好又多巴士導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)方案好又多華南事業(yè)部福建區(qū)客服中心2003年10月18日1目錄免費(fèi)巴士開(kāi)通的目的工作職責(zé)工作目標(biāo)顧客乘車(chē)及導(dǎo)購(gòu)效勞流程工作細(xì)那么效勞標(biāo)準(zhǔn)〔著裝儀容、效勞用語(yǔ)〕巴士車(chē)況異常情況處理緊急聯(lián)系分店相關(guān)表格的了解店各線路站點(diǎn)位置的了解2開(kāi)通免費(fèi)巴士的目的：1、通過(guò)實(shí)施免費(fèi)購(gòu)物專車(chē)，為目標(biāo)消費(fèi)群體及原先的老顧客提供購(gòu)物上的交通便利，進(jìn)一步提升好又多社區(qū)好芳鄰的效勞形象。2、能積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增加我們效勞的籌碼。3、引導(dǎo)目標(biāo)消費(fèi)群體來(lái)本店購(gòu)物，以提升店來(lái)客數(shù)及店業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。4、在社會(huì)上更提升了好又多知名度。

免費(fèi)巴士的開(kāi)通不但使我們與顧客更接近，還讓大家真正覺(jué)得“購(gòu)物好又多，生活好芳鄰〞3工作職責(zé)：維護(hù)公司形象，不作有損公司利益的事確保巴士整潔、以良好的狀況迎接顧客的到來(lái)如實(shí)登記顧客購(gòu)物小票消費(fèi)金額，沿途?？奎c(diǎn)報(bào)站，行車(chē)本卷須知提示真誠(chéng)效勞、態(tài)度親切，提供最新商品資訊及店內(nèi)活動(dòng)，協(xié)助顧客解決疑難問(wèn)題堅(jiān)守崗位，不濫用工作職權(quán)，遇到異常情況處變不驚，有條不紊地排憂解難作好日常工作交接及月報(bào)表車(chē)況匯總分析4工作目標(biāo)顧客滿意、零投訴留住老顧客、增加新顧客，促進(jìn)客單價(jià)、提高店月績(jī)報(bào)表分析準(zhǔn)確無(wú)誤通過(guò)巴士效勞，進(jìn)一步提高好又多社會(huì)知名度5顧客乘車(chē)及導(dǎo)購(gòu)效勞流程好又多后停車(chē)場(chǎng)〔A發(fā)車(chē)〕〔顧客返家〕沿途C〔顧客來(lái)店〕后停車(chē)場(chǎng)B〔回車(chē)場(chǎng)〕早上第一班車(chē)開(kāi)至回車(chē)場(chǎng)，開(kāi)始一天的巴士穿梭接顧客到店內(nèi)消費(fèi)車(chē)下車(chē)上多客少客請(qǐng)顧客排隊(duì)按秩序上車(chē)記錄顧客購(gòu)物小票消費(fèi)金額最新商品資訊、活動(dòng)宣傳報(bào)站、行車(chē)本卷須知顧客上、下車(chē)，老人小孩扶持，協(xié)助提購(gòu)物袋6工作細(xì)那么當(dāng)班提早10分鐘到店1、禮儀訓(xùn)練2、主管本卷須知宣達(dá)3、翻閱前一天交接班狀況，了解最新資訊4、備齊巴士車(chē)相關(guān)物品；a快訊、b、包裝繩、C、購(gòu)物袋、d、用心傾聽(tīng)本子、e、筆，f、顧客登記表1、您好！歡送乘坐好又多〔**線〕巴士2、請(qǐng)稍候〔請(qǐng)出示購(gòu)物小票〕3、對(duì)不起讓您久等了4、謝謝、歡送下次再光臨5、祝您購(gòu)物愉快主旨備注細(xì)那么7工作細(xì)那么巴士從好又多開(kāi)往回車(chē)場(chǎng),前5分鐘1、到后車(chē)場(chǎng)準(zhǔn)備就緒，〔快訊、編織繩、購(gòu)物袋、用心傾聽(tīng)本子、筆等放置相應(yīng)位置〕確保巴士整潔，準(zhǔn)備開(kāi)始一天的巴士效勞主旨備注細(xì)那么巴士準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地后停車(chē)場(chǎng)接待顧客來(lái)店消費(fèi)1、禮儀姿勢(shì)站立巴士車(chē)門(mén)口左側(cè)，面帶微笑，注視顧客，點(diǎn)頭微鞠躬致意〔執(zhí)行三個(gè)月后，范圍方案限于鴻利卡會(huì)員乘坐〕2、介紹巴士行車(chē)狀況3、提醒顧客行車(chē)本卷須知〔注：沿途只上不下〕1、您好！歡送前往好又多**店購(gòu)物2、請(qǐng)走好，不要擁擠，請(qǐng)過(guò)道顧客往后靠，謝謝配合3、我是好又多**店**，很快樂(lè)為大家效勞，現(xiàn)在各位乘坐的是**線免費(fèi)穿梭巴士，全線共有**個(gè)站點(diǎn)，分別是**、**、巴士全程歷時(shí)**時(shí)間沿途8工作細(xì)那么主旨備注細(xì)那么到達(dá)好又多1、工作人員先下車(chē)，站于車(chē)門(mén)口左側(cè)，攙扶老人小孩下車(chē)1、各位顧客好又多**店到了，請(qǐng)大家拿好自已的物品，秩序下車(chē)，祝大家購(gòu)物愉快顧客返程1、站于車(chē)門(mén)口左側(cè)2、憑小票上車(chē)，登記小票金額〔顧客有陪同人員酌情處理〕3、人滿時(shí)，請(qǐng)顧客乘坐下一班車(chē)4、人較多，請(qǐng)顧客配合往后靠，并提醒顧客保管好隨身物品，以防遺失等提醒〔注：返程只下不上〕1、歡送光臨好又多購(gòu)物，這趟***線巴士，現(xiàn)準(zhǔn)備發(fā)車(chē)，請(qǐng)顧客朋友出示小票按秩序上車(chē)。謝謝合作。2、下一站是***，請(qǐng)有下車(chē)的顧客朋友帶好隨身物品，準(zhǔn)備下車(chē)。9主旨備注細(xì)那么工作細(xì)那么下班1、匯總當(dāng)班來(lái)客接待數(shù)據(jù)，交到客服中心，2、作好當(dāng)班交接動(dòng)作，確保工作正常衍接周報(bào)表匯總分析每?jī)芍堋采现芪逯帘局芩摹趁恐苓M(jìn)行顧客滿意度調(diào)查每月月績(jī)效分析每月6日以前完成Email至客服中心10導(dǎo)購(gòu)小姐服裝儀容標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)-著裝儀容頭發(fā)瀏海保持額頭清爽顏色可挑染或染色,但不宜做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)發(fā)飾使用大小適中,形式顏色簡(jiǎn)單的發(fā)飾長(zhǎng)發(fā)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，不可有散發(fā)落在臉頰或肩上（遵照店接待著裝要求）中發(fā)發(fā)長(zhǎng)及肩者，梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰短發(fā)應(yīng)將雙耳露出，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰化妝應(yīng)隨時(shí)保持淡妝與口紅，用餐后，需補(bǔ)妝方可回到工作崗位耳環(huán)每邊可佩帶一只耳環(huán)，但不得超過(guò)耳垂大小，且不得佩帶垂墜式耳環(huán)手手表只可配戴一只樣式簡(jiǎn)單的手表戒指只可佩帶一只款式簡(jiǎn)單、大小適中的戒指手鐲—只可選擇佩帶手鐲、佛珠或手鏈中的一項(xiàng)，但不宜佩帶設(shè)計(jì)夸張或垂墜式手鏈指甲指甲干凈且修理整齊，可使用透明淺色指甲油、不宜選擇艷紅、深淺等夸張顏色服裝穿著整齊干凈的員工制服，襯衫扎入裙腰或褲腰、領(lǐng)結(jié)佩帶端正且保持平整識(shí)別卡佩帶識(shí)別卡且保持正面朝前不得使用日歷、長(zhǎng)尾夾等物品遮蓋識(shí)別卡鞋子穿著接近黑色的鞋子，鞋面干凈不宜穿著露腳趾或腳跟的鞋子襪子著裙裝時(shí)穿肉色透明連身絲襪，絲襪不得有鉤絲、破洞或松垮標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行司機(jī)著裝1、本公司員工統(tǒng)一著制服，帶工牌：2、外包車(chē)輛司機(jī)統(tǒng)一著西裝，帶識(shí)別卡儀容1、儀容整潔；2、使用服務(wù)文明用語(yǔ)；3、準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)、按站?？浚?、安全駕駛、嚴(yán)格遵守交通規(guī)則；2、在合同中規(guī)范服務(wù)要求11效勞標(biāo)準(zhǔn)——效勞用語(yǔ)過(guò)程情景語(yǔ)言備注停車(chē)場(chǎng)處員工主動(dòng)無(wú)顧客時(shí)站于車(chē)前，注視來(lái)客方向站直、挺胸、收腹、雙手禮儀姿勢(shì)站立當(dāng)顧客走近時(shí)1.您好！歡迎光臨好又多購(gòu)物！這趟***線巴士現(xiàn)準(zhǔn)備發(fā)車(chē)，請(qǐng)出示您的銷售小票。（顧客出示小票生）謝謝！請(qǐng)上車(chē)目視顧客，真誠(chéng)微笑，微鞠躬、雙手禮儀姿勢(shì)。當(dāng)顧客手提好又多購(gòu)物袋時(shí)，靈活處理，不需出示購(gòu)物小票；當(dāng)顧客沒(méi)有提物時(shí)，請(qǐng)出示購(gòu)物小票2.您好！讓我?guī)兔μ幔ㄑb）吧。（顧客物品較多時(shí)）顧客同意情況下3.您好！需幫忙嗎？（顧客物品較少時(shí)）回答顧客疑問(wèn)小姐幫忙裝（提）1.好的，我?guī)湍?。（空閑時(shí)）目視顧客，微笑回答問(wèn)題。動(dòng)作快慢適中，物品輕拿、輕放2.請(qǐng)稍等，我馬上回來(lái)。（正忙時(shí)）先生/**（向等待顧客），對(duì)不起，讓您久等了。到XX坐哪臺(tái)車(chē)？1.您請(qǐng)坐XX線，在XX站下車(chē)無(wú)此路線時(shí)可據(jù)當(dāng)時(shí)情況，適當(dāng)給顧客解釋2.不好意思，公司目前沒(méi)有到XX車(chē)。您可以到XX乘坐下一趟車(chē)巴士車(chē)客已滿時(shí)對(duì)不起，我們這趟車(chē)客已滿，為了您的安全，請(qǐng)您乘坐下一趟車(chē)顧客上車(chē)后，人較多時(shí)麻煩請(qǐng)過(guò)道上顧客往后靠攏，多謝合作！員工主動(dòng)開(kāi)車(chē)前兩分鐘各位顧客上午（下午、晚上）好：我是好又多XX店的XX，很高興能為大家服務(wù)，您乘座的是免費(fèi)穿梭巴士XX線，全線共有個(gè)XX站點(diǎn)，分別是XX、XX、XX、XX，巴士行完全程歷時(shí)大概XX分鐘左右1.面帶笑容，注視顧客2.語(yǔ)氣親切，溫各，面帶笑容3.語(yǔ)速適中、吐字清晰行車(chē)期間請(qǐng)大家坐穩(wěn)、扶好，頭、手莫伸出窗外。請(qǐng)保管好隨身物品今天，如果您對(duì)好又多有寶貴建議，請(qǐng)您告訴我，我們會(huì)給您滿意的答復(fù)，謝謝！當(dāng)天及時(shí)收集顧客購(gòu)物后意見(jiàn)，及時(shí)反映給店負(fù)責(zé)人真誠(chéng)希望您能留下寶貴的意見(jiàn)和建議，我們會(huì)盡快給您回復(fù)。您也可以來(lái)電********。祝各位乘車(chē)愉快提供意見(jiàn)簿和筆給顧客（每?jī)芍茏鲆淮危?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行12效勞標(biāo)準(zhǔn)——效勞用語(yǔ)過(guò)程情景語(yǔ)言備注沿途員工主動(dòng)行車(chē)途中各位顧客，這是好又多最新的快訊，有效期為XX1、在介紹快訊之前，向顧客介紹與生活息息相關(guān)話題，拉近與顧客距離。（根據(jù)實(shí)際情況介紹）（您好，請(qǐng)出示您的小票，我將記錄一下購(gòu)物金額）一般可在上車(chē)時(shí)登記在XX期間，XX將舉行XX活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容是XX，歡迎各位到是時(shí)參加a.生活小貼士（如高考注意事項(xiàng)、減肥、美容、夏季防曬、防暑、滅蚊等）回答顧客提意見(jiàn)非常感謝您對(duì)我們的支持，謝謝?。ɑ卮饐?wèn)題后）b.健康小貼士（如非典肺炎的防治、流行感冒的預(yù)防等）員工主動(dòng)您的建議對(duì)我們很重要，我會(huì)盡快為您咨詢，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。謝謝?。ú荒芙鉀Q時(shí)）c.天氣預(yù)報(bào)（今日氣溫、近日變天指數(shù)、注意事項(xiàng)等）快到站時(shí)各位乘客，XX站到了，請(qǐng)要下車(chē)的顧客做好準(zhǔn)備……2、促銷活動(dòng)講解時(shí)依實(shí)際情況靈活操作，生動(dòng)講解，吸引顧客?；卮痤櫩鸵蓡?wèn)顧客上車(chē)您好，歡迎光臨好又多。態(tài)度誠(chéng)懇，讓顧客感覺(jué)到你為他著想。請(qǐng)出示您的會(huì)員卡……謝謝您的合作！做上車(chē)的動(dòng)作我想在XX下車(chē)您稍等,再過(guò)大約XX分鐘到站(有站點(diǎn))發(fā)快訊。請(qǐng)顧客出示會(huì)員卡時(shí)靈活操作，新面孔需出示會(huì)員卡，老顧客則禮貌打招呼XX暫時(shí)沒(méi)有站,您可以在XX下車(chē),您也可以……(無(wú)站點(diǎn))若無(wú)站點(diǎn)時(shí)，在給顧客建議時(shí)要記當(dāng)給顧客一些相關(guān)建議。停車(chē)后請(qǐng)扶好，車(chē)輛停穩(wěn)后上下……服務(wù)人員先下車(chē),接下車(chē)顧客,站于車(chē)下使顧客先上下車(chē)有序,幫顧客拿物品時(shí),確保對(duì)方穩(wěn)后才放手.請(qǐng)大家稍等一下,先下車(chē)后上車(chē)停車(chē)場(chǎng)外員工主動(dòng)巴士進(jìn)入好又多各位顧客,好又多到了,請(qǐng)大家拿好自己的物品,免費(fèi)巴士每天**班,XX發(fā)車(chē),班次延遲XX分鐘發(fā)車(chē)外),下一班XX發(fā)車(chē)工作人員先下車(chē),站于車(chē)門(mén)口左側(cè),攙扶老人及小孩下車(chē)歡迎下次乘坐好又多免費(fèi)巴士祝大家購(gòu)物愉快!謝謝!標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行13效勞標(biāo)準(zhǔn)——問(wèn)卷調(diào)查好又多免費(fèi)班車(chē)顧客意見(jiàn)調(diào)查表項(xiàng)目?jī)?nèi)容捕打（√）司機(jī)1、司機(jī)是否佩帶本人胸卡，穿著西服/制服是□否□線路名稱：2、儀容是否整潔、是否使用文明用語(yǔ)是□否□線路名稱：3、司機(jī)是否主動(dòng)幫助顧客，如告知發(fā)車(chē)時(shí)間、候車(chē)地點(diǎn)、指明超市入口等是□否□線路名稱：4、是否準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)及按照班車(chē)排班表每站?？渴恰醴瘛蹙€路名稱：5、其他優(yōu)點(diǎn)或問(wèn)題點(diǎn)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)：車(chē)輛1、車(chē)身是否士?jī)羰恰醴瘛蹙€路名稱：2、車(chē)頂、車(chē)窗、車(chē)門(mén)開(kāi)/閉性能是否良好，關(guān)閉時(shí)是否漏風(fēng)漏雨是□否□線路名稱：3、車(chē)窗及車(chē)輛地面是否潔凈、無(wú)破損是□否□線路名稱：4、車(chē)內(nèi)座椅/扶手是否潔凈、牢固，無(wú)破損是□否□線路名稱：5、其他優(yōu)點(diǎn)或問(wèn)題點(diǎn)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)：導(dǎo)購(gòu)1、是否佩帶本人胸卡、穿著制服是□否□線路名稱：2、儀容是否整潔、是否使用文明用語(yǔ)是□否□線路名稱：3、是否維持乘車(chē)秩序、主動(dòng)幫助顧客是□否□線路名稱：4、是滯主動(dòng)告知促銷訊、發(fā)車(chē)時(shí)間、候車(chē)地點(diǎn)、指明超市入口等是□否□線路名稱：5、其他優(yōu)點(diǎn)或問(wèn)題點(diǎn)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)：顧客1、您是否好又多會(huì)員是□否□2、家距離好又多有多遠(yuǎn)1公里□、3公里內(nèi)□、3公里以上□3、多久到好又多購(gòu)物一次每天□、1周1次□、1月1次□、偶爾□4、此次購(gòu)物金額50元以下□、100元以下□、200元以下□、200元以上□5、您平均到好又多購(gòu)物幾次乘坐一次好又多免費(fèi)班車(chē)每次都坐□、每2次□、每3次□、每4次□、每5次□、5次以上□標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行14巴士車(chē)況店別班車(chē)路線發(fā)車(chē)時(shí)間終點(diǎn)途經(jīng)站點(diǎn)經(jīng)過(guò)小區(qū)總長(zhǎng)（公里）單程時(shí)長(zhǎng)（分鐘）車(chē)輛聯(lián)信店金山線7:00-12:0016:00-21:00金山小學(xué)采菊苑-雨桐苑-聯(lián)信店33個(gè)4251寧化線紅旗新村寧化新村-天馬新村-元興小區(qū)-南禪社區(qū)-奮斗社區(qū)-聯(lián)信店443201南臺(tái)線洋洽新村南臺(tái)新苑-師大-蒼霞小區(qū)-聯(lián)信店422201五里亭店岳峰線瑞城花園站匯杰公寓-三華花園豐洲園站---五里亭店461.5241浦下新村線桂香苑桂香新村-浦下新村-342271鼓山線鼓山苑東景佳園-福興花園--文華小區(qū)-三木花園-融僑東區(qū)-五里亭683362富貴店二化社區(qū)線二化社區(qū)華慶花園-天水園-富貴店373.1151融僑花園線琴亭花園融僑花園1區(qū)-中醫(yī)學(xué)院-富貴店363.2141中山社區(qū)線中山社區(qū)