城商行信用卡管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范[公司名稱]城商行信用卡業(yè)務(wù)的管理，保障信用卡業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，保護客戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》《信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結(jié)合本行實際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于[公司名稱]城商行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)卡、收單、風(fēng)險管理、客戶服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)活動及參與信用卡業(yè)務(wù)的各部門、分支機構(gòu)和工作人員。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法合規(guī)開展信用卡業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險可控原則：建立健全信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系，有效識別、評估、監(jiān)測和控制風(fēng)險，確保業(yè)務(wù)風(fēng)險在可控范圍內(nèi)。3.客戶至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的信用卡服務(wù)，保護客戶的合法權(quán)益。4.效益優(yōu)先原則：在風(fēng)險可控的前提下，追求信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。二、信用卡業(yè)務(wù)定義與分類（一）信用卡定義本辦法所稱信用卡，是指本行向個人和單位發(fā)行的，憑以向特約單位購物、消費和向銀行存取現(xiàn)金，且具有消費信用的特制載體卡片。信用卡具有透支功能，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費后還款。（二）信用卡分類1.按發(fā)卡對象不同：分為個人卡和單位卡。個人卡是向個人發(fā)行的信用卡，單位卡是向企事業(yè)單位、機關(guān)團體等發(fā)行的信用卡。2.按信用等級不同：分為普卡、金卡、白金卡、鉆石卡等不同等級，不同等級信用卡在信用額度、年費標(biāo)準(zhǔn)、增值服務(wù)等方面存在差異。3.按是否聯(lián)名：分為聯(lián)名卡和非聯(lián)名卡。聯(lián)名卡是本行與合作伙伴聯(lián)合發(fā)行的信用卡，具有信用卡基本功能和合作方提供的特定權(quán)益或優(yōu)惠。三、信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)管理（一）發(fā)卡業(yè)務(wù)流程1.申請受理本行通過營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、手機銀行、客服熱線等渠道受理信用卡申請。申請人應(yīng)按要求填寫申請表，并提交真實、完整、有效的申請資料。工作人員應(yīng)認真審核申請資料，確保申請人身份信息、聯(lián)系方式、收入證明等資料的真實性和完整性。對于不符合要求的申請，應(yīng)及時告知申請人補充或更正資料。2.資信審核本行運用內(nèi)部評分系統(tǒng)和風(fēng)險評估模型，對申請人的信用狀況、還款能力、消費習(xí)慣等進行綜合評估。通過人民銀行征信系統(tǒng)、第三方征信機構(gòu)等渠道查詢申請人的信用記錄，核實其信用狀況。對于信用記錄不良或風(fēng)險評估結(jié)果不符合發(fā)卡條件的申請人，應(yīng)拒絕發(fā)卡。3.授信審批根據(jù)資信審核結(jié)果，結(jié)合本行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略和風(fēng)險偏好，確定申請人的信用額度。信用額度的確定應(yīng)遵循審慎原則，充分考慮申請人的還款能力和風(fēng)險承受能力。授信審批應(yīng)實行分級授權(quán)管理，明確不同層級審批人員的審批權(quán)限和職責(zé)。審批人員應(yīng)嚴格按照審批流程和標(biāo)準(zhǔn)進行審批，確保授信決策的科學(xué)性和公正性。4.制卡與發(fā)卡經(jīng)審批同意發(fā)卡的，本行應(yīng)及時制卡，并通過掛號信、快遞等方式將信用卡寄送給申請人。在寄送信用卡時，應(yīng)告知申請人信用卡的重要信息，如卡號、有效期、安全碼等，并提醒申請人妥善保管信用卡和相關(guān)信息。申請人收到信用卡后，應(yīng)按照本行規(guī)定的方式進行激活。激活過程中，本行應(yīng)核實申請人身份信息，確保信用卡激活的安全性。（二）發(fā)卡風(fēng)險管理1.客戶身份識別在信用卡申請受理和發(fā)卡過程中，本行應(yīng)嚴格按照反洗錢、反恐怖融資等法律法規(guī)要求，對申請人的身份進行識別和驗證。采用多種方式核實申請人身份信息的真實性，如通過公安身份信息核查系統(tǒng)、人臉識別技術(shù)等，確保申請人身份真實、合法。2.信用風(fēng)險防控建立完善的信用風(fēng)險預(yù)警機制，對持卡人的信用狀況進行實時監(jiān)測。當(dāng)持卡人出現(xiàn)信用狀況惡化、逾期還款等情況時，應(yīng)及時采取風(fēng)險預(yù)警措施，如調(diào)整信用額度、加強催收等。合理設(shè)定信用卡信用額度，避免過度授信。對于信用額度較高的持卡人，應(yīng)加強風(fēng)險監(jiān)控和管理。3.欺詐風(fēng)險防范建立健全信用卡欺詐風(fēng)險防范體系，采用先進的技術(shù)手段和風(fēng)險管理工具，識別和防范各類欺詐風(fēng)險，如偽卡欺詐、冒用欺詐、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。加強對信用卡交易的監(jiān)測和分析，對于異常交易及時進行調(diào)查核實，并采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，如凍結(jié)賬戶、止付信用卡等。（三）發(fā)卡客戶服務(wù)1.咨詢服務(wù)本行應(yīng)通過客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、手機銀行等渠道，為持卡人提供信用卡業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)態(tài)度，及時、準(zhǔn)確地解答持卡人的咨詢。2.投訴處理建立健全信用卡投訴處理機制，暢通投訴渠道，及時受理持卡人的投訴。對于持卡人的投訴，應(yīng)進行詳細記錄，并按照規(guī)定的流程和時限進行處理。定期對投訴情況進行分析和總結(jié)，查找業(yè)務(wù)管理中存在的問題，及時采取改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.增值服務(wù)根據(jù)不同客戶群體的需求，提供多樣化的增值服務(wù)，如機場貴賓服務(wù)、道路救援服務(wù)、積分兌換服務(wù)等，提升信用卡的附加值和客戶忠誠度。四、信用卡收單業(yè)務(wù)管理（一）收單業(yè)務(wù)流程1.商戶拓展與簽約本行通過收單業(yè)務(wù)團隊或外包機構(gòu)拓展特約商戶。在拓展商戶時，應(yīng)嚴格審核商戶的資質(zhì)和經(jīng)營狀況，確保商戶合法合規(guī)經(jīng)營。與商戶簽訂收單業(yè)務(wù)合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括交易處理、資金清算、風(fēng)險承擔(dān)等內(nèi)容。2.商戶培訓(xùn)與管理對簽約商戶進行收單業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其了解信用卡收單業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范和風(fēng)險防范知識。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括刷卡操作、交易處理、退貨流程、風(fēng)險識別等方面。定期對商戶進行巡檢和回訪，了解商戶的經(jīng)營狀況和收單業(yè)務(wù)使用情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。對存在違規(guī)行為的商戶，應(yīng)按照合作協(xié)議的約定進行處理。3.交易處理與資金清算本行收單系統(tǒng)負責(zé)處理商戶提交的信用卡交易信息，對交易進行授權(quán)、清算和結(jié)算。在交易處理過程中，應(yīng)確保交易信息的安全、準(zhǔn)確和及時傳輸。按照與商戶約定的結(jié)算周期和方式，及時將交易資金清算至商戶賬戶。在資金清算過程中，應(yīng)嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保資金安全。（二）收單風(fēng)險管理1.商戶風(fēng)險評估與分類對簽約商戶進行風(fēng)險評估，根據(jù)商戶的行業(yè)類型、經(jīng)營規(guī)模、信用狀況等因素，將商戶分為不同風(fēng)險等級。對于高風(fēng)險商戶，應(yīng)加強風(fēng)險監(jiān)控和管理。定期對商戶風(fēng)險狀況進行重新評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整商戶風(fēng)險等級，并采取相應(yīng)的風(fēng)險管理措施。2.交易風(fēng)險監(jiān)測與防范建立收單交易風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)，對商戶的交易行為進行實時監(jiān)測。通過設(shè)定交易監(jiān)控指標(biāo)，如交易金額、交易頻率、交易時間等，及時發(fā)現(xiàn)異常交易。對于異常交易，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，如確認存在風(fēng)險，應(yīng)采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，如暫停商戶交易、凍結(jié)商戶結(jié)算資金等。3.合規(guī)風(fēng)險管理嚴格遵守收單業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保收單業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營。加強對收單業(yè)務(wù)外包機構(gòu)的管理，監(jiān)督其按照法律法規(guī)和合作協(xié)議的要求開展業(yè)務(wù)。定期開展收單業(yè)務(wù)合規(guī)檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改存在的合規(guī)問題，防范合規(guī)風(fēng)險。（三）收單客戶服務(wù)1.商戶服務(wù)為特約商戶提供全方位的服務(wù)支持，包括業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持、故障排除等。設(shè)立專門的商戶服務(wù)熱線，及時響應(yīng)商戶的服務(wù)需求。定期向商戶提供交易報表和數(shù)據(jù)分析，幫助商戶了解經(jīng)營狀況和交易情況，為商戶提供營銷建議和支持。2.持卡人服務(wù)當(dāng)持卡人在商戶消費過程中遇到問題時，本行應(yīng)積極協(xié)助持卡人解決問題，如處理交易糾紛、協(xié)助辦理退貨等。建立持卡人對收單業(yè)務(wù)的投訴處理機制，及時受理持卡人的投訴，并按照規(guī)定的流程和時限進行處理，保護持卡人的合法權(quán)益。五、信用卡風(fēng)險管理（一）風(fēng)險管理組織架構(gòu)1.董事會：董事會承擔(dān)本行信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任，負責(zé)審批信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和風(fēng)險管理政策，監(jiān)督高級管理層對信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險的管理。2.高級管理層：高級管理層負責(zé)制定信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理政策和程序，組織實施風(fēng)險管理措施，確保信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險得到有效管理。3.風(fēng)險管理部門：風(fēng)險管理部門負責(zé)建立健全信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系，制定風(fēng)險管理制度和流程，對信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險進行識別、評估、監(jiān)測和控制。4.其他相關(guān)部門：信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門，如市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、信息技術(shù)部門等，應(yīng)按照各自職責(zé)，協(xié)同做好信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理工作。（二）風(fēng)險管理制度與流程1.信用風(fēng)險管理制度建立完善的信用風(fēng)險評估體系，對信用卡申請人和持卡人的信用狀況進行全面評估。信用風(fēng)險評估應(yīng)包括信用評分、信用額度管理、風(fēng)險預(yù)警等內(nèi)容。制定信用風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)和預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，對持卡人的信用風(fēng)險狀況進行實時監(jiān)測。當(dāng)持卡人出現(xiàn)逾期還款、信用狀況惡化等情況時，應(yīng)及時采取風(fēng)險預(yù)警和處置措施。2.欺詐風(fēng)險管理制度建立欺詐風(fēng)險識別和防范機制，采用多種技術(shù)手段和風(fēng)險管理工具，識別和防范各類信用卡欺詐風(fēng)險。欺詐風(fēng)險識別應(yīng)包括交易監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、模型預(yù)警等內(nèi)容。制定欺詐風(fēng)險處置流程，當(dāng)發(fā)現(xiàn)信用卡欺詐行為時，應(yīng)及時采取凍結(jié)賬戶、止付信用卡、報警等措施，最大限度減少損失。3.操作風(fēng)險管理制度建立健全信用卡業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，防范操作風(fēng)險。操作風(fēng)險管理制度應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、內(nèi)部控制、人員培訓(xùn)等內(nèi)容。加強對信用卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的監(jiān)測和評估，定期開展操作風(fēng)險自查和專項檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。（三）風(fēng)險計量與監(jiān)測1.風(fēng)險計量運用科學(xué)合理的風(fēng)險計量方法，對信用卡業(yè)務(wù)信用風(fēng)險、欺詐風(fēng)險、操作風(fēng)險等進行量化評估。風(fēng)險計量應(yīng)包括風(fēng)險敞口計算、風(fēng)險損失預(yù)測、風(fēng)險資本計量等內(nèi)容。根據(jù)風(fēng)險計量結(jié)果，合理確定信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險偏好和風(fēng)險容忍度，為風(fēng)險管理決策提供依據(jù)。2.風(fēng)險監(jiān)測建立信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)測信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險狀況。風(fēng)險監(jiān)測應(yīng)包括風(fēng)險指標(biāo)監(jiān)控、風(fēng)險預(yù)警提示、風(fēng)險報告生成等內(nèi)容。定期對風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化趨勢，為風(fēng)險管理決策提供支持。（四）風(fēng)險處置與緩釋1.風(fēng)險處置針對不同類型的信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險處置策略和措施。風(fēng)險處置應(yīng)包括風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險化解、風(fēng)險核銷等內(nèi)容。當(dāng)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險發(fā)生時，應(yīng)及時啟動風(fēng)險處置程序，采取有效的風(fēng)險處置措施，最大限度降低風(fēng)險損失。2.風(fēng)險緩釋采取多種風(fēng)險緩釋措施，降低信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險。風(fēng)險緩釋措施包括擔(dān)保、抵押、保險等。加強與保險公司等合作機構(gòu)的合作，通過購買信用卡保險等方式，轉(zhuǎn)移和分散信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險。六、信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.審計監(jiān)督：本行內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對信用卡業(yè)務(wù)進行審計，審計內(nèi)容包括信用卡業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況、風(fēng)險管理狀況、業(yè)務(wù)流程合規(guī)性等。內(nèi)部審計應(yīng)出具審計報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，并跟蹤整改落實情況。2.合規(guī)監(jiān)督：合規(guī)管理部門應(yīng)加強對信用卡業(yè)務(wù)的合規(guī)監(jiān)督，確保信用卡業(yè)務(wù)活動符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。合規(guī)管理部門應(yīng)定期開展合規(guī)檢查，對發(fā)現(xiàn)的合規(guī)問題及時進行督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受