零售賣場的細節(jié)管理主講人：密露前言細節(jié)決定成敗精致化、精確性、合理化和科學性什么是細節(jié)管理？細節(jié)管理的概念沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格?奈特西〔SergueiNetessine〕認為：“在效勞業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客效勞，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這就是細節(jié)管理的內(nèi)容所在。細節(jié)管理能為我們帶來什么？

上海地鐵一號線是德國人設(shè)計的，二號線是我們自己設(shè)計的。二號線我們沒有完全參照德國人的設(shè)計，在認為沒有必要的地方進行了修改。在正式運營一段時間后，發(fā)現(xiàn)了問題。德國人的設(shè)計并不傻，相反還很聰明。一號線在地鐵站入口都設(shè)計了幾個臺階，二號線省去的代價是下雨天要將進入的雨水排澇。一號線入口到站臺設(shè)計了幾個彎，二號線省略的代價是必須花費大量的空調(diào)電費以降低站臺內(nèi)的高溫……——這就是細節(jié)管理，帶來的是可以切身感覺到的效益。零售業(yè)的細節(jié)管理

零售業(yè)的細節(jié)管理本質(zhì)上而言，就是做好做細周到效勞顧客的各個環(huán)節(jié)。顧客的需要就是零售業(yè)者的效勞目標，這種需要可以是有形的，如商品、效勞，也可以是無形的，如氣氛、舒適的感覺、愉快的心情。依據(jù)這樣目的，零售業(yè)在效勞顧客方面可以歸結(jié)為五大原那么。零售業(yè)的五大原那么商品齊全鮮度管理清潔維護親切效勞超低售價一、商品齊全商品齊全并不意味著我們什么東西都賣。我們必須熟悉顧客的需要；我們必須了解顧客的需要是不斷地發(fā)生著變化；我們必須時刻掌控商品的銷量變化；我們必須在當商品不受顧客歡送時，立刻采取行動；我們必須知道通過引進新的商品來引導顧客的消費；我們更加需要做到，在現(xiàn)場了解顧客對商品的感受，顧客對商品的意見，并且將這些反響到采購部門，通過這些來完善顧客對我們商品的滿意度。一、商品齊全商品齊全還不僅限于滿足顧客已經(jīng)認知的商品品類，我們還需要做一件更為重要的事情，就是將一切可能使顧客感興趣的商品帶到顧客面前，介紹給顧客，讓他親身去體驗去品味，并使顧客愛上它，購置它。二、鮮度管理鮮度管理的內(nèi)涵就是新鮮。生鮮商品最能吸引顧客的要素就是具有極致的新鮮度。碧綠滴露的蔬菜、芬香甜美的瓜果、鮮紅滋潤的肉品，奶味濃郁的面包……這些商品就好似會說話的寶貝，怎能不讓顧客心動。新鮮含義不是沒有過期，而是無論從視覺，還是味覺、聽覺都會使顧客感覺得到。二、鮮度管理比方，我們的新鮮蘋果外觀靚麗，試吃甜美多汁，細嚼香脆味醇，顧客自然交口而贊，踴躍購置。我們必須要使生鮮的商品到達這樣的境界，才叫做到合格的新鮮。鮮度的管理是必須從商品的進貨、儲存、排面管理的每個環(huán)節(jié)都認真仔細地以最高新鮮的標準來篩選，保證在顧客面前的商品始終是無可挑剔的新鮮。三、清潔維護我們必須認識到清潔是構(gòu)成商品優(yōu)秀品質(zhì)的一個不可分割的重要局部。同時，我們還應確信，清潔的購物環(huán)境會積極地影響到顧客的購置行為。清潔的購物環(huán)境，清潔的商品，本身就是美麗的事物，就是能激發(fā)顧客購置欲望的根本條件。正如，7-ELEVEN的總裁鈴木敏文所述的那樣，清潔可能是一件并不起眼的工作，但確確實實會潛移默化地影響到顧客的購置欲，進而影響到銷售業(yè)績。三、清潔維護所以，重視清潔的維護，是一件如同重視業(yè)績的成長一樣值得關(guān)注并付之努力的事情。清潔并不是開店時具備這個條件就可以了，而是在整個營業(yè)過程中始終保持著清潔的環(huán)境、清潔的商品。因為，我們并不是只做剛開店時顧客的生意，我們要效勞好每個來店的顧客，使每位到店的顧客都能感受到清潔所帶來的愉悅和舒適。到達這樣的標準，就必須時時刻刻進行維護。三、清潔維護有一種觀念認為，清潔維護并不是自己份內(nèi)的事情，這是清潔工去做的，做生意賣商品才是應該做的。這種觀念是相當片面的，也是非常陳舊的。現(xiàn)在零售業(yè)競爭的劇烈程度已經(jīng)到了白熱化的程度，我們做到的別人可能也已經(jīng)做到了。所以，如果我們不能超越別人，在每個細節(jié)上都下足功夫的話，定然會被別人超越。顧客或許會在一個骯臟的地方買東西，但心里是不會感覺到愉悅的。當有了比照，也同時有了愉悅的購物經(jīng)歷，顧客會斷然拋棄令自己深感厭煩的地方，而去向別處。三、清潔維護清潔的維護就是維護顧客的下次光臨；清潔維護就是維護商品的優(yōu)良品質(zhì)；清潔維護就是維護舒適的購物環(huán)境；清潔維護就是維護顧客的滿意；清潔維護就是維護業(yè)績的成長。清潔維護工作如此之重要，我們必須當作一件份內(nèi)事來做。清潔必須人人動手，隨時進行才能維護良好。只要有了正確的認識并付諸行動，清潔就會成為一種習慣，成為一個人的良好素養(yǎng)。四、親切效勞我們不要將親切效勞單純地理解為禮貌待客，覺得只要會說：“歡送光臨〞、“謝謝光臨〞就是親切效勞的全部內(nèi)涵了。說禮貌用語人人都會，但為什么有的人說出來感覺特別真誠，而有的人說出來就是別扭呢？效勞只是一種工作的要求或標準，而親切那么是附加在效勞上的一種積極良好的態(tài)度。當你真摯的微笑，誠懇的態(tài)度，溫馨的話語展現(xiàn)在顧客面前的時候，顧客已經(jīng)在開始享受親切的效勞了。購物的全部內(nèi)涵并不只是一件具有一定功能的商品，還包括附帶于商品中的效勞。當你毫不吝嗇地將親切效勞免費送給顧客的同時，顧客一定會慷慨地購置商品。這才是親切效勞的真義！四、親切效勞親切效勞是始終貫穿于商品銷售全過程的美好情感體驗，顧客會在得到等價商品的同時，享受到超乎商品價值的體驗，雖然這是無形的，但在顧客心中卻是無價的。我們著重培育親切效勞的理念和方法，并非是狹隘的唯利企圖。而是使我們所有從事大潤發(fā)零售業(yè)的同仁，知道顧客的價值是什么。顧客是我們依存的根本，為我們提供了時機得以存在。因而，我們必須想盡一切方法使顧客滿意，給顧客溫暖。有了這樣的意識，我們當然應該由內(nèi)心產(chǎn)生感謝，感謝顧客惠顧，感謝顧客的寬容，感謝顧客的光臨，包括感謝顧客的指責。五、超低價格五、超低價格我們通過建立集中的物流配送中心，集約運輸資源，通過降低運輸本錢迫使出廠價下降。通過先進科學的物流和商品管理系統(tǒng)，使商品周轉(zhuǎn)率合理，大大節(jié)約了資金占用本錢。我們不斷地開展同品項市調(diào)，使所有商品的售價，保持低于或等于競爭對手的價格。我們進行自有品牌的加工和大拇指商品促銷，使同等品質(zhì)的商品具備更為低廉的價格。我們要求節(jié)約每一分錢，不是為自己而是為顧客。保證低價的策略和形象的落實，我們必須更為高效地工作，以超越極限的目標，挑戰(zhàn)我們自己的能力。為顧客也為大潤發(fā)的未來，創(chuàng)造不可能的低價形象。細節(jié)管理要堅持不懈，才能結(jié)出碩果在蘇福店開始推出廣式燒臘之初，并不知道顧客是否喜歡這種口味的熟食。但是，我們必須要進行嘗試，要讓顧客了解這個商品的特點，讓顧客去體驗去嘗試。由于，我們專門在一個玻璃擦得锃亮柜子里擺放當天新鮮出爐的烤乳豬、叉燒、燒鵝，配以燈光照射，加上本身所具有的香味，非常誘人。我們不斷地讓顧客試吃，并將價格設(shè)定在一定較為合理的范圍。我們的試吃效勞人員態(tài)度可親，微笑效勞。但是必須成認，我們所做的一切努力，一開始并沒有被顧客所接受，隨著時間的推移，以及逐漸增多的好評，我們的信心也越來越高漲。細節(jié)管理要堅持不懈，才能結(jié)出碩果不僅第一次購置的顧客開始增多，更值得欣慰的是，我們看到越來越多的回頭客。業(yè)績開始逐步攀升，并且呈較為穩(wěn)定的增長態(tài)勢。從這一案例中，我們可以看到細節(jié)管理事實上存在于商品銷售的各個環(huán)節(jié)，同時也反映出零售業(yè)五大原那么其實就是細節(jié)管理的表象表達。我們作為零售業(yè)的一員，作為目前在最具活力零售企業(yè)——大潤發(fā)的一員，怎能不將細節(jié)管理做到最好，怎能不想去做中國的第一呢！天下難事，

必做于易;

天下大事，必做于細。零售業(yè)的工作就是細節(jié)管理！蝴蝶效應：西方流傳的一首民謠：喪失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會喪失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期〞效應卻是一個帝國存與亡的根本差異。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應〞，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的開展來說，我們的“蝴蝶〞又存在于哪里？應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個方案、回訪一個客戶。。。。賣場細節(jié)管理的范圍

賣場的細節(jié)管理存在于我們每個工作內(nèi)容里，在每個工作流程中，在每個工作人員的心里，做每件事情之前，請您站在顧客的立場上認真思考，注意每個工作的細節(jié)，那么細節(jié)管理的范圍就在這些工作的內(nèi)容中。細節(jié)管理在于從心出發(fā)，努力換位思考問題，從自身出發(fā)。

各店營運部細節(jié)管理經(jīng)驗分享賣場設(shè)備的細節(jié)管理案例賣場手推車：大潤發(fā)的手推車清潔干凈，華潤萬家的手推車是銹跡斑斑。干凈的手推車是顧客進入賣場第一時間觸摸到物品，干凈的手推車給顧客帶來愉悅的購物心情，同時表達這個賣場的營運實力和消費檔次。彩虹小組的雨傘套：防止弄濕顧客，顧客干爽，賣場干凈，貼心又舒心。賣場商品陳列的細節(jié)管理文化用品的試聽機：提供顧客視聽享受，充分帶動音響制品的銷售，也給顧客視覺享受，貼心的給顧客享受。休百的電子琴演示：方便顧客試用，給孩子聽覺的刺激，促進銷售的同時給顧客貼心的效勞。鞋課的試鞋凳：方便顧客試穿，顧客感覺舒心。賣場的細節(jié)管理案例日用燈具的測試板：方便顧客挑選需要的燈具，專業(yè)的測試，平安放心?；@球框的使用:方便顧客玩耍，讓顧客在獲得快樂時找到自己想要的物品。家電電扇的開啟銷售：在炎熱的夏季，眾多客流的情況下，吹到陣陣涼風是多么愉悅的事情，享受賓至如歸的感覺。賣場的細節(jié)管理各類食品的試吃：既享受到免費的美味，又能找到免費的快樂，同時增加賣場的可信度。休閑食品及奶制品的搭贈：享受美食的同時，還能有很多好玩的東西，或是存放美食的餐具。整箱商品的銷售：方便顧客購置，價格更實惠。賣場的細節(jié)管理提供顧客良好的購物氣氛，悠揚的音樂，銷售人員親切的笑容和專業(yè)的效勞水平，琳瑯滿目的優(yōu)質(zhì)商品，良好的售前、售中、售后效勞，賣場的細節(jié)管理就在這些流程之中進行著，例如：簡單的一句：歡送光臨，簡短的一句：對不起，溫馨的一句：謝謝再來，細節(jié)管理在每個流程里，在每位同仁的心坎里。案例分析：屈臣氏的收銀臺設(shè)計：屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有效勞臺功能，包含開發(fā)票、播送中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫助，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。案例分析：非營運部門

細節(jié)管理經(jīng)驗分享區(qū)非營運部門的細節(jié)管理再生紙的使用：節(jié)約本錢，節(jié)約資源，最終為顧客節(jié)約。辦公室5S清潔：辦公室的5S是鍛煉管理者深入基層，感悟管理的有效方法，潔凈了自己，整理了全部的工作。吸煙室的標準化管理：為員工的健康著想，凈化辦公室空氣，又為煙民創(chuàng)造了一個相對隱蔽的空間，使其有活力工作。非營運部門的細節(jié)管理標簽紙、條碼紙、POP設(shè)備的領(lǐng)用登記：方便統(tǒng)計用量，控制不當使用，節(jié)約本錢。精時排班：充分利用人力，合理調(diào)配可支配人力，減少人力浪費，高效發(fā)揮人力效應。餐廳的合理使用：即使掌控餐廳的使用情況，充分利用空間，關(guān)心員工的用餐情況，培養(yǎng)良好的工作情緒。簡化后勤流程的操作，加強后勤部門的效勞意識，一切以效勞顧客為優(yōu)先，效勞營運為優(yōu)