圖書(shū)館電子資源查重輔助服務(wù)制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范圖書(shū)館電子資源查重輔助服務(wù)，提高圖書(shū)館電子資源管理的準(zhǔn)確性和有效性，避免資源的重復(fù)購(gòu)置，提升運(yùn)營(yíng)效益，更好地滿足讀者對(duì)電子資源的需求，同時(shí)體現(xiàn)圖書(shū)館“以人為本，知識(shí)共享”的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。2.適用范圍本制度適用于圖書(shū)館全體員工以及使用圖書(shū)館電子資源查重輔助服務(wù)的顧客。3.基本原則秉持扁平化管理理念，簡(jiǎn)化工作流程，確保信息傳遞的高效與準(zhǔn)確。以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，注重安全生產(chǎn)，保障數(shù)據(jù)安全和信息保密。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中融入人文關(guān)懷，為員工和顧客提供舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)立專門(mén)的電子資源查重輔助服務(wù)小組，由具備專業(yè)知識(shí)和技能的圖書(shū)館員組成。小組成員負(fù)責(zé)具體的查重工作以及與顧客的溝通協(xié)調(diào)。2.主管職責(zé)服務(wù)小組主管負(fù)責(zé)整體工作的規(guī)劃、組織和監(jiān)督，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，確保服務(wù)的順利開(kāi)展。主管需根據(jù)圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)效益目標(biāo)，合理分配工作任務(wù)，對(duì)小組成員進(jìn)行績(jī)效考核。3.技術(shù)支持人員技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)保障查重系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)問(wèn)題。同時(shí)，要跟進(jìn)技術(shù)發(fā)展，對(duì)查重系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。4.讀者服務(wù)部門(mén)讀者服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)向顧客宣傳電子資源查重輔助服務(wù)，收集顧客的需求和反饋，及時(shí)傳遞給服務(wù)小組，形成良好的溝通機(jī)制。三、管理流程1.服務(wù)申請(qǐng)顧客可通過(guò)線上平臺(tái)、電話或到館咨詢等方式向圖書(shū)館提出電子資源查重輔助服務(wù)申請(qǐng)。申請(qǐng)時(shí)需提供詳細(xì)的資源信息，包括資源名稱、類型、提供商等。2.受理與分配讀者服務(wù)部門(mén)收到申請(qǐng)后，進(jìn)行初步審核。審核通過(guò)后，將申請(qǐng)分配至電子資源查重輔助服務(wù)小組。服務(wù)小組根據(jù)工作負(fù)荷和成員專長(zhǎng)，安排具體的查重人員。3.查重操作查重人員利用專業(yè)的查重系統(tǒng)和工具，對(duì)顧客提供的電子資源信息進(jìn)行全面比對(duì)和分析。在查重過(guò)程中，要詳細(xì)記錄查重結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)。4.結(jié)果反饋查重完成后，查重人員將查重結(jié)果以書(shū)面或電子報(bào)告的形式反饋給顧客。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括是否存在重復(fù)資源、重復(fù)程度以及相關(guān)建議等。5.數(shù)據(jù)存檔將每次查重的申請(qǐng)信息、查重過(guò)程記錄和結(jié)果報(bào)告進(jìn)行整理存檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析為圖書(shū)館的資源采購(gòu)決策提供支持，提升運(yùn)營(yíng)效益。四、權(quán)利與義務(wù)1.顧客權(quán)利有權(quán)獲得準(zhǔn)確、及時(shí)的電子資源查重輔助服務(wù)；有權(quán)了解查重的過(guò)程和方法；對(duì)查重結(jié)果有異議時(shí)，有權(quán)提出申訴并要求重新審核。2.顧客義務(wù)如實(shí)提供電子資源相關(guān)信息；遵守圖書(shū)館的服務(wù)規(guī)定和流程；合理使用查重服務(wù)，不得將服務(wù)用于商業(yè)目的或惡意干擾圖書(shū)館正常工作。3.員工權(quán)利有權(quán)獲得必要的培訓(xùn)和技術(shù)支持，以提升工作能力；有權(quán)對(duì)服務(wù)流程和管理提出建議和意見(jiàn)；按照績(jī)效考核結(jié)果獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和待遇。4.員工義務(wù)嚴(yán)格遵守工作流程和規(guī)范，確保查重服務(wù)的質(zhì)量；保護(hù)顧客的隱私和信息安全；積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督服務(wù)小組主管定期對(duì)查重工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括查重結(jié)果的準(zhǔn)確性、服務(wù)效率和顧客滿意度等方面。同時(shí)，建立內(nèi)部反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工相互監(jiān)督，共同提升服務(wù)質(zhì)量。2.顧客監(jiān)督向顧客公布投訴渠道，接受顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴。對(duì)于顧客的投訴，要及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。3.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)在電子資源查重輔助服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如查重準(zhǔn)確率高、顧客滿意度高、提出創(chuàng)新性建議等，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。4.懲罰機(jī)制對(duì)于違反工作流程、服務(wù)態(tài)度惡劣、泄露顧客信息等行為的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、辭退等。同時(shí)，對(duì)因工作失誤導(dǎo)致圖書(shū)館遭受損失的員工，要追究相應(yīng)的責(zé)任。六、附則1.制度修訂本制度將根據(jù)圖書(shū)館的發(fā)展、行業(yè)變化以及實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行定期修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。2.解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸圖書(shū)館所有。在執(zhí)行過(guò)程中，如有疑