收銀臺(tái)常見(jiàn)案例分析CheatingCaseStudy收銀臺(tái)常見(jiàn)案例分析————任志超匯編制作————案例1：制造假象二位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí)、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢(qián)時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)買過(guò)帳單上辦部分的商品。如何防止收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未付款的商品千萬(wàn)不能離開(kāi)自己的視線?！沃境瑓R編制作————案例2：聲東擊西兩位顧客購(gòu)買了一推車的物品,乘過(guò)節(jié)商場(chǎng)擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無(wú)法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開(kāi)。討論與防止收銀員必須執(zhí)行一手交錢(qián)一手交貨的原則，讓保安或資深照看商品?！沃境瑓R編制作————案例3：換假鈔一位顧客拿了一件10元的商品來(lái)結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢(qián)箱打開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢(qián)并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一翻尋找后，該顧客說(shuō)不好意思，沒(méi)有零錢(qián)，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)有收到錢(qián)款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會(huì)說(shuō)他錢(qián)已給了收銀員。討論與防止首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢(qián)沒(méi)有找出來(lái)之前，不要將整鈔交給顧客。————任志超匯編制作————案例4：插假鈔

一位顧客購(gòu)買了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說(shuō)對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢(qián)款時(shí)，誤以為沒(méi)問(wèn)題，剛剛才點(diǎn)過(guò)無(wú)需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問(wèn)題的錢(qián)款大意地收下了。討論與防止

收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢(qián)款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。————任志超匯編制作————案例5：換錢(qián)兩位顧客購(gòu)買了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢(qián)為由（利用與收銀員語(yǔ)言不通并感到困惑時(shí)），在收銀員打開(kāi)錢(qián)箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢(qián)還給收銀員，離開(kāi)收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過(guò)來(lái)核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。

討論與防止嚴(yán)禁顧客接觸營(yíng)業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定叫資深和保安過(guò)來(lái)，在核實(shí)營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后，才能讓顧客離開(kāi)?！沃境瑓R編制作————案例6：調(diào)換外包裝顧客在購(gòu)買商品時(shí)，把高單價(jià)的商品拆包后商品放到低單價(jià)的商品包裝里，意圖按低價(jià)商品買出。如牙膏、化妝品等。

討論與防止在進(jìn)行商品POS掃描時(shí)，這類商品如發(fā)現(xiàn)包裝有被拆痕跡或可以打開(kāi)，一定要打開(kāi)外包裝檢查。————任志超匯編制作————案例7：不完全付款顧客在購(gòu)買商品時(shí)，把小件商品擺放到收銀臺(tái)上，大件商品放到腳旁（收銀臺(tái)下）。收銀員只顧掃描收銀臺(tái)上的商品，遺漏收銀臺(tái)下的商品（如食用油、禮盒等），或是把部分裝到包里。討論與防止在進(jìn)行商品POS掃描時(shí)，注意觀察顧客動(dòng)向，是否在手里還拎著其他的商品或把商品放到地上，可伸頭看一下（但不能太明顯），同時(shí)在掃描完臺(tái)上的商品后，順便問(wèn)一下，其他的還有嗎？這樣也提醒了顧客，是否有把商品放到自己的包里了。————任志超匯編制作————案例8：小孩攜帶商品顧客在購(gòu)買商品時(shí)，小孩手里拿著的商品，因小孩身高低于收銀臺(tái)，收銀員容易忽略，造成商品漏掃。

討論與防止在進(jìn)行商品POS掃描時(shí)，找借口觀察小孩是否拿著商品或吃著商品。同時(shí)在掃描完臺(tái)上的商品后，問(wèn)一下，其他的還有嗎？————任志超匯編制作————案例9：商品調(diào)包

顧客在購(gòu)買商品時(shí)(特別是高檔酒和香煙)，清點(diǎn)好商品后把商品裝包里，趁收銀員不注意時(shí)用同一款式的包把已經(jīng)裝好商品的包更換掉，然后找理由離開(kāi)（比如說(shuō)去取錢(qián)等），等收銀員發(fā)現(xiàn)時(shí)，柜臺(tái)上是一個(gè)裝滿草紙的包。

討論與防止在顧客說(shuō)商品暫時(shí)放著，一會(huì)兒再來(lái)時(shí)，一定要當(dāng)面檢查商品，確認(rèn)正確后，收好商品，再讓其離開(kāi)。————任志超匯編制作————案例10：操作銀聯(lián)退款

顧客在購(gòu)買商品時(shí)用銀聯(lián)卡付款，在輸入密碼后說(shuō)再看一眼銀聯(lián)機(jī)，趁收銀員不注意，作退款處理，可導(dǎo)致他收到銀行的已消費(fèi)的手機(jī)短信，但銀聯(lián)小票卻不能完全打印出來(lái)或打印出來(lái)實(shí)際無(wú)效。

討論與防止

1、退款專人負(fù)責(zé)，請(qǐng)銀行教會(huì)如何設(shè)置退款密碼，并做好密碼安全保密工作。2、顧客操作完密碼輸入后，不再給他操作銀聯(lián)機(jī)，如果他已經(jīng)操作了，通知主管，電話給銀行，確認(rèn)錢(qián)款下賬正確，再讓其離開(kāi)?！沃境瑓R編制作————案例11：利用退貨

1、在購(gòu)買商品后，說(shuō)要退貨，但小票丟失，實(shí)際是想低價(jià)買出高價(jià)退回，或是退假貨；2、等你小票打印出來(lái)，說(shuō)不要了，要退貨，實(shí)際是操作錯(cuò)誤將小票先打印了，還未收款。

3、利用退貨進(jìn)行詐騙。討論與防止

1、找負(fù)責(zé)人確認(rèn)商品無(wú)疑義。

2、嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、穩(wěn)住顧客，大額退貨報(bào)上級(jí)處理。————任志超匯編制作———