民航顧客意見管理辦法總則目的為了加強(qiáng)民航服務(wù)質(zhì)量管理，及時(shí)、有效地收集、處理和反饋顧客意見，持續(xù)改進(jìn)民航服務(wù)水平，提高顧客滿意度和忠誠度，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司在民航運(yùn)營過程中涉及的所有顧客意見管理工作，包括但不限于航班服務(wù)、機(jī)場地面服務(wù)、票務(wù)銷售、行李托運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的顧客意見。定義1.顧客意見：指顧客在接受公司民航服務(wù)過程中，通過各種渠道表達(dá)的對(duì)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品性能、運(yùn)營管理等方面的評(píng)價(jià)、建議、投訴和抱怨等。2.有效顧客意見：指內(nèi)容明確、具體，能夠反映實(shí)際問題且具有一定參考價(jià)值的顧客意見?；驹瓌t1.以顧客為中心：將顧客的需求和期望作為意見管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。2.全面性：涵蓋民航服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，確保不遺漏任何可能影響顧客體驗(yàn)的問題。3.及時(shí)性：及時(shí)收集、處理和反饋顧客意見，避免問題積累和惡化。4.閉環(huán)管理：對(duì)顧客意見進(jìn)行全程跟蹤和管理，確保問題得到徹底解決。5.持續(xù)改進(jìn)：通過對(duì)顧客意見的分析和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。顧客意見收集收集渠道1.現(xiàn)場反饋：在機(jī)場候機(jī)大廳、登機(jī)口、客艙等服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置意見箱、意見簿，方便顧客隨時(shí)留下意見。2.電話熱線：設(shè)立專門的顧客服務(wù)熱線，安排專人接聽顧客來電，記錄顧客意見。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開設(shè)顧客意見反饋板塊，接受顧客在線反饋。4.問卷調(diào)查：定期或不定期開展顧客滿意度調(diào)查，通過問卷的形式收集顧客意見。5.第三方平臺(tái)：關(guān)注第三方旅游平臺(tái)、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站等渠道上顧客對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。收集要求1.主動(dòng)收集：各部門應(yīng)積極主動(dòng)地收集顧客意見，不得推諉、拖延。2.全面記錄：對(duì)顧客意見的內(nèi)容、反饋時(shí)間、反饋渠道、顧客基本信息等進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息完整、準(zhǔn)確。3.分類整理：按照意見的性質(zhì)、類型、涉及部門等進(jìn)行分類整理，以便后續(xù)處理和分析。收集頻率1.現(xiàn)場反饋意見應(yīng)每天收集一次。2.電話熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反饋意見應(yīng)實(shí)時(shí)收集。3.問卷調(diào)查應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際情況定期開展，至少每半年進(jìn)行一次。4.第三方平臺(tái)意見應(yīng)每周進(jìn)行一次收集和整理。顧客意見處理處理流程1.接收與登記：顧客意見收集部門在收到顧客意見后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，建立顧客意見臺(tái)賬。2.初步評(píng)估：對(duì)顧客意見進(jìn)行初步評(píng)估，判斷意見的緊急程度、重要程度和處理難度，確定是否為有效意見。3.分類轉(zhuǎn)辦：對(duì)于有效意見，根據(jù)意見涉及的部門和業(yè)務(wù)范圍，及時(shí)將意見轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門處理。4.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門收到轉(zhuǎn)辦意見后，應(yīng)及時(shí)對(duì)意見所涉及的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相和原因。5.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，明確處理措施、責(zé)任人員和處理期限。6.實(shí)施處理：按照解決方案組織實(shí)施處理工作，確保問題得到妥善解決。7.反饋結(jié)果：處理工作完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，并征求顧客的意見和滿意度。同時(shí)，將處理結(jié)果反饋給顧客意見收集部門。8.跟蹤回訪：顧客意見收集部門對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)顧客是否滿意，了解問題是否得到徹底解決。處理時(shí)限1.對(duì)于緊急、重大的顧客意見，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步反饋，72小時(shí)內(nèi)處理完畢并反饋?zhàn)罱K結(jié)果。2.對(duì)于一般顧客意見，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予初步反饋，7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋?zhàn)罱K結(jié)果。3.對(duì)于復(fù)雜、疑難的顧客意見，處理時(shí)限可適當(dāng)延長，但最長不得超過15個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向顧客說明原因。處理要求1.依法依規(guī)處理：在處理顧客意見過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法、合規(guī)。2.客觀公正處理：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地處理顧客意見，不得偏袒任何一方。3.及時(shí)溝通協(xié)調(diào)：在處理過程中，各部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同解決問題。4.保護(hù)顧客隱私：在處理顧客意見過程中，應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)顧客的隱私和個(gè)人信息，不得泄露。顧客意見分析與改進(jìn)分析內(nèi)容1.意見趨勢分析：分析顧客意見的數(shù)量、類型、分布等隨時(shí)間的變化趨勢，找出服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)情況和發(fā)展趨勢。2.問題根源分析：深入分析顧客意見所反映的問題的根源，找出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，如管理漏洞、流程不合理、員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等。3.部門績效分析：對(duì)各部門處理顧客意見的情況進(jìn)行分析，評(píng)估各部門的工作績效，找出存在的問題和不足。分析方法1.統(tǒng)計(jì)分析法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)顧客意見數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如計(jì)算意見發(fā)生率、處理及時(shí)率、顧客滿意度等指標(biāo)。2.因果分析法：通過因果圖、排列圖等工具，分析問題產(chǎn)生的原因和影響因素。3.對(duì)比分析法：將不同時(shí)間段、不同部門、不同服務(wù)環(huán)節(jié)的顧客意見進(jìn)行對(duì)比分析，找出差距和改進(jìn)方向。改進(jìn)措施1.制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)顧客意見分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任部門和完成時(shí)間。2.實(shí)施改進(jìn)措施：各責(zé)任部門按照改進(jìn)計(jì)劃組織實(shí)施改進(jìn)措施，確保改進(jìn)工作落到實(shí)處。3.跟蹤評(píng)估：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)計(jì)劃，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。顧客意見管理的監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立顧客意見管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)顧客意見管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)各部門顧客意見收集、處理、分析和改進(jìn)等工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.對(duì)顧客意見管理工作中存在的重大問題或違規(guī)行為，進(jìn)行嚴(yán)肅查處，并追究相關(guān)人員的責(zé)任?？己酥笜?biāo)1.顧客意見收集率：反映各部門收集顧客意見的全面性和主動(dòng)性。計(jì)算公式為：顧客意見收集率=實(shí)際收集的顧客意見數(shù)量/應(yīng)收集的顧客意見數(shù)量×100%。2.顧客意見處理及時(shí)率：反映各部門處理顧客意見的及時(shí)性。計(jì)算公式為：顧客意見處理及時(shí)率=按時(shí)處理的顧客意見數(shù)量/應(yīng)處理的顧客意見數(shù)量×100%。3.顧客滿意度：反映顧客對(duì)公司服務(wù)的滿意程度。通過顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行測量?？己朔绞?.定期考核：每季度對(duì)各部門顧客意見管理工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果納入部門績效考核體系。2.不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對(duì)各部門顧客意見管理工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)和處理。附則解釋權(quán)本辦法