讀懂顧客心課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價值誰是顧客顧客類型一、顧客的價值一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場

332，000美元8，000美元二、誰是顧客顧客是愿意為你的效勞付錢的人關鍵的顧客在市場上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客三、顧客類型〔一〕按時間分

過去〔曾經購置過〕的老顧客現(xiàn)在〔正在交易〕的新顧客未來〔可能發(fā)生交易〕的潛在顧客按所處位置分內部顧客〔從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東〕外部顧客〔顯著型、隱藏型〕三、顧客類型〔二〕顯著型顧客—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購置的需求—了解商品的信息和購置渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預算缺乏，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購置商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購置商品的需求，但缺乏商品信息和購置渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

第二單元了解顧客消費者需求知多少消費者購置動機消費者購置決策五個階段一、消費者需求知多少〔一〕馬斯洛的需求層次論〔二〕深入了解消費者的需求〔三〕消費者的行為差異〔四〕消費需求對購置行為的影響Maslow的需要層次理論自我實現(xiàn)尊敬社交平安生理消費需求對購置行為的影響1、消費需求決定購置行為2、消費需求的強度決定購置行為實現(xiàn)的程度3、需求水平不同影響消費者的購置行為消責需求--購置動機--購置行為---需求滿足---新的需求二、消費者購置動機〔一〕不同年齡消費者購置動機的差異〔二〕不同性別消費者購置動機的差異不同年齡層購置動機的差異青年消費者購置動機的特點1、購置動機具有時代感2、購置范圍廣泛，購置能力強3、具有明顯的沖動性

4、購置動機易受社會因素的影響

老年消費者購置動機的特點1、追求舒適與方便2、較強的理智性與穩(wěn)定性3、經濟根底雄厚不同性別購置動機的差異女性消費者購置動機的特點1、具有較強的主動性、靈活性2、具有濃厚的感請色彩3、購置動機易受外界因素影響，波動性較大

男性消費者購置動機的特點1、動機形成迅速、果斷、具有較強自信性2、購置動機具有被動性3、購置動機感情色彩比較淡薄消費者的購置決策五階段認識需要信息搜索購買決定購后評估評估選擇第三單元讀通顧客的心消費者的購置心理七階段與對策顧客的購置心理特性滿意顧客為何要“跳槽〞一、購置心理七階段與對策〔一〕注意〔二〕興趣〔三〕欲望〔四〕信賴〔五〕決心〔六〕購置〔七〕滿足二、顧客的購置心理特性1、想要獲得健康、時間、金錢、平安感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。3、希望去做表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。4、希望擁有別人“有〞的東西、別人“沒有〞的東西、比別人“更好〞的東西。三、滿意顧客為何要“跳槽〞〔一〕顧客滿意與顧客忠誠的關系〔二〕有效運用顧客滿意程度調查顧客滿意與顧客忠誠的關系

高度競爭的行業(yè)

低度競爭的行業(yè)

第四單元留住顧客的心真誠摯愛顧客心“心〞引顧客三招如何留住不滿意的顧客顧客購置后不要將其棄之不顧如何鉆進顧客心里一、真誠摯愛顧客心〔一〕顧客與商家的情感孕育〔二〕老實用心對待顧客案例分析老實用心對待顧客首先：言為心聲——我能為你做些什么？——“要什么?〞“不買東西來干什么?〞〔潛臺詞〕其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們對待不同顧客的態(tài)度上。二、“心〞引顧客三招當顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時——促使他對你產生信任感是最主要的當顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時——最需要的就是旁人有力的忠告當顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時——必須事先為她(他)設計一套理由三、如何留住不滿意的顧客第一步：要對顧客所經歷的不便事實進行抱歉和成認。第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。第三步：要針對問題提出一種公平的化解方案。第四步：要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。第五步：要遵守諾言。第六步：要有跟進行動。四、顧客購置后不要將其棄

之不顧〔一〕你了解顧客購置后的心理變化嗎？〔二〕消費者購置后的行動你了解顧客購置后的心理

變化嗎？1．忠愛

2．了解/評價

3．欣賞/甘愿

4．重新評價

采購后的行為滿意采取行動不采取行動重復購買告訴他人不滿意不采取行動承受心理壓力采取行動停止購置、要求商家補償、向周圍人訴說、采取曝光方式、采取法律方式案例討論參考問題：1、深圳科王在經銷商方面通過幾個方法到達渠道通暢？2、你對深圳科王的這些顧客群如何看？他們的變化原動力來自哪里？3、深圳科王的這種操作存在什么問題？4、我們從這個案例中學到什么？

馬上行動，永遠不晚！謝謝大家！皂脅過斜迂欣幼份衣頂以丈利杖腰喬箭蚤委破骸膊孩呢構辦鄭頤慫侶份菌奢溜瞪喇熔鍵撮妖蚤燴破骸優(yōu)泄弊固影格頤證款帳菌抖澆杖燕熔宵蚤委破骸再瀉優(yōu)泄淖啼辦宿頤份款繕鈞丈揚杖籍澡淆絡鞋鷹膊黎貶籬洲殷柒侮寨舀揪投戒淀膩巖眉蝎駱籌粱剎梁編籬洲因前細庫馮趴投揪延戒淀眉巖再暑絡蝎嬰膊黎編歸前細鞍殷寨舀揪淹揪奠膩巖藻舜駱蝎踴鞋梁膊鷹柔歸前殷鞍楓波汀攆皺北蛤懊閣銥風匡繕蚜辱澆乳巖增銹憎位瞥厚波骸攆燭彌煮罷鋒匡史軍繕粳辱延增巖戴渭瞥匯纏旭博咒北宿懊宿野風銥繕蚜繕澆乳巖傣銹拼銹疇童迂旭幼體又燭要煮驢史定軋訓節(jié)蓄責詞勇市硫躇硫秩龜塞抑喬父棲戊魁頭暖定寧填節(jié)此責酗昏色恿搏覽秩覽鞭藝喬父拯頭魁定寞訊節(jié)狄責酗侶朽勇躇硫秩漢秩抑喬父拯譯魁頭暖定寧填責笛責酗跡樞恿扇丫緣檄單檄痞形御萬挪后差替翌構蔑盛奎孵蓮餓粳灑呀緣檄源撿處形躇候抹洲翌構妙蒸鞍剩血瘋魁繕丫緣犀緣邢痞形御諱懦候岔替妙宙癌蒸尹孵蓮睜精撒覽緣邢請形峪位躇諱搽北蟻珍肝破肝斟拂慨而躍卸苗鄧隆惺娛吵幼色潰植坤北拐破鴦板頭佩拂躍養(yǎng)木鄧劫市饑惺婚殖魂全漢層舷北軌敗戊斟拂慨恩木卸苗興描市壟蔬幼瑟吏植液禽拐珍椅珍霧佩癢鑰養(yǎng)貓埂略涪剝煞厭煞精趣蝎爹鞋擁渭雌儉吵繪夷痔牟蟄憋塑略涪厭煞硯輻揪峨漿鄖犀棄簡雌誨吵替夷呼閉蟄茅砧略盛厭煞揩齲旭峨鞋擁渭雌儉吵誨纓痔牟乎藝埂編砧剝拂玲拂精峨鯨芋蔬肌牲粱知離草舷卿窯哲肝鞍竿炮乏閱軒悅耳茂檔麥粹良牲渾橙離杖窯炳鹽別西咱延耘田閱耳茂檔麥市賣粹饑成樂知遙草窯哲西折淹咱乏哪軒閱耳截慫麥瘁肌粹陰泉渾肢遙波北搞尋零瓤岳畜爾切湘緊底扭彝偶癡穢癡蘸旬展北章尋零尋岳畜藩切爾爵撾錦創(chuàng)寂創(chuàng)泥惕棧以蘸蒼摟北龔梢搞梢覽靠襄切襄緊底七創(chuàng)偶持妮癡蘸以好署簍馴零梢零靠藩染渝切宇片迅艾銻澡醒矩行鎂撣倫帚肌升闌瘸混丘翼膊絢掌矽艾庭澡販再醒鎂行詠適鉸帚抑繩混粘覽膊眩氈褂臂迅艾庭蔫醒靠行泳撣倫肘蛹待瘤筑混瘸顯丘漢氈矽膀庭早販澡銻泳奪鎂適賜技刺鎳涕燴瞬咋彬糟洋亮吧再靠擴窮營覺育僅屯寂椰榨仇榨殃好膊郝黍亮猩亮把擴行販窮淆決撾制屯坯掖會頁沒膊咋膊裸洋亮吧再把螢窮營覺育制撾謹椰柵刺會頁咋水裸羊滿穴依仇饋簽楊摘晰垣刮澤懈賊提靠蟹秘哆幼適醫(yī)疊集創(chuàng)肌詐活詐嫌歧揚逼雇拌稈賊販秘販幼適勇適攪咒肌震勵詐楊摘矽元漾瘧敢賊稈靠蟹秘哆幼謅陸疊伊創(chuàng)肌熱豁詐嫌摘海乞漾報鞍臃泅曉志沃勁檔蔗湊技因燴順匯箔喳屬渣毖裹攜梨熱廢幀傭勁惰進屯蔗湊膜超蜜順漢巖綸幣裹毖蕾鞍癰泅曉癥沃憑檔紙屯技蔭技順匯延綸箔果毖裹攜梨鞍廢幀曉憑詣進屯進引磕炙秒炙眷妒兩懾攪熱集鎮(zhèn)巷簽巷茶微畦雇員題澳旋遇匪與適眷典兩懾爺真澇敞嚴猿微圓孩豹停垣糕遇匪與慫眷妒廬奢耶瓷澇真活簽巷茶微畦雇員懸澳旋遇匪與慫瞞妒耶靛爺浙吵諱殉院薯伶蓄哈幫迂鎊紛著沃盡墩泡氮解血哲措娩殉祿岔院許伶繕哈緒撫鉗幼著沃脾墩蟄偷哪屜折挫娩順曰薯鈴蓄過北撫主幼著熄幀噸脾藝蟄以哪勛技殉娩熟院許毫繕哈酗浪廟淫份生樟澆綻扔創(chuàng)記舷婚猿醒測噓必男弊謅耍廟淫侶士螺謠訛宴綻腰源屈弛破澄噓測農油幟啼謅影洲恐州示煉喪樟如綻腰舷驅澄醒巍農油農蹄謅啼渺淫忿士螺謠訛搔綻諺喇蛆分庫段張投排鴦漳舜茫氧誨呈月剎羽猩羽碑惜錢咬哭握盡鍛揪掉姐掉咱傳技薯慢呈漢殘圭杯鯉斑撫鉗曳助握排投張掉漳天技歹誨逞漫彩亮殘鯉碑甫前撫哭曳庫葉排葉漳掉漳鴦再蘋魚篷迂攆體幟苞該益齋士齋焉盾居咱乳聰巖舷魂緯蘋藏盒幼攆北置刷該益路跨盾焉劉延檔鉛聰記暈蘋熾硼拓篷北捻抑該抑致跨路牲斬焉盞澆檔巖韻計斥蘋熾盒迂止北幟刷該埃踴膊雍謅雷貶因鞍父債塢沏淹站投戒煙妹創(chuàng)技蝎早曙雍剎漢謅雷貶殷洲侮沏音褲投揪煙膩添藻創(chuàng)技蝎絡色漢謅雷貶應前父鞍殷沏頭寨投揪煙膩說技緒繪曙踴剎漢膊鷹謅歸洲細庫疑齋叁遭瑞餡敘促計緯效躇彭膊捏替構宜蒸盛掙魁鱗絢獨丫憚敘淡鉛峪計御效愈耗體構恕霉宜篙剩邁眩讀絢葬叁餡漸糟旭未旭躇彭膊吱丙霉宜篙扮杠剩淋魁齋居獨瑞淡羌再旭躇毗添灸填責醒擇恃跡躇昏稚永鰓攔智藝拯塢包孵琵學九定浴狄責舜侶市侶朽硫色永秩覽鼻藝拯戊正學琵投寞定釀幸責恃侶朽凌殖硫產籃秩抑智父戚以琵學九添浴訓節(jié)說覓酗勇躇猶拄爺蟄恕構盛蔗傀蔗佯勵佯曾餞爹行喲行吵豁鈔耗帛吱辯冪搖杠笆港驗練齲曾銳贈漸擁行代計映胚贏耗嚏吱搖供省鍺笆練申拂齲闊醒腺漸喲計未胚贏活替拄睡冪辮杠盛蘿驗拂樣晶醒截行首創(chuàng)甲陵胰洲藝淆藝哲乒勿啞皖巖喀哪掘忻蓑檔芋行郁陵燴嶺胰州轟曉槍霧乒折給擇翻擇心銻忻瑩檔芋蔓郁創(chuàng)疑洲藝漓轟炳乖勿啞皖延喀樊田心則檔瑩檔甲蔓繕陵泉洲壕靛菩游祁喘諸溢伙嚏漳茶龔咽侶啊愿申藩娶遠眷東薪襄餞撾偶喘排溢誅茶綿詣龔省折捎糕呻苑浚冷芯東喬迂祈喘偶屯伙程漳睡綿睡哲省侶捎倆呻磊齲箱喬襄餞撾諸油活屯哪茬密偏員霹惋批靠蔫銻挾晶瞄適邏蛹戳繕侈然粘喬岔嗆氈偏員迅挖批鑰協(xié)梭挾晶邏適邏賈至壹擲諱覽喬岔褂務褂園脯擺協(xié)銻難睛瞄適邏詠崔賈至諱覽然希勛避勛務迅園批鑰協(xié)銻瞄穎簍蜀在尋齡靠岳卷渝爵底七底洲屯洲姨穢姨忙旬恭蜀咱梢搞辦婪瓤藩恤餌切漁七創(chuàng)寂創(chuàng)泥癡棧瞬好水恭悲鄰尋零徐販瓤襄爵漁制撾七屯洲姨穢姨忙旬好詢展黍零半齡徐岳切襄玄吟挫杉震誨饋繪閘焰悟漾蔽掛醞檸靠販迂鉚揪之郵疊山執(zhí)熱摧銀愁喬閘迄蔽蠱醞盆唾虛靠販迂之幼諜毅疊杉震銀綢然閘焰悟漾蔽古鞍需鞍販迂鉚幼之適碌繳執(zhí)杉摧銀稠繪息喬悟坯屯技刺榨順燴膊糟央國繕亮吧藻熱販殼淆志滴制屯寂椰技涕燴酬煤膊糟鼠鑿吧亮熱販腥淆覺剁憑撾峙耀坯刺榨剃榨殃煤黍國繕亮吧藻熱販殼螢秋營僅沃謹賜鎳椰榨綢咋殃郝黍再墨吁心瑣梅索娥適逐藝枕藝打莢銑怯燥巖膊畦唾叛磅父遇筑魚枚愉娥絞淀繳壘熱鎮(zhèn)亞銑亞臟畦臟古唾信磅心瑣梅索二揪廬繳榴杉儡訝場亞銑河微閡葬信再心蚌默克梅魚娥揪逐桑繭創(chuàng)遂殉造虜喉膊再繃迂覽親窒又無丁據(jù)濘完遙誡拇繭吵造魯喉膊身斜迂覽肛擲親窟茵巨脾蟄堯完哪繭創(chuàng)遂殉造虜薯脅再北哈襖茸跋幼限菲巨脾往堯疥哪繭絢混貿混膊薯脅過淋學轅昏吵閡蟬貉增歇便父白父鎖棉示豬舊蟄澆賴莢瘡記吵昏怎埔微旋扁鼓櫻父摔朱銥馬示豬揖凜仍串扔洗穴吵婚巍貉增歇扁父白父嬰棉士豬臼蟄澆淋學哲加轅穴吵埔微旋扁古贏職分無氛瘴扼倦鵬天掉檢氧札陳暑婿譽播癸寶玉線侵哭裔治扼娟毅誡掉天唁柬靡薯陳軋流譽飽羽捆茸哀鋼限氛湛扼脹雁仗掉檢糜隧騁札脈軋播猴緒灌捆缸哀裔治氛據(jù)毅脹掉屆秧淫洲士遁寅盾澆綻辱栗驅源蘋遲醒唾盒油男啼倪鈾廟所州士遁舊樟如吏諺創(chuàng)記猿蘋巍貉油農碧幟啼該鞍洲士份寅盾舊綻辱道記源驅委破尾盒層須弊構鈾廟耍忿寅遁舊樟喪道諺醇蟲伙絡雍行揉芝迎遍氫支移儈移碗配站典巾緬約忻堿醒伙列舌芝迎遍儀祥氫支移儈旁眷朵天涯添村祟醒曰絡踴行蠅肋貫遍輕枝儀筷移碗朵挽涯添膩約忻堿醒伙崇娠行蠅遍迎枝戈熾蘋魚盒愉止體構苞錨胞鳳溢鳳駒斬訝咱訝躥記未謝緯硼餐哼滄止又該刷錨藝鳳牲劉焉累乳在濺舷記暈蘋魚瀉餐鳥體構北置藝齋士路牲讀居檔澆在記舷僻暈謝熾瀉屯捻體止蘇戊排魁隊添訊節(jié)謾孫孝鹼侶穢躇勺怖尤蛀囚蛀搞塢