銀行電子業(yè)務(wù)管理辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行電子業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范電子業(yè)務(wù)操作流程，保障客戶合法權(quán)益，促進(jìn)電子業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行開展的各類電子業(yè)務(wù)，包括但不限于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行等通過電子渠道提供的金融服務(wù)。（三）定義電子業(yè)務(wù)是指本行通過電子渠道向客戶提供的各類金融服務(wù)，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、支付結(jié)算、投資理財(cái)、貸款申請(qǐng)等業(yè)務(wù)。二、組織管理（一）管理架構(gòu)本行設(shè)立電子業(yè)務(wù)管理委員會(huì)，作為電子業(yè)務(wù)的決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審議電子業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、重大政策和重要事項(xiàng)。電子業(yè)務(wù)管理委員會(huì)由行長擔(dān)任主任，分管副行長擔(dān)任副主任，成員包括相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。電子業(yè)務(wù)管理委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)電子業(yè)務(wù)的日常管理工作。辦公室設(shè)在電子銀行部，由電子銀行部總經(jīng)理兼任辦公室主任。（二）部門職責(zé)1.電子銀行部負(fù)責(zé)電子業(yè)務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)、推廣和運(yùn)營管理；制定電子業(yè)務(wù)規(guī)章制度和操作規(guī)程；組織開展電子業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研和分析；協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決電子業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題。2.信息技術(shù)部負(fù)責(zé)電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和安全保障；提供技術(shù)支持和服務(wù)，確保電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；制定信息技術(shù)安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，防范信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)電子業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制；制定電子業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系；對(duì)電子業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，提出風(fēng)險(xiǎn)控制措施和建議。4.運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)電子業(yè)務(wù)的資金清算和結(jié)算；制定電子業(yè)務(wù)資金清算和結(jié)算管理制度和操作規(guī)程；對(duì)電子業(yè)務(wù)資金清算和結(jié)算情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)電子業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)和投訴處理；制定電子業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程；建立客戶服務(wù)熱線和在線客服平臺(tái)，及時(shí)解決客戶在使用電子業(yè)務(wù)過程中遇到的問題。三、業(yè)務(wù)準(zhǔn)入與退出（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)入1.本行開展新的電子業(yè)務(wù)品種，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)申請(qǐng)批準(zhǔn)或備案。2.申請(qǐng)開展新的電子業(yè)務(wù)品種，應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（1）具有完善的電子業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)程；（2）具有健全的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)部控制制度；（3）具有符合要求的電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)支持能力；（4）具有足夠的專業(yè)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；（5）符合其他相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求。3.申請(qǐng)開展新的電子業(yè)務(wù)品種，應(yīng)當(dāng)提交以下申請(qǐng)材料：（1）申請(qǐng)書；（2）可行性研究報(bào)告；（3）電子業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)程；（4）風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)部控制制度；（5）電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)支持能力說明；（6）專業(yè)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)情況說明；（7）其他相關(guān)材料。（二）業(yè)務(wù)退出1.本行停止開展已批準(zhǔn)或備案的電子業(yè)務(wù)品種，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。2.停止開展電子業(yè)務(wù)品種，應(yīng)當(dāng)提前公告客戶，并妥善處理客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)和資金。3.本行應(yīng)當(dāng)對(duì)停止開展的電子業(yè)務(wù)品種進(jìn)行總結(jié)和分析，為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。四、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理（一）客戶管理1.本行應(yīng)當(dāng)建立健全客戶身份識(shí)別和驗(yàn)證制度，確?？蛻羯矸莸恼鎸?shí)性和合法性。2.本行應(yīng)當(dāng)為客戶提供安全、便捷的電子業(yè)務(wù)開戶和簽約服務(wù)，明確客戶的權(quán)利和義務(wù)。3.本行應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好，為客戶提供合適的電子業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。4.本行應(yīng)當(dāng)建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行妥善保管和保密，防止客戶信息泄露。（二）產(chǎn)品與服務(wù)管理1.本行應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶特點(diǎn)，開發(fā)和推廣適合電子渠道的金融產(chǎn)品和服務(wù)。2.本行應(yīng)當(dāng)對(duì)電子業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和競(jìng)爭力。3.本行應(yīng)當(dāng)為客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)說明書，明確產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。4.本行應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議和方案，不斷推出新的電子業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。（三）交易管理1.本行應(yīng)當(dāng)建立健全電子業(yè)務(wù)交易管理制度和操作規(guī)程，確保交易的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)。2.本行應(yīng)當(dāng)對(duì)電子業(yè)務(wù)交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常交易。3.本行應(yīng)當(dāng)為客戶提供交易記錄查詢和對(duì)賬服務(wù)，方便客戶了解交易情況。4.本行應(yīng)當(dāng)對(duì)電子業(yè)務(wù)交易進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管理提供決策依據(jù)。（四）安全管理1.本行應(yīng)當(dāng)建立健全電子業(yè)務(wù)安全管理制度和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對(duì)電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)。2.本行應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的信息技術(shù)和安全技術(shù)，保障電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性和安全性。3.本行應(yīng)當(dāng)對(duì)電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和升級(jí)，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)漏洞和安全隱患。4.本行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識(shí)和防范能力。5.本行應(yīng)當(dāng)制定電子業(yè)務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在發(fā)生安全事件時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處置。五、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.本行應(yīng)當(dāng)建立健全電子業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估體系，對(duì)電子業(yè)務(wù)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的識(shí)別和評(píng)估。2.本行應(yīng)當(dāng)定期對(duì)電子業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施和應(yīng)急預(yù)案。3.本行應(yīng)當(dāng)關(guān)注電子業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，及時(shí)識(shí)別和評(píng)估新的風(fēng)險(xiǎn)因素。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.本行應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，包括但不限于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)承受等。2.本行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)電子業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制，建立健全授權(quán)審批制度、崗位責(zé)任制、內(nèi)部審計(jì)制度等，防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。3.本行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理，選擇信譽(yù)良好、實(shí)力雄厚的合作機(jī)構(gòu)，并與其簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.本行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)教育和提示，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范能力。（三）應(yīng)急管理1.本行應(yīng)當(dāng)制定電子業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程和措施等。2.本行應(yīng)當(dāng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.本行應(yīng)當(dāng)在發(fā)生電子業(yè)務(wù)安全事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急處置措施，減少損失和影響。4.本行應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告電子業(yè)務(wù)安全事件的發(fā)生情況和處置結(jié)果。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本行內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)電子業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，檢查電子業(yè)務(wù)的合規(guī)性、安全性和效益性。2.本行電子業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)電子業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.本行應(yīng)當(dāng)建立電子業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查檔案，對(duì)監(jiān)督檢查情況進(jìn)行記錄和保存。（二）外部監(jiān)督1.本行應(yīng)當(dāng)接受中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)或其派出