物業(yè)欠費(fèi)催繳管理辦法一、前言親愛(ài)的各位同事：在物業(yè)管理工作中，物業(yè)費(fèi)的按時(shí)繳納是保障小區(qū)或商業(yè)區(qū)域各項(xiàng)服務(wù)能夠持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。然而，實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)部分業(yè)主或使用人未能按時(shí)繳費(fèi)的情況。為了規(guī)范物業(yè)欠費(fèi)催繳工作，確保公司的正常運(yùn)營(yíng)以及為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、不間斷的服務(wù)，同時(shí)也保障業(yè)主的合法權(quán)益，我們依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，特制定本《物業(yè)欠費(fèi)催繳管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行，共同推動(dòng)我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更加有序、高效地開(kāi)展。二、適用范圍本辦法適用于公司所管理的所有物業(yè)項(xiàng)目，涵蓋住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、工業(yè)園區(qū)等各類(lèi)物業(yè)形態(tài)，針對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人未按照物業(yè)服務(wù)合同約定按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的催繳工作。三、欠費(fèi)定義及分類(lèi)1.欠費(fèi)定義物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)是指業(yè)主或物業(yè)使用人未在物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)足額繳納應(yīng)繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，包括但不限于物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公共區(qū)域水電費(fèi)分?jǐn)?、停?chē)管理費(fèi)等依據(jù)合同應(yīng)由業(yè)主或使用人承擔(dān)的費(fèi)用。2.欠費(fèi)分類(lèi)短期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間在13個(gè)月以內(nèi)的情況。這類(lèi)欠費(fèi)可能是由于業(yè)主疏忽、繳費(fèi)流程不熟悉等原因?qū)е?，通常具有較高的可催繳可能性。中期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間在36個(gè)月的范圍。此時(shí)業(yè)主可能遇到了一些臨時(shí)性的問(wèn)題或?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)存在一定的意見(jiàn)，需要我們深入溝通了解。長(zhǎng)期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間超過(guò)6個(gè)月的情形。長(zhǎng)期欠費(fèi)往往伴隨著較為復(fù)雜的原因，可能涉及到業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾、業(yè)主自身經(jīng)濟(jì)狀況等多種因素，催繳難度相對(duì)較大。四、催繳原則1.合法性原則催繳工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)民法典》中關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等，確保催繳行為合法合規(guī)，不侵犯業(yè)主的合法權(quán)益。任何催繳措施都要在法律允許的框架內(nèi)進(jìn)行，避免因不當(dāng)催繳引發(fā)法律糾紛。2.人性化原則我們要充分理解業(yè)主可能面臨的各種情況，在催繳過(guò)程中保持耐心、友善和尊重。避免使用生硬、冷漠或威脅性的語(yǔ)言和手段，盡量以溝通、協(xié)商的方式解決欠費(fèi)問(wèn)題。對(duì)于確實(shí)存在困難的業(yè)主，我們應(yīng)積極協(xié)助其尋找解決方案，展現(xiàn)物業(yè)的人文關(guān)懷。3.及時(shí)性原則一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主欠費(fèi)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)催繳程序，避免欠費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致催繳難度增大。按照欠費(fèi)的不同階段，及時(shí)采取相應(yīng)的催繳措施，確保催繳工作的連貫性和有效性。4.記錄完整性原則在整個(gè)催繳過(guò)程中，要詳細(xì)記錄每一次與業(yè)主溝通的時(shí)間、方式、內(nèi)容以及業(yè)主的反饋等信息。這些記錄不僅有助于我們跟蹤欠費(fèi)情況，制定針對(duì)性的催繳策略，同時(shí)在必要時(shí)也可作為法律證據(jù)。五、催繳流程及措施1.溫馨提示階段（欠費(fèi)1個(gè)月內(nèi)）首次溫馨提示當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主欠費(fèi)達(dá)到1個(gè)月時(shí)，我們鼓勵(lì)物業(yè)客服人員通過(guò)短信、微信公眾號(hào)推送、小區(qū)公告欄張貼等方式，向業(yè)主發(fā)送首次溫馨提示。內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，告知業(yè)主欠費(fèi)情況，提醒其盡快繳費(fèi)，并附上繳費(fèi)方式和咨詢電話。例如：“尊敬的[房號(hào)]業(yè)主，您好！您家的物業(yè)費(fèi)截至[具體日期]已欠費(fèi)[X]元。物業(yè)費(fèi)是小區(qū)服務(wù)正常運(yùn)行的保障，感謝您一直以來(lái)對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您在近期方便時(shí)盡快繳費(fèi)。您可通過(guò)小區(qū)物業(yè)APP、微信公眾號(hào)或到物業(yè)辦公室進(jìn)行繳費(fèi)。如有疑問(wèn)，歡迎撥打客服電話[電話號(hào)碼]咨詢?！倍螠剀疤崾救羰状螠剀疤崾景l(fā)出后7天內(nèi)業(yè)主仍未繳費(fèi)，進(jìn)行二次溫馨提示。此次可通過(guò)電話溝通的方式，由客服人員以溫和、友好的態(tài)度與業(yè)主聯(lián)系。了解業(yè)主未繳費(fèi)的原因，對(duì)于業(yè)主提出的疑問(wèn)或問(wèn)題，耐心解答并記錄。如業(yè)主表示因特殊原因暫時(shí)無(wú)法繳費(fèi)，可協(xié)商確定一個(gè)合理的繳費(fèi)期限，并在系統(tǒng)中做好備注。示例話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是[房號(hào)]的業(yè)主嗎？我是咱們小區(qū)的物業(yè)客服[姓名]。之前給您發(fā)過(guò)物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)的溫馨提示，不知道您看到了嗎？想了解一下您還沒(méi)繳費(fèi)是有什么特殊情況嗎？如果您確實(shí)有困難，咱們可以商量一個(gè)合適的時(shí)間，您看可以嗎？”2.正式催繳階段（欠費(fèi)13個(gè)月）書(shū)面催繳通知對(duì)于經(jīng)過(guò)兩次溫馨提示后仍未繳費(fèi)的業(yè)主，在欠費(fèi)滿2個(gè)月時(shí)，發(fā)出書(shū)面催繳通知。催繳通知應(yīng)采用公司統(tǒng)一模板，以掛號(hào)信或EMS的方式郵寄給業(yè)主，同時(shí)在小區(qū)公告欄和業(yè)主家門(mén)口張貼副本。通知內(nèi)容需明確欠費(fèi)金額、欠費(fèi)期限、繳費(fèi)截止日期以及逾期不繳費(fèi)將可能面臨的法律后果等信息。例如：“尊敬的[房號(hào)]業(yè)主：根據(jù)您與本公司簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，截至[具體日期]，您已累計(jì)欠費(fèi)[X]元。請(qǐng)您務(wù)必在[繳費(fèi)截止日期]前到物業(yè)辦公室或通過(guò)指定的線上繳費(fèi)方式完成繳費(fèi)。若逾期仍未繳納，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及合同約定，公司將可能采取進(jìn)一步措施維護(hù)自身權(quán)益，由此產(chǎn)生的一切后果將由您自行承擔(dān)。感謝您的配合！”上門(mén)溝通在書(shū)面催繳通知發(fā)出7天后，若業(yè)主仍未繳費(fèi)，安排物業(yè)工作人員上門(mén)與業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面溝通。上門(mén)人員應(yīng)著工裝，佩戴工作牌，態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌。再次了解業(yè)主欠費(fèi)原因，對(duì)于業(yè)主提出的關(guān)于物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)。如業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)存在不滿，應(yīng)及時(shí)解釋說(shuō)明，并承諾盡快解決問(wèn)題。同時(shí)，向業(yè)主強(qiáng)調(diào)按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)對(duì)于小區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的重要性。示例話術(shù)：“您好，打擾了，我是小區(qū)物業(yè)的[姓名]。今天上門(mén)是想跟您再溝通一下物業(yè)費(fèi)的事情?？吹侥€沒(méi)繳費(fèi)，是不是我們的服務(wù)哪里做得讓您不滿意呀？您提出來(lái)，我們一定盡快改進(jìn)。物業(yè)費(fèi)對(duì)于小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)很關(guān)鍵，像小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)、安保巡邏等都離不開(kāi)物業(yè)費(fèi)的支持，希望您能理解并盡快繳費(fèi)，謝謝您啦！”3.重點(diǎn)跟進(jìn)階段（欠費(fèi)36個(gè)月）成立專(zhuān)項(xiàng)小組對(duì)于欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主，由客服主管、項(xiàng)目經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)骨干組成專(zhuān)項(xiàng)催繳小組，對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行深入分析，制定個(gè)性化的催繳方案。針對(duì)不同業(yè)主的特點(diǎn)和欠費(fèi)原因，采取有針對(duì)性的措施。例如，對(duì)于因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)不滿而欠費(fèi)的業(yè)主，由項(xiàng)目經(jīng)理親自溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決業(yè)主提出的問(wèn)題，并定期向業(yè)主反饋整改進(jìn)度；對(duì)于因經(jīng)濟(jì)困難暫時(shí)無(wú)法繳費(fèi)的業(yè)主，與業(yè)主協(xié)商制定分期繳費(fèi)計(jì)劃。定期溝通與跟進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)小組每周至少與欠費(fèi)業(yè)主溝通一次，通過(guò)電話、上門(mén)或約見(jiàn)等方式，持續(xù)跟進(jìn)欠費(fèi)情況。溝通時(shí)要保持耐心和專(zhuān)業(yè)，不斷強(qiáng)化業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)的意識(shí)。同時(shí)，將每次溝通的情況詳細(xì)記錄在業(yè)主欠費(fèi)檔案中，以便及時(shí)調(diào)整催繳策略。在溝通過(guò)程中，可適時(shí)提及小區(qū)因物業(yè)費(fèi)按時(shí)繳納而帶來(lái)的良好變化，如設(shè)施設(shè)備的更新、環(huán)境的改善等，引導(dǎo)業(yè)主積極繳費(fèi)。示例話術(shù)：“[房號(hào)]業(yè)主，您好！我是咱們小區(qū)物業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理[姓名]。上次跟您溝通后，我們針對(duì)您提出的問(wèn)題已經(jīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理了，現(xiàn)在小區(qū)的[具體問(wèn)題]已經(jīng)有了很大改善，您有沒(méi)有注意到呀？咱們小區(qū)能越來(lái)越好，離不開(kāi)各位業(yè)主的支持，也希望您能盡快把物業(yè)費(fèi)繳一下，這樣我們也能更好地為大家服務(wù)?！?.法律程序階段（欠費(fèi)超過(guò)6個(gè)月）律師函催告對(duì)于經(jīng)過(guò)重點(diǎn)跟進(jìn)后仍未繳費(fèi)且欠費(fèi)時(shí)間超過(guò)6個(gè)月的業(yè)主，公司委托律師事務(wù)所向業(yè)主發(fā)出律師函。律師函應(yīng)明確告知業(yè)主欠費(fèi)行為已構(gòu)成違約，要求其在規(guī)定的期限內(nèi)繳納欠費(fèi)及可能產(chǎn)生的違約金，并聲明若逾期不繳，將通過(guò)法律途徑解決。律師函以掛號(hào)信或EMS的方式郵寄給業(yè)主，并保留好郵寄憑證。律師函內(nèi)容示例：“[房號(hào)]業(yè)主：受[物業(yè)公司名稱(chēng)]委托，本律師事務(wù)所就您拖欠物業(yè)費(fèi)一事鄭重函告如下：截至[具體日期]，您已累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)[X]元。您的欠費(fèi)行為已違反了與[物業(yè)公司名稱(chēng)]簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)約定，構(gòu)成違約。現(xiàn)要求您在收到本律師函之日起[X]日內(nèi)，向[物業(yè)公司名稱(chēng)]足額繳納欠費(fèi)及相應(yīng)違約金。若逾期仍未履行繳費(fèi)義務(wù)，本律師事務(wù)所將根據(jù)委托人的授權(quán)，依法通過(guò)訴訟等法律途徑追究您的法律責(zé)任，由此產(chǎn)生的一切法律后果將由您自行承擔(dān)。特此函告！”提起訴訟若業(yè)主在收到律師函后仍未在規(guī)定期限內(nèi)繳費(fèi)，公司將整理相關(guān)證據(jù)材料，包括物業(yè)服務(wù)合同、欠費(fèi)記錄、催繳記錄等，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。在訴訟過(guò)程中，積極配合法院的工作，提供詳實(shí)的證據(jù)，維護(hù)公司的合法權(quán)益。同時(shí)，繼續(xù)與業(yè)主保持溝通，嘗試在訴訟過(guò)程中達(dá)成和解，避免矛盾進(jìn)一步激化。六、特殊情況處理1.業(yè)主長(zhǎng)期不在本地對(duì)于長(zhǎng)期不在本地居住的業(yè)主，通過(guò)電話、短信、微信等方式與其保持聯(lián)系。若業(yè)主同意委托他人代繳物業(yè)費(fèi)，應(yīng)要求業(yè)主提供書(shū)面委托書(shū)及委托人的相關(guān)信息。同時(shí)，定期向業(yè)主反饋小區(qū)的物業(yè)服務(wù)情況及欠費(fèi)情況，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的了解和信任。2.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)存在重大爭(zhēng)議當(dāng)業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)存在重大爭(zhēng)議而欠費(fèi)時(shí)，首先由客服人員耐心傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，詳細(xì)記錄爭(zhēng)議點(diǎn)。及時(shí)將情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人與業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面溝通，深入了解業(yè)主的不滿之處。對(duì)于合理的訴求，制定切實(shí)可行的整改方案，并向業(yè)主明確整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)，定期向業(yè)主匯報(bào)整改進(jìn)度。在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，保持與業(yè)主的密切溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的理解和認(rèn)可，待爭(zhēng)議解決后，引導(dǎo)業(yè)主補(bǔ)繳欠費(fèi)。3.業(yè)主經(jīng)濟(jì)困難若業(yè)主因經(jīng)濟(jì)困難確實(shí)無(wú)法按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，應(yīng)給予充分的理解和幫助。與業(yè)主協(xié)商制定分期繳費(fèi)計(jì)劃，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況確定分期的期數(shù)和每期應(yīng)繳納的金額。在業(yè)主簽署分期繳費(fèi)協(xié)議后，按照協(xié)議約定進(jìn)行跟蹤和管理。同時(shí)，關(guān)注業(yè)主的經(jīng)濟(jì)狀況變化，如業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況有所改善，可適時(shí)提醒業(yè)主提前結(jié)清欠費(fèi)。七、培訓(xùn)與監(jiān)督1.催繳培訓(xùn)定期組織物業(yè)工作人員參加欠費(fèi)催繳培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、溝通技巧、催繳流程及策略等。邀請(qǐng)法律專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行法律法規(guī)講解，分享實(shí)際案例，提高工作人員的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。通過(guò)模擬催繳場(chǎng)景、角色扮演等方式，提升工作人員的溝通能力和應(yīng)對(duì)各種情況的能力。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)工作人員進(jìn)行考核，確保其掌握催繳工作的要點(diǎn)和技巧。2.監(jiān)督考核建立健全欠費(fèi)催繳監(jiān)督考核機(jī)制，由公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目的欠費(fèi)催繳工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。檢查內(nèi)容包括催繳記錄是否完整、催繳措施是否按照規(guī)定執(zhí)行、與業(yè)主溝通的態(tài)度和方式是否得當(dāng)?shù)?/p>