廈門(mén)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)廈門(mén)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客、貨主及其他服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)的安全、高效、有序運(yùn)營(yíng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合廈門(mén)機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于廈門(mén)機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)、地面服務(wù)及相關(guān)配套服務(wù)的單位和個(gè)人，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理企業(yè)、餐飲零售企業(yè)、停車場(chǎng)管理單位等。管理原則廈門(mén)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理遵循“安全第一、服務(wù)至上、依法管理、公平公正”的原則，以旅客和貨主的需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)效率。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.值機(jī)與登機(jī)服務(wù)各航空公司及地面服務(wù)代理企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開(kāi)放值機(jī)柜臺(tái)，為旅客提供準(zhǔn)確、快捷的值機(jī)服務(wù)。值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)著裝整齊、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，及時(shí)解答旅客的疑問(wèn)。登機(jī)口應(yīng)按時(shí)開(kāi)放，工作人員應(yīng)提前做好登機(jī)準(zhǔn)備工作，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。對(duì)于特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人等），應(yīng)提供必要的協(xié)助。2.候機(jī)服務(wù)候機(jī)區(qū)域應(yīng)保持整潔、舒適、明亮，溫度、濕度適宜。候機(jī)座椅應(yīng)定期清潔和維護(hù)，確保旅客使用安全。候機(jī)區(qū)域應(yīng)提供充足的飲用水、充電設(shè)施和信息查詢?cè)O(shè)備，方便旅客使用。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)信息，通過(guò)廣播、顯示屏等方式準(zhǔn)確發(fā)布。3.行李服務(wù)行李托運(yùn)處應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)行李進(jìn)行檢查、稱重和托運(yùn)。對(duì)于超規(guī)行李，應(yīng)及時(shí)告知旅客處理方式。行李提取處應(yīng)保證行李按時(shí)、準(zhǔn)確地交付給旅客。如發(fā)生行李延誤、損壞或丟失等情況，應(yīng)及時(shí)為旅客辦理相關(guān)手續(xù)，并按照規(guī)定進(jìn)行賠償。4.餐飲與購(gòu)物服務(wù)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的餐飲企業(yè)應(yīng)提供安全、衛(wèi)生、可口的食品和飲品，價(jià)格應(yīng)合理透明。餐飲場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場(chǎng)內(nèi)的零售企業(yè)應(yīng)提供豐富多樣的商品，保證商品質(zhì)量。銷售人員應(yīng)熱情服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣。貨主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.貨物收運(yùn)服務(wù)貨運(yùn)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理貨主的貨物托運(yùn)申請(qǐng)，對(duì)貨物進(jìn)行檢查、稱重和計(jì)量。對(duì)于不符合運(yùn)輸要求的貨物，應(yīng)及時(shí)告知貨主整改。為貨主提供準(zhǔn)確的運(yùn)費(fèi)計(jì)算和報(bào)價(jià)服務(wù)，不得隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.貨物存儲(chǔ)與保管服務(wù)貨物倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、整潔，溫度、濕度符合貨物存儲(chǔ)要求。對(duì)不同類型的貨物應(yīng)進(jìn)行分類存放，確保貨物安全。定期對(duì)貨物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理貨物損壞、變質(zhì)等問(wèn)題。3.貨物運(yùn)輸與交付服務(wù)按照約定的時(shí)間和方式將貨物運(yùn)輸至目的地，并及時(shí)通知貨主提貨。交付貨物時(shí)，應(yīng)與貨主進(jìn)行核對(duì)，確保貨物數(shù)量、質(zhì)量無(wú)誤。服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備保障1.機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)機(jī)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。包括候機(jī)樓、跑道、滑行道、導(dǎo)航設(shè)備、安檢設(shè)備等。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，并采取臨時(shí)措施保障服務(wù)不受影響。對(duì)于影響較大的故障，應(yīng)及時(shí)向旅客和貨主通報(bào)情況。人員培訓(xùn)保障1.各服務(wù)單位應(yīng)定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，確保員工掌握相關(guān)知識(shí)和技能。信息系統(tǒng)保障1.建立健全機(jī)場(chǎng)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)航班信息、旅客信息、貨物信息等的實(shí)時(shí)共享和動(dòng)態(tài)更新。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為服務(wù)管理提供有力支持。服務(wù)監(jiān)督與投訴處理服務(wù)監(jiān)督1.機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)定期檢查、不定期抽查等方式對(duì)各服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.鼓勵(lì)旅客和貨主對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、投訴電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式收集意見(jiàn)和建議。投訴處理1.各服務(wù)單位應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理部門(mén)或崗位，明確投訴處理流程和時(shí)限。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于屬實(shí)的投訴，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并向投訴人反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至投訴人滿意為止。同時(shí)，應(yīng)分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)急服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案制定1.機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、突發(fā)事件、公共衛(wèi)生事件等方面的應(yīng)急處置預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序和處置措施等內(nèi)容，并定期進(jìn)行演練和修訂。應(yīng)急處置措施1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，各服務(wù)單位應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工開(kāi)展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)疏散旅客和貨主，保障人員生命安全。同時(shí)，采取措施保護(hù)機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備和貨物安全。3.在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告情況，并配合做好后續(xù)工作。恢復(fù)運(yùn)營(yíng)管理1.突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和修復(fù)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。2.對(duì)受影響的旅客和貨主進(jìn)行妥善安置和補(bǔ)償，做好解釋和安撫工作。法律責(zé)任服務(wù)單位責(zé)任1.對(duì)于違反本辦法規(guī)定，未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)單位，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令其限期整改。2.逾期未整改或整改不到位的，可根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫?；蛉∠?jīng)營(yíng)資格等處罰。工作人員責(zé)任1.服務(wù)單位的工作人員違反服務(wù)規(guī)范，造成不良影響