圖書(shū)館窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

一、總則1.目的本制度旨在加強(qiáng)圖書(shū)館窗口服務(wù)質(zhì)量的管理與監(jiān)督，提升服務(wù)水平，確保為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，樹(shù)立圖書(shū)館良好的社會(huì)形象，貫徹圖書(shū)館“讀者至上，服務(wù)第一”的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。2.適用范圍本制度適用于圖書(shū)館所有對(duì)外服務(wù)窗口，包括但不限于借閱窗口、咨詢臺(tái)、電子資源服務(wù)窗口等，以及在窗口提供服務(wù)的全體員工和接受服務(wù)的讀者。3.監(jiān)督原則-公開(kāi)透明原則：監(jiān)督過(guò)程和結(jié)果應(yīng)向全體員工和讀者公開(kāi)，確保公平公正。-全面覆蓋原則：對(duì)窗口服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位進(jìn)行全面監(jiān)督。-持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的不斷提升。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.監(jiān)督管理小組-組成：由圖書(shū)館行政主管擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。行政主管通過(guò)扁平化管理模式，直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督管理小組，確保信息傳遞的高效和決策的迅速。-職責(zé)：負(fù)責(zé)制定和調(diào)整窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；定期審議監(jiān)督報(bào)告，做出改進(jìn)決策；協(xié)調(diào)解決監(jiān)督過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。2.內(nèi)部監(jiān)督人員-選拔：從各部門(mén)選拔責(zé)任心強(qiáng)、熟悉業(yè)務(wù)的員工擔(dān)任，定期輪換。-職責(zé)：對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，記錄服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和亮點(diǎn)；收集讀者的意見(jiàn)和建議；協(xié)助處理讀者投訴。3.讀者監(jiān)督委員會(huì)-組成：由不同年齡、職業(yè)、閱讀需求的讀者代表組成，通過(guò)公開(kāi)招募、讀者推薦等方式產(chǎn)生。-職責(zé)：代表讀者對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；定期向圖書(shū)館反饋?zhàn)x者的需求和意見(jiàn)；參與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。三、管理流程1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定-根據(jù)圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)效益和服務(wù)目標(biāo)，制定詳細(xì)的窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面。例如，規(guī)定借閱窗口在高峰時(shí)段每位讀者的服務(wù)時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘，咨詢臺(tái)工作人員要在[X]秒內(nèi)響應(yīng)讀者咨詢等。-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向全體員工和讀者公開(kāi)，接受監(jiān)督。2.日常監(jiān)督-內(nèi)部監(jiān)督人員采用定期巡查和不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。記錄服務(wù)人員的工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等情況，填寫(xiě)《窗口服務(wù)監(jiān)督記錄表》。-讀者監(jiān)督委員會(huì)成員可隨時(shí)對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)填寫(xiě)《讀者監(jiān)督反饋表》或直接向圖書(shū)館反饋意見(jiàn)。3.投訴處理-設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見(jiàn)箱等，并向讀者公開(kāi)。-接到讀者投訴后，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)被投訴的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。同時(shí)，針對(duì)投訴中反映出的問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。4.數(shù)據(jù)分析與評(píng)估-定期收集、整理監(jiān)督數(shù)據(jù)，包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況、讀者滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴情況等。-運(yùn)用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，找出存在的問(wèn)題和潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)了解服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和流程；對(duì)監(jiān)督結(jié)果有異議時(shí)，有權(quán)提出申訴；獲得與服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。-義務(wù)：嚴(yán)格遵守窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；積極配合監(jiān)督工作，如實(shí)提供相關(guān)信息；對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。2.讀者權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；對(duì)不滿意的服務(wù)提出投訴和建議；獲得圖書(shū)館提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-義務(wù)：遵守圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度；文明禮貌地提出意見(jiàn)和建議，不得惡意投訴或干擾圖書(shū)館正常運(yùn)營(yíng)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督結(jié)果公示定期將窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果在圖書(shū)館內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示，包括各窗口的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況、讀者滿意度排名、投訴情況等，接受全體員工和讀者的監(jiān)督。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)在窗口服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。如評(píng)選“服務(wù)之星”，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，并給予一定的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品；在績(jī)效考核中加分，作為晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。-對(duì)提出合理化建議并有效提升服務(wù)質(zhì)量的員工和讀者，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送圖書(shū)館紀(jì)念品、閱讀卡等。3.懲罰機(jī)制-對(duì)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。如口頭警告、書(shū)面警告、績(jī)效扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金等；多次違反且情節(jié)嚴(yán)重的，給予調(diào)崗、降職等處理。-對(duì)惡意干擾監(jiān)督工作或故意破壞服務(wù)秩序的讀者，圖書(shū)館有權(quán)采取相應(yīng)的措施，如限制借閱權(quán)限、禁止進(jìn)入圖書(shū)館等。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度由圖書(shū)館行政主管負(fù)責(zé)解釋，如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。2.制度生效本制度自發(fā)布之日起生效，全體員工和讀者應(yīng)嚴(yán)格遵守。圖書(shū)館將定期對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保制度的有效實(shí)施。通過(guò)不斷完善和優(yōu)化制度，提升圖書(shū)館窗口服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效益的最大化，同時(shí)體現(xiàn)對(duì)員工和讀者的人文關(guān)