項目六做一個好的傾聽者任務一認識傾聽

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽視頻：《傾聽的力量》熊浩自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。

傾聽的定義與特征

聽=傾聽？

從生理層面上講：“聽”是聲波傳到耳膜引起震動后經(jīng)聽覺神經(jīng)傳達到大腦的過程；“傾聽”是大腦將這些生化電波沖動重構為原始聲音表征之后，再賦予意義的過程。

除了疾病、外傷造成的失聰或使用耳塞之外，你幾乎無法停止“聽”，不管你想要聽或不想要聽，你的耳朵都會接收到所有聲波并將其傳送到大腦。而“傾聽”就不是這種自動的過程，我們一直在聽，卻不一定都在傾聽。比如，有人在講座開始5分鐘后就聽不進去了，心里一直在抱怨專家講的內容無趣且浪費時間，大腦會自動或無意識地“關掉”耳朵聽到的聲音。傾聽的定義與特征

所謂“傾聽”，是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。傾聽必須以聽為基礎，但它是一種特殊形態(tài)的聽。傾聽具有如下特征：傾聽是人主動參與的聽。人必須對聲音有所反應，或者更詳細地說，在這個過程中人必須接收、理解，并作出必要的反饋。傾聽必須是有視覺器官參與的聽。沒有視覺的參與，閉上眼睛的聽，只有耳朵的聽不能稱為傾聽。在傾聽的過程中，必須理解別人在語言之外的手勢、面部表情，特別是眼神和感情的表達方式，簡言之，就是非語言信息。

傾聽不同于聽，它不是人的本能，只有通過后天的學習才能獲得。傾聽的意義1.改善人際關系

人與人之間的很多誤會，往往是由于信息不對稱或偏差帶來的。傾聽，有助于我們獲得不知或遺漏的信息，修正錯誤的信息，更真實、全面地了解對方，消除誤會。如果拒絕給對方說和解釋的機會，又或者在對方說的時候，自己內心總有一個聲音說“我不聽，我不聽”，或明顯表現(xiàn)出不耐煩、目光游移等的狀況，不僅無法消除誤會，還可能會帶來矛盾的進一步加深。因為，上述信號都在傳達一個信息——“你不尊重他”。而被尊重感，是溝通中非常重要的一種感知，是良好人際關系建立的基礎。傾聽的意義2.提高溝通效率傾聽的過程也是理清思路的過程。在傾聽中，我們可以獲知和確認對方對問題的了解、分析、態(tài)度和建議。帶著這些信息，我們能進一步厘清交流的重點，調整和優(yōu)化溝通的策略及方式。否則，如果雙方都只說不聽，就難免陷入自說自話的境地。很多失敗的溝通、低效的溝通都是由于片面地關注了自己要說什么，而沒有仔細分析對方說了什么，以及為什么要這么說。喬·吉拉德被稱為“世界上最偉大推銷員”，35歲那年，他破產了，負債高達6萬美元。為了生存下去，他做了汽車銷售，3年之后，喬·吉拉德一年銷售1425輛汽車的成績，打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀錄。工作初期，有一件事讓他受益終生。在一次推銷中，他馬上就要和客戶簽約的時候，對方突然變了卦。他不甘心，他按客戶留下的地址上門詢問原因，客戶見他滿臉真誠就實話實說：“你的失敗在于你沒有聽完我的話，就在我準備簽約之前，我提到了我獨生兒子即將上大學，而且還有他出色的體育成績和未來的抱負，我以他為榮。可是你卻轉過頭去和別人講電話，我一惱就改變主意了?！边@番話點醒了吉拉德。以后面對客戶，無論是否與銷售有關，他都認真聽對方把話講完，這讓他獲得了更多的信任，成為推銷界的神話。小故事傾聽的過程接收理解反饋1.接收接收是傾聽的第一步，首先要保證能聽到，也就是信息可以被接收并傳送到大腦。這一步屬于生理維度，接收過程可能會受到噪音、聽力受損等因素的干擾和影響。2.理解接收是一個生理的過程，而理解則是一個心理的過程。傾聽者接收到信息之后，下一步就是將接收到的信息分配意義，這項活動需要傾聽者結合自己的知識、經(jīng)驗、角色、價值觀等來進行。有時我們還會進行價值評判和取舍，畢竟如果對每一個所接收到的信息都付出100%的注意力的話，我們會非常累。我們的愿望、需求、興趣等決定了我們選擇關注的焦點。3.反饋反饋是對信息做出回應，即對說話者給予明顯的、語言上的或者非語言上的回應。傾聽并不是一種被動的活動，在接收到信息、理解信息之后，適時做出的反饋行為，是有效傾聽活動很重要的一個步驟。反饋可以以語言的形式做出，比如用自己的措辭重述對方的觀點，以便能對獲得的信息進行澄清和檢驗；反饋也可以以通過非語言行為來表達，比如保持目光的接觸、頻頻點頭等。

如果以上步驟之一沒有做好，傾聽過程的有效性就會大打折扣甚至整個失敗。例如，在一個嘈雜的環(huán)境中工作，可能根本就聽不到一個要傳達給你的信息。即使接收到了這個信息，如果與說話者之間沒有共同的語言系統(tǒng)，也可能會導致所理解的意義與說話者的本意大相徑庭。光有接收和理解，沒有反饋，有時會讓說話者覺得自己在唱獨角戲，失去繼續(xù)說下去的興趣。用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢感到厭倦消極的身體語言來自傾聽者本身的障礙聽一聽：一道心算題

打斷別人

經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見

生對方的氣不理解對方

評論講話人而非他所發(fā)表的意見貶低講話人

在頭腦中預先猜想對方的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情

在對方還在說話時就想如何進行回答反省自己是否曾經(jīng)

使用情緒化的言辭

急于下結論不要求對方闡明不明確之處

顯得不耐心思想開小差

注意力分散回避眼神交流假裝注意力很集中神情茫然，姿勢僵硬等如何做到有效傾聽（一）建立共情、開放的積極心態(tài)1.共情傾聽的最高層次是，是以理解他人為目的，這就是我們常說的同理心。共情的本質不是要贊同對方，而是在情感和理智上充分理解對方。當聽到對方的諸多情緒化或者感性的表達時，我們可以首先接納對方的感受，然后通過我們的語言把對方的情緒和想法表達出來，一方面讓對方知道你在試圖理解他，另一方面，也是和對方澄清我們的理解是否正確。如何做到有效傾聽2.開放當我們帶著先入為主的觀點，或者當我們聽到與自己的主觀意愿不符的觀點出現(xiàn)時，很容易下意識地屏蔽對方的信息。個人偏見也會導致我們根據(jù)某人的習慣或舉止預先判斷某人的言辭和含義，這妨礙了有效的傾聽。比如，當我們遇到熟悉的話題時，我們很容易會開始覺得“這我們之前就已經(jīng)聽過了”，于是就開始不專心，然而事實上說話者提供給我們的都是新的資訊。因此我們要建立開放的傾聽心態(tài)，不預設立場，放下偏見，全神貫注、不加盲目預判地去迎接新的溝通。（二）適時提問在傾聽過程中，你可以順勢提出自己關注的問題，向對方展現(xiàn)你在認真地聽他說話，積極同步思考，你的參與性很高。而且，適時提問也有助于雙方集中到問題的關鍵，提高溝通效率。你可以通過詢問更多的細節(jié)來顯示對那個話題的興趣。提問時，要站在彼此平等的立場上，基于自己的疑問和關注點，向對方拋出問題。要充分考慮對方的心理感受，切實把握好提問的分寸。對于對方敏感話題及不愿意分享的內容，要適當規(guī)避。（三）積極反饋

積極的傾聽者不僅要做到主動吸收、理解對方傳遞的信息，還要做出種種回應，以鼓勵說者更加有信心和興趣說下去。這就是傾聽中的反饋。有效的傾聽不是只“聽”不“說”，反饋也不是只有“說”一種表達方式。點頭、頷首、豎大拇指、身體稍向前傾，這些動作都是在表達“你說的有道理”“我很認同”“確實如此”“我對你說的很感興趣”。你也可以加入有聲語言“嗯”“沒錯”“是這樣”等等。如果條件允許，還可以拿出紙和筆來，邊聽邊記，這樣有助于刺激大腦，形成反饋機制，同時也會讓對方感覺到你對他講話內容非常的重視。（四）重視非語言信息

據(jù)說在與他人交流時，只有7%的交流是基于我們所說的話，38%的交流是通過我們的語音變化實現(xiàn)的，而基于非言語行為的交流高達55%。雖然這些數(shù)字因為來源不同可能會有所差別，但不可否認的是，交流中很多時候，我們是通過觀察話語之外的行為來“傾聽”對方的。因此，要做到有效傾聽，就不能忽略溝通中對方的姿態(tài)、動作、表情、眼神等非語言信息。比如，你和朋友約著一起去蹦極，在蹦極現(xiàn)場，你問朋友害怕嗎，他回答說“不害怕”，但是同時你觀察到他臉色慘白、雙腿抖動，你還會相信他語言上的不害怕嗎？案例：做傾聽式CEO思考：小馬里奧特是怎樣用傾聽解決管理問題的？案例研討實訓：自我檢測請列出你在傾聽方面存在的主要問題，并提出改進的辦法或措施。自身傾聽存在的主要問題改進辦法或措施12345活動準備：A、B兩人一組，按照角色扮演的方法進行訓練。（一）A做主講者，用兩分鐘時間向B講述最近讓你煩心的一件事，或者周末的經(jīng)歷。B為傾聽者，在聽的時候或東張西望，或收拾東西，或玩弄指甲等；打斷A的話題并不斷下自己的評論。分享：1.請A同學談談，在向B分享經(jīng)歷的過程中有何感受?2.請B同學說說，自己做了什么？觀察到A有什么反應？實訓：我來說你來聽（二）換一種傾聽狀態(tài)，再來一次：A重復之前的話題，B嘗試用良好的傾聽來表現(xiàn)，如與A進行目光交流，身體微微前傾，在適當?shù)臅r候微笑或適當提問等。分享：請A同學談談，跟上次活動相比，有什么不同的感受？（三）角色互換B向A講述最近的煩心事，體驗傾聽。聽一聽別人的意見：1.在這次的活動中，你對對方的傾聽行為滿意嗎？2.哪些傾聽行為讓你覺得滿意，哪些行為你覺得對方還有必要改進？3.你覺得對方是一個善于傾聽的人嗎？

項目六做一個好的傾聽者任務二傾聽中如何提問與反饋問對方感興趣的話題，讓對方喜歡回答你；問對方?jīng)]有抗拒點的問題，讓對方能夠回答你；問能夠給對方帶來好處的問題，讓對方愿意回答你。提問世界上最會溝通的人，是會問問題的人。喬布斯用一個提問，挖走了百事可樂總裁1983年，喬布斯希望挖走百事可樂總裁約翰·斯卡利。但斯坦利思考了很久，還是不想放棄自己現(xiàn)在的事業(yè)，表示雙方還是做朋友吧。這時，喬布斯說出了至今仍然被視為“最好的銷售廣告詞”的話：“你究竟是想一輩子賣糖水，還是希望獲得改變世界的機會？”斯卡利瞬間被喬布斯這句話打動，離開了百事可樂，成為了蘋果的首席執(zhí)行官。他和喬布斯一起創(chuàng)造了最棒的產品（第一部Mac）和最棒的廣告（“1984”）。只有掌握了提問的力量，才能在溝通中占據(jù)主導權。收集信息引導談話改善溝通核實信息提問的好處問題類型—開放

封閉游戲

猜人名提問的主要類型1.開放式提問

開放式提問的內容極其寬泛，允許回答者有相對自由的空間來決定提供多少信息量以及如何回答問題，開放式的問題往往也會引出開放的答案，但由于回答者回答問題時不受限制，在問題設計中（例如采訪中），開放式提問只能占小部分，這類提問的數(shù)量增大將會導致收集到的回答信息量增大，同樣也增大了對回答進行分析的難度。

開放式提問通常使用“為什么（Why）”、“如何(How)”、“什么(What)”等詞進行發(fā)問，讓回答者就有關問題給予詳細的說明。帶有“為什么”的提問通?？梢砸鰧κ录虻奶接?，例如：“你為什么生氣了？”帶有“如何”的提問往往牽涉到了某件事的過程、順序或是包含情緒性的事物，例如：“你是如何看待這件事的？”帶有“什么”的提問往往能夠獲得一些事實資料，例如：“你為了解決這個問題曾做過哪些努力呢？”不同的提問用詞往往會導致不同的結果，因此在準備問題時要根據(jù)提問需求來選取合適的提問用詞。2.封閉式提問

在封閉式提問中，提問者提出的問題通常已給出了預設，回答者不需要展開進行回答。封閉式提問常被用來收集資料并加以條理化，一般在提問者想要明確某一問題時使用，旨在澄清事實，獲取重點并進一步縮小討論范圍。

封閉式提問通常使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞匯進行提問，而回答往往也是由“是”“否”構成的簡單答案。當回答者的回答偏離主題時，通過封閉式提問可以適當?shù)亟K止其敘述并縮小討論范圍，獲取談話內容重點。如果過多地使用封閉式提問，會使得回答者陷入被動回答中，會導致其自我表的愿望和積極性受到壓制，甚至產生壓抑感。優(yōu)點：有助于激發(fā)對方的談話熱情，得到大量的信息，澄清事物的本質。長時間的回答可以揭示回答者認為什么是重要的，并促使他們主動提供重要的信息。這樣的問題不存在威脅，也更容易回答。缺點：由于回答者決定了每個問題的長度和核心，一個問題可能會占用訪談的大部分時間，也可能會只提供不重要的信息，所以在提問的過程中，需要提問者正確引導回答者，巧妙地控制以防跑題，需要注意的是，當你同時對幾個人訪談時，冗長的，漫無目的的回答會使你很難記錄和復制。開放式提問的優(yōu)缺點優(yōu)點：提問者可以通過封閉式提問控制提問的長短，引導回答者提供所需的信息。封閉性提問可以讓提問者在短時間內針對更多的領域提問更多的問題。事實上，正如我們所熟知的，大多數(shù)調查問卷都采用封閉性問題，這樣有利于提取答案并轉換為數(shù)據(jù)、表格等形式進行進一步的分析。缺點：封閉式提問的答案包含的信息量很少，回答者往往也沒有機會針對答案進行進一步的解釋和說明。通常來說，一個開放性問題的預期答案需要好幾個封閉性問題才能獲得。通過封閉性提問得到的答案不能揭示回答者持某種特定態(tài)度的緣由，也不能解釋回答者只選擇某種特定答案的原因。封閉式提問的優(yōu)缺點“陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的?！薄袄钚〗?，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”“李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見。”范例——開放式提問

業(yè)務員：“陳先生，你愛你的家人嗎？”

客戶：“愛”。

業(yè)務員：“你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？”

客戶：……范例—封閉式提問過于引導的問題多重問題指責性問題應避免的提問方式傾聽中的有效提問技巧1.合理選擇提問方式

如果沒有特定條件限制，想在短時間內，得到大量的信息，充分了解對方的想法，多選擇開放式提問，比如：“貴公司對我們公司的產品有什么看法？”如果我們有某些特定的需要，希望對方在表態(tài)時作適當?shù)目紤]或讓步，可以選用封閉式提問，比如：“貴方愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價格，還是樂于按現(xiàn)有價格成交，實行分期付款？”因此，當我們想獲取大量信息時應采用開放式提問，而當想確定某個信息的準確性時應采用封閉式提問。2.慎重選擇提問內容

以傾聽為主的溝通活動中，提問的內容和角度要慎重選擇，提問應盡量保持價值中立。要避免采用價值判斷的方式進行提問，也要避免引起對方的反感及敏感。如提出的問題使對方面有難色或露出不悅的神情，就不必追問而要及時變換話題。3.把握提問時機問題即使提得再好，但不合時機，也同樣起不到應有的作用。提問可以選擇如下時機：在對方發(fā)言完畢之后提問。當對方發(fā)言時，要認真傾聽。即使發(fā)現(xiàn)了問題，很想提問，也不要打斷對方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問題記下來，待對方發(fā)言完畢再提問。這樣，不僅反映了自己的修養(yǎng)，而且能全面地、完整地了解對方的觀點和意圖，避免操之過急，曲解或誤解了對方的意圖。在對方發(fā)言停頓、間歇時提問。在商務溝通中，如果對方發(fā)言冗長，或不得要領，或糾纏細節(jié)，或離題太遠，影響溝通進程，可在對方停頓時借機提問：“我大概了解你對這個問題的看法了，關于另一個問題……，你能再跟我說說你的想法嗎？”自己總結對方的觀點之后提問。我們在傾聽的過程中，可以適時用自己的語言重述、總結對方觀點，繼而向對方進行信息確認：“你的想法似乎是……我這樣理解對嗎？”4.注意提問語氣

提問語氣要委婉、禮貌，用詞要斟酌，不能把提問變成審問。避免使用辯論式、質問式、或者咄咄逼人的判斷式的問句，這樣的提問，容易給對方以居高臨下的感覺，使之產生防范心理而不利于敞開心扉。如何反饋

傾聽，不只是用耳朵聽，是用心感受，讓對方感受到溫暖有意愿持續(xù)地講下去。如果只有對方唱獨角戲，你極少有反饋，很容易讓人產生你對這場談話其實并不感興趣，對方很難有繼續(xù)說下去的欲望。所以在聆聽的過程中，不時地給與對方反饋，配合對方持續(xù)地說下去才是你的主要責任。積極反饋的類型1.使用積極傾聽信號有時候傾聽者的最佳反應只是順水推舟地讓對方繼續(xù)話題。我們可以使用沉默或簡短的言論來鼓舞對方多說一些話，讓對方借由這個過程自己協(xié)助自己解決問題，比如：“嗯”、“啊”、“沒錯”、“然后呢”等。你會發(fā)現(xiàn)，有時候其實你不用做太多，當你是真誠地與對方相處時，身體稍向前傾、眼神關注、不時地點頭，這些非語言行為也可以鼓勵對方更愿意繼續(xù)說下去。2.提問通過提問，你可以對事實和細節(jié)有更深入的了解，你將更清楚對方的想法和感受，同時還會得知對方對你的期待是什么，從而更有利于實現(xiàn)溝通目的。比如，“從你的立場出發(fā)，你是怎么看待這個問題的？”這樣的提問可以激勵下屬提出建設性的意見。3.釋義釋義就是用自己的措辭重述對方的觀點，以便能對獲得的信息進行澄清和檢驗。通過釋義可以傳達出傾聽者對對方的關切，并且釋義所具有的非評價式的本質，會鼓勵對方進一步探討問題。我們要克制住想表達自己的欲望，不要以“我覺得”“我認為”等開頭，而要用“你覺得”“你的想法似乎是”等引導句。

4.表示支持支持性的反饋就是可以讓對方感覺到你和他是處于同一立場的。在對方處于壓力和沮喪之時，非常需要支持性反饋。比如，“我完全可以理解你為什么會這么難過”、“你說的很對”“如果你需要我，我就在這里”。有時候，像“不用擔心”這句話，雖然目的是為了讓對方消除心中的焦慮和恐懼，但其實它的潛在意思是希望對方可以換一個感覺不要再自怨自艾，像這樣的建議其實是沒有幫助的。不如說“我要是你，我也會很擔心”，對方會感覺到你是尊重他的感受和需要的。5.分析式回應分析式回應是傾聽者對說話者的說話內容加以解釋。幫助對方分析與解釋，有時可以讓混亂的問題突然清晰明朗。需要注意的是，在提出解釋時，使用試探的口氣會比絕對性的語氣更好。比如：“我想真正困擾你的，也許是……”并且，你提供的分析應該是要合乎邏輯，接近事實的。一個不正確的分析，反而會讓對方感到更加困惑。積極反饋的步驟

如果在傾聽過程中，感知到了對方的不良情緒，我們要特別警惕，并做出積極反饋。舉個例子，如果你是一名家電銷售企業(yè)的客服，現(xiàn)在接到客