提升A區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)滿意度的對(duì)策分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u18033提升A區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)滿意度的對(duì)策分析案例 4918351第一節(jié)狠抓必備質(zhì)量 491638一、推進(jìn)稅務(wù)信息化建設(shè)進(jìn)程 4928512二、精簡(jiǎn)辦稅資料優(yōu)化辦稅流程 5016325三、稅收宣傳要有的放矢 5131883第二節(jié)重視期望質(zhì)量 523207一、納稅咨詢更及時(shí)、便捷 5222811二、嚴(yán)格落實(shí)稅收優(yōu)惠政策 5220342第三節(jié)改善魅力質(zhì)量 538979一、創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，開(kāi)展個(gè)性特色服務(wù) 5325441二、升級(jí)軟硬件設(shè)施，建設(shè)多功能服務(wù)廳 544983三、加強(qiáng)納稅人培訓(xùn)輔導(dǎo) 55第一節(jié)狠抓必備質(zhì)量一、推進(jìn)稅務(wù)信息化建設(shè)進(jìn)程（一）做好電子發(fā)票推廣使用電子發(fā)票具有紙質(zhì)發(fā)票同等的效力，卻有其不可比擬的便利性，在稅收信息化建設(shè)過(guò)程中，電子發(fā)票的推廣應(yīng)用具有重要意義。從臺(tái)灣推廣電子發(fā)票的經(jīng)驗(yàn)中，我們可以學(xué)習(xí)到許多有益的方式方法。電子發(fā)票的推廣可以首先從電子商務(wù)、快遞行業(yè)等用票量較大的領(lǐng)域入手。從Q市A區(qū)的實(shí)際情況來(lái)看，A區(qū)轄區(qū)的MJ鎮(zhèn)在區(qū)政府的大力推廣下發(fā)展電子商務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在便利其進(jìn)行登記的同時(shí)，可以著力通過(guò)專人輔導(dǎo)教學(xué)，從發(fā)票限額申請(qǐng)、領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)、發(fā)票購(gòu)買、發(fā)票開(kāi)具到發(fā)票驗(yàn)舊等“一條龍”教學(xué)，確保納稅人學(xué)懂會(huì)用。再者，電子發(fā)票的推廣也可以依靠微信、支付寶平臺(tái)，浙江省、山東省、湖南省等地區(qū)都實(shí)現(xiàn)了支付寶代開(kāi)增值稅電子發(fā)票。支付寶在網(wǎng)頁(yè)端和手機(jī)客戶端均設(shè)有發(fā)票代開(kāi)的模塊，納稅人只要有支付寶賬號(hào)，就可以通過(guò)支付寶實(shí)現(xiàn)電子普通發(fā)票的申請(qǐng)、繳稅、開(kāi)票全流程，整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到3分鐘，大大節(jié)省了納稅人的辦稅時(shí)間。（二）完善電子稅務(wù)局功能電子稅務(wù)局是依托總局技術(shù)的網(wǎng)上辦稅平臺(tái)，各省電子稅務(wù)局由省一級(jí)稅務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)，縣區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)推廣和應(yīng)用電子稅務(wù)局，同時(shí)有義務(wù)對(duì)使用中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題定期反饋，幫助省局打造功能更強(qiáng)大、系統(tǒng)更安全、運(yùn)行更穩(wěn)定的電子稅務(wù)局。同時(shí)要及時(shí)收集納稅人的需求，并將需求反饋給省局，拓寬電子稅務(wù)局的涉稅業(yè)務(wù)范圍，根據(jù)省局的工作安排，擴(kuò)大“全程網(wǎng)上辦稅”清單內(nèi)容，將更多的即辦事項(xiàng)納入其中，要盡量將現(xiàn)在還不能在網(wǎng)上處理但納稅人又希望能通過(guò)網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)盡快實(shí)現(xiàn)，加快實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理的步伐。（三）稅務(wù)信息化團(tuán)隊(duì)建設(shè)組建網(wǎng)上辦稅服務(wù)專門團(tuán)隊(duì)。窗口導(dǎo)稅人員要主動(dòng)引導(dǎo)納稅人使用自助辦稅區(qū)的設(shè)備，雖然網(wǎng)頁(yè)上已有相關(guān)的系統(tǒng)操作說(shuō)明，但部分納稅人在使用操作說(shuō)明方面有困難，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在自助辦稅區(qū)可以通過(guò)一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)幫助這部分納稅人學(xué)會(huì)電子稅務(wù)局的各種操作；窗口辦稅人員要及時(shí)辦理電子稅務(wù)局端的各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，提高辦稅效率，充分發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)便捷高效的優(yōu)勢(shì)。二、精簡(jiǎn)辦稅資料優(yōu)化辦稅流程（一）精簡(jiǎn)辦稅資料從納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中我們可以知道，納稅人對(duì)精簡(jiǎn)辦稅資料和優(yōu)化辦稅流程的需求是比較迫切的。涉稅業(yè)務(wù)的專業(yè)性決定了涉稅資料的報(bào)送有其必要性，但過(guò)于繁雜難懂的表證單書(shū)容易給納稅人增添負(fù)擔(dān)。所以稅務(wù)機(jī)關(guān)在涉稅資料報(bào)送上要遵循一次性告知、一次性報(bào)送的原則，對(duì)納稅人曾經(jīng)報(bào)送過(guò)的資料電子掃描入檔，不得要求納稅人重復(fù)報(bào)送。推行“免填單”服務(wù)，對(duì)表單需填內(nèi)容較多較復(fù)雜的項(xiàng)目，可采取納稅人口述→窗口人員填單→納稅人簽字確認(rèn)的方式，幫助納稅人解決填表過(guò)程中的難題。（二）優(yōu)化辦稅流程辦稅流程的設(shè)置應(yīng)該以便利納稅人辦稅為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)該根據(jù)納稅人的需求來(lái)設(shè)計(jì)。對(duì)實(shí)際辦稅過(guò)程中復(fù)雜的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，對(duì)審批流程過(guò)多的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，合理的辦稅流程不僅有利于降低納稅人的時(shí)間成本和貨幣成本，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)也極大地提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)征納雙方的共贏。第一，要嚴(yán)格按照規(guī)范的業(yè)務(wù)流程辦稅，可以即辦的事項(xiàng)必須當(dāng)場(chǎng)辦理，需要流轉(zhuǎn)審批的業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按程序?qū)徟?，不可自行增設(shè)門檻，添加審批流轉(zhuǎn)關(guān)卡。對(duì)各項(xiàng)辦稅流程進(jìn)行公示，接受納稅人的監(jiān)督；第二，要充分利用電子數(shù)據(jù)檔案，網(wǎng)上申請(qǐng)網(wǎng)上審批，減少紙質(zhì)資料的流轉(zhuǎn)，有效減少審批時(shí)間和流轉(zhuǎn)成本。涉稅資料實(shí)現(xiàn)多部門共享，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)，進(jìn)行審批過(guò)程的數(shù)據(jù)核實(shí)。而無(wú)需從納稅人端重復(fù)提交申請(qǐng)，既可確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)，又能有效簡(jiǎn)化流程。三、稅收宣傳要有的放矢稅收法律知識(shí)具有專業(yè)性、時(shí)效性的特點(diǎn)，納稅人涵蓋行業(yè)的方方面面，稅務(wù)知識(shí)水平參差不齊，稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收宣傳要做到通俗易懂、及時(shí)有效是十分具有挑戰(zhàn)性的工作。宣傳稅收法律知識(shí)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，Q市A區(qū)稅務(wù)局作為面向納稅人第一線的稅務(wù)機(jī)構(gòu)，在稅收宣傳工作中既要拓寬宣傳面，更要做到有的放矢。根據(jù)納稅人的需求開(kāi)展符合納稅人期待的稅收宣傳服務(wù)，同時(shí)要根據(jù)不同納稅人的文化背景因材施教。第一，組建一支業(yè)務(wù)知識(shí)水平全面的稅收宣傳隊(duì)伍。稅收宣傳不只是某個(gè)宣傳部門的工作職責(zé)，它貫穿整個(gè)稅收活動(dòng)的始終，所以要在各個(gè)業(yè)務(wù)部門培養(yǎng)稅收宣傳的能手，有針對(duì)性、有策略性地開(kāi)展宣傳，提升稅收宣傳服務(wù)的質(zhì)效；第二，Q市A區(qū)稅務(wù)局現(xiàn)有的稅收宣傳大多只能滿足共性的需求，在分門別類的個(gè)性化宣傳方面幾乎沒(méi)有涉及。從納稅人的需求出發(fā)，根據(jù)納稅人行業(yè)分門別類整理稅收政策解讀的宣傳手冊(cè)，對(duì)新的政策以不同行業(yè)特征出發(fā)來(lái)做政策專題解讀，或者可以根據(jù)納稅人資格認(rèn)定類型進(jìn)行區(qū)分，一般納稅人和小規(guī)模納稅人關(guān)注的稅收政策側(cè)重點(diǎn)自然有別，稅收宣傳工作可以根據(jù)類型做好有針對(duì)性的輔導(dǎo)；第三，豐富稅收宣傳的載體，在網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的今天，稅收宣傳服務(wù)不再是局限于印發(fā)小冊(cè)子、分發(fā)宣傳單，更多的是利用便捷高效的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展宣傳，以微博、微信等新媒體為載體的稅收宣傳逐漸為納稅人所熟悉，Q市A區(qū)稅務(wù)局要充分發(fā)揮已有的宣傳優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取稅收宣傳工作再上新臺(tái)階。第二節(jié)重視期望質(zhì)量一、納稅咨詢更及時(shí)、便捷稅收宣傳是由稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)發(fā)起的，而納稅咨詢服務(wù)則是由納稅人發(fā)起的。納稅人學(xué)習(xí)稅收法律法規(guī)知識(shí)時(shí)，或者在辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，遇到任何困難都可以向稅務(wù)機(jī)關(guān)咨詢。納稅咨詢是最為直接、普遍的稅法普及方式，能夠較有針對(duì)性地幫助納稅人了解納稅相關(guān)信息，也是納稅人獲得信息最為便捷的方式之一。稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅咨詢服務(wù)是履行職責(zé)之所在，均為無(wú)償?shù)摹５谝?，稅?wù)機(jī)關(guān)要充分認(rèn)識(shí)納稅咨詢的重要意義，納稅咨詢要做到“一個(gè)窗口對(duì)外、一個(gè)聲音發(fā)言”，規(guī)范化納稅咨詢服務(wù)，確保納稅人能通過(guò)咨詢得到準(zhǔn)確的答復(fù)；第二，創(chuàng)新咨詢方式。傳統(tǒng)的納稅咨詢一般是窗口面對(duì)面的咨詢，或者是電話咨詢，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)很有可能會(huì)面臨同一個(gè)問(wèn)題被不斷重復(fù)地咨詢到，解答重復(fù)的問(wèn)題既是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員情緒和精力的消耗，也仍會(huì)存在錯(cuò)誤解答的可能。充分發(fā)揮微信、QQ等能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)溝通的媒介的作用，在每個(gè)群里都安排各項(xiàng)業(yè)務(wù)的骨干負(fù)責(zé)答疑解惑，還可以利用群公告將問(wèn)題答案送到每個(gè)人手中，有效避免相似問(wèn)題的重復(fù)咨詢；第三，通過(guò)收集歸納咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題，建立起納稅咨詢知識(shí)庫(kù)，利用自動(dòng)回復(fù)功能，搜索關(guān)鍵字即可獲取相關(guān)類似咨詢?cè)~條，點(diǎn)擊詞條即可獲取咨詢結(jié)果，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)“及時(shí)達(dá)”，稅企溝通“指尖化”。二、嚴(yán)格落實(shí)稅收優(yōu)惠政策稅收優(yōu)惠政策是國(guó)家為了減輕納稅人負(fù)擔(dān)、扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展而出臺(tái)的一系列法律法規(guī)，讓納稅人“應(yīng)享盡享”稅收政策紅利是稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)納稅人的重要職責(zé)。優(yōu)惠政策一般具有時(shí)效性，有些政策會(huì)設(shè)定明確的執(zhí)行期限；優(yōu)惠政策具有針對(duì)性，針對(duì)不同的納稅群體會(huì)有不同的優(yōu)惠；優(yōu)惠方式多樣包括稅率式、稅額式、稅基式等，不同政策減免方式不同?；诙愂諆?yōu)惠政策時(shí)效性、針對(duì)性、多樣性的特點(diǎn)，稅收優(yōu)惠政策的落實(shí)既離不開(kāi)稅收宣傳工作的展開(kāi)，也依賴于稅務(wù)機(jī)關(guān)落實(shí)工作的夯實(shí)。（一）增強(qiáng)政策宣傳實(shí)效第一，豐富政策宣傳途徑和宣傳載體?，F(xiàn)在的稅收政策宣傳逐漸依賴新媒體，網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、微博等是稅收政策宣傳的主要媒介，這是發(fā)展的主流趨勢(shì)也是最為便捷有效的宣傳方式。但就稅收優(yōu)惠政策的宣傳而言，保留一定程度的“面對(duì)面”交流，比如召開(kāi)座談會(huì)、下戶走訪調(diào)研等還是有意義的。面對(duì)面的交流能更直接地獲得納稅人真實(shí)的反饋，一項(xiàng)優(yōu)惠政策是否能真正地讓納稅人享受到減負(fù)的紅利，需要更多地傾聽(tīng)反饋的聲音。基層稅務(wù)局有義務(wù)將納稅人的反饋收集匯總，上報(bào)給上級(jí)單位，為決策層政策制定調(diào)整提供有益的參考。第二，充分發(fā)揮涉稅中介機(jī)構(gòu)的作用。稅收優(yōu)惠政策的宣傳是稅收宣傳的重點(diǎn)工作，也是納稅人最感興趣的內(nèi)容。隨著稅收征管社會(huì)化的趨勢(shì)逐漸明顯，涉稅中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展越來(lái)越成熟，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)選擇涉稅中介機(jī)構(gòu)代理相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)。而涉稅中介機(jī)構(gòu)一般代理許多企業(yè)，針對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)的政策宣傳往往能取得更為廣泛的效果，這對(duì)優(yōu)惠政策的落實(shí)有極大的促進(jìn)作用。（二）完善政策落實(shí)機(jī)制稅收優(yōu)惠政策的落實(shí)除了宣傳工作做到位外，稅務(wù)機(jī)關(guān)落實(shí)政策的具體機(jī)制也是關(guān)鍵。第一，加強(qiáng)納稅人數(shù)據(jù)管理。納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集是稅收優(yōu)惠政策落實(shí)的基礎(chǔ)工作，提高數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分類管理，有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)利用信息化手段精準(zhǔn)落實(shí)稅收優(yōu)惠政策；第二，加強(qiáng)職責(zé)分工協(xié)作。稅收優(yōu)惠政策落實(shí)工作涉及到稅政、征管、納服等多個(gè)部門，明確各股室的責(zé)任分工，同時(shí)要加強(qiáng)相互間的協(xié)調(diào)配合，要將稅收優(yōu)惠政策“禮包”的每一項(xiàng)都落到實(shí)處；第三，加強(qiáng)事項(xiàng)清單管理。對(duì)階段性的政策落實(shí)工作要采用清單管理的方式督促工作的開(kāi)展，形成任務(wù)發(fā)布→任務(wù)分配→任務(wù)開(kāi)展→結(jié)果反饋的工作鏈條，根據(jù)清單上的項(xiàng)目逐條逐件落實(shí)到位，以確保納稅人真正享受到稅收優(yōu)惠政策的紅利。第三節(jié)改善魅力質(zhì)量一、創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，開(kāi)展個(gè)性特色服務(wù)結(jié)合Q市A區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)現(xiàn)存的問(wèn)題來(lái)看，實(shí)際稅收工作中納稅服務(wù)常常要讓位于征管稽查，服務(wù)仍存在流于表面的“文明禮儀”而難有創(chuàng)新之舉，服務(wù)針對(duì)性弱、適配性不強(qiáng)的問(wèn)題仍舊多見(jiàn)。而納稅人群體的多樣化決定了納稅人需求也是不一而足的，行業(yè)特性、規(guī)模大小、地理位置等等多種因素都決定了納稅人需求的多樣性。但現(xiàn)階段，稅務(wù)機(jī)關(guān)能提供的納稅服務(wù)還無(wú)法滿足這些多樣化的需求，呈現(xiàn)出共性服務(wù)多、個(gè)性服務(wù)不足的現(xiàn)狀。（一）對(duì)納稅人進(jìn)行分類服務(wù)第一，根據(jù)納稅人規(guī)模大小區(qū)分。規(guī)模不同的納稅人在納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、納稅咨詢等方面對(duì)納稅服務(wù)的需求是完全不同的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)納稅人的規(guī)模類別有所針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，既能節(jié)約服務(wù)成本又能提高服務(wù)成效；第二，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理類別區(qū)分。充分利用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)納稅人的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)低的納稅人服務(wù)側(cè)重便利性，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)高的納稅人服務(wù)則更關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)防范；第三，根據(jù)納稅信用等級(jí)區(qū)分?，F(xiàn)行的納稅信用等級(jí)是根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的年度評(píng)分定級(jí)，共分為A、B、M、C、D五級(jí)，納稅信用等級(jí)高的納稅人可以享受更多的辦稅便利，而等級(jí)低的納稅人則加強(qiáng)監(jiān)管。（二）嘗試個(gè)性化的組合式服務(wù)嘗試為不同規(guī)模、不同信用等級(jí)、不同風(fēng)險(xiǎn)類別的納稅人訂制組合式服務(wù)，將稅收政策宣傳、涉稅事項(xiàng)辦理、涉稅信息咨詢、納稅人權(quán)益維護(hù)等一系列納稅人關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行組合，根據(jù)不同納稅人的實(shí)際需求為其訂制“一條龍”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。二、升級(jí)軟硬件設(shè)施，建設(shè)多功能服務(wù)廳辦稅服務(wù)大廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平的展覽廳。辦稅服務(wù)大廳承擔(dān)著最功能性的作用，看似普通實(shí)際上卻是難以出亮點(diǎn)的服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查我們知道了該項(xiàng)服務(wù)屬于魅力質(zhì)量的服務(wù)，那么改善服務(wù)要找準(zhǔn)納稅人的需求“癢處”。第一，提升辦稅服務(wù)廳的智能化水平。隨著網(wǎng)上辦稅的普及，需要到辦稅大廳辦理的業(yè)務(wù)有許多能在網(wǎng)絡(luò)端實(shí)現(xiàn)，比如網(wǎng)上購(gòu)票已實(shí)現(xiàn)，但郵寄發(fā)票需要一定的時(shí)間，所以應(yīng)急之時(shí)納稅人仍舊會(huì)前來(lái)領(lǐng)購(gòu)發(fā)票?？梢栽鲈O(shè)24小時(shí)自助購(gòu)票機(jī)，滿足納稅人急需；第二，提升辦稅服務(wù)廳的服務(wù)深度。一般的“文明禮儀”服務(wù)制式已經(jīng)無(wú)法滿足納稅人的需求，對(duì)于前來(lái)辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人來(lái)說(shuō)，除了文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，更注重是事情是否辦得好辦得快。在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化文明服務(wù)的前提下，加深服務(wù)的深度，想納稅人所想才能急納稅人所急提升服務(wù)的質(zhì)效；第三，提升前臺(tái)人員提供服務(wù)的能力。前臺(tái)人員是辦稅服務(wù)廳最重要的軟件配備，前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定了辦稅服務(wù)廳的服務(wù)能力。常態(tài)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)更新是必備的，同時(shí)要安排全能型的業(yè)務(wù)能手在辦稅服務(wù)廳常駐，為實(shí)際業(yè)務(wù)操作提供法律支持，做到依法依規(guī)辦稅；第四，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)范制度?！笆讍?wèn)責(zé)任制”、“一次性告知制”等全國(guó)辦稅服務(wù)廳都要求做到的規(guī)范化是最基礎(chǔ)的辦稅服務(wù)廳建設(shè)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，嘗試“容缺辦理”、“辦稅預(yù)約”等制度建設(shè)，便利納稅信用等級(jí)較高的或者確有不時(shí)之需燃眉之急的納稅人，也是積極有益的嘗試。三、加強(qiáng)納稅人培訓(xùn)輔導(dǎo)納稅輔導(dǎo)分為稅前輔導(dǎo)和稅后輔導(dǎo)、重點(diǎn)輔導(dǎo)和普通輔導(dǎo)以及個(gè)別輔導(dǎo)和集中輔導(dǎo)幾種。納稅輔導(dǎo)工作不是一朝一夕之事，需融入日常的各項(xiàng)服務(wù)之中。稅務(wù)機(jī)關(guān)在開(kāi)展稅收政策宣傳服務(wù)、納稅咨詢服務(wù)、涉稅事項(xiàng)辦理等等工作時(shí)都能將納稅輔導(dǎo)融入其中，所以日常輔導(dǎo)往往是最常見(jiàn)且最潛移默化的。第一，搭建“納稅人學(xué)堂”，在各項(xiàng)重大稅收管理工作前集中進(jìn)行輔導(dǎo)也是成效比較顯著的輔導(dǎo)方式，比如年度所得稅匯算清繳時(shí)開(kāi)展