酒吧服務和酒水銷售管理

第一節(jié)酒吧服務項目及人員配置第二節(jié)酒吧酒水銷售管理學習目標了解酒吧服務項目的設置原則。掌握酒吧服務人員的配置。掌握酒吧酒水銷售管理和成本控制的方法。酒吧服務是現(xiàn)代飯店賓客服務的重要組成部分。了解酒吧服務項目的設置，掌握酒吧服務的基本流程和服務過程中的相關知識，對提高服務質量有著決定性的作用。酒水的銷售管理不同于菜肴食品的銷售管理，有其特殊性。加強酒水的銷售管理與成本控制，對有效地控制酒水成本、提高飯店經(jīng)濟效益有十分重要的意義。第一節(jié)?酒吧服務項目及人員配置

一、酒吧服務項目的設置1.?酒吧服務項目選擇的重要性（1）酒吧服務項目是根據(jù)酒吧經(jīng)營的娛樂活動而設立的酒吧通過娛樂活動創(chuàng)造出特殊的環(huán)境和氛圍，吸引顧客到酒吧娛樂、消遣、放松、休閑，達到精神和情感上的滿足，酒吧以此突出其酒吧文化及酒吧經(jīng)營特色。（2）酒吧服務項目是酒吧經(jīng)濟效益的體現(xiàn)酒吧的經(jīng)濟效益主要是通過顧客在酒吧中消費過程的支出來體現(xiàn)的。從傳統(tǒng)的基本餐飲消費到新興的各種娛樂消費，各個服務項目是酒吧經(jīng)濟效益的體現(xiàn)。第一節(jié)?酒吧服務項目及人員配置

一、酒吧服務項目的設置2.?酒吧服務項目設置的原則（1）酒吧服務項目的設置要合理合法任何的服務項目都應符合國家政策和法律，并符合酒吧的資金承受能力。（2）酒吧服務項目的設置要滿足顧客的合理需求酒吧經(jīng)營必須根據(jù)顧客的身心需求，建立既有文化品位，又受顧客歡迎的娛樂項目。（3）酒吧服務項目的設置要特色鮮明，符合潮流的發(fā)展酒吧經(jīng)營的娛樂項目應有獨特風格，要適應社會的發(fā)展。第一節(jié)?酒吧服務項目及人員配置

二、酒吧服務人員的配置一般在大型餐飲和星級酒店中，都設有飲料部。飲料部隸屬于餐飲部，設飲料部經(jīng)理、飲料部副經(jīng)理（飲料部主管）、飲料部領班、飲料部調(diào)酒師、服務員。1.?飲料部經(jīng)理的職責飲料部經(jīng)理負責飯店內(nèi)酒吧、餐廳酒水經(jīng)營管理業(yè)務，指導本部門員工為顧客提供高效、優(yōu)質的飲料服務。（1）制定飲料部的安全、衛(wèi)生、酒水控制等各項規(guī)章制度，并組織實施。（2）參加餐飲部例會，了解飯店餐飲運營狀況，召開本部門安全會，布置任務，下達指示。（3）隨時掌握整個飯店的酒水庫存狀況，嚴格控制飲料部運營成本。（4）組織與飲料供應商聯(lián)辦的酒水促銷活動及節(jié)日活動。第一節(jié)?酒吧服務項目及人員配置

二、酒吧服務人員的配置1.?飲料部經(jīng)理的職責（5）與采購部密切聯(lián)系，及時為有特殊需要的顧客提供服務。（6）設計并安排定制紅、白葡萄酒酒單，飲料單，雞尾酒單，菜單和宣傳冊等。（7）制定各種雞尾酒、特殊飲品的標準配方和制作方法。（8）處理顧客對飲料的投訴，了解顧客的意見和建議。（9）合理分配工作、安排班次，指導飲料部的日常工作。（10）負責飲料部的人事安排、績效評估，按獎罰制度實施獎罰。第一節(jié)?酒吧服務項目及人員配置

二、酒吧服務人員的配置1.?飲料部經(jīng)理的職責（11）指導實施培訓，確保本部門員工的素質和工作態(tài)度達到崗位要求。（12）負責本部門所用的硬件設施及工具的維護保養(yǎng)和更新。（13）及時將本部門的經(jīng)營狀況，包括特別事件，向餐飲部經(jīng)理報告。2.?飲料部副經(jīng)理（飲料部主管）的職責飲料部副經(jīng)理（飲料部主管）協(xié)助飲料部經(jīng)理全面負責飲料部日常管理工作，并在經(jīng)理的授權下具體負責某一業(yè)務領域的工作。其工作內(nèi)容與飲料部經(jīng)理相同。第一節(jié)?酒吧服務項目及人員配置

二、酒吧服務人員的配置3.?飲料部領班的職責飲料部領班協(xié)助部門經(jīng)理和指導各酒吧的調(diào)酒師（服務員），保證酒吧向顧客提供高效、優(yōu)質的酒水服務。（1）隨時掌握酒水庫存狀態(tài)，做好酒水控制工作。（2）向調(diào)酒師和服務員布置任務，安排班次，并在他們的服務過程中進行監(jiān)督和指導。（3）控制酒吧狀態(tài)，包括衛(wèi)生狀態(tài)、服務區(qū)域內(nèi)的餐具和用具的供應情況、硬件設施的完好狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，并向當班經(jīng)理匯報。（4）控制服務區(qū)域顧客狀況，及時解決顧客提出的問題。適當處理顧客投訴，盡可能多地了解顧客，與顧客建議良好的關系。第一節(jié)?酒吧服務項目及人員配置

二、酒吧服務人員的配置3.?飲料部領班的職責（5）營業(yè)結束后，檢查餐臺、服務臺、吧臺，并做好各項善后工作。（6）認真填寫當天的營業(yè)報告和各種提供單。（7）定期對本班組員工進行績效評估，向飲料部經(jīng)理提出獎懲建議，并組織實施對本班組員工的培訓。4.?飲料部調(diào)酒師（服務員）的職責調(diào)酒師是在酒吧或餐廳等場所，根據(jù)傳統(tǒng)配方或賓客的要求，專職從事配制并銷售酒水的人員。調(diào)酒師應手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào)；色、味、嗅等感官靈敏；具有高中以上學歷；經(jīng)過專業(yè)培訓；具備良好的職業(yè)道德和修養(yǎng)；遵守該行業(yè)的職業(yè)守則。二、酒吧服務人員的配置4.?飲料部調(diào)酒師（服務員）的職責（1）每天根據(jù)銷售狀況從酒庫提取所需酒水。（2）搞好酒吧內(nèi)衛(wèi)生工作，清潔所有調(diào)酒用具。（3）準備好各種調(diào)酒裝飾物以及食品。（4）檢查冰塊是否新鮮、充足，是否符合衛(wèi)生標準。（5）檢查小吃的質量，檢查已開封的酒水是否變質。（6）檢查酒吧內(nèi)各種設施是否工作正常。（7）按照飯店的標準為顧客提供高效、優(yōu)質的服務。（8）按照標準份額為顧客調(diào)制各種酒水。（9）為坐在吧臺的顧客提供飲料服務。（10）在營業(yè)中保持酒吧的干凈、整潔。二、酒吧服務人員的配置4.?飲料部調(diào)酒師（服務員）的職責（11）及時將垃圾送至垃圾房。（12）控制飲料成本，嚴防酒水浪費和失竊。（13）做好酒吧關門后的善后工作，認真做營業(yè)分析，并對庫存進行盤點。（14）執(zhí)行上級批示，努力完成上級布置的工作任務。（15）精通業(yè)務，熟悉各種酒水的特性、飲用方式和服務方式。（16）掌握推銷技巧，做好飲料的推銷工作。（17）懂得飲食衛(wèi)生知識，按飲食衛(wèi)生的要求嚴格做好工作。（18）與餐廳服務員協(xié)作，共同做好服務工作。（19）每月與成本控制組合作，盤點本酒吧酒水。三、酒吧服務流程1.?迎賓服務迎賓服務是酒吧為顧客提供服務的開端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務，在吸引了顧客的同時，也為酒吧樹立了良好形象。2.?點酒服務點酒服務即為顧客點酒并下單的服務過程。此服務是酒吧服務中非常重要的環(huán)節(jié)之一，既要求酒吧服務人員具備優(yōu)秀的專業(yè)知識，了解酒吧內(nèi)的各種酒品特色，同時也要有良好的表達能力和銷售技巧。3.?送酒服務送酒服務即按照酒水服務的規(guī)定，將酒水連同其他餐點送至顧客面前。酒吧服務流程三、酒吧服務流程4.?席間服務在席間要勤巡視，及時為顧客更換、補充杯具、紙巾物品。席間服務是良好服務的重要體現(xiàn)，殷勤熱情的席間服務不僅有利于提高顧客的滿意度，使顧客充分感受到受重視的心理滿足，同時有利于提高二次銷售的概率。5.?結賬服務要及時、快速地為顧客辦理結賬服務，要求賬單清晰、準確。6.?送客服務顧客準備離開時，服務人員要做好送客準備，并提醒顧客勿遺失物品，然后送客至酒吧門口。7.?清潔臺面在顧客離開后，立即清理臺面，恢復至迎客狀態(tài)。酒吧服務流程第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理首先要求管理者更新觀念，牢固樹立成本控制意識；其次，管理者要不斷鉆研業(yè)務，了解酒水銷售過程的特點，有針對性地采取相應措施，使用正確的管理和控制方法，從而達到酒水銷售管理和控制的目的。在酒吧經(jīng)營過程中，常見的酒水銷售形式有零杯銷售、整瓶銷售和混合銷售三種。這三種銷售形式各有特點，管理和控制的方法也各不相同。第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理一、零杯銷售零杯銷售是酒吧經(jīng)營中常見的一種銷售形式，銷售量較大，主要用于一些烈性酒，如白蘭地、威士忌等的銷售，葡萄酒偶爾也會采用零杯銷售的方式。零杯銷售的銷售時機一般在餐前或餐后，尤其是餐后，顧客用完餐，喝杯白蘭地或是餐后甜酒，一方面消磨時間，相聚閑聊；另一方面幫助消化。零杯銷售的控制首先必須計算每瓶酒的銷售份額，然后統(tǒng)計出每一段時間總銷售數(shù)，采用還原控制法進行酒水的成本控制。由于各酒吧采用的標準計量不同，各種酒的容量不同，在計算酒水銷售份額時首先要確定酒水銷售標準計量。目前，酒吧常用的計量有28mL、42mL、56mL三種，同一飯店的酒吧在確定標準計量時必須統(tǒng)一。標準計量確定以后，便可以計算出每瓶酒的銷售份額。第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理一、零杯銷售以人頭馬V.S.O.P.為例，每瓶酒的容量為700mL，每份計量設定為1oz（約28mL），計算方法如下：計算公式中，溢損量是指酒水存放過程中自然蒸發(fā)損耗和服務過中的滴漏損耗。根據(jù)國際慣例，這部分損耗以每瓶酒1oz左右為正常。根據(jù)計算結果，可以得出每瓶人頭馬V.S.O.P.可銷售24份。核算時，可以分別算出每份或每瓶酒的理論成本，并將之與實際成本進行比較，從而發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正銷售過程中的差錯。一、零杯銷售零杯銷售的關鍵在于日?？刂疲粘？刂埔话阃ㄟ^酒水盤存表來完成，每個班次的當班調(diào)酒員必須按表中的要求對照酒水的實際盤存情況認真填寫。第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理一、零杯銷售盤存表的填寫方法是：調(diào)酒員每天上班時按照表中的品名逐項盤存，填寫存貨基數(shù)；營業(yè)結束前統(tǒng)計當班銷售情況，填寫售出數(shù)，再檢查有無內(nèi)部調(diào)撥，若有則填上相應的數(shù)字；最后，用“基數(shù)+調(diào)進數(shù)-調(diào)出數(shù)-售出數(shù)=實際盤存數(shù)”的方法計算出實際盤存數(shù)，并填入表中，并將此數(shù)據(jù)與酒吧存貨數(shù)進行核對，以確保賬物相符。酒水領貨按慣例一般每天一次，此項可根據(jù)飯店實際情況列入相應的班次。管理人員必須不定期檢查盤存中的數(shù)量是否與實際儲存量相符，如有出入，應及時檢查，及時糾正，堵塞漏洞，減少損失。第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理二、整瓶銷售整瓶銷售是指酒水以瓶為單位對外銷售。這種銷售形式在一些大飯店、營業(yè)狀況比較好的酒吧較為多見，而在普通檔次的飯店和酒吧則較為少見。一些飯店和酒吧為了鼓勵顧客消費，通常采用低于零杯銷售的10%～20%的價格對外銷售整瓶酒水，從而達到提高經(jīng)濟效益的目的。但是，由于差價的關系，往往也會導致覺悟不高的調(diào)酒師和服務員相互勾結，把零杯銷售的酒水收入以整瓶酒的售價入賬，從而中飽私囊。為了防止此類行為的發(fā)生，減少酒水銷售的損失，整瓶銷售可以通過整瓶酒水銷售日報表來進行嚴格控制，即每天將按整瓶銷售的酒水品種和數(shù)量填入日報表中，由主管簽字后附上訂單，一聯(lián)交給財務部，另一聯(lián)酒吧留存。第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理二、整瓶銷售另外，在飯店各餐廳的酒水銷售中，國產(chǎn)名酒和葡萄酒的銷售量較大，而且以整瓶銷售居多。這類酒水的控制也可以使用整瓶酒水銷售日報表來進行，或者直接使用酒水盤存表進行控制。第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理三、混合銷售混合銷售通常稱為配制銷售或調(diào)制銷售，主要指混合飲料和雞尾酒的銷售。雞尾酒和混合飲料在酒水銷售中所占的比例較大，涉及的酒水品種也較多，因此，銷售控制的難度也較大。酒水混合銷售的控制比較復雜，有效的手段是建立標準配方。標準配方的內(nèi)容一般包括酒名、各種調(diào)酒材料及用量、成本、載杯和裝飾物等。建立標準配方的目的是使每一種混合飲料都有統(tǒng)一的質量，同時確定各種調(diào)配材料的標準用量，以利于加強成本核算。標準配方是成本控制的基礎，不但可以有效地避免浪費，而且還可以有效地指導調(diào)酒師進行酒水的調(diào)制操作。酒吧管理人員則可以依據(jù)雞尾酒的配方采用還原控制法實施酒水的控制，其控制方法是先根據(jù)雞尾酒的配方計算出某一酒品在某一時期的使用數(shù)量，然后再按標準計量還原成整瓶數(shù)。第二節(jié)?酒吧酒水銷售管理三、混合銷售計算方法是：酒水消耗量=配方中該酒水用量×實際銷售量以干馬天尼酒為例，其配方是金酒2oz，干味美思0.5oz，假設某一時期共銷售干馬天尼150份，那么，根據(jù)配方可算出金酒的實際用量為：2oz×150=300oz若每瓶金酒的標準份額為24oz，則實際耗用整瓶金酒數(shù)為：300÷24oz/瓶=12.5瓶因此，混合銷售完全可以將調(diào)制的酒水分解還原成各種酒水的整瓶耗用量來核算成本。