銀行破產(chǎn)輿情管理辦法?一、總則（一）制定目的為有效應(yīng)對(duì)銀行破產(chǎn)引發(fā)的輿情事件，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布信息，積極引導(dǎo)輿論，維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定和社會(huì)公眾信心，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)監(jiān)管要求以及本銀行實(shí)際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本銀行在面臨破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)入破產(chǎn)程序以及破產(chǎn)清算等各個(gè)階段所涉及的輿情管理工作。涵蓋與本銀行破產(chǎn)相關(guān)的各類信息傳播渠道，包括但不限于傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、雜志、廣播、電視）、網(wǎng)絡(luò)媒體（新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、自媒體等）以及線下公眾交流場(chǎng)所。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：輿情管理工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定以及行業(yè)自律準(zhǔn)則，確保信息發(fā)布和處置行為合法合規(guī)。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，避免因信息延誤或不準(zhǔn)確導(dǎo)致謠言傳播和公眾恐慌。3.主動(dòng)引導(dǎo)原則：積極主動(dòng)地引導(dǎo)輿論方向，通過(guò)發(fā)布正面信息、回應(yīng)公眾關(guān)切等方式，化解公眾疑慮，維護(hù)銀行和金融市場(chǎng)的穩(wěn)定形象。4.統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則：建立統(tǒng)一的輿情管理指揮體系，加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。同時(shí)，與外部監(jiān)管部門、媒體機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾等保持良好的溝通與協(xié)作。5.分級(jí)分類原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，進(jìn)行分級(jí)分類管理，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，提高輿情管理的針對(duì)性和有效性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以銀行董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，行長(zhǎng)、分管副行長(zhǎng)以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。主要職責(zé)包括：1.統(tǒng)籌決策銀行破產(chǎn)輿情管理的重大事項(xiàng)，制定輿情管理戰(zhàn)略和總體方針。2.協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系，確保輿情管理工作的順利開展。3.與外部監(jiān)管部門、政府機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取政策支持和指導(dǎo)。4.對(duì)輿情管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。（二）輿情管理工作小組在輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立由辦公室、風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律合規(guī)部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、人力資源部、信息技術(shù)部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門人員組成的輿情管理工作小組。具體職責(zé)如下：1.辦公室-負(fù)責(zé)輿情信息的收集、整理、分析和報(bào)告工作，建立輿情監(jiān)測(cè)臺(tái)賬。-組織召開輿情分析會(huì)議，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)和應(yīng)對(duì)建議。-協(xié)調(diào)媒體采訪和新聞發(fā)布工作，制定新聞發(fā)布方案和口徑。-負(fù)責(zé)與外部媒體機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)和溝通，維護(hù)良好的媒體關(guān)系。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部-對(duì)銀行破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)狀況。-參與輿情應(yīng)對(duì)策略的制定，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分析支持。-協(xié)助法律合規(guī)部處理與破產(chǎn)相關(guān)的法律事務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防范工作。3.法律合規(guī)部-對(duì)輿情管理工作中的法律問(wèn)題進(jìn)行把關(guān)，確保信息發(fā)布和處置行為符合法律法規(guī)要求。-參與起草和審核新聞發(fā)布稿、聲明等法律文件，提供法律意見(jiàn)和建議。-處理與破產(chǎn)相關(guān)的法律糾紛和訴訟案件，維護(hù)銀行的合法權(quán)益。4.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部-提供銀行財(cái)務(wù)狀況和資產(chǎn)負(fù)債信息，為輿情應(yīng)對(duì)提供數(shù)據(jù)支持。-參與制定破產(chǎn)清算方案和財(cái)務(wù)信息披露計(jì)劃，確保財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確、透明。5.人力資源部-負(fù)責(zé)員工的思想教育和穩(wěn)定工作，引導(dǎo)員工正確對(duì)待銀行破產(chǎn)事件。-制定員工安置方案，妥善處理員工的勞動(dòng)關(guān)系和權(quán)益保障問(wèn)題。-協(xié)助辦公室做好內(nèi)部信息傳達(dá)和溝通工作，避免員工內(nèi)部傳播不實(shí)信息。6.信息技術(shù)部-負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。-對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行技術(shù)分析和處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。-保障銀行信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。7.客戶服務(wù)部-負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢和投訴電話，解答客戶疑問(wèn)，處理客戶訴求。-收集客戶反饋信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告客戶動(dòng)態(tài)和意見(jiàn)建議。-協(xié)助辦公室做好客戶安撫和溝通工作，維護(hù)客戶關(guān)系。三、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.媒體報(bào)道：包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以及新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、自媒體等網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)銀行破產(chǎn)相關(guān)事件的報(bào)道和評(píng)論。2.公眾言論：關(guān)注公眾在各類社交平臺(tái)、論壇、博客等渠道上對(duì)銀行破產(chǎn)的討論和評(píng)價(jià)，收集公眾的意見(jiàn)、建議和訴求。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)：了解金融行業(yè)內(nèi)其他銀行破產(chǎn)案例的輿情發(fā)展情況，以及監(jiān)管部門對(duì)銀行破產(chǎn)的政策導(dǎo)向和要求。4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銀行破產(chǎn)事件中的反應(yīng)和動(dòng)態(tài)，分析其對(duì)本銀行輿情的影響。（二）輿情監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)：安排專人負(fù)責(zé)收集和整理媒體報(bào)道、公眾言論等輿情信息，定期進(jìn)行分析和匯報(bào)。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)：利用輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，設(shè)置關(guān)鍵詞和預(yù)警規(guī)則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。3.合作監(jiān)測(cè)：與專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)合作，獲取更全面、準(zhǔn)確的輿情信息和分析報(bào)告。（三）輿情預(yù)警機(jī)制1.建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系，根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情預(yù)警級(jí)別分為一級(jí)（特別重大）、二級(jí)（重大）、三級(jí)（較大）和四級(jí)（一般）四個(gè)等級(jí)。2.當(dāng)監(jiān)測(cè)到輿情信息達(dá)到預(yù)警指標(biāo)時(shí)，輿情管理工作小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析和評(píng)估，確定預(yù)警級(jí)別，并向輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。3.對(duì)于一級(jí)和二級(jí)輿情預(yù)警，輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即召開緊急會(huì)議，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于三級(jí)和四級(jí)輿情預(yù)警，輿情管理工作小組應(yīng)及時(shí)制定應(yīng)對(duì)方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后實(shí)施。四、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）一般輿情應(yīng)對(duì)對(duì)于一般性的輿情事件，輿情管理工作小組應(yīng)按照以下流程進(jìn)行應(yīng)對(duì)：1.及時(shí)收集和分析輿情信息，了解公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和訴求。2.制定應(yīng)對(duì)方案，明確信息發(fā)布內(nèi)容、渠道和方式，確定新聞發(fā)言人。3.通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)真相。4.加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通與互動(dòng)，解答疑問(wèn)，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，引導(dǎo)輿論方向。5.持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情變化及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。（二）重大輿情應(yīng)對(duì)對(duì)于重大輿情事件，除采取一般輿情應(yīng)對(duì)措施外，還應(yīng)采取以下特殊措施：1.輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)策略和工作方案。2.成立專門的輿情處置工作組，明確各成員的職責(zé)和分工，確保各項(xiàng)工作有序開展。3.加強(qiáng)與監(jiān)管部門、政府機(jī)構(gòu)的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)。及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告輿情事件的發(fā)展情況和應(yīng)對(duì)措施。4.加大信息發(fā)布力度，通過(guò)多種渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，避免恐慌情緒蔓延。5.組織專家學(xué)者、行業(yè)權(quán)威人士等進(jìn)行解讀和宣傳，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行破產(chǎn)事件的理解和信心。6.對(duì)惡意傳播謠言、虛假信息的行為，依法追究其法律責(zé)任，維護(hù)銀行的合法權(quán)益和社會(huì)公共秩序。（三）新聞發(fā)布管理1.新聞發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，嚴(yán)格按照新聞發(fā)布方案和口徑進(jìn)行。2.新聞發(fā)言人應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，熟悉銀行破產(chǎn)相關(guān)情況和政策法規(guī)。3.新聞發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括銀行破產(chǎn)的原因、進(jìn)展情況、處置措施、對(duì)客戶和社會(huì)的影響等方面，同時(shí)要回應(yīng)公眾關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題。4.新聞發(fā)布形式可以根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍選擇新聞發(fā)布會(huì)、媒體通氣會(huì)、答記者問(wèn)、官方聲明等方式。5.在新聞發(fā)布過(guò)程中，要注意與媒體和公眾的互動(dòng)交流，及時(shí)解答疑問(wèn)，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。（四）媒體溝通與合作1.建立媒體資源庫(kù)，收集和整理各類媒體機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式、記者信息和報(bào)道風(fēng)格等資料。2.加強(qiáng)與主流媒體的溝通與合作，定期向媒體提供銀行破產(chǎn)相關(guān)的信息和動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取媒體的客觀報(bào)道和正面宣傳。3.對(duì)于負(fù)面報(bào)道，要及時(shí)與媒體溝通，了解報(bào)道意圖和依據(jù)，解釋事實(shí)真相，爭(zhēng)取媒體的理解和支持。如媒體存在誤解或不實(shí)報(bào)道，應(yīng)要求媒體及時(shí)更正和澄清。4.尊重媒體的采訪權(quán)和報(bào)道權(quán)，為媒體采訪提供必要的便利和支持，但要注意保護(hù)銀行的商業(yè)秘密和客戶信息。五、信息發(fā)布與披露（一）信息發(fā)布原則1.合法合規(guī)原則：信息發(fā)布必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定以及行業(yè)自律準(zhǔn)則，確保信息內(nèi)容合法合規(guī)。2.真實(shí)準(zhǔn)確原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏。3.及時(shí)有效原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)發(fā)布信息，確保公眾能夠及時(shí)了解事件的最新情況。同時(shí)，要選擇合適的信息發(fā)布渠道和方式，提高信息傳播的有效性。4.統(tǒng)一口徑原則：信息發(fā)布應(yīng)統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)不同部門或人員發(fā)布不一致的信息，造成公眾誤解。（二）信息發(fā)布內(nèi)容1.銀行破產(chǎn)的基本情況，包括破產(chǎn)原因、破產(chǎn)程序的進(jìn)展情況等。2.銀行資產(chǎn)負(fù)債狀況、財(cái)務(wù)狀況和清算方案。3.對(duì)客戶權(quán)益的保障措施，如存款保險(xiǎn)賠付情況、客戶資金安全保障等。4.員工安置方案和權(quán)益保障情況。5.監(jiān)管部門的監(jiān)管措施和政策支持。6.其他與銀行破產(chǎn)相關(guān)的重要信息。（三）信息發(fā)布渠道1.官方網(wǎng)站：通過(guò)銀行官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，設(shè)置專門的破產(chǎn)信息專欄，方便公眾查詢和了解。2.社交媒體平臺(tái)：利用微博、微信等社交媒體平臺(tái)發(fā)布信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。3.新聞媒體：通過(guò)報(bào)紙、雜志、廣播、電視等新聞媒體發(fā)布新聞稿、聲明等信息，擴(kuò)大信息傳播范圍。4.客戶服務(wù)熱線：通過(guò)客戶服務(wù)熱線解答客戶疑問(wèn)，提供信息咨詢服務(wù)。5.線下公告：在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、辦公場(chǎng)所等地方張貼公告，向公眾傳達(dá)重要信息。（四）信息披露要求1.按照金融監(jiān)管部門的要求，定期披露銀行破產(chǎn)的相關(guān)信息，包括財(cái)務(wù)報(bào)告、清算進(jìn)展情況等。2.對(duì)于重大事項(xiàng)和敏感信息，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告，并按照監(jiān)管部門的要求進(jìn)行披露。3.在信息披露過(guò)程中，要注意保護(hù)客戶的隱私和商業(yè)秘密，避免信息泄露。六、輿情評(píng)估與總結(jié)（一）輿情評(píng)估指標(biāo)1.輿情熱度：通過(guò)監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)傳播量、公眾關(guān)注度等指標(biāo)，評(píng)估輿情事件的熱度和影響力。2.輿情態(tài)度：分析公眾對(duì)銀行破產(chǎn)事件的態(tài)度，包括正面評(píng)價(jià)、負(fù)面評(píng)價(jià)和中立態(tài)度等，了解公眾的情緒和意見(jiàn)。3.輿情傳播范圍：評(píng)估輿情信息的傳播范圍，包括媒體覆蓋范圍、地域范圍和受眾群體等，了解輿情的擴(kuò)散程度。4.輿情處置效果：評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)措施的有效性，包括信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和影響力，公眾情緒的穩(wěn)定情況，以及對(duì)銀行形象和聲譽(yù)的影響等。（二）輿情評(píng)估方法1.定量分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算輿情評(píng)估指標(biāo)的數(shù)值，直觀地反映輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)和處置效果。2.定性分析：通過(guò)對(duì)媒體報(bào)道內(nèi)容、公眾言論等進(jìn)行分析，了解輿情事件的性質(zhì)、原因和影響，總結(jié)輿情管理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.專家評(píng)估：邀請(qǐng)行業(yè)專家、學(xué)者、媒體人士等對(duì)輿情事件進(jìn)行評(píng)估和分析，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，提高輿情評(píng)估的專業(yè)性和權(quán)威性。（三）輿情總結(jié)與改進(jìn)1.在輿情事件處置結(jié)束后，輿情管理工作小組應(yīng)及時(shí)對(duì)輿情管理工作進(jìn)行總結(jié)，撰寫輿情總結(jié)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括輿情事件的基本情況、應(yīng)對(duì)措施、處置效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及改進(jìn)建議等。2.輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織召開輿情總結(jié)會(huì)議，對(duì)輿情總結(jié)報(bào)告進(jìn)行審議和討論，提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施。3.根據(jù)輿情總結(jié)會(huì)議的精神，各相關(guān)部門應(yīng)制定具體的改進(jìn)方案，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保改進(jìn)措施落到實(shí)處。4.定期對(duì)輿情管理工作進(jìn)行回顧和評(píng)估，不斷完善輿情管理機(jī)制和工作流程，提高輿情管理的能力和水平。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：組織員工學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定以及行業(yè)自律準(zhǔn)則，提高員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。2.輿情管理知識(shí)培訓(xùn)：開展輿情管理理論、方法和技巧的培訓(xùn)，使員工了解輿情管理的重要性和工作流程，掌握輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)和處置的基本方法。3.媒體溝通技巧培訓(xùn)：邀請(qǐng)媒體專家或資深記者進(jìn)行媒體溝通技巧培訓(xùn)，提高員工與媒體和公眾溝通交流的能力。4.應(yīng)急處置能力培訓(xùn)：通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工在輿情事件中的應(yīng)急處置能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由銀行內(nèi)部的專業(yè)人員或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課，組織員工集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。2.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展在線學(xué)習(xí)課程，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。3.實(shí)地觀摩：組織員工到其他銀行或企業(yè)進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，了解先進(jìn)的輿情管理經(jīng)驗(yàn)和做法。（三）演練計(jì)劃1.制定年度輿情應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.演練內(nèi)容可以包括輿情事件的模擬發(fā)生、信息收集與分析、應(yīng)對(duì)方案制定、信息發(fā)布與傳播、媒體溝通與合作等環(huán)節(jié)，全面檢驗(yàn)和提高輿情管理工作的實(shí)戰(zhàn)能力。3.演練結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和工作流程。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定在輿情管理工作中，如因工作人員失職、瀆職、違規(guī)操作等原因?qū)е螺浨槭录U(kuò)大、影響加重或造成其他嚴(yán)重后果的，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)遵循客觀、公正、公平的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)和規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。（二）責(zé)任追究方式1.對(duì)于情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育、責(zé)令書面檢查、通報(bào)批評(píng)等處理。2.對(duì)于情節(jié)較重的，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職等行政處分。3