家電零售企業(yè)客戶投訴處理法律法規(guī)合規(guī)性檢查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)家電零售企業(yè)在客戶投訴處理過程中，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的合規(guī)性掌握程度，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升客戶滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有哪些權(quán)利？（）

A.獲得質(zhì)量保障權(quán)

B.獲得價(jià)格合理權(quán)

C.獲得知情權(quán)

D.以上都是

2.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的原則不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.公平公正

B.誠(chéng)實(shí)信用

C.追求利潤(rùn)最大化

D.及時(shí)有效

3.消費(fèi)者投訴的時(shí)效期限是多久？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

4.家電零售企業(yè)接到客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)？（）

A.24小時(shí)內(nèi)

B.48小時(shí)內(nèi)

C.72小時(shí)內(nèi)

D.7個(gè)工作日內(nèi)

5.以下哪項(xiàng)不屬于《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的質(zhì)量責(zé)任？（）

A.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)真實(shí)

B.產(chǎn)品性能符合標(biāo)準(zhǔn)

C.產(chǎn)品售后服務(wù)完善

D.產(chǎn)品價(jià)格合理

6.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)如何處理？（）

A.直接更換新商品

B.要求消費(fèi)者自行承擔(dān)維修費(fèi)用

C.聯(lián)系生產(chǎn)廠家解決

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任

7.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品受到人身傷害，可以要求企業(yè)承擔(dān)何種責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.以上都是

8.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，不得采取以下哪種行為？（）

A.積極溝通

B.誤導(dǎo)消費(fèi)者

C.主動(dòng)解決問題

D.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

9.消費(fèi)者投訴的途徑不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.電商平臺(tái)

B.消費(fèi)者協(xié)會(huì)

C.政府部門

D.媒體曝光

10.家電零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息？（）

A.不得泄露

B.僅供內(nèi)部使用

C.可供第三方查詢

D.消費(fèi)者同意即可

11.以下哪項(xiàng)不屬于《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定的反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為？（）

A.惡意貶低他人商品

B.擅自使用他人注冊(cè)商標(biāo)

C.侵犯他人商業(yè)秘密

D.提供虛假商品信息

12.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)自身存在違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)如何處理？（）

A.私下解決

B.及時(shí)整改

C.隱瞞事實(shí)

D.拖延時(shí)間

13.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成財(cái)產(chǎn)損失，可以要求企業(yè)承擔(dān)何種責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.以上都是

14.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的隱私？（）

A.不得泄露

B.僅供內(nèi)部使用

C.可供第三方查詢

D.消費(fèi)者同意即可

15.以下哪項(xiàng)不屬于《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定的合同條款？（）

A.合同標(biāo)的

B.合同價(jià)格

C.合同履行期限

D.合同違約責(zé)任

16.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)如何處理？（）

A.私下解決

B.及時(shí)整改

C.隱瞞事實(shí)

D.拖延時(shí)間

17.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成精神損害，可以要求企業(yè)承擔(dān)何種責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.以上都是

18.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的合理訴求？（）

A.忽視不理

B.積極溝通

C.拖延時(shí)間

D.直接拒絕

19.以下哪項(xiàng)不屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益？（）

A.獲得質(zhì)量保障權(quán)

B.獲得知情權(quán)

C.獲得安全權(quán)

D.獲得隱私權(quán)

20.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的投訴？（）

A.忽視不理

B.積極溝通

C.拖延時(shí)間

D.直接拒絕

21.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成健康損害，可以要求企業(yè)承擔(dān)何種責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.以上都是

22.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的合理訴求？（）

A.忽視不理

B.積極溝通

C.拖延時(shí)間

D.直接拒絕

23.以下哪項(xiàng)不屬于《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的質(zhì)量責(zé)任？（）

A.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)真實(shí)

B.產(chǎn)品性能符合標(biāo)準(zhǔn)

C.產(chǎn)品售后服務(wù)完善

D.產(chǎn)品價(jià)格合理

24.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)自身存在違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)如何處理？（）

A.私下解決

B.及時(shí)整改

C.隱瞞事實(shí)

D.拖延時(shí)間

25.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品受到人身傷害，可以要求企業(yè)承擔(dān)何種責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.以上都是

26.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的隱私？（）

A.不得泄露

B.僅供內(nèi)部使用

C.可供第三方查詢

D.消費(fèi)者同意即可

27.以下哪項(xiàng)不屬于《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定的合同條款？（）

A.合同標(biāo)的

B.合同價(jià)格

C.合同履行期限

D.合同違約責(zé)任

28.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)如何處理？（）

A.私下解決

B.及時(shí)整改

C.隱瞞事實(shí)

D.拖延時(shí)間

29.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成財(cái)產(chǎn)損失，可以要求企業(yè)承擔(dān)何種責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.以上都是

30.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的合理訴求？（）

A.忽視不理

B.積極溝通

C.拖延時(shí)間

D.直接拒絕

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有哪些權(quán)利？（）

A.安全保障權(quán)

B.知情權(quán)

C.自主選擇權(quán)

D.公正交易權(quán)

E.依法求償權(quán)

2.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為是不合規(guī)的？（）

A.忽視客戶投訴

B.拖延處理時(shí)間

C.積極溝通解決

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任

E.隱瞞事實(shí)真相

3.消費(fèi)者投訴的途徑包括哪些？（）

A.消費(fèi)者協(xié)會(huì)

B.電商平臺(tái)

C.政府部門

D.媒體曝光

E.互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)

4.家電零售企業(yè)處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？（）

A.公平公正

B.誠(chéng)實(shí)信用

C.及時(shí)有效

D.保護(hù)消費(fèi)者隱私

E.追求經(jīng)濟(jì)效益

5.根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任包括哪些？（）

A.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)真實(shí)

B.產(chǎn)品性能符合標(biāo)準(zhǔn)

C.產(chǎn)品售后服務(wù)完善

D.產(chǎn)品價(jià)格合理

E.產(chǎn)品安全可靠

6.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？（）

A.立即停止銷售

B.公開召回

C.通知消費(fèi)者

D.賠償消費(fèi)者損失

E.繼續(xù)銷售

7.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成損失，可以要求企業(yè)承擔(dān)哪些責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.賠償精神損害

E.消費(fèi)者自行承擔(dān)

8.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息？（）

A.不得泄露

B.僅供內(nèi)部使用

C.經(jīng)消費(fèi)者同意后可提供給第三方

D.消費(fèi)者查詢

E.隨意公開

9.根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，以下哪些行為屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？（）

A.惡意貶低他人商品

B.擅自使用他人注冊(cè)商標(biāo)

C.侵犯他人商業(yè)秘密

D.提供虛假商品信息

E.誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

10.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)自身存在違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)如何處理？（）

A.私下解決

B.及時(shí)整改

C.隱瞞事實(shí)

D.公開道歉

E.拖延時(shí)間

11.根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》，合同的基本內(nèi)容包括哪些？（）

A.合同當(dāng)事人

B.合同標(biāo)的

C.合同數(shù)量

D.合同價(jià)格

E.合同履行期限

12.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)如何處理？（）

A.私下解決

B.及時(shí)整改

C.隱瞞事實(shí)

D.公開召回

E.繼續(xù)銷售

13.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成損失，可以要求企業(yè)承擔(dān)哪些責(zé)任？（）

A.退還貨款

B.賠償損失

C.恢復(fù)名譽(yù)

D.賠償精神損害

E.消費(fèi)者自行承擔(dān)

14.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的合理訴求？（）

A.忽視不理

B.積極溝通

C.拖延時(shí)間

D.直接拒絕

E.主動(dòng)解決問題

15.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？（）

A.安全保障權(quán)

B.知情權(quán)

C.自主選擇權(quán)

D.公正交易權(quán)

E.依法求償權(quán)

16.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為是不合規(guī)的？（）

A.忽視客戶投訴

B.拖延處理時(shí)間

C.積極溝通解決

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任

E.隱瞞事實(shí)真相

17.消費(fèi)者投訴的途徑包括哪些？（）

A.消費(fèi)者協(xié)會(huì)

B.電商平臺(tái)

C.政府部門

D.媒體曝光

E.互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)

18.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？（）

A.公平公正

B.誠(chéng)實(shí)信用

C.及時(shí)有效

D.保護(hù)消費(fèi)者隱私

E.追求經(jīng)濟(jì)效益

19.根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任包括哪些？（）

A.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)真實(shí)

B.產(chǎn)品性能符合標(biāo)準(zhǔn)

C.產(chǎn)品售后服務(wù)完善

D.產(chǎn)品價(jià)格合理

E.產(chǎn)品安全可靠

20.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？（）

A.立即停止銷售

B.公開召回

C.通知消費(fèi)者

D.賠償消費(fèi)者損失

E.繼續(xù)銷售

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有的基本權(quán)利包括__________、__________、__________、__________等。

2.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則是__________、__________、__________、__________。

3.消費(fèi)者投訴的時(shí)效期限一般為__________年。

4.家電零售企業(yè)在接到客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在__________小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

5.《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任包括__________、__________、__________。

6.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)首先__________。

7.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品受到人身傷害，可以要求企業(yè)承擔(dān)__________、__________、__________等責(zé)任。

8.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，不得采取__________、__________、__________等行為。

9.消費(fèi)者投訴的途徑包括__________、__________、__________、__________等。

10.家電零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息？不得__________，僅供__________使用，經(jīng)__________同意后可提供給第三方。

11.根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為有__________、__________、__________等。

12.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)自身存在違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)__________，公開__________。

13.根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》，合同的基本內(nèi)容包括__________、__________、__________、__________等。

14.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)__________，通知__________，公開__________。

15.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成損失，可以要求企業(yè)承擔(dān)__________、__________、__________等責(zé)任。

16.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的合理訴求？應(yīng)當(dāng)__________，主動(dòng)__________。

17.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有的基本權(quán)利包括__________、__________、__________、__________等。

18.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，以下行為是不合規(guī)的：__________、__________、__________等。

19.消費(fèi)者投訴的途徑包括__________、__________、__________、__________等。

20.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則是__________、__________、__________、__________。

21.根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任包括__________、__________、__________。

22.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)首先__________。

23.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品受到人身傷害，可以要求企業(yè)承擔(dān)__________、__________、__________等責(zé)任。

24.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，不得采取__________、__________、__________等行為。

25.家電零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者的投訴？應(yīng)當(dāng)__________，積極__________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，有權(quán)要求商家提供商品的真實(shí)信息。（）

2.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，可以拒絕公開處理結(jié)果。（）

3.消費(fèi)者投訴的時(shí)效期限為自購(gòu)買商品之日起三年內(nèi)。（）

4.家電零售企業(yè)在接到客戶投訴后，必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。（）

5.《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，不得含有虛假內(nèi)容。（）

6.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

7.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品受到人身傷害，只能要求商家退還貨款。（）

8.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息不被泄露。（）

9.根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，任何單位或個(gè)人都可以對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行舉報(bào)。（）

10.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如果消費(fèi)者無(wú)理取鬧，可以不予理睬。（）

11.合同法規(guī)定，合同雙方在履行合同過程中，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則。（）

12.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患，可以隱瞞事實(shí)。（）

13.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成損失，可以要求商家承擔(dān)賠償責(zé)任。（）

14.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。（）

15.消費(fèi)者投訴的途徑包括直接向商家投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等。（）

16.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、有效地解決問題。（）

17.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，有權(quán)要求商家提供商品的使用說明書。（）

18.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，如果消費(fèi)者提出的要求不合理，可以拒絕解決。（）

19.消費(fèi)者因購(gòu)買家電產(chǎn)品造成財(cái)產(chǎn)損失，可以要求商家賠償損失。（）

20.家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，分析家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何確保法律法規(guī)的合規(guī)性，并闡述其對(duì)提升企業(yè)信譽(yù)和客戶滿意度的意義。

2.針對(duì)家電零售企業(yè)在處理客戶投訴過程中可能遇到的常見問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不佳等，提出相應(yīng)的解決方案，并說明如何通過這些解決方案體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

3.請(qǐng)討論在家電零售企業(yè)客戶投訴處理過程中，如何平衡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與企業(yè)自身利益，提出具體的措施和建議。

4.結(jié)合實(shí)際案例，分析家電零售企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)，并提出預(yù)防這些風(fēng)險(xiǎn)的具體策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某家電零售企業(yè)在銷售過程中，因工作人員疏忽，將一款存在嚴(yán)重安全隱患的家電產(chǎn)品誤標(biāo)為“安全合格”銷售給消費(fèi)者。消費(fèi)者在使用該產(chǎn)品后，家電發(fā)生故障，導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。消費(fèi)者向商家投訴，要求退賠損失。

案例問題：

（1）根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，商家應(yīng)承擔(dān)哪些法律責(zé)任？

（2）商家在處理該客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些法律法規(guī)和原則？

（3）請(qǐng)分析商家可能采取的解決方案及其合規(guī)性。

2.案例背景：某消費(fèi)者在一家家電零售店購(gòu)買了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用一段時(shí)間后，洗衣機(jī)出現(xiàn)漏水問題。消費(fèi)者向商家投訴，要求維修或更換新機(jī)。商家在檢查后，認(rèn)為該問題屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，拒絕承擔(dān)維修責(zé)任。

案例問題：

（1）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在此情況下享有哪些權(quán)益？

（2）商家在處理該客戶投訴時(shí)，可能存在哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？

（3）請(qǐng)?zhí)岢鲆环N合適的解決方案，并說明該方案如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.D

5.D

6.C

7.D

8.B

9.D

10.A

11.D

12.B

13.A

14.A

15.D

16.B

17.D

18.D

19.D

20.B

21.E

22.B

23.D

24.D

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,D

9.A,B,C,D,E

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.B,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)

2.公平公正、誠(chéng)實(shí)信用、及時(shí)有效、保護(hù)消費(fèi)者隱私、合法合規(guī)

3.2

4.48

5.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)真實(shí)、產(chǎn)品性能符合標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品售后服務(wù)完善

6.聯(lián)系生產(chǎn)廠家解決

7.賠償損失、恢復(fù)名譽(yù)、依法處理

8.誤導(dǎo)消費(fèi)者、拖延時(shí)間、拒絕承擔(dān)責(zé)任

9.消費(fèi)者協(xié)會(huì)、電商平臺(tái)、政府部門、媒體曝光、互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)

10.不得泄露、僅供內(nèi)部使用、消費(fèi)者同意

11.惡意貶低他人商品、