騎手們能夠在一個(gè)安全、有序、公平的環(huán)境中工作，我們制定了本管理辦法。希望大家共同遵守，攜手營(yíng)造一個(gè)良好的外賣行業(yè)生態(tài)。二、適用范圍本辦法適用于所有在邢臺(tái)地區(qū)從事外賣配送服務(wù)的騎手，以及與外賣配送業(yè)務(wù)相關(guān)的平臺(tái)企業(yè)、商家等。無論是全職騎手還是兼職騎手，只要參與到邢臺(tái)的外賣配送工作中，都需要遵循本辦法的各項(xiàng)規(guī)定。三、騎手準(zhǔn)入與培訓(xùn)（一）準(zhǔn)入條件我們鼓勵(lì)身體健康、品行端正、具有良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的人員加入外賣騎手隊(duì)伍。申請(qǐng)成為外賣騎手，需要滿足以下基本條件：1.年滿18周歲，具有完全民事行為能力。2.持有有效的身份證明文件，如居民身份證等。3.具備合法的駕駛資格，根據(jù)所使用的配送交通工具，持有相應(yīng)的駕駛證，如摩托車駕駛證、電動(dòng)車駕駛證等。4.無犯罪記錄，近三年內(nèi)無嚴(yán)重交通違法記錄。（二）入職培訓(xùn)為了讓新入職的騎手能夠更好地適應(yīng)工作，我們要求平臺(tái)企業(yè)為騎手提供全面、系統(tǒng)的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下幾個(gè)方面：1.平臺(tái)規(guī)則與操作流程：詳細(xì)介紹平臺(tái)的訂單接收、配送、結(jié)算等操作流程，以及平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)則和管理制度。2.交通安全知識(shí)：講解交通法規(guī)、安全駕駛技巧、騎行注意事項(xiàng)等，提高騎手的交通安全意識(shí)。3.服務(wù)規(guī)范與禮儀：教導(dǎo)騎手如何與商家、消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通和互動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的職業(yè)形象。4.應(yīng)急處理與投訴處理：傳授騎手在遇到突發(fā)情況（如交通事故、訂單異常等）時(shí)的應(yīng)急處理方法，以及如何妥善處理消費(fèi)者的投訴和建議。新騎手必須參加并通過入職培訓(xùn)，方可正式上崗。平臺(tái)企業(yè)要做好培訓(xùn)記錄，確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。四、工作規(guī)范（一）訂單接收與處理1.騎手在接到訂單后，要及時(shí)查看訂單信息，確認(rèn)訂單的配送地址、商品信息、取餐時(shí)間等。如果發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤或存在疑問，要及時(shí)與平臺(tái)客服或商家溝通，確保訂單的準(zhǔn)確性。2.騎手要按照平臺(tái)的規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)商家取餐。如果因特殊原因（如交通擁堵、商家出餐延遲等）可能會(huì)導(dǎo)致取餐延遲，騎手要及時(shí)與商家和消費(fèi)者溝通，說明情況，并爭(zhēng)取他們的理解。3.在取餐時(shí)，騎手要仔細(xì)核對(duì)商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等，確保與訂單信息一致。如發(fā)現(xiàn)商品有問題，要及時(shí)與商家協(xié)商解決。4.取餐后，騎手要盡快將商品安全、準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者手中。在配送過程中，要注意保護(hù)商品的安全和衛(wèi)生，避免商品受到損壞或污染。5.送達(dá)訂單后，騎手要及時(shí)在平臺(tái)上確認(rèn)訂單完成，并與消費(fèi)者進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通和反饋，了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度。（二）交通安全與騎行規(guī)范1.騎手要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明騎行。在騎行過程中，要佩戴好安全頭盔，遵守交通信號(hào)燈、交通標(biāo)志和標(biāo)線的指示，不闖紅燈、不逆行、不超速、不隨意變道。2.要選擇安全、合適的配送路線，避免在交通擁堵、路況復(fù)雜的路段行駛。如果遇到惡劣天氣（如暴雨、大風(fēng)、大雪等），要采取相應(yīng)的安全措施，確保自身和商品的安全。3.騎手要定期對(duì)配送交通工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛的性能良好。檢查內(nèi)容包括剎車、輪胎、燈光等，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)維修或更換。4.禁止騎手在騎行過程中使用手機(jī)等電子設(shè)備，以免分散注意力，引發(fā)交通事故。如果需要使用手機(jī)查看訂單信息或與他人溝通，要先將車輛停在安全的地方。（三）服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度1.騎手要以熱情、友好、耐心的態(tài)度對(duì)待商家和消費(fèi)者。在與商家溝通時(shí)，要尊重商家的工作，積極配合商家的出餐安排。在與消費(fèi)者溝通時(shí)，要使用文明用語，禮貌待人，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的需求和問題。2.要保證商品的配送時(shí)間和質(zhì)量，盡量避免出現(xiàn)訂單延誤、商品損壞等情況。如果因不可抗力因素導(dǎo)致訂單延誤，要及時(shí)向消費(fèi)者道歉，并說明原因。3.要保護(hù)消費(fèi)者的隱私，不泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息。在配送過程中，要嚴(yán)格按照訂單上的配送地址進(jìn)行配送，不得擅自更改或泄露配送地址。五、薪酬與福利（一）薪酬結(jié)算平臺(tái)企業(yè)要按照與騎手簽訂的協(xié)議，按時(shí)、足額地支付騎手的薪酬。薪酬結(jié)算方式可以根據(jù)實(shí)際情況，采用按單結(jié)算、計(jì)時(shí)結(jié)算等方式。平臺(tái)企業(yè)要明確薪酬的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算周期，并在平臺(tái)上進(jìn)行公示，讓騎手清楚了解自己的收入情況。（二）福利待遇為了保障騎手的合法權(quán)益，提高騎手的工作積極性和穩(wěn)定性，平臺(tái)企業(yè)要為騎手提供一定的福利待遇。福利待遇包括但不限于以下幾個(gè)方面：1.社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家法律法規(guī)的要求，為騎手繳納相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等。2.意外傷害保險(xiǎn)：為騎手購買意外傷害保險(xiǎn)，在騎手工作過程中發(fā)生意外傷害時(shí)，能夠得到及時(shí)的賠償和救助。3.節(jié)日福利：在重要的節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等），為騎手發(fā)放一定的節(jié)日福利，如禮品、紅包等，表達(dá)對(duì)騎手的關(guān)懷和感謝。4.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：為騎手提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)課程、技能提升等，幫助騎手提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核制度平臺(tái)企業(yè)要建立健全騎手考核制度，對(duì)騎手的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括訂單完成率、準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量、交通安全等方面?？己私Y(jié)果將作為騎手薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為了鼓勵(lì)騎手積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)O(shè)立了一系列的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于以下幾種：1.優(yōu)秀騎手評(píng)選：定期評(píng)選優(yōu)秀騎手，對(duì)表現(xiàn)突出的騎手進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.訂單獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)完成訂單數(shù)量多、質(zhì)量高的騎手，給予一定的訂單獎(jiǎng)勵(lì)，如額外的獎(jiǎng)金、積分等。3.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)服務(wù)態(tài)度好、消費(fèi)者滿意度高的騎手，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如優(yōu)先派單、提高薪酬系數(shù)等。（三）懲罰措施對(duì)于違反本管理辦法的騎手，平臺(tái)企業(yè)要根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的懲罰措施。懲罰措施包括但不限于以下幾種：1.警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的騎手，給予口頭警告或書面警告。2.罰款：對(duì)違反規(guī)定情節(jié)較嚴(yán)重的騎手，給予一定金額的罰款。罰款金額根據(jù)違規(guī)的具體情況進(jìn)行確定。3.暫停接單：對(duì)多次違反規(guī)定或違反規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的騎手，暫停其接單資格，進(jìn)行整改。暫停接單的時(shí)間根據(jù)違規(guī)的嚴(yán)重程度進(jìn)行確定。4.解除合作：對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)定、屢教不改的騎手，平臺(tái)企業(yè)有權(quán)解除與騎手的合作關(guān)系。七、投訴與處理（一）投訴渠道為了方便商家和消費(fèi)者對(duì)騎手的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和反饋，平臺(tái)企業(yè)要建立健全投訴渠道。投訴渠道包括但不限于以下幾種：1.平臺(tái)客服：商家和消費(fèi)者可以通過平臺(tái)的客服熱線、在線客服等方式，向平臺(tái)客服投訴騎手的問題。2.平臺(tái)APP：商家和消費(fèi)者可以在平臺(tái)APP上直接對(duì)騎手的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴。3.電子郵箱：商家和消費(fèi)者可以通過發(fā)送電子郵件的方式，向平臺(tái)企業(yè)投訴騎手的問題。（二）投訴處理流程平臺(tái)企業(yè)要建立完善的投訴處理流程，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。投訴處理流程如下：1.投訴受理：平臺(tái)客服接到商家或消費(fèi)者的投訴后，要及時(shí)記錄投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、訂單編號(hào)等。2.調(diào)查核實(shí)：平臺(tái)客服要對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與騎手、商家、消費(fèi)者進(jìn)行溝通和了解，查明事實(shí)真相。3.處理決定：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，平臺(tái)企業(yè)要做出相應(yīng)的處理決定。處理決定包括對(duì)騎手的警告、罰款、暫停接單等處罰措施，以及對(duì)商家和消費(fèi)者的賠償、道歉等安撫措施。4.結(jié)果反饋：平臺(tái)客服要將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，讓投訴人了解處理情況。同時(shí)，要對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確保處理結(jié)果得到落實(shí)。八、監(jiān)督與管理（一）平臺(tái)企業(yè)監(jiān)管平臺(tái)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)騎手的日常監(jiān)管，建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)訂單分配、配送過程、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)的監(jiān)控和管理。要定期對(duì)騎手的工作情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。（二）政府部門監(jiān)管政府相關(guān)部門（如交通運(yùn)輸部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門、公安部門等）要加強(qiáng)對(duì)外賣行業(yè)的監(jiān)管，依法履行職責(zé)，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障各方的合法權(quán)益。政府部門要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)企業(yè)的監(jiān)督檢查，督促平臺(tái)企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)管理措施，規(guī)范騎手的服務(wù)行為。（三）社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)社會(huì)各界