拼多多商家商品類目填寫準(zhǔn)確率管理制度

一、總則1.目的為提升拼多多商家商品類目填寫的準(zhǔn)確率，提高運(yùn)營(yíng)效率，保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，維護(hù)公司良好形象，特制定本制度。本制度旨在規(guī)范全體員工在商品上架及類目管理過(guò)程中的行為，確保商品能夠準(zhǔn)確歸類，從而提升店鋪搜索曝光率，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。2.適用范圍本制度適用于拼多多商家全體員工，包括但不限于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、商品管理團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)等涉及商品類目填寫及管理相關(guān)工作的人員。同時(shí)，顧客反饋?zhàn)鳛橹贫葓?zhí)行效果的重要參考，在涉及類目錯(cuò)誤處理時(shí)也與本制度相關(guān)。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念融入秉持公司“以客戶為中心，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新謀發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，將為顧客提供便捷、準(zhǔn)確的購(gòu)物體驗(yàn)作為核心目標(biāo)。在商品類目填寫工作中，體現(xiàn)對(duì)顧客需求的尊重和理解，通過(guò)準(zhǔn)確歸類商品，讓顧客能夠快速找到所需商品，從而增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.運(yùn)營(yíng)部門-整體規(guī)劃：負(fù)責(zé)制定商品類目管理的整體策略和規(guī)劃，確保類目設(shè)置符合平臺(tái)規(guī)則及市場(chǎng)需求。根據(jù)拼多多平臺(tái)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的變化，定期對(duì)商品類目結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。-數(shù)據(jù)監(jiān)控：通過(guò)數(shù)據(jù)分析工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控商品類目填寫的準(zhǔn)確率相關(guān)數(shù)據(jù)，如搜索曝光率、商品轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)類目填寫存在的問(wèn)題，并向相關(guān)部門反饋。-協(xié)調(diào)溝通：與拼多多平臺(tái)官方保持密切溝通，及時(shí)了解平臺(tái)關(guān)于商品類目的政策變化和規(guī)則更新，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。2.商品管理部門-商品上架：在商品上架過(guò)程中，嚴(yán)格按照既定的類目標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，準(zhǔn)確填寫商品所屬類目。對(duì)新上架商品的類目進(jìn)行仔細(xì)審核，確保商品信息與所選類目精準(zhǔn)匹配。-類目?jī)?yōu)化：定期對(duì)已上架商品的類目進(jìn)行復(fù)查和優(yōu)化，根據(jù)商品特性的變化、市場(chǎng)需求的調(diào)整以及消費(fèi)者反饋，及時(shí)修正類目填寫錯(cuò)誤或不合理的情況。-信息收集：收集和整理各類商品的詳細(xì)信息，包括功能、特性、材質(zhì)等，為準(zhǔn)確填寫類目提供依據(jù)。同時(shí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品類目設(shè)置，為公司類目管理提供參考。3.客服部門-反饋處理：及時(shí)記錄和整理顧客關(guān)于商品類目錯(cuò)誤的反饋信息，將相關(guān)問(wèn)題迅速反饋給商品管理部門和運(yùn)營(yíng)部門。協(xié)助顧客解決因類目填寫不準(zhǔn)確導(dǎo)致的購(gòu)物困擾，提升顧客滿意度。-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)顧客反饋中涉及商品類目問(wèn)題的頻率、類型等數(shù)據(jù)，為分析類目填寫準(zhǔn)確率問(wèn)題提供一線資料，以便針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。三、管理流程1.商品上架流程中的類目填寫-信息收集：商品管理部門在接收新品信息時(shí)，要求供應(yīng)商或相關(guān)業(yè)務(wù)人員提供詳細(xì)的商品資料，包括商品名稱、功能用途、材質(zhì)成分、適用場(chǎng)景等信息，確保對(duì)商品有全面準(zhǔn)確的了解。-類目選擇：根據(jù)收集到的商品信息，依據(jù)公司制定的商品類目標(biāo)準(zhǔn)和拼多多平臺(tái)的類目體系，選擇最合適的商品類目。對(duì)于存在疑問(wèn)的商品，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)部門溝通協(xié)商，確保類目選擇的準(zhǔn)確性。-審核上架：商品上架前，由專門的審核人員對(duì)商品類目填寫進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括類目是否符合商品實(shí)際情況、是否遵循平臺(tái)規(guī)則、是否與同類商品的類目設(shè)置保持一致等。審核通過(guò)后方可上架銷售。2.日常類目維護(hù)流程-數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：運(yùn)營(yíng)部門每日通過(guò)平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)和公司內(nèi)部數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)商品類目的相關(guān)數(shù)據(jù)，如搜索排名、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí)，及時(shí)分析是否與類目填寫有關(guān)。-定期復(fù)查：商品管理部門每周對(duì)一定比例的已上架商品類目進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查近期銷售不佳、搜索曝光率低的商品類目是否準(zhǔn)確。對(duì)于復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的類目錯(cuò)誤，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并記錄相關(guān)情況。-問(wèn)題處理：如果客服部門收到顧客關(guān)于商品類目錯(cuò)誤的反饋，應(yīng)立即將問(wèn)題記錄在專門的反饋臺(tái)賬中，并在1小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題反饋給商品管理部門。商品管理部門在接到反饋后，24小時(shí)內(nèi)完成對(duì)問(wèn)題商品類目的核實(shí)和調(diào)整，并將處理結(jié)果反饋給客服部門，由客服部門向顧客進(jìn)行解釋說(shuō)明。3.類目調(diào)整流程-觸發(fā)調(diào)整：當(dāng)拼多多平臺(tái)對(duì)類目體系進(jìn)行重大調(diào)整、公司業(yè)務(wù)方向發(fā)生變化、商品特性出現(xiàn)顯著改變或根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有類目設(shè)置存在嚴(yán)重不合理情況時(shí)，啟動(dòng)類目調(diào)整流程。-方案制定：運(yùn)營(yíng)部門牽頭，聯(lián)合商品管理部門，根據(jù)觸發(fā)調(diào)整的原因，制定詳細(xì)的類目調(diào)整方案。方案內(nèi)容包括調(diào)整的范圍、具體調(diào)整方式、時(shí)間安排、涉及的商品清單等。-實(shí)施與通知：商品管理部門按照調(diào)整方案對(duì)相關(guān)商品類目進(jìn)行逐一調(diào)整，并及時(shí)更新商品信息。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)部門通過(guò)店鋪公告、短信通知等方式，向顧客說(shuō)明類目調(diào)整的情況，避免給顧客帶來(lái)不必要的困擾。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-培訓(xùn)與指導(dǎo)：?jiǎn)T工有權(quán)獲得關(guān)于商品類目填寫規(guī)范和平臺(tái)規(guī)則的培訓(xùn)，包括定期的內(nèi)部培訓(xùn)課程、線上學(xué)習(xí)資料以及資深員工的指導(dǎo)。運(yùn)營(yíng)部門和商品管理部門應(yīng)確保培訓(xùn)內(nèi)容的及時(shí)更新和有效性。-反饋與建議：?jiǎn)T工在商品類目填寫工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有類目標(biāo)準(zhǔn)或管理流程存在不合理之處，有權(quán)向直屬上級(jí)或相關(guān)部門提出反饋和建議。公司將對(duì)合理的建議進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估和采納，并給予提出者相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。-公平考核：?jiǎn)T工有權(quán)要求在績(jī)效考核過(guò)程中，關(guān)于商品類目填寫準(zhǔn)確率的考核標(biāo)準(zhǔn)公平、公正、公開。對(duì)于考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門提出申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查和處理。2.員工義務(wù)-準(zhǔn)確填寫：全體員工有義務(wù)嚴(yán)格按照公司制定的商品類目標(biāo)準(zhǔn)和拼多多平臺(tái)規(guī)則，準(zhǔn)確填寫商品類目信息。在工作過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)商品資料，確保所選類目與商品實(shí)際情況完全相符。-及時(shí)更新：?jiǎn)T工需及時(shí)關(guān)注商品特性的變化、平臺(tái)類目規(guī)則的調(diào)整以及市場(chǎng)需求的變動(dòng)，對(duì)負(fù)責(zé)的商品類目信息進(jìn)行相應(yīng)的更新和維護(hù)。如因個(gè)人疏忽導(dǎo)致類目信息過(guò)時(shí)或錯(cuò)誤，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。-保守機(jī)密：在商品類目管理工作中，員工可能接觸到公司的商業(yè)機(jī)密、商品信息以及顧客隱私等敏感信息。員工有義務(wù)嚴(yán)格保守這些機(jī)密信息，不得泄露給任何第三方，否則將按照公司保密制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.顧客權(quán)利-準(zhǔn)確購(gòu)物引導(dǎo)：顧客有權(quán)獲得準(zhǔn)確的商品類目引導(dǎo)，以便快速找到所需商品。如果因商品類目填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客購(gòu)物不便或產(chǎn)生誤解，顧客有權(quán)向商家提出反饋和投訴。-問(wèn)題反饋處理：顧客反饋商品類目問(wèn)題后，有權(quán)要求商家在合理時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。商家應(yīng)積極解決問(wèn)題，以滿足顧客的合理需求，提升顧客滿意度。4.顧客義務(wù)-合理反饋：顧客在反饋商品類目問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，避免惡意投訴。對(duì)于故意提供虛假信息或惡意干擾商家正常運(yùn)營(yíng)的行為，商家有權(quán)依法追究其責(zé)任。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：公司建立內(nèi)部監(jiān)督小組，成員由運(yùn)營(yíng)部門、商品管理部門和行政部門的人員組成。監(jiān)督小組定期對(duì)商品類目填寫工作進(jìn)行檢查，包括抽查上架商品的類目準(zhǔn)確性、審核類目調(diào)整記錄、檢查反饋問(wèn)題的處理情況等。-數(shù)據(jù)監(jiān)督：利用拼多多平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具和公司內(nèi)部數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)商品類目的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)和閾值，如類目錯(cuò)誤率、搜索曝光率變化等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)類目填寫工作中存在的問(wèn)題，并向相關(guān)部門發(fā)出預(yù)警。-顧客監(jiān)督：鼓勵(lì)顧客對(duì)商品類目填寫錯(cuò)誤進(jìn)行監(jiān)督和反饋。客服部門應(yīng)及時(shí)收集和整理顧客反饋信息，并將其作為監(jiān)督商品類目管理工作的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在商品類目填寫準(zhǔn)確率提升方面表現(xiàn)突出的個(gè)人，如連續(xù)三個(gè)月商品類目填寫錯(cuò)誤率為零、通過(guò)創(chuàng)新方法有效提高類目管理效率等，給予個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在商品類目管理工作中取得顯著成績(jī)，如團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的商品類目錯(cuò)誤率較上一周期下降一定比例、因類目管理得當(dāng)使店鋪銷售額有明顯增長(zhǎng)等，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)可以是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、集體旅游等。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在商品類目管理工作中提出創(chuàng)新性的建議和方法。對(duì)于被公司采納并取得良好效果的創(chuàng)新建議，給予提出者額外的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。3.懲罰機(jī)制-輕微違規(guī)：對(duì)于因疏忽導(dǎo)致個(gè)別商品類目填寫錯(cuò)誤，但及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，未對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)和顧客體驗(yàn)造成較大影響的員工，給予口頭警告或書面警告。同時(shí)，要求員工參加相關(guān)的類目填寫規(guī)范培訓(xùn)，確保類似錯(cuò)誤不再發(fā)生。-中度違規(guī)：若因類目填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致商品搜索曝光率明顯下降、顧客投訴較多等情況，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效扣分，并扣除一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。此外，責(zé)任人需提交詳細(xì)的整改報(bào)告，說(shuō)明錯(cuò)誤原因和改進(jìn)措施。-嚴(yán)重違規(guī)：對(duì)于多次出現(xiàn)類目填寫錯(cuò)誤、故意違反類目填寫規(guī)則或因類目錯(cuò)誤給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害的員工，公司將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降職、降薪、辭退等處理。同時(shí)，保留依法追究其法律責(zé)任的權(quán)利。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸拼多多商家公司行政主管部門所有。在制度執(zhí)行過(guò)程中，如遇有不明確或爭(zhēng)議性問(wèn)題，由行政主管部