2025年網(wǎng)絡(luò)與新媒體研究生入學(xué)考試試題及答案一、案例分析題（每題20分，共40分）

1.案例背景：某知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出了一款針對(duì)年輕人的短視頻應(yīng)用，用戶可以通過上傳視頻、點(diǎn)贊、評(píng)論等方式參與互動(dòng)。然而，在應(yīng)用上線后不久，一些低俗、暴力、惡搞等內(nèi)容開始涌現(xiàn)，嚴(yán)重影響了應(yīng)用的環(huán)境和用戶體驗(yàn)。

（1）分析該企業(yè)如何從社會(huì)工作的角度評(píng)估和預(yù)防這類問題的出現(xiàn)？（6分）

答案：從社會(huì)工作的角度，企業(yè)可以采取以下措施評(píng)估和預(yù)防問題的出現(xiàn)：

-建立內(nèi)容審核機(jī)制，對(duì)上傳內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和過濾；

-開展用戶教育，提高用戶對(duì)低俗內(nèi)容的辨識(shí)能力；

-建立舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶積極舉報(bào)不良內(nèi)容；

-加強(qiáng)與政府、社會(huì)組織的合作，共同打擊網(wǎng)絡(luò)低俗現(xiàn)象。

（2）請(qǐng)列舉至少3種社會(huì)工作方法，用于改善當(dāng)前短視頻應(yīng)用中的不良內(nèi)容問題？（6分）

答案：社會(huì)工作方法包括：

-媒介素養(yǎng)教育：通過培訓(xùn)和教育提高用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的辨識(shí)能力；

-社區(qū)支持：建立用戶社區(qū)，鼓勵(lì)用戶之間互相監(jiān)督和幫助；

-媒介監(jiān)督：鼓勵(lì)用戶舉報(bào)不良內(nèi)容，形成輿論監(jiān)督力量。

（3）分析該企業(yè)在處理用戶投訴和反饋時(shí)的社會(huì)工作原則？（8分）

答案：在處理用戶投訴和反饋時(shí)，企業(yè)應(yīng)遵循以下社會(huì)工作原則：

-尊重用戶：尊重用戶的權(quán)利和意見，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴；

-公平公正：對(duì)所有投訴一視同仁，確保處理過程的公平公正；

-保護(hù)隱私：在處理投訴時(shí)，注意保護(hù)用戶的隱私信息；

-持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

2.案例背景：某城市政府為提高市民環(huán)保意識(shí)，開展了一系列環(huán)保宣傳活動(dòng)。然而，在活動(dòng)開展過程中，部分市民對(duì)活動(dòng)內(nèi)容表示不滿，認(rèn)為活動(dòng)過于形式化，缺乏實(shí)際效果。

（1）分析該市政府如何從社會(huì)工作的角度評(píng)估和改進(jìn)環(huán)保宣傳活動(dòng)？（6分）

答案：從社會(huì)工作的角度，政府可以采取以下措施評(píng)估和改進(jìn)環(huán)保宣傳活動(dòng)：

-調(diào)研市民需求：了解市民對(duì)環(huán)保的認(rèn)知程度和需求；

-分析活動(dòng)效果：評(píng)估活動(dòng)對(duì)市民環(huán)保意識(shí)的影響；

-加強(qiáng)宣傳力度：針對(duì)不同群體開展差異化宣傳；

-建立長效機(jī)制：將環(huán)保宣傳融入日常工作中。

（2）請(qǐng)列舉至少3種社會(huì)工作方法，用于提升市民環(huán)保意識(shí)？（6分）

答案：社會(huì)工作方法包括：

-環(huán)保教育：通過學(xué)校、社區(qū)等渠道開展環(huán)保知識(shí)普及；

-志愿者服務(wù)：鼓勵(lì)市民參與環(huán)保公益活動(dòng)；

-社區(qū)共建：組織社區(qū)開展環(huán)保項(xiàng)目，提高市民參與度。

（3）分析該市政府在處理市民投訴和反饋時(shí)的社會(huì)工作原則？（8分）

答案：在處理市民投訴和反饋時(shí)，政府應(yīng)遵循以下社會(huì)工作原則：

-尊重市民：尊重市民的意見和建議，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴；

-公平公正：對(duì)所有投訴一視同仁，確保處理過程的公平公正；

-保護(hù)隱私：在處理投訴時(shí)，注意保護(hù)市民的隱私信息；

-持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴反饋，不斷優(yōu)化環(huán)保宣傳活動(dòng)。

二、簡答題（每題10分，共30分）

1.簡述網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的角色和職責(zé)。（10分）

答案：在網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的角色和職責(zé)包括：

-提供專業(yè)咨詢和指導(dǎo)：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)與新媒體中的問題，提供專業(yè)咨詢和解決方案；

-開展社會(huì)調(diào)查和評(píng)估：對(duì)網(wǎng)絡(luò)與新媒體現(xiàn)象進(jìn)行社會(huì)調(diào)查和評(píng)估，為政策制定提供依據(jù)；

-促進(jìn)社會(huì)和諧：通過網(wǎng)絡(luò)與新媒體平臺(tái)，促進(jìn)社會(huì)和諧與進(jìn)步；

-增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感：引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)與新媒體企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

2.簡述社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的應(yīng)用。（10分）

答案：社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的應(yīng)用包括：

-環(huán)保教育和宣傳：通過教育、宣傳等方式提高公眾環(huán)保意識(shí)；

-環(huán)保項(xiàng)目策劃與實(shí)施：參與環(huán)保項(xiàng)目的策劃與實(shí)施，推動(dòng)環(huán)保事業(yè)發(fā)展；

-環(huán)保組織發(fā)展：支持環(huán)保組織發(fā)展，提升環(huán)保組織的專業(yè)能力；

-環(huán)保政策倡導(dǎo)：參與環(huán)保政策制定和倡導(dǎo)，推動(dòng)環(huán)保事業(yè)發(fā)展。

3.簡述社會(huì)工作在社區(qū)治理中的重要作用。（10分）

答案：社會(huì)工作在社區(qū)治理中的重要作用包括：

-促進(jìn)社區(qū)和諧：通過調(diào)解、溝通等方式，化解社區(qū)矛盾，促進(jìn)社區(qū)和諧；

-提高居民參與度：鼓勵(lì)居民參與社區(qū)治理，提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感；

-資源整合：整合社區(qū)資源，提高社區(qū)治理效率；

-專業(yè)服務(wù)：提供專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)，滿足社區(qū)居民需求。

三、論述題（每題20分，共40分）

1.論述網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的倫理困境及其應(yīng)對(duì)策略。（20分）

答案：網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的倫理困境主要包括：

-隱私保護(hù)：在收集和處理用戶信息時(shí)，如何平衡用戶隱私保護(hù)與工作需求；

-職業(yè)保密：如何處理與用戶的關(guān)系，保護(hù)用戶隱私；

-職業(yè)責(zé)任：在網(wǎng)絡(luò)與新媒體領(lǐng)域，如何履行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

應(yīng)對(duì)策略：

-加強(qiáng)倫理教育：提高社會(huì)工作者的倫理意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)；

-建立倫理規(guī)范：制定網(wǎng)絡(luò)與新媒體領(lǐng)域的倫理規(guī)范，明確社會(huì)工作者的職業(yè)行為；

-加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管：加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰；

-強(qiáng)化自我監(jiān)督：加強(qiáng)社會(huì)工作者的自我監(jiān)督，確保職業(yè)行為符合倫理規(guī)范。

2.論述社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)。（20分）

答案：社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的挑戰(zhàn)主要包括：

-環(huán)境問題復(fù)雜多樣：環(huán)境保護(hù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，問題復(fù)雜多樣，社會(huì)工作者的專業(yè)能力面臨挑戰(zhàn)；

-公眾環(huán)保意識(shí)薄弱：部分公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識(shí)不足，難以形成合力；

-政策法規(guī)不完善：環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)尚不完善，制約社會(huì)工作的發(fā)展。

發(fā)展趨勢(shì)：

-專業(yè)能力提升：加強(qiáng)社會(huì)工作者的專業(yè)培訓(xùn)，提高其環(huán)境保護(hù)能力；

-社會(huì)參與度提高：鼓勵(lì)公眾參與環(huán)境保護(hù)，形成合力；

-政策法規(guī)完善：推動(dòng)環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)的完善，為社會(huì)工作發(fā)展提供保障。

四、案例分析題（每題20分，共40分）

1.案例背景：某城市政府為解決交通擁堵問題，推出了一項(xiàng)“共享單車”計(jì)劃。然而，在實(shí)施過程中，一些用戶將共享單車停放在非指定區(qū)域，甚至惡意破壞單車，導(dǎo)致共享單車亂停亂放、損壞嚴(yán)重。

（1）分析該市政府如何從社會(huì)工作的角度評(píng)估和解決共享單車問題？（6分）

答案：從社會(huì)工作的角度，政府可以采取以下措施評(píng)估和解決共享單車問題：

-調(diào)研用戶需求：了解用戶對(duì)共享單車的使用情況和滿意度；

-分析問題原因：分析共享單車亂停亂放、損壞的原因；

-制定管理措施：制定相關(guān)管理措施，規(guī)范用戶行為；

-加強(qiáng)宣傳教育：提高用戶對(duì)共享單車的認(rèn)知，引導(dǎo)用戶文明使用。

（2）請(qǐng)列舉至少3種社會(huì)工作方法，用于解決共享單車問題？（6分）

答案：社會(huì)工作方法包括：

-社區(qū)共建：與社區(qū)合作，共同解決共享單車問題；

-志愿者服務(wù)：組織志愿者清理亂停亂放的共享單車；

-用戶教育：開展用戶教育活動(dòng)，提高用戶文明使用共享單車的意識(shí)。

（3）分析該市政府在處理用戶投訴和反饋時(shí)的社會(huì)工作原則？（8分）

答案：在處理用戶投訴和反饋時(shí)，政府應(yīng)遵循以下社會(huì)工作原則：

-尊重用戶：尊重用戶意見，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴；

-公平公正：對(duì)所有投訴一視同仁，確保處理過程的公平公正；

-保護(hù)隱私：在處理投訴時(shí)，注意保護(hù)用戶隱私信息；

-持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴反饋，不斷優(yōu)化共享單車管理措施。

2.案例背景：某城市政府為提高市民健康水平，開展了一系列健康促進(jìn)活動(dòng)。然而，在活動(dòng)開展過程中，部分市民對(duì)活動(dòng)內(nèi)容表示不滿，認(rèn)為活動(dòng)過于形式化，缺乏實(shí)際效果。

（1）分析該市政府如何從社會(huì)工作的角度評(píng)估和改進(jìn)健康促進(jìn)活動(dòng)？（6分）

答案：從社會(huì)工作的角度，政府可以采取以下措施評(píng)估和改進(jìn)健康促進(jìn)活動(dòng)：

-調(diào)研市民需求：了解市民對(duì)健康促進(jìn)活動(dòng)的認(rèn)知程度和需求；

-分析活動(dòng)效果：評(píng)估活動(dòng)對(duì)市民健康水平的影響；

-加強(qiáng)宣傳力度：針對(duì)不同群體開展差異化宣傳；

-建立長效機(jī)制：將健康促進(jìn)活動(dòng)融入日常工作中。

（2）請(qǐng)列舉至少3種社會(huì)工作方法，用于提升市民健康意識(shí)？（6分）

答案：社會(huì)工作方法包括：

-健康教育：通過學(xué)校、社區(qū)等渠道開展健康知識(shí)普及；

-健康服務(wù)：提供專業(yè)的健康服務(wù)，滿足市民需求；

-社區(qū)共建：組織社區(qū)開展健康促進(jìn)項(xiàng)目，提高市民參與度。

（3）分析該市政府在處理市民投訴和反饋時(shí)的社會(huì)工作原則？（8分）

答案：在處理市民投訴和反饋時(shí)，政府應(yīng)遵循以下社會(huì)工作原則：

-尊重市民：尊重市民意見，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴；

-公平公正：對(duì)所有投訴一視同仁，確保處理過程的公平公正；

-保護(hù)隱私：在處理投訴時(shí)，注意保護(hù)市民隱私信息；

-持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴反饋，不斷優(yōu)化健康促進(jìn)活動(dòng)。

五、簡答題（每題10分，共30分）

1.簡述網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的倫理困境及其應(yīng)對(duì)策略。（10分）

答案：網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的倫理困境主要包括：

-隱私保護(hù)：在收集和處理用戶信息時(shí)，如何平衡用戶隱私保護(hù)與工作需求；

-職業(yè)保密：如何處理與用戶的關(guān)系，保護(hù)用戶隱私；

-職業(yè)責(zé)任：在網(wǎng)絡(luò)與新媒體領(lǐng)域，如何履行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

應(yīng)對(duì)策略：

-加強(qiáng)倫理教育：提高社會(huì)工作者的倫理意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)；

-建立倫理規(guī)范：制定網(wǎng)絡(luò)與新媒體領(lǐng)域的倫理規(guī)范，明確社會(huì)工作者的職業(yè)行為；

-加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管：加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰；

-強(qiáng)化自我監(jiān)督：加強(qiáng)社會(huì)工作者的自我監(jiān)督，確保職業(yè)行為符合倫理規(guī)范。

2.簡述社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的應(yīng)用。（10分）

答案：社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的應(yīng)用包括：

-環(huán)保教育和宣傳：通過教育、宣傳等方式提高公眾環(huán)保意識(shí)；

-環(huán)保項(xiàng)目策劃與實(shí)施：參與環(huán)保項(xiàng)目的策劃與實(shí)施，推動(dòng)環(huán)保事業(yè)發(fā)展；

-環(huán)保組織發(fā)展：支持環(huán)保組織發(fā)展，提升環(huán)保組織的專業(yè)能力；

-環(huán)保政策倡導(dǎo)：參與環(huán)保政策制定和倡導(dǎo)，推動(dòng)環(huán)保事業(yè)發(fā)展。

3.簡述社會(huì)工作在社區(qū)治理中的重要作用。（10分）

答案：社會(huì)工作在社區(qū)治理中的重要作用包括：

-促進(jìn)社區(qū)和諧：通過調(diào)解、溝通等方式，化解社區(qū)矛盾，促進(jìn)社區(qū)和諧；

-提高居民參與度：鼓勵(lì)居民參與社區(qū)治理，提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感；

-資源整合：整合社區(qū)資源，提高社區(qū)治理效率；

-專業(yè)服務(wù)：提供專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)，滿足社區(qū)居民需求。

六、論述題（每題20分，共40分）

1.論述網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的角色和職責(zé)。（20分）

答案：網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的角色和職責(zé)包括：

-提供專業(yè)咨詢和指導(dǎo)：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)與新媒體中的問題，提供專業(yè)咨詢和解決方案；

-開展社會(huì)調(diào)查和評(píng)估：對(duì)網(wǎng)絡(luò)與新媒體現(xiàn)象進(jìn)行社會(huì)調(diào)查和評(píng)估，為政策制定提供依據(jù)；

-促進(jìn)社會(huì)和諧：通過網(wǎng)絡(luò)與新媒體平臺(tái)，促進(jìn)社會(huì)和諧與進(jìn)步；

-增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感：引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)與新媒體企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

2.論述社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)。（20分）

答案：社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的挑戰(zhàn)主要包括：

-環(huán)境問題復(fù)雜多樣：環(huán)境保護(hù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，問題復(fù)雜多樣，社會(huì)工作者的專業(yè)能力面臨挑戰(zhàn)；

-公眾環(huán)保意識(shí)薄弱：部分公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識(shí)不足，難以形成合力；

-政策法規(guī)不完善：環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)尚不完善，制約社會(huì)工作的發(fā)展。

發(fā)展趨勢(shì)：

-專業(yè)能力提升：加強(qiáng)社會(huì)工作者的專業(yè)培訓(xùn)，提高其環(huán)境保護(hù)能力；

-社會(huì)參與度提高：鼓勵(lì)公眾參與環(huán)境保護(hù)，形成合力；

-政策法規(guī)完善：推動(dòng)環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)的完善，為社會(huì)工作發(fā)展提供保障。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）分析該企業(yè)如何從社會(huì)工作的角度評(píng)估和預(yù)防這類問題的出現(xiàn)？

答案：企業(yè)可以通過以下方式評(píng)估和預(yù)防問題的出現(xiàn)：

-進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶需求和期望；

-建立內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)上傳內(nèi)容進(jìn)行篩選；

-加強(qiáng)用戶教育，提高用戶對(duì)平臺(tái)規(guī)則的認(rèn)知；

-建立舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶舉報(bào)違規(guī)內(nèi)容；

-與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，共同打擊網(wǎng)絡(luò)低俗現(xiàn)象。

（2）請(qǐng)列舉至少3種社會(huì)工作方法，用于改善當(dāng)前短視頻應(yīng)用中的不良內(nèi)容問題？

答案：社會(huì)工作方法包括：

-社區(qū)工作：建立用戶社區(qū)，促進(jìn)用戶之間的互動(dòng)和監(jiān)督；

-個(gè)案管理：對(duì)違規(guī)用戶進(jìn)行個(gè)案管理，幫助其改正行為；

-媒介素養(yǎng)教育：開展媒介素養(yǎng)教育，提高用戶對(duì)內(nèi)容的辨識(shí)能力。

（3）分析該企業(yè)在處理用戶投訴和反饋時(shí)的社會(huì)工作原則？

答案：企業(yè)在處理用戶投訴和反饋時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

-尊重用戶：認(rèn)真對(duì)待用戶的投訴和反饋，尊重用戶權(quán)利；

-公平公正：對(duì)所有用戶一視同仁，確保處理過程的公平公正；

-保護(hù)隱私：在處理投訴時(shí)，注意保護(hù)用戶的隱私信息；

-及時(shí)反饋：對(duì)用戶的投訴和反饋給予及時(shí)回應(yīng)。

2.（1）分析該市政府如何從社會(huì)工作的角度評(píng)估和改進(jìn)環(huán)保宣傳活動(dòng)？

答案：政府可以通過以下方式評(píng)估和改進(jìn)環(huán)保宣傳活動(dòng)：

-進(jìn)行需求調(diào)研，了解市民對(duì)環(huán)保的認(rèn)知和需求；

-評(píng)估活動(dòng)效果，分析市民參與度和環(huán)保意識(shí)提升情況；

-加強(qiáng)宣傳內(nèi)容創(chuàng)新，提高宣傳效果；

-建立長效機(jī)制，將環(huán)保宣傳融入日常工作中。

（2）請(qǐng)列舉至少3種社會(huì)工作方法，用于提升市民環(huán)保意識(shí)？

答案：社會(huì)工作方法包括：

-教育培訓(xùn)：開展環(huán)保知識(shí)培訓(xùn)，提高市民環(huán)保意識(shí)；

-志愿者服務(wù)：組織環(huán)保志愿者活動(dòng)，提高市民參與度；

-社區(qū)共建：與社區(qū)合作，開展環(huán)保社區(qū)活動(dòng)。

（3）分析該市政府在處理市民投訴和反饋時(shí)的社會(huì)工作原則？

答案：政府在處理市民投訴和反饋時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

-尊重市民：認(rèn)真對(duì)待市民的投訴和反饋，尊重市民權(quán)利；

-公平公正：對(duì)所有市民一視同仁，確保處理過程的公平公正；

-保護(hù)隱私：在處理投訴時(shí)，注意保護(hù)市民的隱私信息；

-及時(shí)反饋：對(duì)市民的投訴和反饋給予及時(shí)回應(yīng)。

二、簡答題

1.簡述網(wǎng)絡(luò)與新媒體環(huán)境下，社會(huì)工作者的角色和職責(zé)。

答案：社會(huì)工作者的角色和職責(zé)包括：

-提供專業(yè)服務(wù)：為用戶提供心理咨詢、社會(huì)支持等服務(wù)；

-促進(jìn)社會(huì)和諧：通過調(diào)解、溝通等方式，化解社會(huì)矛盾；

-社會(huì)政策倡導(dǎo)：參與社會(huì)政策制定，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步；

-社會(huì)資源整合：整合社會(huì)資源，滿足社會(huì)需求。

2.簡述社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

答案：社會(huì)工作在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的應(yīng)用包括：

-環(huán)保教育和宣傳：提高公眾環(huán)保意識(shí)；

-環(huán)保項(xiàng)目策劃與實(shí)施：參與環(huán)保項(xiàng)目的策劃與實(shí)施；

-環(huán)保組織發(fā)展：支持環(huán)保組織發(fā)展，提升環(huán)保能力；

-環(huán)保政策倡導(dǎo)：參與環(huán)保政策制定和倡導(dǎo)。

3.簡述社會(huì)工作在社區(qū)治理中的重要作用。

答案：社會(huì)工作在社區(qū)治理中的重要作用包括：

-促進(jìn)社區(qū)和諧：通過調(diào)解、溝通等方