重慶聯(lián)通欠費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)重慶聯(lián)通欠費(fèi)管理，保障公司的合法權(quán)益和正常運(yùn)營(yíng)，減少壞賬損失，提高資金使用效率，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及通信行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合重慶聯(lián)通的實(shí)際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于重慶聯(lián)通所有客戶的欠費(fèi)管理工作，涵蓋移動(dòng)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)等各類通信服務(wù)所產(chǎn)生的欠費(fèi)情況。（三）管理原則1.依法合規(guī)原則：欠費(fèi)管理工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和通信行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)管理措施合法、合規(guī)。2.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)對(duì)客戶信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，從源頭上減少欠費(fèi)的發(fā)生。3.分類管理原則：根據(jù)客戶類型、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)等因素進(jìn)行分類，采取不同的管理策略。4.協(xié)同合作原則：各部門之間密切配合，形成欠費(fèi)管理的合力，共同做好欠費(fèi)管理工作。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）欠費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成：由公司高層管理人員組成，組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理擔(dān)任。2.職責(zé)：負(fù)責(zé)制定欠費(fèi)管理的戰(zhàn)略方針和重大決策，協(xié)調(diào)解決欠費(fèi)管理工作中的重大問題，監(jiān)督和考核各部門欠費(fèi)管理工作的執(zhí)行情況。（二）市場(chǎng)部門1.客戶信用評(píng)估：在客戶入網(wǎng)時(shí)，收集客戶的相關(guān)資料，對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，確定客戶的信用等級(jí)和信用額度。2.欠費(fèi)預(yù)警：定期對(duì)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，向客戶發(fā)出欠費(fèi)預(yù)警通知。3.欠費(fèi)催繳：負(fù)責(zé)對(duì)欠費(fèi)金額較小、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較短的客戶進(jìn)行催繳，通過短信、電話等方式提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)。（三）賬務(wù)部門1.欠費(fèi)核算：準(zhǔn)確核算客戶的欠費(fèi)金額和欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，建立欠費(fèi)臺(tái)賬，及時(shí)更新欠費(fèi)信息。2.欠費(fèi)核銷：按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合核銷條件的欠費(fèi)進(jìn)行核銷處理。3.資金回籠：負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，確保欠費(fèi)資金及時(shí)回籠。（四）客服部門1.客戶溝通：受理客戶關(guān)于欠費(fèi)的咨詢和投訴，解答客戶疑問，處理客戶糾紛，維護(hù)客戶關(guān)系。2.欠費(fèi)提醒：在客戶欠費(fèi)時(shí)，通過客服熱線等方式向客戶提供欠費(fèi)提醒服務(wù)，并協(xié)助市場(chǎng)部門進(jìn)行欠費(fèi)催繳。（五）法務(wù)部門1.法律支持：為欠費(fèi)管理工作提供法律支持和法律咨詢，指導(dǎo)各部門依法開展欠費(fèi)催繳和訴訟工作。2.訴訟處理：對(duì)欠費(fèi)金額較大、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)且經(jīng)多次催繳仍未繳費(fèi)的客戶，負(fù)責(zé)提起訴訟，通過法律手段追討欠費(fèi)。三、客戶信用管理（一）信用評(píng)估指標(biāo)體系1.個(gè)人客戶：綜合考慮客戶的年齡、職業(yè)、收入水平、消費(fèi)記錄、信用歷史等因素，建立個(gè)人客戶信用評(píng)估模型，對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行量化評(píng)估。2.企業(yè)客戶：主要考察企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用評(píng)級(jí)、行業(yè)地位等指標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的通信消費(fèi)歷史，評(píng)估企業(yè)客戶的信用等級(jí)。（二）信用等級(jí)劃分根據(jù)客戶的信用評(píng)估得分，將客戶分為不同的信用等級(jí)，如優(yōu)質(zhì)客戶、良好客戶、一般客戶、較差客戶和風(fēng)險(xiǎn)客戶。（三）信用額度管理1.根據(jù)信用等級(jí)確定信用額度：對(duì)于不同信用等級(jí)的客戶，設(shè)定不同的信用額度。優(yōu)質(zhì)客戶可享受較高的信用額度，風(fēng)險(xiǎn)客戶的信用額度則相對(duì)較低或不給予信用額度。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整信用額度：定期對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行重新評(píng)估，根據(jù)客戶的消費(fèi)行為和信用變化情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶的信用額度。四、欠費(fèi)預(yù)警與催繳（一）欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制1.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶的消費(fèi)情況，當(dāng)客戶的消費(fèi)接近或達(dá)到信用額度時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。2.分級(jí)預(yù)警：根據(jù)客戶的欠費(fèi)金額和欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，設(shè)置不同級(jí)別的預(yù)警。一級(jí)預(yù)警針對(duì)即將欠費(fèi)的客戶，二級(jí)預(yù)警針對(duì)已經(jīng)欠費(fèi)但欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較短的客戶，三級(jí)預(yù)警針對(duì)欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、欠費(fèi)金額較大的客戶。（二）欠費(fèi)催繳方式1.短信催繳：通過短信平臺(tái)向欠費(fèi)客戶發(fā)送催繳通知，提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)，并告知欠費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期等信息。2.電話催繳：客服人員或市場(chǎng)人員通過電話與欠費(fèi)客戶溝通，了解客戶的欠費(fèi)原因，提醒客戶繳費(fèi)，并提供繳費(fèi)指導(dǎo)。3.信函催繳：對(duì)于欠費(fèi)金額較大、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的客戶，通過郵寄信函的方式進(jìn)行催繳，信函中詳細(xì)說明欠費(fèi)情況和公司的催繳要求。4.上門催繳：對(duì)于部分重要客戶或經(jīng)多次催繳仍未繳費(fèi)的客戶，安排工作人員上門催繳，與客戶面對(duì)面溝通，協(xié)商解決欠費(fèi)問題。（三）催繳流程1.首次催繳：在客戶欠費(fèi)后的[X]天內(nèi)，通過短信或電話進(jìn)行首次催繳。2.二次催繳：首次催繳后[X]天內(nèi)，客戶仍未繳費(fèi)的，進(jìn)行二次催繳，可采用電話或信函方式。3.多次催繳：經(jīng)過二次催繳仍未繳費(fèi)的，根據(jù)客戶的具體情況，采取上門催繳或法律訴訟等方式進(jìn)行處理。五、欠費(fèi)停復(fù)機(jī)管理（一）停復(fù)機(jī)條件1.停機(jī)條件：當(dāng)客戶的欠費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)超過規(guī)定期限時(shí)，對(duì)客戶的通信服務(wù)進(jìn)行停機(jī)處理。具體停機(jī)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶的信用等級(jí)和業(yè)務(wù)類型確定。2.復(fù)機(jī)條件：客戶繳清欠費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)為客戶恢復(fù)通信服務(wù)。（二）停復(fù)機(jī)流程1.停機(jī)流程：賬務(wù)部門根據(jù)欠費(fèi)情況生成停機(jī)名單，經(jīng)審核后發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)部門執(zhí)行停機(jī)操作。網(wǎng)絡(luò)部門在收到停機(jī)指令后的[X]小時(shí)內(nèi)完成停機(jī)處理，并將停機(jī)結(jié)果反饋給賬務(wù)部門。2.復(fù)機(jī)流程：客戶繳費(fèi)后，賬務(wù)部門確認(rèn)欠費(fèi)已結(jié)清，生成復(fù)機(jī)名單，發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)部門執(zhí)行復(fù)機(jī)操作。網(wǎng)絡(luò)部門在收到復(fù)機(jī)指令后的[X]小時(shí)內(nèi)完成復(fù)機(jī)處理，并將復(fù)機(jī)結(jié)果反饋給賬務(wù)部門。六、欠費(fèi)核銷管理（一）核銷條件1.客戶死亡且無繼承人或繼承人放棄繼承，導(dǎo)致欠費(fèi)無法收回的。2.客戶破產(chǎn)、關(guān)閉或被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)法定清償后仍有欠費(fèi)無法收回的。3.經(jīng)多次催繳，客戶下落不明且欠費(fèi)金額較小，追討成本過高的。4.其他符合國(guó)家規(guī)定和公司核銷政策的欠費(fèi)情況。（二）核銷流程1.申請(qǐng)：賬務(wù)部門對(duì)符合核銷條件的欠費(fèi)進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，填寫欠費(fèi)核銷申請(qǐng)表，附相關(guān)證明材料，提交給欠費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。2.審核：欠費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)申請(qǐng)核銷的欠費(fèi)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查欠費(fèi)的真實(shí)性、核銷依據(jù)的充分性和合規(guī)性。3.審批：經(jīng)審核通過的欠費(fèi)核銷申請(qǐng)，報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.核銷處理：經(jīng)公司總經(jīng)理審批同意后，賬務(wù)部門按照規(guī)定的程序進(jìn)行欠費(fèi)核銷處理，并將核銷結(jié)果報(bào)上級(jí)主管部門備案。七、法律訴訟管理（一）訴訟條件對(duì)于欠費(fèi)金額較大、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)且經(jīng)多次催繳仍未繳費(fèi)的客戶，在采取其他催繳措施無效的情況下，可考慮通過法律訴訟方式追討欠費(fèi)。（二）訴訟流程1.立案準(zhǔn)備：法務(wù)部門收集整理客戶的欠費(fèi)證據(jù)，包括欠費(fèi)清單、合同協(xié)議、催繳記錄等，起草起訴狀，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.訴訟審理：按照人民法院的審理程序，參加庭審，進(jìn)行舉證、質(zhì)證和辯論，維護(hù)公司的合法權(quán)益。3.執(zhí)行階段：如果法院判決公司勝訴，法務(wù)部門負(fù)責(zé)督促客戶履行判決義務(wù)。如客戶拒不履行，依法向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部審計(jì)：定期對(duì)欠費(fèi)管理工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查欠費(fèi)管理流程的執(zhí)行情況、欠費(fèi)核算的準(zhǔn)確性和欠費(fèi)核銷的合規(guī)性。2.專項(xiàng)檢查：根據(jù)工作需要，組織開展欠費(fèi)管理專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決欠費(fèi)管理工作中存在的問題。（二）考核指標(biāo)1.欠費(fèi)回收率：考核各部門在一定時(shí)期內(nèi)收回的欠費(fèi)金額占總欠費(fèi)金額的比例。2.壞賬率：考核公司因客戶欠費(fèi)無法收回而形成的壞賬金額占總欠費(fèi)金額的比例。3.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)欠費(fèi)管理工作的滿意度。（三）考核獎(jiǎng)懲1.對(duì)在欠費(fèi)