客運(yùn)公司投訴管理制度范本第一章總則第一條為規(guī)范客運(yùn)公司的投訴管理工作，維護(hù)客運(yùn)公司的品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，制定本制度。第二條本制度適用于客運(yùn)公司內(nèi)的所有人員，包括但不限于員工、管理人員、運(yùn)輸人員等。第三條客運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理制度，加強(qiáng)對(duì)客戶的投訴受理、處理和反饋，及時(shí)解決問題，提升服務(wù)水平。第四條投訴管理部門是客運(yùn)公司的主要投訴受理和處理單位，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、客戶反饋等工作。第五條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)開展投訴受理和處理工作，依據(jù)本制度的規(guī)定進(jìn)行操作。第六條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)保護(hù)客戶的隱私，嚴(yán)格保守客戶的投訴信息，不得泄露。第七條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶反饋處理情況，給予客戶滿意的答復(fù)并做好記錄。第八條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的投訴處理人員，具備較強(qiáng)的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)。第九條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)建立定期評(píng)估機(jī)制，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整工作策略。第二章投訴受理第十條客運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴電話和投訴處理路徑。第十一條客運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)開設(shè)專門的投訴受理通道，包括但不限于電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理等。第十二條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)接聽客戶的投訴電話或及時(shí)回復(fù)客戶的投訴郵件，做好投訴記錄。第十三條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在受理投訴后的24小時(shí)內(nèi)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)并做出初步處理方案。第十四條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴客戶告知處理進(jìn)度并對(duì)其進(jìn)行道歉和安撫。第十五條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分類、整理，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高投訴處理的效率。第十六條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)配備足夠的人手，保障投訴受理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。第十七條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告重大投訴事件，做好應(yīng)急處理。第三章投訴處理第十八條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在接到投訴后，及時(shí)召集相關(guān)人員開展投訴的初步調(diào)查。第十九條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行逐一分析，并制定具體的處理方案。第二十條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)的回訪，并采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。第二十一條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)做好投訴的記錄和歸檔工作，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。第二十二條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴案件進(jìn)行全程跟蹤，直至問題得到圓滿解決。第四章投訴反饋第二十三條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴客戶反饋處理情況，告知處理結(jié)果及解決方案。第二十四條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在客戶投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶做出具體的回復(fù)。第二十五條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)建立信函、電話等多種方式的反饋渠道，給客戶便捷的反饋渠道。第二十六條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)建立投訴案例庫，及時(shí)總結(jié)并對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行警示和指導(dǎo)。第二十七條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行定期匯總，做好分析和總結(jié)工作。第五章投訴工作評(píng)估第二十八條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期開展對(duì)投訴工作進(jìn)行評(píng)估，定期報(bào)告客戶投訴情況。第二十九條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴工作進(jìn)行年度和季度評(píng)估，分析問題并及時(shí)調(diào)整工作。第三十條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴工作中發(fā)生的問題，做出詳細(xì)的處理報(bào)告及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)。第三十一條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)有良好表現(xiàn)的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的工作人員進(jìn)行約談和培訓(xùn)。第六章附則第三十二條對(duì)本制度的解釋權(quán)歸客運(yùn)公司所有。第三十三條本制度自頒布之日起